Волгин В.В.

ЭНЦИКЛОПЕДИЯ АВТОСЕРВИСА. Секреты бизнеса. 

Издание  2-е, переработанное и дополненное. М.: ИТК «Дашков и Ко», 2014 - 706с. ISBN 978-5-394-02400-9

Конкурирующих изданий на рынке НЕТ

Эта книга получила высокую оценку бизнесменов:

 - Очень давно я не встречал  настолько профессионально написанные издания, как с точки зрения описания технологии построения и жизнедеятельности бизнеса, так и со стороны глобального менеджмента и маркетинга.  В.Л.С. 2005

 - Вашей книге присуще важное достоинство - практичность и системный подход к рассматриваемому вопросу. Ее по праву можно было бы назвать энциклопедией по организации автобизнеса. «Автокорпорация» 26.01.04

Во 2-м издании на треть больше информации. В книге приведены конкретные и подробные рекомендации по организации бизнес-процессов  автосервиса. Специалистам предлагается множество ценной информации о практике зарубежных и российских автодилерских предприятий, подготовленной на основе корпоративных материалов  компаний и многолетнего опыта автора в торговле техникой и запасными частями на внешнем рынке.

Книга рекомендуется для подготовки корпоративных стандартов, описаний бизнес-процессов, технологических инструкций, чек-листов для аудита, учебных материалов для тренеров и систем дистанционного обучения, техзаданий для компьютеризации.

Книга -  надежный советник владельцев и профессионалов автосервиса для принятия стратегических, тактических и текущих решений.

Книга рекомендуется в качестве образовательного ресурса для управленцев, студентов вузов, слушателей курсов повышения квалификации.

В этой книге нет «воды» и нет информации, которая может устареть, поэтому книга будет полезна вашим детям и внукам, если они займутся автосервисом.

 СОДЕРЖАНИЕ

ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА         13

АВТОБИЗНЕС  В МИРЕ            14

АВТОРЫНОК            14

Торгово-сервисные сети автопродуцентов  16

Концепции 16

Правовые основы     17

Логистические системы             19

Региональные дистрибьюторы-импортеры  20

Дилеры     23

Товарная политика    28

Регулирование рынка                29

Принципы регулирования          30

Мультибрендинг        35

Лизинг      37

Экспансия дилеров   38

Гарантийный ремонт  41

Расторжение дилерского соглашения          42

Тенденции европейского рынка  43

АФТЕРМАРКЕТ         47

Рынок сервиса          47

Виды предприятий     47

Регулирование рынка сервиса в Европе     50

Емкость рынка сервиса             55

Развитие независимых сетей     56

Сети в формате “soft franchise”  58

Перспективы сетевых структур  59

Есть ли будущее у независимого сервиса? 59

Информационное обеспечение и его стандарты          60

Подготовка кадров     66

Рынок запасных частей             67

Снабжение компонентами автосборочных заводов      67

Проблемы автокомпаний           70

Преимущества дилеров автокомпаний        71

Регулирование торговли запасными частями в Европе                72

Структура рынка запасных частей             73

Конкуренты               75

Глобальные операторы             77

Дистрибьюторы-оптовики           78

Авторизованные и независимые продавцы запчастей  79

Конкуренты и потребители         79

Авторизованные автономные дистрибьюторы запчастей             80

Развитие сетей изготовителей компонентов 80

Интернет — инструмент торговли               81

Изменения в логистике              81

Консолидация компаний             82

ОСОБЕННОСТИ НАЦИОНАЛЬНОГО АВТОБИЗНЕСА                84

ДОСТИЖЕНИЯ И ТЕНДЕНЦИИ                84

Формирование дилерских сетей 84

Тенденции                90

Сервис     90

Запчасти на российском рынке  93

Болевые точки автодилеров       94

Условия стабильности               94

Сервисное покрытие –  зеркало качества управления 96

Торговля подержанными автомобилями не престижна 98

Дилеры породили конкурентов   98

ОТНОШЕНИЯ ИМПОРТЕРОВ И ДИЛЕРОВ                99

Колониальная тактика                99

Коррумпированность и некомпетентность сотрудников импортеров              103

Логистические риски  104

Несовременная логистика запчастей          105

Анархия цен             106

Навязывание дилерам ненужных запчастей               107

Невыполнение заказов на запчасти            107

Нет права возврата запчастей дилерами    107

ПРОГНОЗЫ              108

Почему выросли продажи иномарок в 2007-2008гг.?    109

Некоторые базы для прогнозов  110

СОЮЗЫ  ДИЛЕРОВ - СРЕДСТВО ЗАЩИТЫ               111

Новая реальность     113

СОЗДАНИЕ  СЕРВИСНОГО ЦЕНТРА        115

ПРОЕКТИРОВАНИЕ  115

Документация           115

Примерное содержание бизнес-плана         115

Расчет мощностей     116

Расчет площадей      118

Этапы работ             120

Документация, необходимая для проектирования        121

Документация, необходимая для сдачи в эксплуатацию              122

Документация для правового обеспечения деятельности             123

Сертификация сервиса              123

Охрана природы       124

Контролирующие организации    125

Нормативы автопроизводителей 125

Общие требования    127

Территория               128

Производственные комплексы   129

Функциональные зоны               134

Помещения для заказчиков        135

Пост приемки в ремонт              135

Цех общего ремонта  136

Кузовной цех            137

Малярный цех          138

Подсобные помещения              138

Офис и санитарные помещения 139

Открытые площадки  142

Склад опасных отходов             142

Сборник для отходов и металлолома          142

Подключение к инженерным сетям             143

ОБОРУДОВАНИЕ      143

Оснащение участков 143

Перечень оборудования            143

Оборудование для поста приемки              146

Оборудование участка диагностики            147

Оборудование поста регулировки развала-схождения  147

Оборудование поста слесарных работ       148

Оборудование участка ремонта агрегатов   148

Оборудование поста кузовного ремонта      149

Оборудование малярного участка              150

Оборудование компрессорной станции       151

Оборудование склада централизованной раздачи жидкостей        153

Оборудование  для ремонта шин легковых автомобилей              153

Оборудование для ремонта шин грузовых автомобилей               155

Оборудование мойки в техцентре               156

Мойка как отдельный бизнес      159

Организация склада запасных частей         164

Примерные планы автосервисов               167

Дилерские стандарты КАМАЗ     170

Требования по наличию и составу производственных помещений               170

Услуги, подлежащие обязательной сертификации        170

Оборудование для техобслуживания и ремонта грузовых автомобилей

Перечень специального инструмента и приспособлений              171

Требования к дилерам               172

Инвестиционный план дилера    175

Перечень требований к сервисному центру камаз       175

Обязательный перечень эксплуатационно-ремонтной документации

Требования по наличию техдокументации в электронном виде

Требования «МАЗ» к  проекту СТО            177

СТРУКТУРА И ШТАТ                184

Стандарты функций подразделений            184

Цели и задачи сервиса              184

Примерная структура предприятия             185

Стандарты для автотехцентров  185

Стандарты для служб запасных частей      187

Дирекция  188

Техцентр  189

Служба развития кадров            189

Служба информационных технологий         190

Служба  логистики     190

Служба маркетинга и рекламы   191

Служба организации производства             191

Ремонтный цех         192

Отдел  запасных частей            192

Расчет штата            193

Требования к компьютерной системе         197

Стандарты требований к специалистам      198

Сервис-менеджер      198

Начальник сервисного цеха       199

Мастер-приёмщик      200

Мастер по ремонту    200

Мастер кузовного участка          200

Мастер малярного участка         201

Компетенции мастера-приемщика кузовного цеха        201

Компетенции руководителя сервиса           201

Компетенции технического директора         202

Компетенции диспетчера           203

Компетенции  приёмщика           205

Задачи сервис-менеджера         206

Задачи начальника сервисного цеха           207

Задачи оператора - диспетчера  207

Задачи приемщика     208

Задачи мастера         209

Задачи бригадира      210

Задачи механика       210

Задачи руководителя отдела запасных частей            211

Задачи менеджера отдела запасных частей  техцентра               211

Задачи менеджера по закупкам запасных частей        213

Задачи менеджера по реализации запасных частей     213

Задачи начальника склада запчастей         213

Задачи продавца запасных частей             214

Компетенции слесарей по ремонту автомобилей         214

Технологические правила для учеников слесарей       220

Инструкция для слесарей          225

Приказ о противопожарном режиме на предприятии    226

Инструкция по охране труда для газосварщика           227

УПРАВЛЕНИЕ ПРОИЗВОДСТВОМ            230

РАБОЧИЕ ПРОЦЕССЫ             230

Методы организации труда        230

Индивидуальная работа            230

Бригады    230

Многоуровневые рабочие места 230

Группировка работ    231

Группировка по квалификации    232

Группировка по времени            232

Группировка по срокам исполнения            232

Специализация участков           233

Специализация сотрудников      233

Стандарты предприятия            234

Правила описания бизнес-процессов         234

Термины   239

Стандарты  исполнения             240

Стадии сервисного цикла           241

Предварительная запись           242

Оптимизация предварительной записи        243

Регламент процесса предварительной записи на приемку и сервис

Приемка   246

Правила организации приемки    248

Положение об активной (диалоговой) приемке             249

Положение о технологической приемке       251

Информационное обеспечение приемки      252

Регламент процесса «Приемка автомобиля в сервис» 253

Требования к приемке               253

Порядок работы с клиентом       253

Порядок операции «Мойка»       255

Порядок операций диагностики и дефектовки              255

Порядок  операций завершения приемки     257

Порядок согласования дополнительных работ            257

Варианты приемки     258

Расхождения во времени           258

Предстоит регламентное ТО      258

Заказаны типовые работы         258

Заказана установка допоборудования         258

Предстоит ремонт по гарантии   258

Клиент приехал без записи        259

Автомобиль привезли для ремонта без записи            259

Автомобиль поступил от корпоративного клиента        259

Дефектовка в месте дислокации корпоративного клиента             259

Ремонт оплачивает страховая компания     260

Отсутствие запчастей на складе                260

Диагностика              260

Полная инспекция автомобиля   261

Внутрифирменные работы         261

Внутрицеховые работы             261

Порядок предварительного  расчета стоимости ремонта              261

Порядок оформления заказ-наряда             262

Порядок движения спецификаций  запчастей и материалов         265

Планирование и диспетчеризация работ     265

Порядок распределения заказов 265

Порядок планирования загрузки персонала 267

Регламент процесса «Исполнение заказов»                268

Порядок согласования дополнительного ремонта с клиентом       269

Правила контроля качества выполненных работ         270

Правила учёта рабочего времени               271

Регламент процесса «Гарантийный случай»               271

Контроль качества исполнения   272

Правила оформления чек-листа контроля качества работ            273

Порядок контроля качества сервиса           274

Регламент  процесса «Выдача автомобиля после сервиса»         275

Правила выдачи автомобиля     275

Подготовка к выдаче 275

Выдача автомобиля   276

Правила передачи автомобилей при пересменке         276

Правила документооборота первичных и рабочих документов

Порядок работы со стендом планирования работ        282

Правила ведения журнала брака                283

Порядок расчетов с клиентами   284

Порядок ведения сервисной истории клиента             285

Планирование заказов               286

Правила работы с претензиями  286

Дефектовка  при рекламации      287

Компьютерная обработка документации      289

РЕЗЕРВЫ ОПТИМИЗАЦИИ ПРОЦЕССОВ  290

Тенденции рынка      290

Оптимизация загрузки цеха        291

Логистические резервы             292

Пример управления потоком заказов          294

Управление узкими местами      295

Контроль рабочего времени       295

Как повысить коэффициент присутствия?   297

Как увеличить продажу рабочего времени? 297

Как улучшить использование рабочего времени?        297

Как уменьшить количество рекламаций на качество ремонта?

Как увеличить продуктивность?  298

Как увеличить эффективность?  299

Методы реинжиниринга             300

Методы lean             301

Спектакль «приемка» 301

Обучение приемщиков               301

Как увеличивать объемы заказов клиентов?               303

Контрольные показатели            303

Показатели работы склада         306

Процессы, стандартизация которых улучшает показатели           307

Процессы и операции, в которых возможно снижение затрат       308

СЕРВИС КОРПОРАТИВНЫХ ПАРКОВ       310

Владельцы автопарков              310

Обслуживание предприятий и учреждений  311

Сервис легковых автомобилей   313

Сервис грузовых автомобилей   314

Флит-менеджмент      315

СЕРВИС СПЕЦТЕХНИКИ         317

Зарубежная практика 318

Деятельность импортеров в России           320

Гарантийное обслуживание        322

Организация системы дилерского сервиса  323

Послепродажное обслуживание и диагностика            334

Выездной сервис      337

Сервис в полевых условиях      339

Вопросник аудита импортером дилерского сервиса спецтехники

ОТНОШЕНИЯ С ПЕРСОНАЛОМ               345

Гармония взаимоотношений       345

Особенности управления кадрами              346

Изучайте сотрудников               347

Закрепление кадров   350

Внутрифирменные правила        351

Предупреждение дефицита кадров             352

Подбор кадров          353

Обучение и повышение квалификации персонала       354

Оценка квалификации персонала и эффективности труда            364

Аттестация сотрудников            365

Трехмерная аттестация             367

Автономные рабочие группы      368

Когда штат должен расти           368

Должностные обязанности и личные качества            369

Правила документирования отношений с сотрудниками               369

Основы делового поведения персонала предприятия  371

Примерные правила внутреннего трудового распорядка              372

Стандарт взысканий  376

Стандарт причин увольнения     376

Положение о производственной бригаде и бригадире   377

Оплата труда            378

Повременная оплата 380

Сдельная оплата       380

Комиссионная оплата – ловушка для предприятия       381

Практика оплаты труда              382

Тарифно-сдельная оплата труда                386

Оценка квалификации                388

Расчет зарплаты       389

УПРАВЛЕНИЕ РЕАЛИЗАЦИЕЙ  393

СТИЛЬ УПРАВЛЕНИЯ              393

Интересы участников                393

Собственники и топ-менеджеры 395

Ошибки управления   399

Системность управления           399

Приемы самоуправления           402

Правила самоконтроля для руководителей  405

Психотипы и болевые точки      406

АДМИНИСТРАТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ      410

Методы выработки решений      411

Организация исполнения решений              412

Делегирование прав и обязанностей           412

Проведение проверок                413

Правила организации делопроизводства     413

Порядок издания распорядительных документов         415

Гигиена туалета - характеристика директора               417

Положение об оказании услуг автосервиса 419

ИНФОРМАЦИОННОЕ УПРАВЛЕНИЕ         426

Информационное обеспечение персонала  426

Интранет  427

Положение о производственных совещаниях              427

МОТИВАЦИОННОЕ УПРАВЛЕНИЕ           430

Стимулы и мотивы    431

Чего хочет слесарь?  431

Стимулирование       432

Мотивация                433

Причины демотивации персонала              435

Методы мотивации    438

Политика оплаты труда             444

Стимулирование количества труда             445

Выбор критериев оценки результатов         446

Что именно следует планировать?             446

Стимулирование приемщиков     449

Плановые показатели количества труда приемщиков и диспетчеров

Мотивация качества труда         452

Ключевые показатели качества труда приемщиков и диспетчеров

Ключевые показатели качества труда замдиректора, начальника цеха

Ключевые показатели качества труда мастера, бригадира и слесарей

Ключевые показатели качества труда сотрудников службы запчастей

Ключевые показатели труда мойщиков       454

Ключевые показатели качества труда офисных  работников        455

Мотивация дополнительных усилий           455

Санкции за недостатки в работе 456

Возмещение затрат по исправлению брака  457

УПРАВЛЕНИЕ РИСКАМИ          458

Методы    458

Виды рисков             458

Управление уровнем риска        459

Способы управления рисками    461

Контроль деятельности              463

Риски от родственников и друзей               464

Риски, заложенные в договорах 464

Финансовая безопасность         466

Если оборот падает   469

Предупреждение риска неликвидности запасов           469

Анализ АВС – инструмент управления рисками           471

Оценка рисков          473

Логистические риски  474

Риски  злоупотреблений персонала            478

Мошенники и воры    478

Причины злоупотреблений         481

Методы предупреждения злоупотреблений 482

Материальная ответственность работника  484

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДИТЕЛЯ     485

О современных методах управления          487

Информационные технологии управления   490

Оптимизация обработки информации          491

Реинжиниринг           493

Lean Manufacturing    495

Советы американского дилера   497

Аутсорсинг               498

Лоббирование интересов           501

Развивайся или уходи               501

Стратегические активы              504

Привлечение инвесторов           504

УПРАВЛЕНИЕ ЦЕНООБРАЗОВАНИЕМ      507

Себестоимость и цена нормо-часа             507

Порядок расчета себестоимости нормо-часа              508

Порядок расчета цены реализации нормо-часа           511

Правила формирования прейскурантных цен              512

Анализ спроса на работы          514

Остерегайтесь скидок                516

Творческая бухгалтерия            516

Использование цен для  повышения конкурентоспособности       517

Себестоимость         518

Затраты на содержание персонала             518

Раздельный учет затрат            520

Прямые эксплуатационные затраты           521

Косвенные эксплуатационные затраты       521

Контроль издержек    522

Степень  загрузки      523

БЕЗ ПЛАНИРОВАНИЯ НЕТ УПРАВЛЕНИЯ                523

Оценка потенциала для  планирования его использования           524

Определяем наличное рабочее время        524

Определяем продуктивное время               525

Вычисляем непродуктивное время             525

Вычисляем наличное рабочее время          526

Расчетный механик   526

Определяем степень использования рабочего времени               527

Вычисляем продуктивность       527

Определяем эффективность      528

Рассчитываем трудовой  потенциал  сервиса             529

Вычисляем финансовый  потенциал  сервиса             529

Находим лимит рентабельности 530

Пропускная способность цеха   531

Определяем степень  загрузки постов        531

Упражнение              532

Рассчитываем потенциалы участков          534

Планирование           534

Рассчитываем план продаж времени и штат цеха       534

Планируем объемы реализации сервиса    535

Ожидаемые затраты времени и выручка по группам работ          535

Планируем загрузку персонала  535

Планируем  загрузку  цеха         537

Планируемые показатели          538

Оперативный анализ 538

Показатели для оперативного контроля и анализа       538

Анализ освоения рынка             540

Контрольные параметры            542

Аналитические параметры         543

АНАЛИЗ ФИНАНСОВЫХ РЕЗУЛЬТАТОВ    547

Выручка, валовой доход и прибыль           547

Степень сервисного покрытия    549

Анализ продаж услуг 550

Сводка показателей выручки     551

Оценка финансово-экономического положения            551

Уровень организации производства            554

Анализ качества работы служб сервиса и запчастей   554

Учетно-аналитические документы              555

Анализ заказов на ремонт          558

Использование ресурсов           559

Контрольные параметры по сервису          560

Контрольные параметры по запчастям       563

МАРКЕТИНГОВАЯ ПОЛИТИКА  567

Интеграция маркетинга              567

Информационная база маркетинга              567

Изучение среды        570

Изучение конкуренции               572

Конкурентная борьба 574

Изучение потребителей             575

Прогнозирование сбыта             577

Выявление тенденций               579

Оценка емкости рынка               580

Методы и приемы маркетинга    584

Конфликты Гермеса и Гефеста   584

Аналитика – инструмент маркетинга           584

Интегрированные маркетинговые коммуникации          585

Публичные отношения              587

Программы PR          588

Цели, задачи, целевые группы   588

Средства и каналы    589

Постоянные мероприятия          589

Положение о фирменном стиле  591

Положение о сайте предприятия                591

Секреты привлекательности      592

Торговая марка         593

Управление репутацией             594

Информационные всплески       597

Реклама    598

Параметры конкурентоспособности            602

Для каждого кошелька, случая и личности  610

Типичные услуги       611

Типичные методы повышения конкурентоспособности                613

Masterfit   614

Диалоговая приемка  615

Гибкие графики обслуживания    616

Самообслуживание   617

Сервис по обмену агрегатов      617

Информационный сервис          618

Льготное обслуживание старых автомобилей              618

Рекламная диагностика              620

Привлечение ценами 622

Доставка и возврат автомобиля  623

Продажа услуг          623

Модели  потребления                625

Личное клеймо          628

Рассрочка платежа    628

Опционная программа               628

Дефектовка подержаных автомобилей        628

Диверсификация деятельности   630

Допоборудование      631

Оказание скорой технической помощи в пути              631

Ремонт специального оборудования           632

Сервис мототехники  632

Ремонт прицепов       634

Автоэкспертиза         634

Стандарты работы с клиентами  636

Внутренние и внешние клиенты  636

Как различаются заказчики        637

Управление сарафанным радио 641

Устранить демотивацию клиентов              641

Риски клиентского экстремизма  644

Стандарты качества работы с клиентами    645

Стандарт внешнего вида сотрудников         648

Общение с  клиентами               649

Стандарты общения  652

Деловая этика           653

Встреча клиента        654

Правила работы с  различными группами клиентов     656

Правила построения диалога с клиентом    658

Стандарт личных разговоров с клиентом    660

Правила телефонных переговоров             662

Стандарт телефонных переговоров диспетчера          664

Общение с трудными клиентами 670

Рассмотрение жалоб 672

Работа с претензиями по качеству             673

Анкетирование клиентов            676

Правила составления и оформления деловых писем   678

Анализ качества обслуживания клиентов    680

Контрольные вопросы для проверки работы по мотивации клиентов

Экономическая эффективность добрых отношений с клиентами

Примерная памятка клиенту       685

ОБРАЗЦЫ ДОГОВОРОВ            687

Сервисное соглашение              687

Сервисное и гарантийное соглашение        690

Договор о техническом обслуживании        693

Соглашение  с кандидатом в дилеры  сети «Бош Авто Сервис»

Договор о полном сервисном сопровождении техники  697

Договор о ТО  и ремонте корпоративной техники в автосервисе

Договор о техобслуживании и ремонте техники в расположении клиента      704

Литература            706

СЕМИНАРЫ/ВЕБИНАРЫ/ТРЕНИНГИ

ПОВЫШЕНИЕ КВАЛИФИКАЦИИ СОТРУДНИКОВ АВТОСЕРВИСОВ – 10 семинаров + 2 тренинга.

ПОВЫШЕНИЕ КВАЛИФИКАЦИИ ТОВАРОВЕДОВ ЗАПАСНЫХ ЧАСТЕЙ – 5 семинаров + 3 тренинга.

ПОВЫШЕНИЕ КВАЛИФИКАЦИИ СОТРУДНИКОВ АВТОДИЛЕРОВ – 5 семинаров.

БИЗНЕС-ОРИЕНТИРОВАНИЕ ДЛЯ ИНВЕСТОРОВ И ВЛАДЕЛЬЦЕВ – 2 семинара.

Программы см. http://volginvv.ru/seminar.htm

Вебинары в будни и по выходным. Время выбирается вами.  Один вебинар – 90 минут.

Отправляйте заявки на: autoknigi@yandex.ru   8-916-1164821

ЭНЦИКЛОПЕДИЯ АВТОБИЗНЕСА. Секреты дилеров.

ЗАПАСНЫЕ ЧАСТИ. Энциклопедия бизнеса

Оглавления: http://volginvv.ru

Конкурирующих изданий на рынке НЕТ.

В России огромный дефицит людей, способных обеспечить профессиональное управление – это приводит к развалу фирм.