Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Клиентский сервис для развития продаж

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Бизнес со вкусом" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Январь 2011   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Tatyana_K

Статистика

11 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Как получать прибыль от качественного сервиса 9 квадратных метров безупречного сервиса


Имея «под носом» огромный супермаркет, один минимаркет, овощной киоск на своей остановке, я все равно покупаю фрукты и овощи только в этом магазинчике. Иду до него пешком один квартал. Конечно, недалеко. Однако когда под боком столько других магазинов…

Что заставляет меня и жителей нашего микрорайона выстраиваться в ОЧЕРЕДЬ (это в 21 веке!) у волшебного фруктово-овощного заведения?                                                               

Заинтригованы? Тогда еще минуту терпения…

Пишу этот пост потому, что мне очень часто задают вопрос «А какой он - Сервис высокого уровня? А безупречный сервис – это как?»

Судя по частоте этого вопроса и комментариям моих собеседников, можно сказать, что «Качественное обслуживание на высоком уровне» возведено в ранг чего-то нереального и недостижимо. Многие считают,  что отличным сервисом могут похвастаться только крупные компании или те, кто продают дорогие и элитные товары.

Вернемся к нашему магазинчику, чтобы развеять этот миф. Магазин принадлежит семейной паре. Жена – продавец. Муж отвечает за доставку, разгрузку и помогает жене обслуживать покупателей.

Итак, представляю вам Сервис высочайшего класса, реализованный на территории 9 м . Здесь все параметры качественного клиентского сервиса выполняются на 100%.

 

НАДЕЖНОСТЬ

Продают только качественные фрукты-овощи: сладкие, свежие (насколько это возможно зимой), без гнилья, спелые. Бананы всегда желтые, хурма не вяжет, картошка чистая (без комков грязи и гнилых пятен), апельсины сладкие, сочные и т.д. Однажды пришла за грецкими орехами. Их нет. «Хороших не было!» - отвечает продавщица, имея в виду базу, где они закупают товар.

Итак, первый принцип нашего магазина: продавать только достойный качественный товар.

 

ДОВЕРИЕ

Я доверю продавцам выбрать товар за меня, потому что они ни разу (за 2 года регулярных покупок) меня не обманули при оплате и  не подсунули испорченный товар.

Кроме того, я уже давно заметила, что в этом магазине я всегда  трачу на 10, а то и 20% меньше, чем когда раньше покупала те же фрукты в супермаркете напротив (где частенько качество продукта оказывается не на высоте).

 

БЕЗОПАСНОСТЬ

Свежие фрукты и овощи не представляют угрозы для здоровья, а я часто покупаю их для ребенка.  Затем я уверена, что не ударю в грязь лицом, угощая гостей продуктами, купленными в этом «семейном» магазине. Я точно знаю, что меня «не обворуют» и «не обсчитают».

В отношении физической безопасности есть еще один нюанс, про который часто забывают руководители крупных магазинов и администраторы офисных зданий. Зимой, когда везде скользко,  вход в магазин с обледеневшими ступеньками или свисающими сосульками представлял бы реальную опасность для покупателей. Однако здесь всегда ступеньки посыпаны чем-то «специальными», снег с крыши убран, а сосулек я там никогда и не видела.

 

ВОЗМОЖНОСТЬ ВЫБОРА

Ассортимент продуктов на такой маленькой территории восхитителен. От свеклы до авокадо, от орехов всех видов до самых ценных соков – морковного и бананового. Не могу даже сказать, чего в этом магазине нет. И шампиньоны, и гранаты, и киви – все по сезону, конечно.

 

ВНЕШНИЙ ВИД

Начнем с помещения. Сверкает ли оно чистотой? Нет.  Однако там всегда порядок, а  в той части, где находятся покупатели, нет грязных ящиков и коробок, как это часто бывает в подобных торговых точках. Одежду точно не запачкаешь и ни за что не зацепишься.

Сами овощи и фрукты чистые, лежат аккуратно в ящиках и на витрине. Ценники есть к каждому товару, написаны по единому образцу, разборчиво и крупно.

ОПЕРАТИВНОСТЬ

Мне нравится смотреть, как работает эта пара. Ты называешь свой список (а сюда редко приходят за чем-то одним), а они вдвоем накладывают, насыпают, взвешивают. Или она торгует, а он приносит товар. Продавщика каким-то образом успевает слушать покупателя, подавать освободившиеся ящики, выбирать и взвешивать «заказ».

 На одного покупателя уходит от 3 до 7 минут в зависимости от объема покупки. Все быстро, четко. Между собой – никаких препирательств, замечаний или, наоборот, сюсюканья. Мне даже интересно, как они ведут себя дома? Такая же «идиллия»? Или это только профессиональное взаимодействие так безупречно отлажено?

 

ОТНОШЕНИЕ К ПОКУПАТЕЛЮ

Вежливость, внимание, рекомендации, напоминание про зелень (если покупают овощи на салат). Улыбка всегда!

Есть и свои речевые модули «Здравствуйте!» каждому покупателю и «Спасибо Вам большое!», чтобы вы не купили. Интонация всегда живая, чувствуешь, что говорят не заученную фразу, а благодарят именно тебя.

 

ПОСТОЯНСТВО

Все это всегда и на 100%.

 

Скажете, что все это банально и просто? А я к тому и веду, что в любом бизнесе можно обеспечить сервис высокого уровня. Есть, конечно, разница между тем, чтобы отладить взаимодействие 2-х человек или 2000  сотрудников. Однако в последнем случае мы просто пользуется другими специфическими инструментами, которые позволяют добиться качественного обслуживания клиентов. А уж оно обеспечит вам постоянных покупателей и прибыль.

 

Источник: http://tktrener.ru/
В избранное