Эта книга принята для повышения квалификации менеджеров сервисной сети "Бош Авто Сервис"

Заказать: info@aopt.ru  495-9039484   podpiska@remontauto.ru  9802418   shop@retail.ru  495-2506393   sales@dashkov.ru  495-1839301

Цена 7000руб.

    СОДЕРЖАНИЕ

        От  автора     

        АВТОРЫНОК

        Общие параметры    

        Участники рынка       

        Специфика товара «автомобили»      

        Регулирование рынка

        Инициаторы нормативных актов        

        Торгово-сервисные сети  автокомпаний        

        Концепции     

        Правовые основы     

        Логистика      

        Товарная политика    

        Информационное обеспечение и его стандарты        

    Требования к технической информации 

        Подготовка кадров    

        Региональные дистрибьюторы          

        Дилеры         

        Регулирование  торговли автомобилями       

        Принципы регулирования      

        Различия общепринятого и европейского режимов   

    Активные и пассивные продажи

    Мультибрендинг

    Посредники и агенты     

    Лизинг   

    Экспансия дилера         

    Дилеры без сервиса      

    Интернет           

    Бонусы 

    Гарантийный ремонт      

    Расторжение дилерского соглашения   

    Арбитраж          

        Цены на автомобили 

        АФТЕРМАРКЕТ        

        Структура      

        Проблемы автокомпаний       

        Преимущества дилеров автокомпаний          

        Рынок запасных частей        

        Специфика товара     

    Номенклатура   

    Применяемость 

    Взаимозаменяемость    

    Колебания спроса         

    Ограничения объемов сбыта     

        Заменители   

        Термины       

        Торговые марки        

        Сертификация           

        Производители запасных частей       

        Конкурирующие детали        

        Регулирование торговли запасными частями

        Снабжение компонентами автосборочных компаний 

        Структура рынка запасных частей     

        Конкуренция 

    Глобальные операторы  

    Дистрибьюторы- оптовики         

    Авторизованные и независимые продавцы запчастей   

    Конкуренция и потребители       

        Тенденции рынка запасных частей    

    Изменения структуры    

    Развитие сетей изготовителей компонентов       

    Интернет – инструмент торговли

    Изменения в логистике  

    Инициативы авторизованных дилеров   

    Консолидация компаний

        Формирование цен на запасные части          

    Тенденции         

    Структура и расчет цен 

        Доходы         

        Рынок сервиса          

        Виды предприятий    

    Количество автосервисов         

        Регулирование рынка сервиса          

        Емкость рынка сервиса        

        Независимые сети ремонтников        

    Развитие независимых сетей    

    Сети в формате «soft franchise» 

    Перспективы сетевых структур  

        Тенденции     

    Концентрация    

    Техническая информация          

    Оборудование   

        Особенности российского рынка       

        Достижения и проблемы       

    Истоки проблем 

        Перспективы 

    Перспективы развития сетей     

        Тенденции     

    Тенденции рынка техники          

    Тенденции рынка запчастей      

    Тенденции рынка сервиса         

        Рынок спецтехники   

        СОЗДАНИЕ ТЕХЦЕНТРА      

        Задачи для проектирования техцентра          

        Необходимая документация  

        Документация, необходимая для сдачи в эксплуатацию       

        Документации, необходимой для правового обеспечения деятельности       

        Структура ТЭО создания автосервисного центра      

        Общие требования    

        Территория    

        Примерные планы техцентров           

        Производственные комплексы          

        Функциональные зоны          

        Помещения для заказчиков  

        Пост приемки в ремонт         

        Цех общего ремонта 

        Кузовной цех

        Малярный цех           

        Подсобные помещения         

        Мойка           

        Служба запасных частей      

        Офис и санитарные помещения        

        Открытые площадки  

        Склад опасных отходов        

        Сборник для отходов и металлолома

        Подключение к инженерным сетям   

        Оборудование          

        Оборудование для сервиса и ремонта легковых автомобилей          

        Оборудование для сервиса и ремонта грузовых автомобилей          

        Рекомендации по оборудованию техцентра  

    Распределение затрат   

        Компьютеризация     

        Не отставайте от конкурентов

        Затраты на компьютеризацию           

        Не спрашивайте главного бухгалтера

        Требуемые возможности компьютерной системы      

    Специальные требования          

    Параметры контроля для управления    

    Особенности учета сервисных операций           

    Особенности учета операций с  запасными частями     

        Сертификация сервиса          

        СТРУКТУРА  АВТОТЕХЦЕНТРА        

        Современные стандарты для автотехцентров

        Задачи сервис-менеджера    

        Примерная структура сервисного предприятия         

        Цели и задачи сервиса         

        Расчет мощностей    

        Расчет площадей     

        Расчет штата

        Когда штат должен расти      

    Ситуации в отделе приёма заказов       

    Ситуации в сервисном цехе      

        Требования к подразделениям          

        Дирекция      

        Служба организации производства   

        Ремонтный цех         

        Служба развития кадров       

        Служба  логистики    

        Служба маркетинга и рекламы          

        Служба компьютеризации     

        Администратор баз данных   

        СЕРВИС  И  РЕМОНТ           

        Методы организации труда   

        Индивидуальная работа        

        Бригады        

        Многоуровневые рабочие места       

        Группировка работ    

        Группировка по квалификации          

        Группировка по времени       

        Группировка по срокам исполнения  

        Специализация участков       

        Специализация сотрудников 

        Операции сервиса    

        Задачи руководителя сервисного цеха         

        Задачи оператора - диспетчера        

        Задачи приемщика   

        Приемка        

        Предварительная запись      

        Встреча клиента        

        Расчет стоимости ремонта    

        Заказ-наряд  

        Внутрифирменные работы     

        Внутрицеховые работы         

        Исполнение заказов  

        Планирование загрузки персонала    

        Распределение заказов        

        Учёт рабочего времени         

        Корректировка заказов          

        Контроль качества исполнения         

        Выходной контроль   

        Выдача автомобиля из ремонта        

        Задачи мастера        

        Задачи бригадира     

        Задачи механика      

        Документирование работ       

        Первичные документы          

        Расчеты с клиентами

        Итоги дня      

        Сервисная история   

        Компьютерная обработка документации        

        Документы сервиса   

        Нормо-часы  

        Стоимость нормо-часа          

        Работа с претензиями           

        Рассмотрение жалоб 

        Претензии по качеству исполнения   

        Общение с  клиентами          

        Особые группы клиентов       

    Женщины          

    Предприятия     

    Таксисты, автошколы    

    Молодежь, студенты     

    Пожилые заказчики       

    VIP-заказчики    

    Инвалиды         

        Не оставляйте клиентов        

    Анкетирование клиентов

        Курс: «Как вести переговоры с клиентами»   

        МАРКЕТИНГ В АВТОСЕРВИСЕ        

        Практика маркетинга 

        Изучение конкуренции          

        Организация маркетинговой службы 

        Информационная база маркетинга    

        Изучение рынка        

        Оценка емкости рынка          

        Тактические приемы маркетинга       

        Программы PR          

    Цели, задачи, целевые группы  

    Средства и каналы        

    Постоянные мероприятия          

    Фирменный стиль         

    Информационные всплески       

    Стимулирование сбыта  

    Диверсификация деятельности  

    Закрепление кадров      

    Публичные отношения  

        Реклама        

        Услуги  автомобилистам       

        Деловая репутация   

        Методы повышения конкурентоспособности 

        Masterfit        

        Прямая приемка       

        Гибкие графики обслуживания          

        Самообслуживание   

        Обслуживание предприятий  

        Обслуживание учреждений   

        Помощь в пути         

        Сервис по обмену агрегатов 

        Сервис в полевых условиях  

        Информационный сервис      

        Льготное обслуживание старых автомобилей

        Рекламная диагностика        

        Привлечение ценами 

        Доставка и возврат автомобиля        

        Льготные услуги       

        Другие методы          

        Удержание клиентов 

        Повышение престижа

        Прокат автомобилей на период ремонта        

        Информационное обеспечение сервиса        

        Советы американского дилера          

        Дилерский сервис  спецтехники        

        Специфика техники   

        Острая необходимость дилерского сервиса  

        Организация дилерской системы сервиса     

        Структурные элементы системы        

        Функции        

        Проблемы     

        Перспективы системы           

        Организация сервисной службы       

        Организация снабжения        

        Методы расчета некоторых параметров для бизнес-планов  

        Сервисный потенциал рынка или корпоративного заказчика  

        Ориентиры выручки и зарплаты сдельщиков

        Ориентиры стоимости содержания машин    

        Принципы построения прейскурантов

        Методика расчета штата и мощностей          

        Методика расчета плановой выручки, фонда зарплаты и прибыли    

        Методика расчета плановых заданий в торговле запчастями

        Методика расчета запасов и площадей в торговле запчастями        

        Политика отношений с заказчиками  

        Договор на полное сервисное сопровождение техники         

        Положение о техническом обслуживании машин      

        Гарантийное обслуживание   

        Послепродажное обслуживание и диагностика         

        КОНТРОЛЬ И АНАЛИЗ         

        Анализ результатов сервиса 

        Контроль  качества обслуживания клиентов  

        Контроль репутации  

        Контроль соответствия стандартам   

        Оперативная диагностика техцентра 

        Оперативный анализ 

        Анализ освоения рынка        

        Анализ использования потенциала предприятия       

        Эффективность трудозатрат  

        Степень  загрузки постов и персонала          

        Анализ заказов на ремонт     

        Анализ финансовых результатов       

        Степень сервисного покрытия           

        Анализ продаж услуг

        Сводка показателей выручки

        Учетно-аналитические документы     

        Пример анализа работы реальной фирмы     

        Анализ качества работы служб сервиса и запчастей 

        Контроль эффективности деятельности         

        Коэффициент присутствия     

        Продуктивность рабочего времени    

        Коэффициент эффективности 

        Затраты на содержание персонала   

        Раздельный учет      

        Прямые эксплуатационные затраты   

        Косвенные эксплуатационные затраты          

        Определение продуктивных затрат времени 

        Определение расходов на заработную плату

        Контрольные параметры управления 

        ТОРГОВЛЯ ЗАПАСНЫМИ ЧАСТЯМИ

        Склад при сервисе    

        Особенности российского рынка запасных частей    

        Особенности 

        Оценка емкости рынка          

        Организация торговли           

        Каталоги       

        Товарная политика    

        Потребители, каналы и методы сбыта

        Программирование расчета цен        

        Анализ цен    

        Цены –  инструмент управления       

        Организация  поиска аналогов запасных частей       

        Потребность в аналогах        

    Источники аналогов      

    Каталоги неоригинальных деталей        

    Подготовительная работа          

    Поиск аналогов в своей базе данных    

    Поиск аналогов у поставщиков неоригинальных запасных частей        

    Поиск аналогов в другой технике через одинаковые агрегаты   

    Поиск аналогов у российских поставщиков по каталожному номеру     

    Поиск аналогов по размерам    

    База аналогов   

    Проблемные вопросы    

        Подбор аналогов подшипников         

        Розничная торговля  

        Функции службы запасных частей    

        Задачи руководителя службы запасных частей        

        Задачи менеджера по закупкам запасных частей     

        Задачи менеджера по реализации запасных частей 

        Функции склада запасных частей     

        Задачи начальника склада запчастей           

        Торговые предприятия          

        Специализация магазинов     

        Планировка торгового зала   

        Активизация торговли

        Оформление витрин  

        Рекламные акции      

        Интернет – инструмент торговли        

        Информационный сервис      

        Услуги, оказываемые покупателям   

        Учет упущенных продаж       

        Задачи продавца запасных частей   

        Процесс продажи      

        Персональные продажи        

        Продажа - правовой акт        

        Претензии покупателей         

        Пример компьютерной обработки документации       

        Логистика склада запчастей  

        Требования к складам          

        Проектирование складов       

        Планировка помещений        

        Оборудование для хранения товаров

        Размещение товаров

        Адресная система    

        Хранение       

        Инвентаризация        

        Приемка грузов от перевозчиков       

        Приемка товаров от поставщиков     

        Оформление претензий         

        Выполнение заказов на отгрузку       

        Требования для управления обработкой заказов       

        Организация управления запасами   

        Операции управления           

        Оптимизация запасов

        Управление закупками          

        Требования к оборачиваемости запасов       

        Контроль и распределение запасов  

        Управление номенклатурой   

        Требования к контролю неликвидов  

        Методы активизации запасов

        Анализ результатов торговли

        Анализ спроса          

        Анализ реализации   

        Анализ организации работы  

        Оценка работы склада          

        Анализ значимости складских запасов         

        Анализ качества обслуживания заказчиков   

        Методы оценки запасов        

        Анализ товарных потоков на складе  

        Прогнозы сбыта        

        Контрольные параметры       

        Контрольные ведомости        

        Анализ эффективности логистических операций        

        Контроль управления логистикой      

        Удешевление контроля         

        Контролируемые операции    

        Ускорение внутрискладских процессов         

        УПРАВЛЕНИЕ  ПРЕДПРИЯТИЕМ     

        Собственники и менеджеры  

        Заручитесь поддержкой семьи         

        Не надейтесь на  родственников и друзей    

        Качества руководителей       

        Документальная база предприятия   

        Функции руководителя предприятия 

        Методы выработки решений  

        Организация выполнения решений   

        Делегирование прав и обязанностей 

        Информационное взаимодействие персонала           

        Проведение проверок           

        Улучшение менеджмента      

        О современных методах управления

        Необходимость реинжениринга         

    Хозяин процесса           

    Карты процессов           

    Принципы реинжениринга         

        Методы совершенствования бизнес-процессов        

        Lean Manufacturing    

        Инструменты и методы         

        Стандартизация процессов   

        Исполнители процессов        

        Финансовая безопасность    

        Психология и финансы          

        Анализ финансового положения        

        Задачи финансового директора        

        Азбука финансовой безопасности     

        Ускорение оборачиваемости средств

        Контроль и распределение запасов  

        Контроль деятельности         

        Если оборот падает   

        Логистика в автосервисе       

        Развитие  деятельности        

        Неизбежность развития         

        Стратегические активы          

        Инвестиции   

        Риски

        Бизнес – план реального техцентра  

        Советы практиков      

        Организация делопроизводства        

        Интранет       

        Распорядительные документы          

        Регистрация документов       

        Храните документы долго      

        Чистота в доме         

        Охрана окружающей среды  

        Контролирующие организации          

        Если действия налоговых органов неправомерны     

        Если действия властей неправомерны          

        В записную книжку   

        Телефонные переговоры       

        Аутсорсинг    

        Не будьте беспечны с банком           

        Розыск заблудившихся платежей     

        Лоббирование интересов      

        КАДРОВАЯ ПОЛИТИКА        

        Отношения с персоналом     

        Изучайте сотрудников           

        Закрепление кадров  

        Внутрифирменные правила   

    Правила, нарушение которых приведет к увольнению  

    Правила, нарушение которых влечет взыскание           

        Обеспечение кадрами          

        Предупреждение дефицита   

        Подбор кадров          

        Повышение квалификации персонала           

        Зарубежная практика

        Способы развития кадров     

        Оценка квалификации персонала и эффективности труда      

        Аттестация сотрудников        

        Стимулирование труда          

        Мотивация    

        Оплата труда

        Оплата приемщиков  

        Оплата сервис-менеджера    

        Поощрение рационализаторов          

        Предупреждение злоупотреблений персонала          

        Материальная ответственность         

        Возмещение ущерба, причиненного сотрудниками   

        Охрана труда

        Не допускайте причинения вреда сотрудникам         

        Опасные и вредные производственные факторы       

        Средства защиты работников

        Должностные обязанности и личные качества           

        ПРИЛОЖЕНИЕ         

        Сервисное и гарантийное соглашение          

        Договор о техническом обслуживании          

        Сервисное соглашение между дилером и его сервисным агентом    

        Договор о техническом обслуживании (инофирмы)   

        Соглашение  с кандидатом в дилеры  сети «Бош Авто Сервис»       

        Договор о техобслуживании и ремонте техники с предприятиями     

        Примерный приказ о подготовке и подписи договоров          

        Примерная внутренняя инструкция предприятия о заключении договоров    

        Положения    

        Положение о персонале предприятия

        Основы делового поведения персонала предприятия           

        Примерные правила внутреннего трудового распорядка       

        Инструкция о порядке найма персонала       

        Примерное положение об адаптации работников Предприятия          

        Положение о социальных и трудовых гарантиях и льготах персонала           

        Примерное положение об аттестации работников      

        Примерное положение о производственной бригаде и бригадире     

        Должностные инструкции      

        Технический директор           

        Начальник информационной системы

        Требования инофирм к специалистам

        Сервис-менеджер     

        Начальник сервисного цеха  

        Мастер-приёмщик     

        Мастер по ремонту    

        Мастер кузовного участка     

        Мастер малярного участка    

        Квалификационный справочник должностей  

        Инженер-программист           

        Инженер-электроник  

        Нарядчик      

        Диспетчер     

        Хронометражист        

        Специалист (эксперт) по автотехнической экспертизе           

        Оценщик       

        Аппаратчик вулканизации     

        Балансировщик шин 

        Слесарь по обслуживанию и ремонту оборудования 

        Типовая производственная инструкция для слесарей по ремонту     

        Программы профессиональной специализации         

        Необходимые площади        

        Полезные адреса      

        Образовательные ресурсы для подготовки менеджеров автобизнеса           

        Литература