Что дает внедрение CRM технологий

В отделе продаж


Увеличение прибыли

Продавец обладает полной информацией о клиенте и истории продаж. Увеличивается количество сделок и быстрота заключения сделки. Легко сфокусироваться на самых выгодных сделках.

Повышение точности прогнозирования продаж

Статистическая информация позволяет оценить вероятность заключения сделки и прогнозировать скорость прохождения клиентов по воронке продаж, что позволяет эффективно управлять денежными потоками компании.

Увеличивается вероятность заключения сделки

Автоматизация цикла продаж и распостранение лучшего опыта на всех сотрудников отдела продаж повышает процент успешных сделок. База знаний по стандартным вопросам клиентов и ответам на них, база знаний по слабым и сильным сторонам работы конкурентов позволяет эффективно работать с клиентом даже начинающему продавцу.

Снижение издержек

Автоматизация процесса продаж позволяет автоматизировать рутинные операции, процессы контроля и управление сотрудниками продаж.

Повышение производительности сотрудников

Управление возможностями, календарное планирование и средства работы с контактами позволяют эффективно использовать рабочее время.

Снижается текучесть кадров

Сотрудник может соотнести свои успехи с действиями других сотрудников, получить информацию о бонусах, как прошлых так и будущих, и понять, как добиться большего путем концентрации усилий на более ценных сделках. Система дает сотруднику уверенность в том, что получаемое им вознаграждение не зависит от личных отношений с руководством, а зависит только от качества его работы.


В маркетинге


Направленный маркетинг

Управление маркетингом улучшается за счет использования системы планирования, разработки, управления и реализации маркетинговых компаний, а также маркетингового анализа.

Информация позволяет эффективно управлять маркетинговой компанией

Рекламные компании имеют более точную направленность и сфокусированы на нужной клиентской выборке. Профайлы клиентов основаны на всей совокупности данных, собранных в компании (напр. платежные предпочтения, цикл продаж и частота закупок)

Расширение каналов маркетинга за счет использования Интернет

Интернет является одним из эффективных и переспективных каналов взаимодействия с клиентами, и этот канал быстро растет.


В поддержке клиентов


Снижение издержек на службу поддержки

Снижение издержек происходит за счет автоматизации рутинных операций, использо- вания базы знаний об обращениях клиентов, автоматизации контроля прохождения заявок. Внедрение системы позволяет снизить время ответа на запрос клиента.

Улучшение качества сервиса

Полная информация о клиенте позволяет более точно идентифицировать категорию обращения и точно определить необходимый ресурс для решения проблемы. Не требуется переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом.

Повышение удовлетворенности клиента

Обеспечивается ожидание клиента работать с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализированно и любой человек в компании обладает полной информацией о взаимодействии с ним.

Хороший сервис способствует повторным покупкам

Хороший сервис дает клиенту положительный опыт обращения с компанией, повышая желание продолжать взаимодействие с компанией и покупать дополнительные продукты.

Служба поддержки может приносить прибыль

Обращение клиента в сервисную службу может быть хорошим шансом продать ему дополнительные продукты или услуги. В дальнейшем появляется возможность предложить клиенту новые продукты или услуги (cross-selling и up-selling).


При подготовке статьи использованы материалы Компании Sputnik Labs

8 вещей, которые можно автоматизировать в Вашей компании

Управление бизнесом – это сложный, комплексный процесс. И он не зависит от объемов или сферы деятельности. Также управление бизнесом не зависит только от одного человека. Много факторов влияют на эффективность и успех конкретной организации. Использование информационных технологий, автоматизации бизнеса уже стало необходимостью.

В каждой компании присутствует 8 вещей, автоматизация которых повысит эффективность бизнеса.

Управление информацией


Владеет миром не тот, кто владеет информацией, а тот, кто эффективно ею управляет. Автоматизация позволяет собирать, упорядочивать информацию и оперативно её использовать.

Управление документооборотом


Ежедневно в обычной компании могут создаваться десятки документов. Преимущественно, в электронном виде.

Управление работой персонала

Сколько времени у руководителя тратится на то, чтобы отдать распоряжение, проконтролировать или спланировать работу сотрудников? Практически 90 % рабочего времени. Но у руководителя есть и другая работа.

Управление ресурсами

Управление ресурсами часто сводится к контролю над их использованием и планированию ресурсов. Очень большая проблема – это наглядность и наличие нужной информации. Кроме этого, ресурсы необходимо увязать с конкретными проектами, людьми и задачами.

Управление продажами

Что нужно Вашим клиентам? Быстрое, качественное решение их проблем или удовлетворение потребностей.

Управление талантами

Для большинства компаний главным капиталом являются их сотрудники. Вернее, таланты и профессионализм сотрудников.

Управление временем

Время – невосполнимый ресурс. Потерянное время, несвоевременное решение тут же влияют на прибыль. Автоматизация позволяет повысить оперативность работы за счёт более быстрого обмена информацией, документами.

Управление бизнесом (развитием)

Автоматизация бизнеса не сделает Ваше будущее более прогнозируемым. Но Вы получите возможность оперативно реагировать на изменения и гибко приспосабливаться к ним.

5 аргументов против внедрения CRM

Опыт двух лет активной работы по продаже Oracle Siebel CRM позволил сделать определенные выводы на тему, вынесенную в заголовок.

География наблюдений ограничена клиентами в Киеве, Минске, Москве и Питере. Обнаружены небольшие отраслевые различия, но не значительные. Поэтому смею предположить, что для данного вопроса банки и телекомы не имеют существенных отличий от предприятий других отраслей. Кроме того, следует отметить, что изложенные выводы не стоит применять для проектов с явным неэкономическим обоснованием. Думаю, что читатель понимает, о чем речь.

Аргументы изложены в случайном порядке и каждому конкретному предприятию следует их ранжировать субъективно.

1. Нет идей

CRM позволяет организовать процессы эффективнее. Но если не понятны «драйверы», т.е. толкающие или тянущие бизнес вперед идеи, то дальше продолжать не стоит. Опытный консультант может помочь структурировать текущую ситуацию, разложить процесс работы с клиентами на составные части и помочь найти «драйверы». Только это делать надо до внедрения, а не в процессе.

2. Страх перемен

Внедрение CRM часто сопряжено со значительными изменениями в работе с клиентами. Адаптация сотрудников или клиентов предприятия занимает большую часть усилий команды заказчика. Большое намерение руководства компании провести изменения и уверенность в их необходимости является обязательным условием успеха. Помочь может внедрение CRM не на основе «окна-поля», а на основе автоматизации логически завершенного процесса взаимодействия с клиентом. Сотруднику компании должно быть удобно и полезно использовать систему. И здесь опыт консультантов играет значительную роль.

3. Талантливая команда разработчиков

В нашей практике были случаи, когда многолетнее терпенье руководителей и героическая работа команды разработчиков были вознаграждены успехом проекта «самодельного» CRM. Говорить о том, что такой проект позволил обеспечить все необходимые процессы в достаточном объеме автоматизации не приходится, но справедливости ради стоит признать наличие таких прецедентов. Правда бюджет такого проекта будет соразмерен с бюджетом внедрения готовой системы, а сроки несоизмеримо больше.

4. Нет денег

Эффект от внедрения CRM можно увидеть через несколько месяцев после его завершения. В Интернете масса примеров гигантских инвестиций в многолетние проекты. Отважится на такое не каждому под силу. А в нынешних экономических условиях — тем более. В данном случае стоит заметить, что «слона лучше есть частями». Короткие (2-4 месяца) проекты с небольшими (1-2 млн грн) бюджетами зачастую вполне предприятия могут себе позволить.

5. В CRM не верят

Это особый, но самый распространенный аргумент. Многие компании пробовали внедрять CRM и потерпели неудачу. Действительно, предложений на рынке много. И систем есть несколько и команд внедрения. Более того, CRM-решение почти всегда должна быть интегрирована с другими информационными системами и каналами взаимодействия (контакт-центр, SMS, e-mail и пр.). Часто мы сталкиваемся с тем, что выбранная заказчиком CRM-система не обеспечивает необходимую модель данных, не предоставляет адекватных механизмов интеграции, не покрывает требуемый набор процессов. Либо знаний и опыта консультантов недостаточно для решения поставленных задач. Кроме внимательного изучения предлагаемой системы, декларируемых успешных проектов, знакомства с командой внедрения тут предложить нечего. Заявления типа «система внедрена на большом количестве аналогичных предприятий» часто не релевантные, а иногда и далеки от истины. Важно убедиться, что есть опыт автоматизации подобных процессов, интеграции с подобными системами и каналами взаимодействия и все это подтверждено «живыми заказчиками», а не рекомендательными письмами.

В заключению хочу добавить, что не всем CRM поможет и не всем стоит пробовать. Чаще всего решаются на такие проекты руководители предприятий, которые уже исчерпали другие возможности развития. Тем не менее, успешных проектов уже десятки. Понимание изложенных аргументов и соотнесение с текущей ситуацией позволит избежать горьких разочарований. А дорогу осилит идущий.

Автор: Сергей Маглюй
 Источник: ko.com.ua

Топ-10 трендов ERP на 2012 год

В 2012 году серьезно возрастет число провалов ERP проектов, рынок продолжит консолидироваться, среди вендоров начнется настоящая борьба за выживание. Что еще ждет рынок систем управления предприятием буквально через два месяца?

Исследовательская компания Panorama Consulting Group подготовила перечень главных тенденций, которые будут оказывать влияние на мировой рынок ERP-систем в 2012 году. В их числе есть как негативные, так и позитивные тренды. Например, одним из настораживающих предсказаний является рост числа провальных ERP-проектов и исков к системным интеграторам.

Продолжающаяся консолидация отрасли

Эксперты Panorama Consulting полагают, что рынок ERP систем продолжит консолидироваться. Покупка Lawson Software компанией Infor была только началом. Барьер для выхода на рынок ERP достаточно низок, и это привело к появлению большого количества поставщиков: порядка 200 вендоров проприетарных систем. В тоже время глобальные экономические условия сейчас не слишком благоприятствуют такого рода бизнесу, так что активность M&A среди вендоров будет очень высока.

Перестановка сил среди лидеров

Вендоров ERP-систем первого уровня ожидает «встряска». Поскольку «большая тройка» ERP рынка в лице SAP, Oracle и Microsoft Dynamics не собирается сдавать позиции, появятся желающие среди игроков второго эшелона эту долю каким-то образом завоевать. Например, после покупки Lawson Infor окажется в шаге от игроков второго уровня, тогда как они, в свою очередь, продолжат очень быстро расти, особенно на рынке систем для среднего и малого бизнеса. Ко второму уровню вендоров относятся, например, IFS, Epicor, Kinaxis и QAD.

Рост числа провальных проектов

Аналитики с сожалением констатируют продолжающийся рост числа провальных ERP-проектов, эта тенденция сохранится. Скудные ИТ-бюджеты и распространенный подход «сделай сам» являются главной причиной ERP-неудач.

Рост числа исков к поставщикам ERP

Из предыдущего пункта очевидно, что следом за шквалом ERP-провалов будет расти и число исков заказчиков к системным интеграторам и вендорам. Более того, на рынке растет спрос на специализированные услуги по подаче и обслуживанию таких исков. Так что 2012 год, обещают эксперты, пройдет под девизом «Epic Fail».

Спрос на услуги интеграторов увеличится

Как уже было сказано выше, попытки внедрения ERP-систем без привлечения консультантов часто обречены на провал. Так что топ-менеджмент должен сделать выводы об обреченности такого подхода, как следствие, спрос на услуги системных интеграторов возрастет. Компании придут к осознанию, что опытные консультанты, имеющие большой опыт аналогичных внедрений, способны выполнить проект лучше, быстрее и гораздо дешевле.

Развитие модели SaaS ERP

Провайдеры решений SaaS ERP продолжат занимать небольшую долю рынка в целом. Однако, если ранее такие компании как Salesforce.com, Plex Systems,Netsuite, Kinaxis и Workday в основном работали с малым бизнесом, то теперь они начнут расширять границы собственного бизнеса за счет средних компаний.

Конвергенция CRM и социальных медиа

Отраслевые аналитики говорят о конвергенции СRM и социальных медиа уже на протяжении ряда лет, но следующий год станет точкой активного старта для претворения в жизнь этой концепции. Возможности корпоративных CRM будут активно скрещиваться с социальными площадками вроде Twitter, Facebook и LinkedIn. Это создаст возможности для более совершенного управления взаимоотношениями с клиентами.

Несоответствие ERP-систем потребностям бизнеса

За последние годы изменилось многое: экономика дала сильный крен, некоторые компании ушли с рынка, в то время как клиенты становились все более и более требовательными. На протяжении последних нескольких лет не все компании активно инвестировали в развитие ERP, так что теперь они оказались владельцами систем, которые порой в корне не соответствуют их собственному бизнесу. Им придется заниматься либо апгрейдом существующих решений, либо инсталляцией новых взамен морально устаревших ERP.

Более тщательный выбор ERP-платформ

К счастью, большинство компаний способно учиться на своих ошибках, так что в будущем они будут уделять гораздо больше времени и сил процессу подбора подходящей системы и делать будут это более грамотно. Главной задачей этого этапа станет максимальное снижение возможных рисков от неудачного внедрения неподходящего ПО.

Технолого-центричный подход создаст проблемы интеграторам

Традиционный технолого-центричный подход к внедрению ERP, который исповедуют большинство системных интеграторов, партнеров и реселлеров, создаст для них все больше трудностей. Слишком большой акцент на функционал программного обеспечения обычно свидетельствует о недоработках в таких важнейших областях как проектирование бизнес-процессов, управление изменениями в компании и управление проектами в целом. Системным интеграторам придется научиться этому или вступить в партнерство с консультантами, обладающими соответствующими компетенциями.

IRIS CRM

Общие функции и особенности

 Современное быстрое Web приложение с современными технологиями
 Разграничение прав доступа
 Встроенный органайзер с напоминаниями
 Возможность хранения файлов в базе
 Аналитические отчеты
 Возможность открытия доступа в систему партнерам, клиентам, поставщикам

Единая база клиентов

 Ведение базы компаний и контактов
 История отношений
 Платежные реквизиты
 Взаимосвязи компаний, контактных лиц
 Важные для клиентов даты
 Поставляемые поставщиками продукты

 Продажи

 Калькуляция заказа с учетом скидок и себестоимости
 Стадии продаж
 Воронка продаж
 Планирование доходов, расходов, прибыли
 Управление проектами
 Ведение и аккумулирование информации о преимуществах клиентов
 Информация о преимуществах Ваших продуктов
 Отработки стандартных возражений клиентов
 Электронный документооборот, первичная бухгалтерия

 Сервис

 Ведение инцидентов, обращений клиентов
 База решений

 Маркетинг

 Планирование мероприятий
 Учет рекламных площадок
 Вычисление эффективности мероприятий и рекламных площадок
 Внутреннее взаимодействие
 Выпуски продуктов (внутренние проекты)
 Тестирование продуктов
 Стадии исправления замечаний

 Конфигурация

 Благодаря тому, что конфигурация (настройка CRM системы под Ваш бизнес) отделена от ядра системы, Вы всегда можете скачать более свежую версию ядра системы и безболезненно обновить Вашу копию IRIS CRM до последней версии. При этом все настройки CRM системы останутся не тронутыми.
 Кстати, обновления бесплатные.

Стоимость

 IRIS CRM лицензируется по количеству одновременно работающих пользователей. Стоимость одной лицензии 5 500 руб. Скидки в зависимости от количества лицензий.
Разработчик

IRIS
 Тел. +7 (495) 924 11 58
 E-mail: info@iris-integrator.ru
 Web: http://iris-integrator.ru