Нидерландская Хартия e-гражданина: 10 «заповедей» электронного правительства

В Мировом индекс развития электронного правительства ООН за 2012 год Нидерланды находятся в лидерах, занимая второе место после Южной Кореи. Получить ведущее положение в списке из 190 стран Нидерландам удалось благодаря продуманной и качественной политике, реализуемой в этой области уже более 20 лет.

Активное развитие электронного правительства в этой стране началось с 1994 года, с принятия соответствующей национальной программы (The National Action Programme on Electronic Highways). В 1998 году была запущена «Программа действий по развитию электронного правительства» (The Electronic Government Action Programme), поставившая своей целью создание более эффективного правительства при помощи ИКТ. Программа определила три приоритета:

1. Обеспечить открытый доступ к правительству через Интернет;

2. Перевести госуслуги в электронный вид и улучшить их качество;

3. Усовершенствовать систему межведомственной коммуникации в правительстве.

Последующие годы были ознаменованы принятием ряда ключевых программных документов: Нидерландская цифровая дельта (Dutch Digital Delta) – D3 (1999), Договор с будущим (Contract With the Future) (2000), План действий по улучшению правительства для граждан и бизнеса (Better Government For Citizens and Business Action Plan)(2003). Их реализация была так или иначе связана с переводом государственных коммуникацийв электронный вид, обеспечением оперативной совместимости, конфиденциальности и надежности электронных услуг, открытия доступа к государственной информации.

Развитие проекта электронного правительства в Нидерландах осуществляется благодаря открытому взаимодействию всех заинтересованных сторон – государственных структур, исследовательских и некоммерческих организаций, бизнеса и рядовых граждан. Важный вклад в это взаимодействие был сделан благодаря Хартии е-гражданина (E-citizen Charter), в основе которой лежит исследование ожиданий граждан от внедрения электронного правительства. Первая версия была представлена на суд публики в 2004 году, окончательная версия – в конце 2005.

Впоследствии правительство Нидерландов приняло Хартию в качестве стандарта в области e-gov. Хартия не только стала сводом руководящих принципов национальной концепции развития e-gov, но и получила высокую оценку со стороны ООН, ОБСЕ, Совета Европы и Секретариата кабинета министров Великобритании. Они также рекомендовали ее в качестве эталона.

Мэтт Пулманс (Matt Poelmans), руководитель Программы е-гражданина и главный разработчик Хартии следующим образом раскрывает суть документа:  «Хартия электронного гражданина включает в себя все аспекты взаимоотношений между гражданином и правительством – информация, взаимодействие и участие.

Она рассматривает гражданина не как пассивного потребителя, а как активного члена общества.

Именно поэтому она может сыграть важную роль в переходе от электронного правительства (т.е. простого обслуживания населения) к коллаборативному управлению (т.е общественной ценности)».

Хартия е-гражданина

Изначально документ представлял собой рабочий конспект, открытый для критики и предложений и перечисляющий 10 тематических разделов, значимых для развития проекта е-правительства. В каждом разделе оговариваются права гражданина на ту или иную услугу и формулируется соответствующее обязательство государства выполнять эту услугу.

1. Выбор канала коммуникации. Граждане должны иметь возможность выбирать способ взаимодействия с государством. Государство должно оказывать услуги в различных форматах – граждане могут как придти в офис на прием к чиновнику, так и воспользоваться телефоном, почтой или интернетом, чтобы получить нужную услугу.

Разумеется, гражданам гораздо проще зайти на сайт государственной организации, чем посетить офис и решить свои проблемы лично. Но, несмотря на это, выбор канала коммуникации должен всегда оставаться за гражданином.

2. Обеспечение прозрачности государственного сектора. Граждане должны иметь возможность доступа к официальной информации и государственным услугам. Государство гарантирует предоставление услуг в формате одного окна и функционирует, как единое целое.

Когда гражданину нужна информация, разрешение или пособие, ему приходится самостоятельно искать соответствующие учреждения. Однако даже искушенные граждане могут легко заблудиться в бюрократических лабиринтах. Интернет позволяет виртуально объединить все госструктуры, при этом не нарушая их автономию.

3. Осведомленность о правах и обязанностях – как гражданин я должен быть в курсе, на какие услуги я имею право и на каких условиях. Государство гарантирует, что мои права и обязанности всегда предельно ясны.

Знание закона далеко не всегда подразумевает осведомленность о правах и обязанностях. В результате, многие граждане не получают льготы или пособия, на которые имеют право. Первым шагом в рамках электронного правительства должно быть максимально доступное и понятное большинству граждан структурирование информации о правах и обязанностях, доступных услугах и т.п. (например, можно организовывать информацию об услугах, исходя из определенных жизненных событий: можно уведомлять гражданина о доступности записи в детский сад после регистрации новорожденного через систему е-услуг).

Следующим этапом является запуск персонализированной страницы на сайте электронного правительства Нидерландов, содержащей информацию о персональном обмене информацией с госструктурами (к примеру, гражданин всегда может узнать, когда он подавал декларацию о доходах, обращался в поликлинику, делал запрос о выдаче справки и т.п.).

4. Персонализированная информация – как гражданин я имею право на полную, актуальную и непротиворечивую информацию. Государство обеспечивает доступ к таковой, в соответствии с моими потребностями. При этом, безусловно, вся информация должна быть актуальной и надежной.

Простой перевод бюрократии в электронный вид не удовлетворит граждан. Публичная информация должна быть доступна в нескольких формах, т.е. любая важная информация (законы, нормы и т.п.) должна находиться в свободном электронном доступе.

С 2007 года в Нидерландах публикация официальных документов в электронном виде стала новым стандартом.

Более того, электронное правительство позволяет предоставлять информацию, ориентируясь на спрос со стороны граждан. Так, несколько нидерландских муниципалитетов запустили для своих жителей систему подписки на местные новости, причем они могут подписаться на все новости местного сообщества (что определяется по почтовому индексу, указанному гражданами в разделе личной информации), либо же предпочесть получать только новости на определенную тематику.

5. Удобная система е-услуг – как гражданин я имею право предоставить персональную информацию лишь один раз, и получать информацию о новых услугах, исходя из данных уже содержащихся в базе. Государство ясно дает понять, какую информацию оно хранит обо мне и не использует мои данные без моего согласия.

Жалоба, которую приходится слышать от граждан чаще всего, это необходимость предоставлять одну и ту же информацию по несколько раз. Первым шагом для устранения этой проблемы является предоставление основной персональной информации при первоначальном посещении системы е-услуг, которая хранится в надежно защищенной базе данных. Таким образом, при повторном посещении гражданам не нужно заново вводить свои данные, поскольку система сразу предлагает им уже заполненную форму с информацией хранящейся в базе. Граждане могут дополнить или изменить данные в случае необходимости, а затем удостоверить их подлинность при помощи электронной цифровой подписи.

Наконец, последним шагом в создании удобной системы е-услуг, является так называемое «опережающее» обслуживание,

когда гражданам предоставляются новые услуги, на основе уже имеющейся информации, без необходимости прямого запроса со стороны гражданина (к примеру, в случае регистрации новорожденного, гражданам может быть предложена е-услуга записи ребенка в детский сад), – разумеется, если он дал на это согласие. Необходимая предпосылка для подобного обслуживания – прозрачность, чтобы граждане могли видеть, какая информация имеется у госструктур и с какими целями используется.

6. Прозрачные процедуры (сomprehensive procedures)- как гражданин я имею право узнать, как работает правительство и наблюдать за всеми этапами осуществления той или иной госуслуги. Государство предоставляет гражданам возможность мониторинга своей деятельности, что позволяет быть в курсе всех процессов и процедур, в которые вовлечены граждане.

Даже самые осведомленные граждане, хорошо разбирающиеся в тонкостях работы госструктур, могут заблудиться в бюрократических лабиринтах. Часто обычная процедура регистрации или подачи заявления может быть крайне запутана и непонятна. Последовательно рассказывая о том, какие действия необходимо совершить, чтобы воспользоваться той или иной услугой, или же описывая процесс принятия решений, госструктуры не только делают свою работу понятной и прозрачной, но и завоевывают доверие и уважение граждан.

Коммерческие организации давно усвоили, что предоставляя клиентам возможность следить за процессом осуществления той или иной услуги, они экономят время и деньги, снижают количество телефонных звонков. Вслед за банками и коммерческими организациями, госструктуры также стали внедрять возможность мониторинга своей деятельности, т.к. это повышает прозрачность процедур, делает граждан счастливее, а также помогает решить проблему коррупции и снизить риск всевозможных злоупотреблений.

Отличным примером реализации этой возможности является проект watstemtmijnraad.nl, позволяющий следить за деятельностью муниципального совета. В частности, граждане могут узнать, какие темы находятся на повестке совета и как проходит голосование (в частности, они могут посмотреть, как проголосовал каждый из членов совета и решить, кому стоит отдавать свой голос в следующих выборах).

7. Доверие и надежность – как гражданин я полагаю, что государство обладает необходимой компетенцией для предоставления качественных е-услуг. Государство гарантирует безопасность и неприкосновенность моей конфиденциальной информации, а также надежное хранение электронных документов.

Хищения или злоупотребления со стороны чиновников недопустимы (особенно в таких важных государственных мероприятиях, как е-голосование). Госструктуры и госслужащие должны быть обучены правильному обращению с электронными файлами и системами. Отдел по кибербезопасности и реагированию на чрезвычайные ситуации при правительстве Нидерландов отслеживает и предотвращает все потенциально опасные ситуации.

8. Государство восприимчиво к критике и предложениям (considerate administration) – как гражданин я имею право как предлагать идеи для улучшения государства, так и подавать жалобы на недобросовестно оказанные услуги. Государство должно учитывать критику и исправлять свои ошибки, а также стремиться к повышению качества услуг.

Жалоба должна рассматриваться как бесплатный совет. В бизнесе развивающиеся организация использует свой негативный опыт для предотвращения ошибок в будущем. Госструктуры должны перенимать этот опыт, поскольку именно граждане помогают государству становиться более эффективным и прозрачным. И все же в большинстве стран чиновники продолжают мыслить в прежних категориях, и необходимо произвести фундаментальный переворот в их сознании и культуре, чтобы они начали воспринимать интересы и требования граждан как аспект первостепенной важности при разработке е-услуг. Принимая во внимание, что госсектору не хватает дисциплины рынка, заставляющей компании изменяться в соответствии с требованиями времени, – необходимы другие стимулы.

Первым шагом правительства Нидерландов стал запуск социальной платформы Verbeterdebuurt, доступной на мобильных устройствах, которая позволят гражданам сотрудничать с местным правительством и совместно делать жизнь местного сообщества лучше. Если у граждан есть жалобы или полезные идеи они могут отмечать их на виртуальной карте своего города (появляется отметка, скажем, о повреждении поверхности дороги). Другие граждане могут поддержать идею или жалобу. Затем, местное правительство рассматривает предложение и решает проблему (которая обозначается, как “решенная” на карте).

 9. Отчетность и анализ эффективности действий правительства (accountability and benchmarking)- как гражданин я имею право сравнивать, проверять и измерять результаты работы правительства. Государство по первому требованию предоставляет информацию для оценки эффективности своей работы.

Для обеспечения подотчетности, организации предлагают своим клиентам различные способы обратной связи, а также разнообразные методы сравнения качества продуктов и цен. Госсектор должен принять на вооружение подобные механизмы и сделать их общепринятой практикой (включая рейтинги качества услуг).

Например, публичные рейтинги школ Wijwaarderen.nl помогает родителям выбрать образовательное учреждение для своих детей. Родители оценивают школы по шкале от 1 до 5, давая объеснение своей оценке.

 10. Вовлечение граждан в процесс принятия решений и расширение возможностей влияния на государство (involvement and empowerment)- как гражданин я имею право участвовать в процессе принятия решений, чтобы защищать свои интересы. Государство обеспечивает граждан необходимой информацией и предоставляет им необходимые инструменты для влияния на деятельность государства.

Электронное правительство не только помогает улучшить качество услуг и снизить нагрузки на госаппарат. Оно также дает возможность вовлечения и участия граждан в процессе принятия решений. К примеру, сайт stemwijzer.nl помогает избирателям сравнить программы политических партий и сделать обоснованный выбор. Электронное голосование позволяет проголосовать большему количеству избирателей, а активное обсуждение в чатах и публикации в блогах повышает прозрачность политического процесса. Однако простое наличие инструментов вовсе не является гарантией их фактического использования. Как государство, так и его граждане должны вместе работать в этом направлении. И тогда интернет может наделить граждан большей властью.

Итак, обобщим все вышесказанное. Хартия преднамеренно написана с перспективы гражданина:

она ориентирована на пользователя, в ней формулируются  требования к качеству системы электронного взаимодействия.

Гражданин рассматривается не просто как потребитель услуг правительства: подразумевается, что он чтит букву закона, активно участвует в политическом процессе, его предложения помогают совершенствовать Хартию.

Выстраивание взаимоотношений между правительством и населением на основе положений Хартии означает, что у граждан появляется больше ответственности и больший выбор.

Хартия пытается предложить определенное видение будущего электронного правительства,

задать направление,  которого должны придерживаться правительство и гражданское общество.

Она представляет собой открытый для дальнейшего усовершенствования документ, не являсь обязательной для исполнения в госучреждениях (в то же время, если чиновник решает отказатся от исполнения положений Хартии, он должен объяснить причины своих действий, – принцип “comply or explain”). Хартия разработана таким образом, чтобы ее можно было с легкостью применять на различных уровнях правительства и в различных сферах деятельности государства. Чиновники сами должны решать, какие требования они могут выполнить в данный момент, а какие им пока не по силам (но будут выполнены в ближайшем будущем). Однако они должны быть готовы предоставить исчерпывающий ответ на вопрос граждан, почему то или иное требование не было выполнено.

Информированность граждан, а также возможность оказывать влияние на действия правительства могут придать стимул к дальнейшему развитию электронного правительства в Нидерландах. Не исключено, что в последующие годы Хартия превратится в международный эталон или в знак качества e-gov. Хотя она разработана в нидерландском контексте, ее адаптация в других странах кажется вполне реалистичной.

Влияние е-Хартии на развитии е-правительства в Нидерландах

Многие из положений Хартии были впоследствии развиты в «Программе е-гражданина» («E-Citizen Programme»), которая представляет собой независимую платформу, позволяющую гражданам принимать активное участие в процессе принятия решений, высказывать мнение о действиях правительства и контролировать их.

Программа е-гражданина занимается не только доработкой Хартии, но и регулярно проводит исследования в сфере электронного правительства, а также вручает ежегодные премии лучшим e-gov практикам. В ноябре 2005 Хартия была представлена Министру по реформе правительства Нидерландов, который назвал ее “подарком” гражданского общества правительству. Также он заявил, что документ должен служить эталоном для всех государственных институтов. Чуть позже

Национальный омбудсмен объявил о том, что положения Хартии будут служить одним из критериев при оценке ситуации с правами человека в Нидерландах.

Хартия была принята в качестве руководящего принципа так называемой NORA (Эталонной архитектуры Правительства Нидерландов), которая представляет собой основу национальных стандартов совместимости в сфере e-gov. Наконец, 18 апреля 2006 года представители всех уровней правительства подписали совместную декларацию по формированию электронного правительства, причем, Хартия рассматривалась как руководящий принцип государства, ориентированного на интересы граждан.

Если говорить о Беларуси, то, как отмечает Быковский, далеко не всякую нужную информацию можно найти в электронном виде, а процесс принятия политических решений и расходования бюджетных средств остается непрозрачным. Беларусь прилагает определенные усилия по развитию системы е-правительства (к 2015 году планируется перевод 24 услуг в электронный вид, которые заработают на Едином портале электронных услуг portal.gov.by),  однако чиновникам также необходимо перенимать позитивный опыт других стран-лидеров в области строительства е-правительства, – Южной Кореи, Нидерландов, Эстонии, и активно изменять сознание чиновников при помощи образовательных мероприятий, чтобы система е-правительства в Беларуси заработала на полную мощность. Изучение Хартии е-гражданина, – краеугольного камня в строительстве е-правительства в Нидерландах, могло бы быть для белорусских чиновников полезным подспорьем в разработке проекта е-правительства в Беларуси.

В то же время, далеко не очевидно, что опыт Нидерландов может быть применим в наших реалиях. Поскольку, как отмечает Валерий Цепкало, трансформация институтов при помощи ИКТ в белорусских реалиях будет означать радикальное изменение всех административных процедур, структуры управления министерств и механизмов взаимодействия между ними, а также процесса принятия решений в правительстве и экономике. И пока сложно себе представить, что подобные изменения могут состояться.

Источник.