Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Речевые модули

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Советы миллионеров - как стать богатым и знаменитым!?" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Май 2011   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Tatyana_K

Статистика

9 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Речевые модули У вас долг! (аудит речевых модулей)


 

На нашем сайте есть бесплатная возможность провести аудит ваших речевых модулей  http://rech-modul.ru/produkty/besplatnyj-audit-3-rechevyx-modulej


Ситуация:

«Я знаю, что не рекомендуется напрямую говорить клиенту, что он что-то должен компании. Мне поставили задачу найти замену фразе «У вас долг», при этом слово «задолженность» тоже запретили использовать.

 

У меня получились следующие варианты, хочу узнать ваше мнение:

- Вам следует оплатить 2500 рублей (если клиент звонит и сам спрашивает, какой у него долг).

- Вам нужно (необходимо) внести сумму – 2500 рублей.

- У вас на счету отрицательный баланс: минут 2500 рублей.

Юлия, г.Тверь».

 

Аудит:

Действительно,  следует избегать в работе с клиентом слова: «долг», «задолженность», «вы должны» и т.д. Все эти слова имеют негативный эмоциональный оттенок, а сказанные высокомерно или просто неприветливо будут раздражать клиента. Ведь он должен компании, а не сотруднику, с которым сейчас общается. И вообще не приятно быть должником. Для подобных фраз нужно грамотно подбирать альтернативные речевые модули.

 

Самым подходящим и нейтральным из предложенных речевых модулей является «У вас на счету отрицательный баланс: минус 2500 рублей». Здесь нет эмоций, просто информация. Причем в некоторых ситуациях можно его еще и сократить «У вас на счету отрицательный баланс» или «У вас на счету минус 2500 рублей».

 

В ряде случаев фразу можно продолжить в зависимости от контекста:

 - У вас сейчас отрицательный баланс, как только деньги поступят на счет, ….

 - На вашем счету пока отрицательный баланс, рекомендую внести 2500 рублей, чтобы….

 

Две другие фразы, предложенные автором, «Вам следует оплатить 2500 рублей» и «Вам нужно (необходимо) внести сумму – 2500 рублей» тоже можно использовать. Однако обратите внимание на то, что они звучат жестко. Слова «следует», «необходимо», «нужно», «надо» всегда превращают фразу в требование, они не сочетаются с просьбой, предложением или просто информированием. Тут все зависит от специфики работы компании. Если организация не занимается вопросами дебиторской задолженности, то лучше смягчить формулировки:

 - Рекомендую вам пополнить счет на сумму 2500 рублей.

 - Рекомендую внести 2500 рублей, тогда баланс будет положительным / тогда сумма будет достаточной, чтобы…

 - Если (Как только) вы внесете на счет 2500 рублей, то все будет в порядке и баланс будет положительным.

 

Дополним, что очень часто клиенты сами провоцируют нас на использование STOP-фраз, когда спрашивают: «Какой у меня долг?», «Сколько я там должен?»

В этом случае можно просто озвучить цифру, не повторяя за клиентом слово «долг»:

- 2500 рублей.

 

Источник: http://rech-modul.ru/
В избранное