| ← Февраль 2012 → | ||||||
|
21
|
23
|
24
|
25
|
26
|
||
|---|---|---|---|---|---|---|
За последние 60 дней ни разу не выходила
Сайт рассылки:
http://viva-toch.blogspot.com/
Открыта:
03-11-2010
Статистика
0 за неделю
Академия Успеха Умение задавать вопросы (и получать ответы на них)
При необходимости что-то узнать надо спрашивать. Вопрос — это способ вовлечения в разговор, инструмент активного и целеустремленного получения информации, средство переключения мысли клиента в нужном направлении, в необходимую «рамку» разговора. Вопрос — это своеобразный «крючок» для получения нужной информации (так он и пишется). Утверждения вызывают сопротивление и желание возразить, а вопросы требуют ответа. Кроме того, вопросы также являются мягким способом предотвращения конфликта. Одно дело заниматься перепалкой, и другое — спросить, заставляя задуматься клиента, тем самым отвлекая его от неприятных эмоций. При этом вы получаете дополнительную информацию и время, чтобы лучше сориентироваться и, если надо, успокоиться самому. Кто задает вопросы, тот управляет беседой. Целесообразно задавать вопросы по принципу воронки: от выяснения общих обстоятельств и отношения клиента к деловому предложению к конкретизации и уточнению деталей для выявления его интересов и условий их удовлетворения. Например, при заинтересованности — уточнение, что именно интересует, а в случае отказа или сомнения — в чем причины. Если нет таких результатов, то разговор с клиентом прошел впустую. По форме все вопросы можно разделить на две категории: закрытые и открытые.
Таблица 1. Категории вопросов
Закрытые вопросы дают однозначные ответы, фиксируя альтернативу между «да» и «нет». Поэтому закрытые вопросы хороши, когда необходимо четко установить или наличие чего-либо в настоящем или прошлом («Вы применяете это?», «Вы это пробовали?»), или отношение к чему-либо («Вам понравилось?», «Вас устраивает это?»), чтобы спроектировать свои дальнейшие шаги. «Да» или «нет» клиента — своеобразные переключатели ваших усилий в соответствующем направлении. Если «да» — в чем, как, сколько, когда; если «нет» — с чем это связано. При этом избегайте сразу задавать закрытые вопросы об окончательном принятии решения. Например, «Вы согласны?», «Будете заказывать?», когда клиент еще не успел как следует ознакомиться с товаром либо услугой. Как правило, в таких случаях ответ будет отрицательным либо уклончивым («Трудно сказать», «Не знаю»), что практически не является согласием. Этим вы можете лишь активизировать негативное отношение клиента, так как психологически легче отказаться, чем согласиться, то есть взять на себя ответственность за решение. А приняв решение, клиент связывает им себя. Поэтому учитывайте, что убеждать всегда легче, чем переубеждать. Другое дело, когда вы специально задаете закрытые вопросы, чтобы с большой вероятностью услышать ответ «да», тем самым смягчая его отрицательную установку, если она есть. Таким способом пользовался Сократ. Это возможно, когда вы обращаетесь к общепризнанным ценностям, например: «Вы хотите иметь надежный результат?», «Качество для вас важно?», «Гарантии интересуют?», либо к явным фактам: «Жизнь не стоит на месте, не так ли?» Общая закономерность здесь такая: чем больше «да» в качестве согласия вы добиваетесь от клиента, тем больше расширяется зона взаимопонимания и общности с ним. Как и наоборот: чаще «нет» — больше вероятность отказа вашему предложению в целом. Поэтому одно из правил убеждения гласит: не начинайте разговор с основных противоречий, добейтесь согласия в малом, тогда легче будет достигнуть соглашения и в главном. Открытые вопросы не имеют однозначного ответа, заставляют вашего собеседника задуматься, полнее выявляют его отношение к вашему предложению. Постановка открытых вопросов — хороший способ получения новой, развернутой информации, которую сложнее получить с помощью закрытых вопросов. Поэтому чаще задавайте открытые вопросы, используя их в различных целях и вариантах в процессе разговора.
Помните, что открытые вопросы являются более жесткой формой «зондирования» вашего собеседника. Поэтому гибко сочетайте открытые и закрытые вопросы для достижения цели, придерживаясь следующих рекомендаций:
Цель вопросов — не только получить информацию, но и помочь вашему собеседнику понять, что ваше предложение может быть выгодно для него. С помощью вопросов стремитесь привести его к такому заключению. Это высший профессионализм ведения как переговоров, так и деловых бесед. Гeннaдий Aлекcaндрoвич Poзoв, кандидат психологических наук, бизнес-тренер, консультант по переговорам и техникам продаж. Читайте- осмысливайте-действуйте! С верой в вас, Ольга Кузнецова
Тренер личностного роста
|
| В избранное | ||
