Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

ИТ для бизнеса - CRM, Call-центры, контакт-центры

Рассылка закрыта

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

  Август 2009   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Vasilius

Статистика

5 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

ИТ для бизнеса - CRM, Call-центры, контакт-центры Как построить эффективный Call Center / Contact Center


Экономический кризис внес свои коррективы практически во все сферы деятельности. Не стала исключением и ИТ-сфера. В связи с тем, что спрос на услуги ИТ-компаний сократился, многие игроки рынка сконцентрировали свои ресурсы на продвижении услуг по внедрению CRM-приложений и Call Center / Contact Center. Вследствие отсутствия какой-либо экспертизы и с целью закрепления в данном сегменте, новые игроки активно используют инструменты ценовой конкуренции, которые, на первый взгляд, могут сделать их предложения достаточно привлекательными. К сожалению, зачастую они считают, что построение подобных систем ограничивается лишь установкой и настройкой оборудования, а рациональное построение бизнес-процессов, экспертиза и опыт интегратора не заслуживают внимания. Именно поэтому растет количество контакт-центров, обращение в которые напоминает путешествие по лабиринту…

Уверен, что практически каждый человек сталкивался с примерами "безграмотной" организации процессов Call Center / Contact Center. Давайте рассмотрим пример, когда человек звонит в контакт-центр банка и рассказывает о "случайно" заблокированной карточке оператору, принявшему звонок. В конце разговора оператор просит подождать и переключает звонок на своего коллегу. Так повторяется несколько раз…. При этом человеку каждый раз приходится объяснять, при каких обстоятельствах была заблокирована карточка, когда, где и т.д. Наконец-то его переключают на сотрудника отделения… К сожалению, как правило этот специалист не отличается "обычной" приветливостью сотрудника контакт-центра и далеко не всегда с ним можно вести нормальный разговор, но снова, уже в сотый раз, человеку приходится объяснять ситуацию и описывать все детали, а в итоге выясняется, что этот сотрудник случайно поднял трубку, а нужный специалист вышел на обед... Человеку повезет, если потратив 20-30 минут своего времени, он все же сможет решить свой вопрос.

Подобную ситуацию можно было бы посчитать смешной, если она вас не коснулась. В противном случае – множество "приятных" ощущений вам гарантировано! Я искренне надеюсь, что с вами никогда не произойдет такой ситуации и данное описание останется лишь "анекдотичным" примером!

В данном материале я попытаюсь "поверхностно" разобраться в причинах такой "эффективной" работы выдвинуть некоторые рекомендации, которые могли бы оптимизировать работу Call Center / Contact Center и избавить от постоянных переключений между операторами.

Подробнее…
В избранное