Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Речевые модули

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Советы миллионеров - как стать богатым и знаменитым!?" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Май 2011   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Tatyana_K

Статистика

9 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Речевые модули Никогда не говорите НЕТ



В любом учебнике по продажам и почти на каждом тренинге по работе с возражениями вам порекомендуют  избегать в разговоре с клиентом таких фраз как "нет", "не надо", "нельзя", "не могу", "не знаю" и т.д.

Почему лучше исключить данные формулировки и подобрать альтернативные речевые модули? Дело в том, что неосознанно ваш собеседник настраивается негативно, когда слышат от вас запреты, отрицания и выражение несогласия. Резким "нет" или равнодушным "не знаю" можно разрушить контакт, который уже удалось установить, оттолкнуть клиента и спровоцировать сопротивление, с которым дальше работать будет трудно.

Как обойтись без слов с отрицательной частицей "НЕ"?

Для этого достаточно следовать такому принципу: если этого я НЕ МОГУ (сделать, предоставить, написать, предложить и т.д.), то задайте себе вопрос: «Что я МОГУ сделать вместо этого?»

 

Например

Утверждение «Я не могу дать вам эту информацию, она конфиденциальна» можно заменить:

          «Я могу дать вам информацию только о ..., все остальное конфиденциально».

           «Я могу дать вам только ту информацию, которую мы уже обсудили, все остальное конфиденциально».

          «Я могу дать такую информацию только сотруднику финансового отдела, для всех остальных она конфиденциальна».

 

К фразе «У нас нет скидок на этот товар» можно подобрать замену:

          «У нас есть скидки только на …».

           (Предположим клиент покупает летние туфли и спрашивает скидку на них). «У нас бывают сезонные скидки, а это новая коллекция» / «У нас бывают скидки, кстати, скоро можно будет купить со скидкой весеннюю коллекцию. Если планируете приобретать сапоги на осень, то обязательно зайдите через неделю-две, на них скорей всего будут скидки». (В результате продавец корректно отказывает в скидке и в то же время продает идею прийти в магазин снова за другим товаром).

          «Данный товар продается только по такой цене».

          «Это окончательная стоимость товара».

 

Непрофессиональное заявление «Это не в моей компетенции» следует обязательно исключить из разговора с клиентом. Можно использовать следующие речевые модули:

          «Эти вопросы в компетенции … отдела».

          «В моей компетенции находятся только вопросы, касающиеся…».

          «По данному вопросу я рекомендую обратиться в…»

 

Обратите внимание, что смысл сказанного не меняется, по сути, вы все равно отказываете клиенту или говорите «нет». Тем не менее, делаете это мягко, аккуратно и с предложением альтернативы. Хотя в ряде случаев эта альтернатива просто иллюзия, которая создается за счет синтаксиса и структуры предложения, разговор строится конструктивно. Цель подобных замен – добиться того, чтобы, несмотря на ваш отказ, сделка, покупка состоялись или вопрос, претензия клиента были решены взаимовыгодно.

 

Источник http://rech-modul.ru

 
В избранное