Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Школа продаж. Продажи с удовольствием

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Новый проект Юрия Мороза" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Сентябрь 2012   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Автор
Юрий Леонидович Мороз

Статистика

10.682 подписчиков
-1 за неделю
←   Все выпуски   →

Школа продаж Веры Лихачевой. Продажи с удовольствием


     О важности обратной связи

Как делать Клиентов лояльными и быть лучше конкурентов?

 

Есть простой способ, повышающий лояльность Клиентов, о котором часто забывают – получение обратной связи.

 

     Распространено три вида обратной связи:

1.     Обратная связь, данная нами Клиенту.

2.     Обратная связь, которую мы запросили от Клиента.

3.     Обратная связь, данная Клиентом по его желанию (жалобы, рекомендации, отзывы).

 

     Обратная связь, данная нами Клиенту, на практике чаще сводится к банальному «СПАСИБО».

Как вы думаете, «Спасибо», это обратная связь? А «Пожалуйста»? Нет, это не обратная связь!

     Обратная связь, это больше, чем одно слово, это Ваше отношение к работе и к человеку. Это красивое объяснение того, что вам особенно понравилось, что вас впечатлило.

 

     Вот вам пример другой обратной связи, данной Клиенту:

     Стоматология. Хирургический кабинет.

     После 30 минут серьезной операции хирург говорит своему пациенту: «Тридцать минут, проведенные в вашей компании, пролетели незаметно»!

     Как вы думаете, с каким выражением лица вышел пациент от хирурга после таких слов?

Пациент, а точнее Я – был счастлив! Я улыбалась!!!

Мне сделали сложнейшую операцию, после которой и хирург и пациент ушли на больничный!

Может, вы думаете, что Мне доставляет удовольствие лечить зубы?

Ну, вообще-то, Я нормальный человек, который испытывает нездоровое волнение перед посещением стоматолога, тем более хирурга.

     Поэтому Я говорю: Браво шикарному хирургу, Владимиру Геннадьевичу Прокашеву! Он знает, что такое сервис класса люкс, это профессионализм + незабываемые впечатления!

Обратная связь, это не рекомендация, как правильно обращаться с товаром или, что нужно делать после оказанной услуги. Обратная связь это то, что Вы унесете с собой, в своем сердце и в своей памяти.

 

     А вот другой пример, как легко и красиво можно привить лояльность своим Клиентам.

     Представьте, что Вы только что вернулись из путешествия.

     Вы уже рассказали своим друзьям и коллегам о том, как приятно вы отдохнули.

     А кому еще хочется рассказать о своем путешествии? Правильно,  тем, кто нам его продал.

     Как здорово, когда менеджер по туризму звонит нам по возвращению из тура и спрашивает: «Как вы отдохнули? Поделитесь, пожалуйста, своими впечатлениями».

     Высший балл такому агентству и такому менеджеру. Это не просто получение обратной связи, это продажа уже следующего, еще не запланированного тура.

     А почему нам не звонят с такими вопросами?

Два варианта ответа: нет времени на эти разговоры или боязнь получить негативный отзыв.

С первой причиной все понятно: время всегда можно найти, было бы желание.

     А что будет, если мы услышим негативный отзыв от Клиента?

     Это будет шикарно! Почему? Потому что мы будем знать, на что обратить внимание в следующий раз.

Это знание дорогого стоит!

Да и когда Клиент делится негативом с нами, ему становится легче, и мы становимся ближе ему.

Мы всегда можем сказать: «Спасибо, что Вы обратили на это внимание и рассказали нам. Мы учтем Ваши пожелания, и в следующий раз такого не повторится»

     А сейчас представьте, что Вы ужинаете в ресторане

     Что сложного во время ужина спросить у гостей: «Как Вам ужин? Какое блюдо Вам больше понравилось?».

И продолжить диалог: «Как я понял, Вам нравится паста? В следующий раз приглашаю отведать у нас нежнейшую лазанью, уверен, Вам понравится!»

И вот уже «продано» следующее посещение этого ресторана.

 

     Недавно был случай в кафе. Спрашиваю официанта: «Эти паровые котлеты вкусные?». Ответ: «Вы видели их цену? Я за такую цену не ем. Для меня это дорого».

     Атас! Тушите свет! Как так вообще можно отвечать посетителям?

     Но что Меня больше удивило, это то, что он не спросил, понравились ли Мне эти котлеты…

     Я, как продавец и тренер, ждала этот вопрос, но, увы и ах!

 

     Шикарно, когда в профессиональных продажах менеджер по продажам может спросить своего Клиента:

«Уважаемый Клиент! Мне очень нравится работать с Вами, и я хочу, чтобы это было взаимно! Скажите, пожалуйста, как я могу улучшить наши взаимоотношения? Возможно, у Вас есть пожелания ко мне или к моей компании? Я бы хотел их услышать. Что мы можем делать лучше для Вас?»

 

     Для получения обратной связи используются разные источники: анкеты, опросы, звонки и личные вопросы.

     Но главное, что должно быть при получении обратной связи, это ЖЕЛАНИЕ: желание слышать и желание улучшать взаимоотношения с Клиентами.

 

     А как в своих продажах Вы получаете обратную связь?

Интересно ли Вам мнение Клиентов о Вашем сервисе, о качестве товара или услуги?

Хотите ли Вы знать, что нравится и что не нравится Клиентам в работе с Вами?

Если мы не задаем такие вопросы, то мы можем только догадываться, чем мы лучше конкурентов и почему Клиенты выбирают нас. А о недовольствах узнавать тогда, когда Клиент переходит в разряд бывших...

Согласитесь, гораздо проще удержать Клиента, чем возвращать его от конкурента.

 

     Убедила ли Я Вас в необходимости обратной связи? Если да, тогда давайте начнем с простого теста!

 

     Для начала, посмотрите свою электронную почту

     Есть ли там письма, на которые Вы так и не ответили?

Если да, то подумайте: почему Вам лень ответить на письмо?

Потому что это не Ваш Клиент?

Не Ваш сегодня и Вы никогда не хотите видеть его своим Клиентом?

Может, стоит начать приучать себя давать обратную связь в таких простых моментах?

     Как говорит Игорь Манн: «Не ответить на входящее письмо, это как не пожать протянутую руку».

 

     А сейчас проверьте свой мобильный телефон

     На все ли sms и пропущенные звонки Вы ответили?

У Меня есть только один знакомый, который принципиально всегда отвечает на звонок.

Это Лев Бакштаев.

Как говорит Лев: «Я взял за правило ВСЕГДА отвечать на звонки. А если я не отвечаю, значит, я по каким-то причинам не слышал звонок, тогда я перезваниваю человеку».

Даже находясь на Моем тренинге, Лев всегда отвечал на звонки. Удивительно, но факт!

 

     Уважаемые Читатели!

     Мне тоже полезна и интересна обратная связь от Вас!

     Есть вопросы, предложения? Пишите! Буду рада! E-mail: verakirov@mail.ru

Продавайте красиво! Продавайте с удовольствием! И оказывайте своим Клиентам сервис класса Люкс!
В избранное