Служба Рассылок Городского Кота

Новости "Планеты КИС" (КОРПОРАТИВНЫЕ ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ)
http://www.RussianEnterpriseSolutions.com
Выпуск 49 от 05/06/00

+ + +
Новости вкратце

- Этим летом SAP AG планирует провести внутреннюю реорганизацию,
направленную в основном на повышение эффективности работы отдела разработки
ПО. Этот отдел будет разделен на три новых отдела: разработки новых
продуктов, совершенствования и сопровождения существующих и поддержки и
устранения системных ошибок.

- Если приобретение Baan-а компанией Invensys
закончится успешно, то особый акцент в продуктах Baan (по инициативе
Invensys) будет сделан на поддержке работы промышленных предприятий и
концепции SCM (синхронизации работы цепочек поставщиков).

- Ernst & Young совместно с фирмой IFS создадут ASP-решение (сдача в аренду
через интернет) на базе системы IFS Applications. IFS Applications величает
в себя веб-модули ERP, интегрированные с ними модули CRM и набор средств для
электронной коммерции (в общей сложности 50 бизнес-компонентов) для средних
и крупных компаний.

+ + +
Интеллектуальное извлечение информации из транзакций помогает управлять
отношениями с потребителем в реальном времени
Курт Холл

В системах управления отношениями с потребителем сегодня наметилась четкая
тенденция на извлечение, преобразование, очистку, обогащение и загрузку
пользовательских данных, поступающих из самых различных источников. Это
могут быть, например, транзакции, ресурсы "Всемирной паутины", архивные
документы, внешние источники. Обработанные таким образом сведения помещаются
в корпоративные хранилища данных, склады оперативных данных, киоски данных и
другие базы данных о клиентах. Здесь накопленная информация используется для
распределения клиентов по различным группам, которые различаются по уровню
доходов, покупательским склонностям, возрасту и положению, потребительской
стоимости и другим подобным критериям. Выполняются такие операции с помощью
ряда технологий делового интеллекта (business intelligence). После этого
появляется возможность готовить индивидуальные маркетинговые предложения и
рассылать их по наиболее эффективным каналам (например, через "Всемирную
паутину", по системам телемаркетинга, через центры телефонного обслуживания
и с помощью автоматизированных средств маркетинга). Однако такой процесс
обычно занимает от двух до восьми недель. Есть и еще одно серьезное "но":
несмотря на всю шумиху относительно индивидуального подхода к маркетингу,
большинство компаний сегодня просто не в силах обеспечить интегрированное
применение технологий делового интеллекта. Полученные с их помощью
результаты зачастую используются лишь на одном уровне обслуживания
потребителя -- либо в Web-магазине, либо в центре телефонного обслуживания,
либо при составлении именных писем. Такой подход значительно снижает
действенность уже имеющихся технологий, ограничивая сферу их действия.
А как насчет того, чтобы воспользоваться методами индивидуального
маркетинга на тактическом уровне? Я имею в виду получение и анализ всех
деталей транзакции в реальном времени. Системы обработки транзакций чаще
всего используются сегодня, чтобы управлять жизненно важной для компании
деловой информацией -- финансовыми операциями, запросами на информацию,
заказами на обслуживание, подтверждением кредитов и так далее. Совершенно
очевидно, что все подобные транзакции несут в себе огромные объемы
информации, однако ее потенциал используется далеко не полностью. Чтобы
максимально реализовать открывающиеся возможности в обычной среде ИТ,
необходимо перестроить саму методику обработки транзакций. А сделать это
непросто, потому что такие системы оптимизированы для решения конкретных
задач, и расширение рамок их действия связано с существенным риском, да и
усилий требует немалых.
В частности, нельзя забывать о таком щекотливом вопросе, как целостность и
скорость оперативной обработки транзакций. Поддержание этих параметров на
должном уровне вступает в противоречие с расширением сферы применения
транзакционных данных (это -- одна из тех причин, которые заставляют заранее
готовить данные для анализа, производя их предварительное извлечение,
преобразование и загрузку).
Необходимо найти способ, позволяющий беспрепятственно "выхватывать" из
потока транзакций наиболее важную информацию в реальном масштабе времени.
Только так можно наладить оперативную обработку данных о поведении каждого
клиента с помощью технологий делового интеллекта. Другими словами, нужно
научиться применять такие технологии для получения информации о конкретном
потребителе именно тогда, когда она нужна, -- пока вы разговариваете с ним
по телефону или пока он бродит по Web-магазину вашей компании. А этого можно
достичь, взяв на вооружение средства и методики интеллектуального извлечения
информации из транзакций.

Интеллектуальное извлечение информации из транзакций для
интерактивного управления отношениями
Сегодня мы все чаще встречаемся с новыми методами анализа содержания
транзакций, позволяющими применять технологии делового интеллекта для
обработки клиентских транзакций в реальном времени. Это направление называют
по-разному: и интеллектуальным извлечением информации из транзакций (ITM), и
извлечением информации из данных в реальном времени, и интерактивным
управлением отношениями с потребителем, и оптимизацией отношений с
клиентами. Можно даже встретить такой термин, как нулевое запаздывание.

Возможности
Технология интеллектуального извлечения информации из транзакций открывает
огромные возможности для управления отношениями с потребителем. Она
позволяет развертывать приложения, которые:
- оперативно реагируют на события в больших сетях, контролируя данные на
уровне транзакций;
- обеспечивают углубленное использование информации, заключенной в
онлайновых транзакциях;
- расширяют возможности применения содержимого хранилищ данных за счет
применения технологий делового интеллекта, индивидуального обслуживания
клиентов и управляемого пользовательского доступа (к Web-магазинам и другим
узлам электронной коммерции и электронного бизнеса);
- опираясь на действия клиента и его профили, обеспечивают координацию
коммерческих и служебных сообщений, генерируемых в различных точках
обслуживания потребителя;
- позволяют использовать правила, составленные на обычном языке, применять
автоматизированные системы документооборота, обработки сообщений и их
маршрутизации, намного ускоряя тем самым весь процесс анализа как действий
клиентов, так и результатов проводимых кампаний.

Центральным компонентом любой системы извлечения информации из транзакций
являются правила. Именно они используются для "просеивания" потока
транзакций, в ходе которого приходится в реальном времени контролировать
огромные объемы информации, циркулирующей в ЛВС, ГВС, интрасети, Интернете и
так далее. С их помощью удается извлечь из общего трафика лишь те
транзакции, которые соответствуют заданному профилю. Выделенные таким
способом транзакции поступают затем в аналитический механизм (экспертную
систему), действующий на основе заранее заданных правил управления
отношениями с потребителем. Здесь выполняются следующие операции:
- определяется значимость каждой клиентской транзакции;
- клиентская транзакция соотносится в архивными данными (профилями данного
клиента), хранящимися на складе данных о потребителях, и с другими
транзакциями, что позволяет определить возможности маркетинга в каждом
конкретном случае;
- на основе оперативного интеллекта, применяемого в реальном масштабе
времени, и архивных профилей клиента делается заключение или вырабатывается
конкретная рекомендация по дальнейшей обработке транзакции;
- генерируется отклик для передачи по соответствующему каналу. Это может
быть, скажем, вывод сообщения на терминал специалиста по обслуживанию
клиентов с предложением дополнительных услуг (cross-sell) или модификации
уже оказываемых (up-sell), либо сообщение электронной почты с уведомлением
об отправке заказанного товара, либо создание Web-страницы, специально
подготовленной с учетом запросов конкретного клиента, либо обновление базы
данных о клиентах, либо генерация новой транзакции.

Интеллектуальное извлечение информации из транзакций открывает совершенно
новые перспективы применения технологий делового интеллекта для налаживания
отношений с потребителем. Конечно, разработку стратегии развития контакта
предполагали и средства управления кампаниями, и хранилища данных, и другие
традиционные технологии делового интеллекта, но там учитывались только
архивные данные. В отличие от них интеллектуальное извлечение данных из
транзакций позволяет сочетать профили клиента (архивные) с оперативным
интеллектом реального времени. Благодаря этому появляется возможность
интерпретировать динамическое поведение клиента в контексте истории
отношений с ним. По существу, технологии интеллектуального извлечения
информации из транзакций позволяют определить потребности клиента, а затем
провести соответствующий им маркетинг. Такой подход в корне отличается от
традиционного составления списка потенциальных клиентов с последующим
обращением к каждому из них по телефону, по почте или по какому-либо другому
каналу.
Конечно, интеллектуальное извлечение информации из транзакций -- вовсе не
универсальная палочка-выручалочка, способная решить сразу все проблемы
управления отношениями с потребителем. Не сводит она на нет и
капиталовложения в деловой интеллект, хранилища данных, системы управления
отношениями с потребителем. Напротив, такие технологии дополняют возможности
налаживания отношения с клиентами, расширяя потенциал применения
существующих баз данных самых разных масштабов. Они позволяют оперативно и
координированно применять средства делового интеллекта для индивидуального
обслуживания каждого клиента и связывать воедино системы работы с клиентами
по всем имеющимся каналам.
Развитие электронной коммерции и электронного бизнеса заставляет строить
отношения с клиентами и поставщиками по-новому. По сути, компании приходится
вырабатывать новую стратегию, обеспечивающую тесную взаимосвязь между
продуктами и услугами всех ее подразделений и филиалов. Необходимо
организовать дело таким образом, чтобы индивидуальные данные о каждом
клиенте были доступны на всех уровнях обслуживания. Добиться этого можно
только за счет внедрения новых систем и технологий, которые повышают
эффективность анализа потребительской базы компании в реальном или
приближенном к реальному масштабе времени. Такой подход позволяет привлекать
новых клиентов, удерживать уже имеющихся, и при этом повышает
(оптимизирует!) рентабельность инвестиций в систему управления отношений с
потребителем. В целом же средства управления отношениями с клиентами,
дополненные интеллектуальным извлечением информации из транзакций, должны
сыграть важную роль в улучшении обслуживания клиента.

+ + +
Управление проектами ERP - ключ к успеху их реализации
Чарльз Треппер
http://www.RussianEnterpriseSolutions.com/meto/e05001.html

окончание

Взаимодействие с другими системами
В тех организациях, где уже развернута система управления ресурсами
предприятия, она, как правило, быстро становится настоящим "центром
мироздания". Однако бреши в ее функциональности, временные ограничения и
политические соображения зачастую заставляют связывать ее с другими
системами посредством интерфейсов. Налаживая взаимодействие ERP- системы с
унаследованными структурами, приходится предусматривать ее связь с
мэйнфреймами, сетями на базе Unix, Windows NT и других операционных систем.
Создаваемые с этой целью интерфейсы должны обрабатывать комплексные
источники данных, справляться с унаследованными форматами информации. Нельзя
забывать и о подключении к ERP-системе других клиент-серверных структур
предприятия. Программные компоненты управления ресурсами предприятия могут
поддерживать связь с внешними деловыми партнерами посредством протоколов
электронного обмена данными (EDI) и электронной пересылки фондов (EFT). По
мере развития электронной коммерции системам ERP, особенно в организациях,
активно связанных с этой областью деятельности, понадобятся средства
передачи и получения данных через "Всемирную паутину".
Управление процессом поиска, анализа, разработки и внедрения интерфейсов
способно превратиться в сущий кошмар. Одно только преобразование и
перемещение данных может обойтись компании в десятки тысяч долларов. Скажем,
производителю продуктов питания со Среднего Запада пришлось создать с этой
целью специальную группу из четырех специалистов, которая в течение почти
трех месяцев неустанно работала над созданием комплекта интерфейсов для
одной-единственной клиент-серверной системы. И здесь на помощь приходит
управление масштабами проекта. Менеджер вполне может определить
приоритетность каждого из интерфейсов, благодаря чему наиболее важные
системы, занятые повседневной обработкой данных, смогут обмениваться данными
с ERP-системой сразу же после того, как та будет развернута. А налаживанием
взаимодействия с системами, которые используются по мере необходимости
(скажем, в конце месяца, а то и года), можно будет заняться и после того,
как система управления ресурсами предприятия будет введена в строй. Таким
образом, необходимо четко определить важность и сроки выполнения той или
иной задачи, а затем направить усилия команды ERP на решение самых насущных
проблем.

Типовые интерфейсы ERP
Обслуживаемые системы   Назначение
----------------------------------
Унаследованные системы -  Обмен архивными финансовыми данными, большей
частью не преобразованными в новые форматы
Клиент-серверные системы -        Автоматизация обработки данных по сбыту и
подготовка отчетов
Другие системы ERP/MRP/MRP II -   Обмен данными транзакций со
специализированными системами (например, производственными)
Хранилища данных -        Обмен очень большими объемами данных из архивных
отчетов и информацией, необходимой для принятия решений
Внешние интерфейсы связи с деловыми партнерами -  Обмен данными транзакций,
включая операции купли-продажи, с поддержкой протоколов EDI и EFT
Внешние интерфейсы выхода во "Всемирную паутину" -        Информация
потребителей, базы данных с выходом во "Всемирную паутину"

Контроль результатов
Чтобы "сбить котов в стаю", нужно наладить доброжелательное
микроуправление. Вообще-то менеджеру проекта негоже пытаться все взвалить на
себя, однако он просто обязан лично ставить задачу разработчикам
программного обеспечения. Есть и другие обязанности, которые он не может
доверить никому больше. Скажем, не реже раза в неделю менеджер должен
составлять технические и административные обзоры по ходу выполнения проекта
и тщательно сравнивать достигнутые результаты с исходным планом. Очень важно
также составлять подобные обзоры после завершения каждого этапа
развертывания системы и после выполнения всего проекта в целом.
Критерии успеха для проектов в области ERP зачастую весьма расплывчаты, а
то и вообще отсутствуют. Их приходится четко определять на уровне отдельных
процедур, методик и технологий, входящих составной частью в хорошо
продуманную систему управления проектом. Уже на ранней стадии подготовки
проекта необходимо тщательно продумать стандарты и технологии контроля за
качеством его реализации, а затем корректировать их на всем протяжении
работ. Если к моменту завершения проекта индикаторы качества устареют,
трудно будет говорить об успехе начинания - оно скорее покажется пустой
тратой времени и денег. А кому захочется терять полсотни миллионов долларов
впустую?

Управление хаосом
Управление проектом в области ERP отличается от других подобных инициатив
огромным количеством переменных параметров, множеством привлекаемых
специалистов и повышенной долей риска. Полная замена информационных систем в
масштабе всей организации оказывает невероятное влияние на каждого ее
сотрудника, на саму компанию, на ее поставщиков и даже на клиентов. Менеджер
ERP-проекта должен править твердой рукой, поощряя поиски инновационных
подходов к решению задач, но не допуская при этом отклонения от генеральной
линии. Ему необходимо четко понимать все детали бизнеса своей компании и
ясно представлять, какие изменения привнесет в него развертывание системы
управления ресурсами предприятия. Не обойтись менеджеру и без надежного
технического фундамента. Нет ли у вас такого человека на примете?

Управление риском в ERP-проектах
Для успеха проекта в области управления ресурсами предприятия неоценимое
значение имеет управлением риском. Что такое риск? Попросту говоря, это
элемент процесса, несущий в себе потенциальную угрозу провала. В ERP-проекте
количество таких элементов может исчисляться тысячами, а то и миллионами.
Это - и непроверенные технологии (да и непроверенные специалисты тоже),
подводные камни политических взаимоотношений, даже природные катаклизмы
(ураган в выходной день, когда ERP-система работает без присмотра, - что ж,
случается и такое). И возникает резонный вопрос: а как справиться со всеми
этими угрозами? В учебниках и справочниках по управлению риском можно найти
множество самых различных рекомендаций, но их нетрудно свести к пяти
основным советам.
1.      Определите элементы, несущие в себе потенциальную угрозу, - так
называемые риски.
2.      Проведите тщательный анализ выявленных элементов и определите,
какой ущерб они могут нанести проекту.
3.      Оцените вероятность потенциальной угрозы.
4.      Основываясь на первых трех факторах, распределите риски по степени
важности.
5.      Примите все необходимые меры, чтобы снизить потенциальную угрозу.

При поиске потенциальных источников сбоев и рисков участники проектной
команды должны активно использовать собственный опыт и не пренебрегать
советами со стороны. Внимательно изучите весь план проекта и постарайтесь
выявить области неопределенности. Один из самых простых и наиболее
эффективных способов поиска потенциальных источников сбоя - обращение к
коллегам из других организаций, уже выполнявших подобные проекты. Чаще
всего, как свидетельствует практика, ошибки допускаются при определении
стоимости проекта. Из других наиболее распространенных причин сбоев в ходе
проекта можно назвать отсутствие поддержки в руководстве, недостаточную
квалификацию менеджера проекта, нечеткое определение целей и задач.
Следующим шагом должна стать оценка того, насколько серьезно тот или иной
сбой может сказаться на бюджете проекта, сроках его выполнения или
реализации пользовательских требований. Определение возможных последствий
сбоя и его вероятности - это, скорее, искусство, чем наука. Здесь требуется
глубочайшее знание как самого программного пакета ERP, так и конкретного
бизнеса. Необходимо создать команду определения рисков, объединяющую в своих
рядах тех специалистов, знания и опыт которых помогают заранее предвидеть
вероятные сбои в ходе проекта. Лучше всего, если такая команда уже будет
иметь опыт развертывания конкретного пакета ERP в организации примерно
такого же масштаба и той же отраслевой направленности, что и ваша.
Теперь определите приоритетность рисков с учетом двух вышеупомянутых
факторов, а затем решите, какие из них следует устранить полностью. В их
число, конечно же, должны войти те, что грозят самыми серьезными
последствиями для бизнес-процессов. Составьте план мониторинга рисков и
постоянно уделяйте внимание проверке его выполнения. Что касается не слишком
значительных опасностей, доведите сведения о них до всех членов своей
команды - это избавит вас от необходимости самостоятельно следить за всем
происходящим, обеспечив при этом постоянный контроль за потенциальными
источниками проблем.
Бороться с рисками можно двумя способами: снижая вероятность их проявления
или смягчая возможные последствия. Снижению вероятности риска способствуют
предупредительные меры, направленные на каждый источник индивидуально. В
плане проекта, кроме того, необходимо предусмотреть и действия по устранению
последствий сбоев. Все члены команды должны знать, кто конкретно несет
ответственность за выполнение такой задачи в том или ином случае и что
именно он будет делать, чтобы произошедший сбой оказал минимальное влияние
на ход проекта. Все члены команды должны знать и симптомы приближающейся
опасности - это позволит им заблаговременно провести мероприятия по ее
предупреждению. В частности, перед тем, как ввести в эксплуатацию любой
программный или аппаратный компонент системы, необходимо провести его
тщательное тестирование и убедиться в полной работоспособности. Снижению
риска способствуют также проведение опытной эксплуатации первого комплекта
интерфейсов ERP и создание их прототипов.

+ + +
Если статья снабжена ссылкой, значит в рассылке она публикуется в
сокращении

Полные тексты статей, Форумы и другие материалы -- на сайте
http://www.RussianEnterpriseSolutions.com

Ведущий рассылки: Сергей Бобровский
Bobrovsky@RussianEnterpriseSolutions.com
= = =