Как я вам и обещала, данный выпуск посвящен правилам общения по телефону. Что мы знаем о телефоне? Телефон – это инструмент, облегчающий людям жизнь. Телефон – это инструмент, помогающий экономить время. И в то же время он является одним из самых распространенных “поглотителей” времени.

У вас зазвонил телефон. Кто говорит...?

Тема телефонных разговоров настолько обширна, что ей впору посвящать не один выпуск рассылки, а целую брошюру. Поэтому мы будем касаться ее постепенно, т.к. материала очень много для одного выпуска.

А пока у Вас будет возможность подумать о роли телефона в Вашей жизни, и дать себе ответ на вопросы:

• Дает ли мне телефон экономию времени
• Использую ли я служебный телефон для частных разговоров
• Использую ли я домашний телефон по служебным делам
• Сколько времени за последнюю неделю вы потратили на телефонные разговоры.
• Сколько времени необходимо было для достижения того же результата.

И позвоните родителям.

Существует невероятное количество правил и рекомендаций по ведению телефонных разговоров – это всевозможные 5 правил, 10 правил, 20 правил и т.д. На самом деле правил всего два, и их вы узнаете далее

М.Рафел Н.Рафел. Как завоевать клиента   Шесть правил, как надо отвечать на телефонные звонки
1. Быстро снимайте трубку. Если вы будете ждать, пока телефон прозвонит больше трех раз, человек, который звонит вам, уже будет раздражен.
2. Представьтесь. Говорите четко и внятно, назовите свое имя. Большинство людей говорят слишком быстро, и собеседник, слыша незнакомую фамилию, часто не может ее разобрать.
3. Назовите фирму, в которой вы работаете. Например: "Доброе утро! Говорит Том Дженкинс, магазин "Гордон"".
4. Не заставляйте собеседника слишком долго ждать, пока вы не закончите свое дело. Многих это страшно раздражает. Их раздражает и звучащая в трубке во время ожидания музыка. Старайтесь сразу же ответить на поставленный вопрос или предложите, что вы чуть позже перезвоните. Тот факт, что вы цените их время, будет принят надлежащим образом. Что значит слишком долго? Слишком долго - это больше минуты. Такая минута "в режиме ожидания" в сознании покупателя приравнивается к пяти.
5. Если Покупатель высказывает вам свои претензии, не прерывайте его. Пусть он выскажет все, что у него наболело, до того, как вы предложите решение данной проблемы. Конечно, можно вставлять "напоминания", что вы все еще слушаете его, типа разного рода поддакиваний, выражений "понимаю" или просто междометий вроде "угу". Так, чтобы покупатель чувствовал, что вы его слушаете. Перед тем как повесить трубку, еще раз напомните собеседнику, что вы даете слово решить его проблему. Это производит неотразимое впечатление!
6. Называйте собеседника по имени. Можно быстро и просто установить со своим собеседником уважительные отношения, просто называя его или ее в ходе разговора по имени (имени-отчеству). Такая персонализация помогает снять раздражение.

Телефонные вампиры

Одна моя знакомая уже много лет с завидным постоянством любит позвонить в в 11 часов вечера и при этом возмущенным голосом сказать «как?! вы уже спите?». Каждый раз приходится оправдывающимся тоном объяснять, что я встаю очень рано в 4-5 часов утра и вполне естественно, что в 11 вечера я уже ложусь спать. Каждый раз мои объяснения пропускаются мимо ушей, и через некоторое время я опять слышу в трубке «как?! вы уже спите?». Как вы думаете, в чем тут причина? Ей не нужна я, не интересна в принципе моя жизнь. Не нужны мои проблемы. Ей нужен СОБЕСЕДНИК, даже не собеседник, а УХО, в которое она может излить свои проблемы. С таким же успехом она может изливать все это в микрофон. К вечеру она заканчивает все свои дела рабочие и домашние и наступает благостный момент энергетического вампиризма (излить перед кем-нибудь свои мысли)***. И, хотя каждый раз она звонит вроде по делу, но минутный вопрос и минутный ответ вполне может быть решен утром. Но нет, ей нужна жертва, выслушивающая ее мысли и впечатления о событиях дня. Я не поверю, что у вас нет таких знакомых. И вы не встречали таких телефонных вампиров. Если у вас нет таких знакомых, то вы или очень одинокий человек или у вас нет телефона.

Ложь во благо

Все из нас знают, что обманывать нехорошо. Этому учили нам наши родители, этому мы учим своих детей. Но по телефону можно врать совершенно безнаказанно. Собеседник не видит ваших глаз и не видит, чем вы в данный момент занимаетесь. Вы можете сказать собеседнику, что в данный момент усердно в поте лица трудитесь над его задачей, а на самом деле вы валяетесь на диване и лениво переключаете каналы телевизора. Хорошо это или плохо решать вам в каждом конкретном случае. Но бывают моменты, когда ложь просто необходима. У кого из вас нет знакомых, любящих просто поболтать от скуки, посплетничать или вылить на вашу уставшую голову массу своих мелких проблем. Если вам в данный момент совершенно нечем заняться или вам необходим монотонный гул в трубке, чтоб заснуть можете слушать такого собеседника. Но как часто нам бывает неудобно прервать разговор из-за того, что нам просто неинтересен собеседник. Или вы заняты таким важным делом как купание кота. Ложное понятие вежливости не дает нам сил сказать мне неинтересно или у меня и так болит голова. Вот в таких случаях просто необходима ложь во благо. Во благо кого? В первую очередь себя любимого. Во-вторых, во благо своего собеседника. Ведь лишившись вас как собеседника, возможно, он вместо пустого трепа потратит эти 40 минут на что-нибудь полезное. Если не найдет себе очередную жертву. Пусть он просто выспится, в конце концов, и назавтра будет видеть мир в более радужных красках. Вот и приходится соврать, что к вам как раз в эту минуту приехала тетя из Саратова.

А теперь обещанные два «секретных» правила общения по телефону:

Мы еще продолжим с вами телефонную тему и в следующем выпуске рассылки вы познакомитесь с тестом "Умеете ли вы говорить по телефону?"

Научитесь управлять своим временем!

Станьте хозяином своего времени!

Станьте хозяином своей жизни!

А мы продолжаем практические занятия. Вы начинаете развивать в себе чувство времени и все больше радуетесь жизни. Вы начинаете любить СЕБЯ!

Вы получили домашнее задание:

• Каждое утро повторять слова настроя и песню-бодрилку
• Упражнение на развитие чувства времени (для ежедневных дел)
• Упражнение на развитие чувства времени. Время в пути
• Напишите о своих методах быстрой записи и обработки информации
• Составьте список своих ежедневных обязательных дел и проставьте время, которое Вы расходуете для их выполнения.Добейтесь снижения затрат времени на 10%
• Продумайте и напишите, какие приемы вы можете предложить по теме "ведение блокнота"
• Проанализируйте свой стиль общения по телефону.

В этом разделе публикуются Ваши письма и ответы на них. Вместе с Вами мы будем решать поставленные задачи и обсуждать темы выпусков и домашних заданий. Пишите о ваших проблемах, задавайте вопросы и получите ответы на них.

Большое спасибо, дорогие читатели, за Ваши письма. Я обязательно отвечу на все письма лично или через рассылку.

За время нашей „болезни” пришло много писем, но их еще предстоит разобрать и обработать. Кто еще не получил ответа на письма, не волнуйтесь. Я отвечу на все письма.

Разрешите поделиться собственным опытом ведения записной книжки: Форум сайта "Организация времени": Тайм-менеджерский форум: - Листочки из записных книжек ТМ-сообщников (ТМ-дацзыбао) - Олег Волгин 07 июля 2004 года, среда, в 12:00: Плотная технология ведение записной книжки. : Ссылка на соответствующую страницу сайта http://improvement.ru/cgi-bin/discus/show.pl?14/221 С Уважением Олег Волгин

Спасибо Олегу за письмо. А для тех, кто не может просмотреть указанную ссылку привожу ее содержание в рассылке

Олег Волгин 07 июля 2004 года, среда, в 12:00: Плотная технология ведение записной книжки. Ведение записной книжки - это тоже искусство. Особенно если она с алфавитом. Тогда возникает проблема неравномерного заполнения разных букв. Где-то остаются почти незаполненные страницы и листы, а где-то места не хватает. Без алфавита тоже плохо - когда записей много, то нужные трудно найти. Часто возникают частично дублирующие записи. Предлагаю "плотную" технологию ведения записной книжки с удобными механизмами поиска нужных записей. Еще в те времена, когда я не имел ни малейшего представления об устройстве баз данных и других технологиях хранения информации на электронных носителях, я придумал оригинальный по тем временам метод ведения записной книжки. До сих пор я не знаю ничего лучшего. Сейчас не могу вспомнить, рассказывал ли я раньше об этой технологии на этом форуме. Если даже рассказывал, она достойна повторения. Нужна записная книжка с алфавитом. Все листы без букв нумеруются с лицевой стороны для возможности ссылок на них. Первый чистый лист после листа с буквой нумеруется числом 1, второй числом 2... После каждой буквы начинается своя нумерация. Все записи в книжке нумеруются по порядку. Ссылки на них имеют вид типа Л.2 для записей на странице с буквой и типа Л2.4 для записей на других страницах. Ссылка на оборотную сторону листа даются в виде П4+.3. На страницах с буквами делаются самые короткие записи, обычно двухстрочные. Если нужно сделать более длинную запись, ищем первый от начала книжки лист без буквы, на котором еще есть свободное место и делаем там развернутую запись. В краткой записи на эту запись даем ссылку. В развернутой записи делаем ссылку на соответствующую краткую запись. В краткой записи желательно резервировать свободное место для дополнительных ссылок, которые возникнут потом. В зависимости от предполагаемого количества коротких записей выделяем под них либо только одну страницу с буквой, либо весь лист с буквой целиком, но не больше. Если выделенное пространство когда-нибудь закончится, то последняя запись должна иметь вид ссылки на чистый лист без буквы, где и продолжаются короткие записи, связанные с этой буквой. Развернутые записи тоже могут быть продолжены на следующем чистом месте. Для этого в конце даем ссылку на номер с продолжением. Теперь о поиске нужных записей. Алфавит и система ссылок значительно ускоряют поиск. Короткие записи чаще всего являются ключевыми словами или фразами. В них же может быть размещена оперативная информация типа ФИО и телефона. Создавая "развернутую" запись следует позаботиться, чтобы на нее ссылалась как минимум одна "короткая" запись. Часто удобно делать на нее не одну, а несколько ссылок из коротких записей. Таким образом, развернутую запись впоследствии можно будет найти не по одному ключу, а по первому из вспомнившихся. Особенно это актуально когда записей много и когда они хранятся невостребованные порою многие годы. Такая записная книжка лишь чуть-чуть уступает по оперативности обычной алфавитной, но заполняется "плотно", имеет расширенные возможности поиска благодаря возможности создания нескольких поисковых ключей для записи. Если кто-нибудь может предложить другие эффективные технологии ведения записных книжек, дневников и т.п. - давайте делиться опытом.

Не забывайте присылать Ваши песни бодрилки. Помогите тем, кто еще в состоянии поиска

Далее песни-бодрилки, присланные читателями. Я сознательно не указываю авторство бодрилок (если только Вы не попросите об этом специально), т.к. бодрилка - это очень "личное" и принадлежит только Вам.

Присылайте свои "бодрилки"