Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Персонал: управление и обучение.

Подписаться «Серебряная» новостная рассылка Подписчиков 3.484 RSS
←   Апрель 2009   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30


За последние 60 дней ни разу не выходила


Сайт рассылки: http://www.master-class.spb.ru
Открыта: 05-12-2004

Автор
Алексей Сергеев

Статистика

3.484 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Персонал: управление и обучение. Эффективный сервис


Пpиходит мужик в обувной магазин и спpашивает:
— У вас детская обувь есть?
— НЕТ.
— А мужская?
— НЕТ.
— А женская?
— НЕТ. И вообще, мужчина, это обувной магазин, а не спpавочная.

 

Анекдоты о сервисе и обслуживании клиентов от ТА «Мастер-Класс»

 

 

Сам такой! Секреты работы  с нежелательными клиентами.

 

Обучая персонал, российские тренеры по продажам часто демонстрируют эпизод из фильма «Красотка», где героиню Джулии Робертс грубо выпроваживают из модного салона, заподозрив в финансовой несостоятельности. «Потеря выгодной покупательницы происходит из-за примитивности шаблона мышления: “Если человек вчера заплатил мало, то много он не заплатит никогда”. И это при том, что нередко в магазины заходят скромно одетые люди, внезапно получившие огромные деньги», – так комментируют тренеры эту типичную сценку. И речь здесь идет не о банальной «вежливости всегда и со всеми» – успешная коммерческая стратегия гораздо сложнее. Кинематографический пример другого рода – эпизод из «Завтрака у Тиффани»: продавец всемирно известного ювелирного салона беседовал с героями, признавшимися, что их бюджет не превышает 10 долларов, как с самыми желанными клиентами.


На Западе бывали случаи, когда уборщик приобретал «Ягуар» на выигрыш в лотерею или скромная домохозяйка скупала коллекцию Джимми Чу на полученное наследство или «бонус» от мужа. Историй подобного рода не счесть и у нас. Однажды в мебельный салон «Громада» зашла старушка с авоськой и купила эксклюзивный гарнитур для сына-бизнесмена, а в «МузТорг» заглянул бомжеватого вида гражданин в растянутых трениках и оплатил самую дорогую музыкальную студию. Внезапно разбогатевший бедняк – самый лучший клиент, потому что покупает много и доверяется продавцам охотнее, чем искушенный богач. Но с другой стороны, только один из сотни скромных посетителей может оказаться таковым, а силы расходуются на случайных посетителей…


В зависимости от того, чего больше боятся руководители фирм – потерять возможную прибыль или впустую тратить ресурсы фирмы, и устанавливаются корпоративные стандарты обслуживания. Поэтому на российском рынке поведение в отношении «сомнительных посетителей» наметилось полюсное. Кто-то старается угодить всем и каждому. Яркий пример – сеть супермаркетов «Азбука Вкуса», куда можно ежедневно (проверено лично) заходить за десятирублевой пачкой соли (или другим товаром из списка обязательного ассортимента социально незащищенного населения). При этом персонал будет так же подчеркнуто вежлив, как если бы вы регулярно покупали здесь килограмм французских трюфелей.

Читать дальше >>>

 

-У вас изюм есть?

–Нет. А булочки с изюмом?

–Есть.

- Наковыряйте мне килограмм изюма.

Наковыряли.

-А булочки вкусные?

 –Да!

-Тогда заковыряйте обратно!

 

Еще анекдоты от ТА «Мастер-Класс»

 

Приглашаем Вас на наши ближайшие тренинги:

 

18 апреля

Тренинг: «Постановка и достижение целей»

Тренер: Алексей Сергеев

Преимущества целевого мышления перед проблемным. Трансформация проблем в цели. Планирование времени и расстановка приоритетов. Препятствия и способы их преодоления. Соотношение ценности цели и ее цены. Последствия достижения цели. Способы повышения личной эффективности при движении к цели. Прояснение личных ценностей. Техники мотивирования на достижение цели

 

18-19  апреля

Тренинг: «Телефонные продажи в условиях конкурентной борьбы»

Тренер: Михаил Казанцев

Алгоритмы общения по телефону. Продажи на входящих и исходящих звонках. Как "рисовать картинку" по телефону. Как беречь время. Как успокаивать и убеждать, не видя собеседника. Этика телефонного общения. Голос как инструмент влияния на клиента. Слушать и слышать - в чем разница. Как повысить эффективность разговора. Типы проблемных клиентов и особенности работы с ними. Возражения и жалобы, как с ними работать по телефону.

 

20 апреля

Тренинг: «Работа  с дебиторской задолженностью»

Тренер: Алексей Сергеев

Как превратить тягостную обязанность по получению долга в интересную игру с понятным набором правил? Получение долгов с сохранением отношений. Чего нельзя говорить и делать при получении долга и как не допускать возникновения задолженности.

 

22-23 апреля

Тренинг: «Эффективный сервис и работа с клиентом»

Тренер: Татьяна Коробенко

Качество обслуживания – конкурентноспособность компании. Управление обслуживанием клиентов, что это такое? Управление ожиданиями клиентов. Как создать с клиентом долгосрочные отношения. Как сервис влияет на продажи?  6 ключевых жалоб: почему уходят клиенты. Как понять, доволен клиент или нет? Как вырастить лояльного клиента?  Что надо делать, чтобы клиенты оставались преданными Вам.

 

Анекдот для дочитавших выпуск до конца:

 

- Официант, почему вы подаете все блюда остывшими?
- Вы заказали водку, винегрет, холодец и мороженое, что именно подогреть?

Еще бизнес-юмор от ТА «Мастер-Класс»
В избранное