SOCIAL CRM

Социальные CRM - это наиболее горячая тема в последнее время на CRM рынке. Ведущие CRM вендоры поспешно начали процесс социализации своих решений, социальные CRM стартапы (типа CoTweet) гребут инвестиции лопатой, а Gartner назвал Социальный CRM одним из главных факторов, который будет обеспечивать рост CRM рынка в ближайшие 5 лет.


 Примеры систем

CDC Pivotal CRM v. 6.6 предоставляет пользователям возможность настройки интеграции с основными социальными сайтами средств массовой информации, в которых пользователь может непосредственно обратиться к контакту или учетной записи Facebook, Linkedin и Twitter счета от контакта или профиля. Каждое обновление социальных медиа может быть сохранено в качестве обновления статуса в соответствующий контакт/профиль счета и оценивается с точки зрения настроений (напр., положительный, нейтральный или отрицательный). Пользователи также могут отправлять сообщения и сообщения на twitter, Linkedin и Facebook, в то же время одновременно отслеживать эти сообщения для определения ROI маркетинговых кампаний.

Netsuite предлагает Suiteapp.com в партнерстве с Twittersuite, что обеспечивает поддержку Twitter в реальном времени. Пользователи могут записывать и помещать  твиты в соответствующие записи или преобразовать твит в потенциального покупателя.

Salesforce.com предлагает социальную платформу Chatter, которая предназначена для обеспечения возможности совместной работы  для пользователей внутри организации. Она похожа на facebook и Twitter. Пользователи Chatter могут создавать профили доступа, изменения статуса, контент, организовывать  совместное использование файлов и фиды  в реальном времени от других пользователей Chatter в организации, вместе с  организацией собраний и групп. Chatter-лента может отображать сигналы изменений в записях и новые объявления.

В понимании одного из лидеров рынка, компании Lithium, это не столько дополнительное программное обеспечение к традиционным CRM-системам, сколько сообщество бренда, служащее своеобразным посредником между CRM и социальными сетями. Например, после нахождения нового сообщения в Twitter (или другой социальной сети) с упоминанием бренда, Lithium переносит обсуждение в соответствующее интернет-сообщество бренда. В рамках сообщества сотрудники компании и другие пользователи могут участвовать в обсуждении. Если сообщество интегрировано c CRM-системой, то при появлении новой темы автоматически создается новая запись-задача для сотрудника компании в CRM-системе. Сотрудник может ответить на вопрос клиента и при необходимости поместить вопрос и ответ в базу знаний, тем самым уменьшив нагрузку на техническую поддержку.

Jive SBS (Social Business Software) объединяет в себе 2 приложения Jive: собственно ClearSpace (социальную сеть предприятия) и Clearspace Community (систему для формирования сообщества клиентов). Таким образом компания пытается объединить сотрудников предприятия и внешних контрагентов в единую сеть. Платформа содержит четыре основных модуля – Employee Engagement (взаимодействие сотрудников), Marketing and Sales (маркетинг и продажи), Customer Support (поддержка клиентов) и Innovation (Инновации).

Формула нелюбви. Продавец + CRM = ?

Как объяснить, что за последние 10 лет процент провальных CRM-проектов остался на прежнем уровне? В 2001 году 50% компаний были не довольны результатами внедрения (Gartner), в 2009 году – 47% (Forrester).

CRM-эксперты корень зла видят в низкой вовлеченности* будущих пользователей на этапе внедрения. Проблем много, но согласитесь, внедрить систему только для того, чтобы потом сотрудники объявили бойкот – это пиррова победа.

* Согласно Википедии, вовлеченность персонала — это эмоциональное и интеллектуальное состояние, которое мотивирует сотрудников выполнять их работу как можно лучше.

 При продаже CRM-решения консультанты обязательно упоминают про удобство работы для сотрудников, но в ходе внедрения конечных пользователей редко вовлекают в процесс. На этапе проекта в первую очередь старается угодить владельцам бизнеса и инвесторам, т.е., тем, кто ждет от новой системы общего повышения эффективности бизнеса и, соответственно, прибылей компании.

Кроме интересов инвесторов обсуждаются стратегические цели бизнеса, формируются цели подразделений, иногда сотрудников. Вовлеченность же возникает тогда, когда начинают учитывать потребности не сотрудников в целом, а каждого конкретного. Например, менеджера отдела продаж — но не «вообще менеджера», а менеджера определенного психологического типа.

Один из западных блоггеров, пишущих на CRM-ную тематику, привел три основных типа продавцов: охотники, фермеры, строители. Вот их портреты.

Охотники полны энергии, никогда не сидят на месте, любят работать в бурлящей обстановке. Они терпеть не могут организации своей работы и копания в деталях. Ключ к успешной адаптации CRM для них — простота использования интерфейса. Ввод, поиск и анализ данных должен быть предельно простыми, быстрыми, желательно — вообще автоматическим.

Фермеры — любители «работать» с информацией, «поливать и удобрять» ее, чтобы исходные данные о клиенте затем выросли в крепкие отношения с клиентом и кросс-продажи. Фермерам для этого нужно обеспечить полный доступ к данным и работу с максимально настраиваемым интерфейсом.

Строители для успешного завершения сделки требуют четкого и постоянного взаимодействия между командами, подразделениями и представителями компании-клиента. Строители хотят всегда держать руку на пульсе происходящих событий, поэтому им больше всего нравится система с возможностью координировать действия сотрудников, работать в «многопоточном» режиме со всеми одновременно, но при этом не перегружать себя избыточной информацией.

Вот такой вышел несложный анализ психотипов сотрудников коммерческого департамента. Какая от него польза для внедрения CRM и вовлечения сотрудников? А вот какая: в следующий раз, когда будете объяснять продавцу-«охотнику», зачем ему CRM-система, говорите не о создании кастомизируемых отчетов, а о том, что для ввода данных ему придется делать всего в несколько кликов.

Автор: Владимир Забияка

Объем мирового рынка CRM в 2011 году превысит показатели 2010 на 11%

IDC подвела предварительные итоги развития мировой индустрии систем управления взаимоотношениями с клиентами. По результатам мониторинга деятельности 190 поставщиков CRM-продуктов в 49 странах мира аналитики пришли к выводу, что в 2011 г. объем выручки рассматриваемого рынка превысит 18,2 млрд долл., тем самым на 11% будет улучшен результат 2010 г.

В первом полугодии объем рынка превысил 9,2 млрд долл., что на 13,3% выше результата, достигнутого за аналогичный период прошлого года. За период с января по июль доходы восемнадцати поставщиков превысили 100 млн долл., тогда как в первом полугодии 2010 г. подобных компаний было шестнадцать.

Единоличным лидером остается Oracle. Причем, упомянутый вендор оказался единственным, которому, по итогам первого полугодия, удалось добиться доли рынка, описываемой двузначным числом (13,2%). Однако лучшую динамику роста доходов продемонстрировала занимающая вторую строку рейтинга Salesforce.com. В числе других вендоров Тор-10, добившихся увеличения доходов выше среднего по индустрии показателя оказались SAP и NICE Systems.

Call-центры, берегитесь!

На сегодняшний день влияние социальных сетей и современных технологий на развитие бизнеса тяжело переоценить. На протяжении последнего года такие термины как «социальная CRM» и «сCRM» приобрели широкое употребление.  Все чаще интернет пестрит новостями и статьями об использовании виртуальных ассистентов и агентов. Логично, возникает вопрос – в чем же заключаются преимущества вышеуказанных нововведений?

 Без сомнения, социальные медиа изменят принципы ведения бизнеса в течение двух следующих лет. Виртуальные агенты и ассистенты уже сегодня изменяют схемы функционирования Call-центров. Большинство менеджеров, не понимающих это сейчас, в любом случае столкнутся с этими категориями в ближайшем будущем через конкурентов или при построении бюджета.

Новые возможности для Call-центров

 Влияние социальных медиа на Call-центры заключается в повышении воздействия клиентов на предприятия с помощью рекламных кампаний, пользовательских откликов и узнаваемости брендов. Схема сервисной поддержки также изменилась с “1:1” на “1:много”, так как большинство социальных медиа предоставляет информацию всем пользователям сети. Технология сделала возможным социальный обмен данными в среде мгновенного доступа к информации для каждого пользователя.

 Кроме социальных сетей, новые технологии изменяют работу Call-центров вне рамок телефонного звонка с помощью смартфонов и веб-сайтов. Преимуществом использования этих технологий является значительное повышение эффективности рекламы. Более того, с увеличением использования новых каналов связи, интегрированных с платформами социальных сетей, для проведения рекламных кампаний будут открываться все новые возможности.  Новые каналы связи также снижают себестоимость сервисного обслуживания клиентов, значительно сокращая расходы предприятий. Взаимозачет становится предметом прибыли и, в скором времени, многие объекты затрат предприятия будут себя не только окупать, но и приносить доход. Соответственно, среда управления взаимоотношениями с клиентами изменится в корне.

 Рабочую среду менеджеров и аутсорсинг-провайдеров Call-центров ожидают значительные позитивные изменения. Смекалистые управленцы расширят штат работников или подпишут партнерские соглашения с рекламными специалистами, предоставляющими маркетинговые услуги посредством более современных каналов общения, чтобы сохранить лояльность клиентов и перспективы развития бизнеса.

Людям нужны результаты

 Клиенту совсем не обязательно разговаривать с «живим» агентом сервисного центра, если ему предоставляется возможность получить искомую информацию с помощью персонального компьютера или подобного устройства. Большинство людей устало от сервисного обслуживания по телефону – проблем с акцентами, технических осложнений, перебоев связи и длительного ожидания ответа. Клиенту важно знать наиболее простой способ решения возникшей проблемы в наиболее краткие сроки, не смотря на его местонахождение.

Клиенты могут не нуждаться в предоставляемых услугах

 Если клиент не обязан тратить личное время на ожидание ответа работника сервисного центра, без гарантий решения проблемы, почему бы ему не воспользоваться автоматизированным приложением с собственного смартфона в удобное для себя время, где бы он не находился?! Если Вы в телефонном режиме решаете проблему клиентов –  они будут довольны. Когда же в процессе решения проблемы клиенты не должны иметь дело с акцентами, нерелевантной информацией или тратой времени, почему бы им не быть еще радостнее? Клиенты нуждаются не в общении, а в результатах, если результат предоставляется быстро  - они счастливы.

Минимизация звонков vs открытый контакт

 Одна из наиболее главных тенденций, наблюдающихся в среде Call-центров – выбор между минимизацией звонков и открытым контактом. Задумайтесь о том, как предоставление контактной информации позволяет клиентам Вашей компании общаться с ее работниками на всех этапах развития деловых взаимоотношений. Сравните это со временем, которое клиенты проводят, общаясь с конкурентами в поисках лучших условий сделки или лучшего сервисного обслуживания. Открытый контакт – единственное правильное решение.

 Клиенты, довольные сервисным обслуживанием на протяжении длительного времени, сравнимы с золотым запасом компании. К тому же постоянно возрастающая роль смартфонов и веб-сайтов в коммуникации с клиентами лишний раз подтверждает безошибочность данной стратегии.

Виртуальные ассистенты/виртуальные агенты

 Не все запросы клиентов могут быть обработаны посредством приложения для смартфонов и веб-сайтов. В связи с этим, возникает необходимость обеспечить дополнительную поддержку. Виртуальные ассистенты и виртуальные агенты еще больше повышают автоматизацию сервисного обслуживания. Не смотря на то, что рынок данный только формируется, уже сегодня существует достаточно широкий выбор решений.

Подведение итогов

 Как аутсорсинг-провайдеры, так и компании, создающие Call-центры, должны следить за изменениями пользовательской среды. Большинство пользователей обращается к смартфонам и веб-сайтам в поисках решения их проблем. Телефон уже не является основным средством общения. Несомненно, телефон будет оставаться эффективным каналом связи, но игнорирование коммуникативных возможностей смартфов и Интернет-сайтов, приведет к необратимым потерям как в кратковременной там и длительной перспективе. Социальные сети предоставляют клиентам доступ к более широкой информационной базе и обществу пользователей. Интеграция с сетью делает Ваш бизнес более открытым для клиентов. Будьте готовы принять и правильно использовать эти нововведения для развития Вашего бизнеса.

Отзывы компаний о выгодах внедрения CRM-решений

"С момента своего создания наша компания поставила своей целью предлагать своим клиентам лучшие решения и оборудования, являющиеся индивидуальными в каждом конкретном случае. Мы не только занимаемся поставками разнообразного оборудования, но и создаем и внедряем решения, призванные обеспечивать эффективную работу в технологических процессах предприятий. Нашими специалистами, перед заключением контракта, с целью выработки оптимального предложения проводится подробная работа по анализу требований и ожиданий клиента, что связано с накоплением больших объемов информации, которые неуклонно растут, принимая во внимание рост количества клиентов и наименований оборудования. В целях автоматизации процессов взаимоотношения с клиентами мы выбрали систему Microsoft Dynamics CRM, объективно удовлетворяющую нашим потребностям."

Владислав Санкин
Генеральный директор "ФАБС Логистик"

«…В нашем банке наблюдаются процессы совершенствования бизнес-технологий, организации продаж, формирования определенных подходов к продуктовому ряду. С появлением CRM-системы наш банк становится более упорядоченным, что доказывает верность сделанного выбора».

О. Семенов, Директор департамента информационных технологий, НОМОС-БАНК

«…Без CRM-системы мы были бы лишены многих возможностей, а качество принимаемых решений было бы существенно хуже. Хотя у нас нет точно подсчитанного эффекта от внедрения, зато есть понимание, что централизация управления для такого большого банка, как «Альфа-Банк», является задачей существенно более важной, чем экономия относительно небольших денег, потраченных на проект».

С. Меднов, Директор по ИТ, ОАО «Альфа-Банк»

Комплексное внедрение CRM-системы позволило увеличить эффективность ведения сделок, используя заложенные в систему оптимальные регламенты, и тем самым дифференцировать действия сбытовых подразделений по отношению к различным клиентам. Это усилило результаты структурирования бизнеса. Профессиональные действия осуществляются и воспринимаются клиентом однотипно, вне зависимости от степени подготовки продавца. Увеличена экономичность операций, когда больший объем работ выполняется за меньшее время при заданном уровне качества, снижен риск затрат на продажи и маркетинг. Упростилось управление большим объемом заданий при полной индивидуализации работы с клиентами. Решаются вопросы конкуренции продающих подразделений и с большей вероятностью прогнозируются финансовые результаты работы продавцов».

А. Гамора, начальник управления по работе с корпоративными клиентами, ОАО «Альфа-Банк»

«CRM-система { в ОАО «АльфаСтрахование»} адаптирована под практику работы страховой компании, расширена ее функциональность, проведена интеграция SalesLogix с учетной системой для консолидации жизненно важной информации вокруг клиента, в том числе для интегральной оценки прибыльности клиента и различных видов страхования… SalesLogix стал для нас фактом. Сегодня никто не сомневается, что проект CRM для «АльфаСтрахования» — это не модная болезнь, а выход на новый стратегический уровень».

А. Педоренко, Начальник управления информационных технологий, ОАО «АльфаСтрахование»

«Решение начать использовать Microsoft CRM было принято с целью получения дополнительного конкурентного преимущества в виде простой и удобной CRM системы, позволяющей получить устойчивую клиентскую базу, повысить эффективность работы по привлечению новых клиентов и эффективность управления взаимодействием менеджеров Банка с клиентами».

Григорий Панок, Председатель Правления «Лиос Банк».

«Система SalesLogix … позволит нам улучшить качество обслуживания клиентов, сократить время на обработку информации по страховым рискам. Благодаря SalesLogix мы сможем реально управлять взаимоотношениями с клиентами. Эта система - универсальный инструмент для каждого продавца не только потому, что с ее помощью удобно фиксировать контактные телефоны, но и анализировать, насколько тот или иной клиент прибылен для компании».

В. Скворцов, Генеральный директор, ОАО «АльфаСтрахование»

«В рамках внедрения CRM-системы была проведена интеграция с внутрибанковскими системами, позволившая создать хранилище данных, из которого можно получать полную информацию о клиенте, начиная от полученного дохода банка от работы с данным клиентом и заканчивая информацией о существующих льготных условиях его обслуживания, а также перенести в CRM-систему процедуры внутрибанковских согласований. В результате CRM-система стала единственным ИТ-инструментом для клиентских подразделений.

Роман Дугаев, начальник департамента развития клиентского бизнеса МДМ-банка

"Внедрение CRM-решения стало логичным шагом в ориентации на Клиента. Сегодня все Клиенты требуют к себе особенного внимания. Одна из задач, которую мы планируем решить, используя SalesLogix -создать персонализированные отношения со всеми Клиентами, - и с крупнейшими, и с небольшими. Каждый Клиент для нас - уникальный".

Олег Красноборов, Директор "Гейдельберг Дигиталь"

Оперативный доступ к истории взаимодействия с заказчиками, знание их предпочтений, возможностей и потребностей позволяет нашим менеджерам применять наиболее эффективные способы взаимодействия, оперативно определять «правильную» стратегию работы и реализовывать индивидуальный подход к каждому из клиентов, что, несомненно, сказывается на их лояльности по отношению к нашей компании».

Олег Шлик, Директор по развитию Столичного грузового агентства.

«Наша компания всегда уделяла первостепенное внимание качеству обслуживания, и мы рады, что проект внедрения CRM-системы, позволяющей обеспечить качественно новый уровень управления отношениями с клиентами, завершился успешно. Качество системы Oncontact CMS не вызывает сомнений, и не случайно этот программный продукт стабильно входит в авторитетные международные рейтинги. С 1 сентября Oncontact становится основной клиентской базой данных компании и мы уверены, что новая система управления принесет ощутимую пользу».

Ираклий Сихарулидзе, руководитель отдела продаж компании «Цеппелин Русланд»

"Это решение не так громоздко и дорого, как, например, некоторые конкурирующие системы, но оно обладает необходимым потенциалом, чтобы поддерживать дальнейший рост бизнеса. У нашей компании большие планы. Мы активно развиваем филиальную сеть, выходим на западные рынки. Одна из причин, почему был выбран Microsoft Dynamics CRM, - это возможность легко перенести готовое, опробованное решение на наши филиалы, а также предоставлять часть информации нашим партнерам через интернет".

Денис Петрушов, коммерческий директор "ШТРИХ-М"

«Использование решения mySAP CRM позволит Компании перевести качество обслуживания Клиентов на более высокий уровень. Интеграция и обобщение всей необходимой информации о Клиентах, анализ их потребностей и предпочтений поможет специалистам IBS предлагать наиболее оптимальные решения бизнес-задач своих Заказчиков. Сокращение количества рутинных операций в части сбора и уточнения информации позволит уделять больше времени для решения стратегических задач и обеспечения оперативной обратной связи с заказчиком".

Александр Запорин, Заместитель генерального директора IBS

Систему Microsoft CRM отличает интуитивно понятный интерфейс. Несмотря на то, что в нашей компании работают люди далеко не с техническим образованием, обучения как такового нам не понадобилось. Менеджеры с первого дня начали работать в системе, заносить данные. После месяца работы с системой, мы уже видим ощутимые результаты. Если раньше на запрос клиента необходимо было потратить несколько часов, чтобы пересмотреть несколько папок с резюме в бумажном виде, затем прочитать из найденных кандидатур результаты психологического теста, а также вывод о его безопасности и предпочтениях, то сейчас, задав необходимые параметры, менеджер в считанные минуты находит подходящие кандидатуры.

Дерябина Лариса, директор кадрового агентства "Велс"

С начала 2005-го года АКБ "Конверсбанк" использует в своей работе автоматизированную систему поддержки отношений с клиентами "АСофт CRM", разработанную компанией "АСофт". "Теперь работа с клиентами стала более эффективной и управляемой, что, в конечном счете, повышает качество обслуживания клиентов, а именно это и является одним из основных приоритетов работы банка".

Заместитель начальника Управления по работе с клиентами АКБ "Конверсбанк" Наталья Синицина

«В ходе проекта большое внимание было уделено удобству работы наших специалистов в Microsoft CRM. Система снабжена большим количеством сервисных функций, что освобождает наших специалистов от множества ручных операций, и существенно оптимизирует работу. Это позволяет нашим сотрудникам уделять больше внимания работе с клиентами, что является основным требованием нашего бизнеса»

Ольга Ивасечко, руководитель департамента развития, Национальная Ипотечная Компания

"Terrasoft CRM помог нашей компании оптимизировать процесс коммуникации с действующими и потенциальными клиентами, облегчить ежедневную работу менеджеров, повысить эффективность их работы. С помощью программы мы можем выделять целевые группы для проведения маркетинговых воздействий, формировать необходимые для нас отчеты, делать разнообразные выборки информации."

Дмитренко Владимир, директор ДП "Золотая коллекция"

"Решение Microsoft Dynamics CRM зарекомендовало себя как гибкий инструмент, который позволяет осуществлять все возможные настройки, учитывающие специфику информационных потоков в ООО "Такском". Нашей компании приходится обрабатывать в пиковые периоды до 5000 заявок ежедневно, и система справляется с этим без сбоев и задержек, что повышает лояльность наших клиентов".

Артем Меликджанян, коммерческий директор "Такском"

"В процессе выбора CRM-системы мы отдали предпочтение ASoft CRM благодаря простоте ее восприятия и мощным функциональным возможностям, которые решили вопрос управления процессами взаимоотношения с клиентами в сфере кредитования, обеспечив быстрый доступ к информации, планирование и ведение отчетности в процессе взаимодействия с клиентами. Впоследствии благодаря интеграционным возможностям системы мы обеспечили формирование единого информационного пространства, объединив несколько программных продуктов, которые уже использовались в нашей работе."

Ирина КУЛЕМИНА, исполняющая обязанности председателя правления Банка «ФИНАМ»

"Благодаря богатой функциональности и простоте эксплуатации Terrasoft CRM позволил автоматизировать ряд процедур, связанных с поиском заказчиков, регулярным общением с постоянными и потенциальными заказчиками, приемом заказов и проведением заказов по всем технологическим этапам вплоть до выдачи готовой продукции."

Фенюк Б.П., генеральный директор компании КАРДТЕХ

"Итогом проекта внедрения Microsoft Dynamics CRM стало повышение прозрачности в работе с партнерами и улучшение качества обслуживания клиентов. Работая в одной системе, мы совместными усилиями всех отделов развиваем клиентскую базу, анализируем предпочтения пользователей, предлагаем нужный продукт в удобное для них время. Каждому сотруднику, с которым клиент контактирует, сразу доступна вся необходимая информация о пользователе. Мы в курсе проблем и желаний нашего клиента. И что самое главное - знаем, как их решить наиболее удобным для пользователя способом".

Сергей Зайцев, директор по развитию бизнеса Актион-Digital

 "Создание единой автоматизированной системы позволило в 2 раза ускорить обработку заказов: менеджеры оперативно получают информацию о наличии товара на складе, оплате счетов и т.д. История контактов хранится в единой базе, так что теперь нет риска потери клиента при увольнении менеджера. Кроме того, нам проще понять потребности каждого клиента и сформировать адресное предложение, которое будет интересно именно конкретному заказчику. В результате мы стали получать от заказчиков больше положительных отзывов! Повышение лояльности заказчиков способствовало увеличению прибыли компании. Кроме того, система позволила контролировать выполнение задач сотрудниками, за счет чего значительно сократились сроки их выполнения. Внедрение «БИТ:CRM 8» открыло новые пути развития для нашей компании".


Роман Эльхаджиев, генеральный директор компании «Иониа» 

BPMonline CRM – победитель международного конкурса CRM Idol 2011

Гуру мирового CRM-рынка, Пол Гринберг, анонсировал результаты международного конкурса CRM Idol. Отечественная разработка ГК Terrasoft, система BPMonline CRM, удостоена титула CRM Idol 2011 в регионе EMEA (Европа, Средняя Азия и Африка).

Из 60 решений, принимавших участие в конкурсе, BPMonline CRM стала первым в истории победителем CRM Idol.

CRM-система BPMonline была выбрана победителем конкурса большинством голосов судей - лидеров мнений CRM-рынка, и многотысячной аудитории, которая просмотрела ролик.

Основное преимущество BPMonline CRM – это объединение в одном продукте двух технологий BPM+CRM. Мощная платформа управления бизнес-процессами (BPM), на которой построена CRM функциональность, является решением, не имеющим аналогов на рынке СНГ.

Как отметили судьи конкурса, признанные эксперты мирового CRM-рынка, продукт содержит один из самых лучших графических дизайнеров, которые присутствуют на рынке, и действительно упрощает конфигурирование системы обычным пользователям. В BPMonline CRM элегантно реализована концепция процессно-ориентированных CRM. Система понятная и простая в использовании и предлагает инструменты для глубокой пользовательской настройки при достаточно невысокой стоимости.

“Мы делаем большие ставки на одну из последних разработок компании – BPMonline CRM, которая объединяет в себе расширенные возможности управления бизнес-процессами (BPM) и управления отношениями с клиентами (CRM). И, конечно, мы очень рады, что продукт был так высоко оценен мировым CRM-сообществом!”, прокомментировала победу в конкурсе Катерина Костерева, управляющий партнер группы компаний Terrasoft.



О конкурсе CRM Idol

Конкурс CRM Idol 2011, организованный Полом Гринбергом, гуру мирового рынка CRM, автором бестселлера «CRM со скоростью света», проводится впервые. Нужно отметить, что CRM Idol стал главным событием западного CRM-рынка, так как с самого начала активно поддерживался более 50 лидерами мнений, журналистами, блоггерами и консультантами.


Согласно условиям конкурса, к участию в нем допускалось не более 60 компаний (20 из стран Европы, Ближнего Востока и Азии и 40 от Северной и Южной Америк). После предварительного рассмотрения, 20 компаний из 60-ти вышли в полуфинал. По итогам проведения дополнительных интервью судьями конкурса были определены 7 финалистов — три европейских и четыре североамериканских. По итогам голосования из 7 финалистов были выбраны два победителя – один из региона Америки, один – из Европы, Средней Азии и Африки.

«1С-Рарус» выпускает новое решение для сервисных центров

Компания «1С-Рарус» объявляет о выпуске нового отраслевого решения «1С:Предприятие 8. Управление сервисным центром». Программа автоматизирует оказание услуг гарантийного и послегарантийного ремонта, обслуживание бытовой и компьютерной техники и различного оборудования.

Новое отраслевое решение «1С:Предприятие 8. Управление сервисным центром» является совместной разработкой компании «1С-Рарус» и фирмы «1С». Программа создана на основе технологической платформы «1С:Предприятие 8.2», отличающейся высокой отказоустойчивостью, масштабируемостью, возможностью работы через тонкий и веб-клиент.

При разработке функционального наполнения продукта учтен опыт ведущих предприятий, имеющих в своей структуре сервисные службы: «Мобильные ТелеСистемы», «Нокиа», «КЕЙ», «Носимо», «Свотч Груп (Рус)» и других.

Одновременно с этим, программа специализирована для автоматизации небольших компаний. В нее включен весь необходимый набор опций для ведения управленческого учета на участках: маркетинг и продажи, снабжение и закупки, склад и производство, подменный фонд, взаиморасчеты и доставка, планирование, подготовка и учет ремонтной деятельности, розничные продажи, денежные средства, зарплата и персонал, имущество, финансы.

«1С:Предприятие 8. Управление сервисным центром» автоматизирует учет следующих видов работ:

• Стационарные ремонтные работы: прием товаров и выдача отремонтированной техники. Настраивается количество этапов прохождения ремонта.
• Выездные ремонтные работы: фиксация выездов мастеров, отчетов о работе.
• Взаимодействие со сторонними сервисными центрами.
• Подменный фонд: оформление документов выдачи и возврата товаров, переданных в подмену.
• Оформление гарантий как на услуги сервисного центра по ремонту оборудования, так и при продаже для товаров, подлежащих гарантийному обслуживанию.
• Товарные операции: приход, реализация, перемещение товаров и материалов для ремонта.

Программное решение позволяет управлять рабочим временем мастеров. Предусмотрено оформление чеков продажи, сводного отчета по контрольно-кассовой машине, документов планирования и учета производства и переработки, документов учета комиссионной торговли.

«1С:Предприятие 8. Управление сервисным центром» имеет набор аналитических отчетов для анализа произведенных и текущих ремонтов, оказанных услуг и не обслуженных заказов. Программа поддерживает работу с эквайринговыми системами и имеет возможности для интеграции с торговым оборудованием.

Автоматизация сервисных услуг с помощью нового отраслевого решения позволяет:

• руководству предприятия и менеджерам по развитию бизнеса — анализировать, планировать и управлять ресурсами компании для повышения ее конкурентоспособности;
• руководителям подразделений, менеджерам и линейным сотрудникам — повышать эффективность ежедневной работы по своим направлениям.