| ← Февраль 2005 → | ||||||
|
1
|
2
|
4
|
5
|
6
|
||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
7
|
8
|
9
|
10
|
11
|
12
|
13
|
|
15
|
16
|
17
|
18
|
19
|
20
|
|
|
21
|
22
|
23
|
24
|
25
|
26
|
27
|
|
28
|
||||||
За последние 60 дней ни разу не выходила
Сайт рассылки:
http://www.master-class.spb.ru
Открыта:
05-12-2004
Статистика
0 за неделю
Персонал: управление, обучение, развитие. Учим сотрудников говорить по телефону
| Информационный Канал Subscribe.Ru |
Как научить сотрудников говорить по телефону?
Анна Иванова,
тренер “Тренингового Агентства “Мастер-Класс”
Десять советов
для наилучшего выявления информации по телефону
Чтобы успешно использовать телефон для ведения успешных директ-маркетинговых кампаний, вам потребуются навыки продвижения в лабиринте людей для того, чтобы найти того человека, кто может предоставить нужную информацию или выйти непосредственно на того, кто принимает решение по покупке. Независимо от того, собираете ли вы предварительную информацию или ведете поиск человека, ответственного за принятие решения, есть проверенные временем техники, как добиться поставленной цели наиболее быстрым путем.
- Первый и самый важный шаг при любой технологии звонков - определите для себя цель своего звонка (до того как вы возьмете телефонную трубку вы должны ясно и четко представлять, какого результата вы хотите достичь этим звонком)
- Запишите список вопросов, на которые вы хотите получить ответ (чтобы не терять нить разговора и не делать ненужных пауз, составьте список заранее)
- Когда вам неизвестен определенный человек или контактное лицо, лучше начинать звонить в определенный отдел, который по роду своей деятельности ближе к предлагаемым вами продуктам (например, в отдел закупок) или помощнику генерального директора (заместителю по оргвопросам, т.е человеку, который может непосредственно повлиять на принятие решения). Звоня в разные отделы или подразделения компании, вы не только получите информацию о человеке, принимающем решение, но и составите полное впечатление о том, каковы внутренние процессы в компании. Эта информация будет особенно полезной, если вам потребуется делать и в дальнейшем звонки в эту или подобные ей компании.
- Воспользуйтесь преимуществами корпоративной иерархии. Когда вам предлагают спуститься с одного уровня в иерархии компании (например, уровень генерального директора и его помощника) на более низкий уровень, используйте имя более высокого начальства для того, чтобы придать значимости своему звонку. Например, "Господин [ фамилия генерального директора] порекомендовал мне обратиться к Вам, поскольку Вы занимаетесь заключением договоров на…"
- Попросите разрешения начать разговор. После того как вы кратко представите себя и свою компанию, попросите разрешения до того как будете излагать цель своего звонка.
- Назначьте время телефонного звонка. Если тот, кому вы звоните, занят, назначьте время следующего звонка, спросив время, удобное для вашего собеседника.
- Используйте метод "выбор без выбора". Спросите: "Что для Вас удобнее, вторник или среда? В первой или второй половине дня?" Результатом будет то, что человек будет ожидать вашего звонка.
- Слушайте, что происходит на другом конце провода. Если вы слышите звонок или какие-то посторонние звуки, вежливо предложите подождать или перезвонить в другое время. Этим вы выражаете уважение к собеседнику, и он это оценит.
- Используйте технику Вопрос/ответ/парафраз/Вопрос: задайте вопрос, дождитесь ответа, переспросите то, что вы услышали, чтобы быть уверенным в том, что вы правильно поняли то, что было сказано. Затем задайте следующий вопрос, чтобы направить разговор в нужном для вас направлении. Тот человек, кто задает вопросы, контролирует и сам ход разговора.
- Наконец - и это самое главное - нужно быть настойчивым в своем поиске. Если вы настойчиво движетесь к цели, наиболее вероятно, что вы быстро выйдете на того человека, который вам нужен.
Анна Иванова
Статьи такого плана стоит включать в комплект материалов для сотрудников. Ещё лучше, если тексты написаны на примере материалов фирмы. Обучение сотрудников происходит быстрее и требует меньше усилий опытных сотрудников и руководства. Идеальный вариант – разработка корпоративной Книги Продаж. О том, какие разделы должна содержать Книга и некоторые рекомендации по её созданию – в одном из следующих выпусков.
Ближайший Тренинг телефонного общения у нас пройдёт 26-27 февраля. Тренер – Наталья Чижова. Книги, статьи, истории - дополняют, но не заменяют тренинги. И наоборот : ). Информация на www.m-c.com.ru
По поводу умения собирать информацию – история из реальной жизни. Прочитал в Интернет. Мы её так же используем в качестве обучающей для наших менеджеров. Сказка – ложь, да в ней намёк : ). Помните выпуск о корпоративных мифах? (Орфография – авторская)
“Так получилось, что работаю я частным детективом. За много лет хорошо
узнал женщин вообще и женские ум и хитрость в частности. Если они чего
захотят… Вот один пример. Клиентка рассказала, блондинка, кстати.
"Жили мы вместе с моим Андреем к тому времени три года. В какой-то момент
поняла, что у него кто-то есть. Как поняла? Да чувствуют это женщины,
чувствуют. Секс не тот, отношение ко мне не то, денег меньше стал
зарабатывать… Захотела я узнать, кого он нашел. Посмотрела у него в
записной книжке номера. Все вроде знакомые, два - три новых, мне
неизвестных. Из них выбрала один, где было написано Катя. По первым трем
цифрам прикинула район города. Звоню. Днем, с работы. Взяла трубку
девушка.
- Здравствуйте, вас беспокоят из социального отдела Кировского района.
Мы проводим социальный опрос жителей по поводу благоустройства нашего
района. Не могли бы вы ответить на несколько вопросов? (Думаю, если
сразу трубку не бросит, разговорю я ее.)
- Извините, я сейчас ухожу, ребенка в поликлинику веду, мне некогда
разговаривать… (Оп-па! У нее есть ребенок!)
- Скажите, а в какую поликлинику вы записаны?
- В 24-у детскую, на Казакова…
- Скажите, а вас устраивает качество обслуживания населения в детской
поликлинике № 24?
- Нет, конечно. Очереди большие. Хоть номерок берем, все равно в очереди
приходится долго ждать.
- А сколько вашему ребенку?
- Скоро 5 будет.
- А за платной медицинской помощью не обращались?
- Вы знаете, я сейчас не работаю, у меня нет возможности…(Не
работает…Теперь понятно, почему Андрей премию в этом месяце не получил.)
- А муж, что, мало зарабатывает?
- Мы развелись, он сейчас не работает, так что алиментов я практически
не вижу…(Понятненько…)
- А какой у вас доход на семью?
- Да какой доход - папина пенсия да зарплата мамина, пять тысяч, вот
весь доход.
- Хорошо. А скажите, вас устраивает инфраструктура района?
- В смысле?
- Ну, магазины, кинотеатры, ночные клубы?
- Да я почти никуда не хожу, кроме универсама. Вот с другом недавно
ходили в клуб, но это не в нашем районе…(А! С другом! В клуб!)
Короче, таким вот так узнала я про нее почти все, что меня интересовало.
Оказалось, что ей 26 лет, училась в институте, потом бросила, была
замужем, работала продавцом на вещевой ярмарке, живет с родителями в
двухкомнатной квартире, что ребенок часто болеет, денег нет.
И самое главное - с моим Андреем они познакомились уже полгода назад,
встречаются они раз - два в неделю, что он оплачивает садик для ребенка,
а летом они втроем поедут на юг отдыхать! Андрей вечером домой пришел, я
ему такое устроила!!!
P.S. Клиентка долго работала телефонным диспетчером, потом секретарем
генерального одной крупной фирмы. Потом закончила институт, получила
должность старшего менеджера. Потом продвинулась до зама генерального.
После того разговора Андрей от нее ушел к Кате. Она ждала его
возвращения еще год (!) Потом вышла замуж.
А вы говорите - детективы, частные сыщики… Мы просто отдыхаем рядом с
такими женщинами.
P.S.S. Никогда не разговаривайте с незнакомцами…
http://www.detective.inc.ru/history.shtml”
Истории такого плана ещё и приподнимают менеджеров в собственных глазах – конечно, приятно, когда их сравнивают с детективами. Придают романтизма профессии. Повышают рабочую мотивацию и настроение.
Подробно, системно и практично о построении работы отдела продаж пойдёт речь на Тренинге для руководителей отделов продаж 15-16 февраля в Санкт - Петербурге. Вести тренинг будет Максим Соколов (MBD-group, Москва). Подробная информация на www.m-c.com.ru или по телефонам: (812) 259-17-38, 259-17-68.
Выпуск подготовил Алексей Сергеев. sergeev71@mail.ru
| http://subscribe.ru/
http://subscribe.ru/feedback/ |
Подписан адрес: Код этой рассылки: economics.education.personalmc |
Отписаться |
| В избранное | ||
