Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Бизнес на рынке колесной и гусеничной техники

Рассылка закрыта

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Январь 2001   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Волгин В.В.

Статистика

1.186 подписчиков
за неделю
←   Все выпуски   →

Бизнес на рынке колесной и гусеничной техники


Служба Рассылок Subscribe.Ru проекта Citycat.Ru

 

БИЗНЕС НА РЫНКЕ

КОЛЕСНОЙ И ГУСЕНИЧНОЙ ТЕХНИКИ

Автор рассылки - В.В. Волгин, экономист по международным экономическим отношениям, инженер-механик,  более двадцати лет работавший в сфере экспорта и импорта машин и оборудования, в том числе за рубежом, автор ряда книг для предпринимателей и автомобилистов.   Об этих книгах можно узнать на сайтах:  www.autobusiness.boom.ru, www.autobooks.boom.ru

Для того,  чтобы информация в рассылках была максимально полезной для Вас - сообщайте, пожалуйста, темы и вопросы, которые Вас интересуют.  English is acceptable. Le francais est admissible.  e-mail: expert@e-mail.ru  

 

Выпуск 19

 

Прием  заказов

 

Все дилеры ведут ручную или компьютерную картотеку «сервисной истории клиентов» (Service History Customer Card File). Она применяется для записи всех случаев обслуживания и ремонта. Она полезна как для понимания состояния машины в очередной заезд, так и для напоминания клиентам о том, что пора бы обслужить их машину. Если клиент покупал машину у дилера, карта заводится при покупке, если нет, тогда карта заводится при первом его заказе.

Приемка машины в ремонт может быть решающей для будущих отношений с клиентом. Поэтому приемщикам рекомендуется быть дружелюбным, вежливым, проявлять персональное внимание к клиенту, обеспечивать, при необходимости, советы эксперта, обещать надежные сроки завершения ремонта и доставки машины, назначать обоснованные цены, подсказывать, что еще следовало бы сделать вместе с тем, что заказал клиент. «Карта сервисной истории» очень полезна в этот момент - напомнить клиенту, что давно не делалось то-то и пора бы сделать то-то.

Система предварительного назначения даты и времени сдачи машины в ремонт удобна для заказчика - он может выбрать удобное время, он может максимально использовать  машину для бизнеса, сдавая в ремонт на вечер или ночь. Дилеру эта система позволяет планировать распределение загрузки механиков и мощностей. Обычный порядок предварительной записи на сервис предусматривает назначение на сдачу машины за неделю или две. Срочный сервис - есть такая специальная категория, объединяющая многие виды быстро выполнимых работ - возможен только, если цех загружен процентов на 80, а срочная работа не займет более 30-45 мин.

Принимая заявку на ремонт по телефону, приемщик старается по путаным объяснениям клиента и сверяясь с картой сервисной истории, если она есть для данного клиента, по возможности точнее составить диагноз и прикинуть количество часов, необходимых для ремонта. Ошибка в 30 минут может сбить график ремонтов.

Оценка стоимости сервиса делается до приемки заказа в работу. Оценка выполняется при помощи специальных бланков, их разделы покрывают все необходимые операции, которые необходимо выполнить, устраняя основную проблему.  Заказчику разъясняют, что придется дополнительно сделать, ремонтируя дефектный узел, с тем, чтобы не было споров после завершения ремонта. Расценка требует времени, оценки стоимости трудозатрат и запасных частей, зато заказчик имеет полную картину о стоимости ремонта заранее, чем устраняются возможные недоразумения. Клиент не хочет быть вынужден платить больше, чем ему сказано при оценке. В противном случае он будет считать что его обманули, завысили цену и т.д. Так теряют клиентов. Получение подписи клиента на расценочном бланке и бланке заказа - эффективный способ избежать споров при оплате.

            При расценке учитывают: вовлечено ли страховочное возмещение, есть ли особые желания у заказчика, согласен ли клиент на частичную разборку машины, если этого требует технология и другие моменты.

Заказы на ремонт оформляется на  бланках, объединяющих все моменты, связанные с выполнением всех видов заказов - и коммерческих, и внутренних:

·       работа на клиента - диагностирование, обслуживание, ремонт и т.д.;

·       внутренняя работа - проверка после ремонта;

·       бесплатная работа цеха - обслуживание собственных машин фирмы или машин для демзала, гарантийный ремонт, предпродажная подготовка, ремонт подержанных машин;

·       непродуктивная работа - повторная работа, обслуживание собственного оборудования и его ремонт;

·       данные о клиенте, данные о машине, указания приемщика по ремонту, расценка ремонта, номер операции, норматив времени, ставки сдельные оплаты труда, перечень и стоимость необходимых запасных частей и материалов, стоимость ремонта узлов, переданных субподрядчику - соседней мастерской по пайке радиаторов и т.п.,  условия расчетов (наличные, кредит и т.п.), подпись клиента.

Копии заказов на ремонт передаются в бухгалтерию, клиенту, складу запасных частей, расценщику, сервисной службе. После компьютерной обработки автоматически выполняются все необходимые бухгалтерские проводки и расчеты.

При ремонтах машин клиентов используют розничные цены службы запасных частей. Только в ряде случаев - при проведении рекламной кампании или специфике запасных частей предоставляют скидки. При ремонтах машин своей фирмы, предпродажной подготовке и ремонтах подержанных машин для их продажи применяют закупочные цены на запасные части (цена поставщика плюс перевозка и расходы до склада). При гарантийных ремонтах запасные части списывают по себестоимости. Цены на масла, горючее и смазки устанавливают на уровне рыночных. Стоимость ремонта узлов, передаваемых сторонним мастерским, чаще всего приходится указывать ту же, что оплачена исполнителю, иногда с незначительной надбавкой.

Когда объем передаваемых на сторону операций - пайка радиаторов, ремонт сидений и т.д. превышает 10% общих продаж работы, считают, что пора организовать выполнение этих операций у себя. Разумеется, если в районе имеется квалифицированная мастерская по, например, шлифовке коленчатых валов, то свой станок дилеру  невыгодно покупать даже при частой потребности в шлифовке - все равно постоянную загрузку ему обеспечить не удастся. Если же дилер - единственный «технарь» в районе его активности, может быть целесообразным приобрести такой  станок и выполнять работу для себя и сторонних заказчиков.

 

 

Качество исполнения

 

Задача сервиса - завоевать доверие клиентов, качественно обслуживая технику по обоснованным ценам, завершая работу в указанное время. Доверие клиентов ведет к их лояльности  фирме и, возможно, покупке у нее новой машины. Они также распространят свое мнение среди друзей и знакомых - незачем говорить, что это самый эффективный вид рекламы.

Многие клиенты бывают не удовлетворены сервисом. Опросы показывают, что около 40% клиентов считают сервисные цехи не способными ремонтировать их машину как следует с первого раза. Часто клиенты снова и снова жалуются на отношение к ним - они считают что персонал к ним равнодушен.

Качественный сервис предполагает, что проблемы устраняются с первого раза. Это непросто. Это значит, что:

·       приемщик должен внимательно выслушать то, что говорит клиент;

·       приемщик должен правильно записать требования клиента в бланк заказа;

·       механик должен иметь соответствующую квалификацию, чтобы устранить проблему;

·       механик должен быть достаточно обучен, чтобы понять, что написано в бланке заказа;

·       механик должен использовать соответствующий инструмент, а оборудование  должно способствовать производительности;

·       диспетчеризация должна быть четкой, чтобы механик во-время закончил работу как обещано клиенту;

·       до выдачи машины клиенту нужно убедиться, что указанные им части отремонтированы, машина не испачкана, никакие материалы не оставлены в машине.

Все это влияет на результат и на степень удовлетворения клиента. Недостаточно только починить машину, нужно завоевать уважение клиента - внимательно выслушать его и уважительно отнестись, сдержать обещание относительно срока ремонта. Наконец, если клиент уже имел негативный опыт общения с фирмой, стараются его стереть, обеспечить хорошие впечатления.

Контроль качества сервиса предусматривает контроль всех   человеческих и материальных ресурсов ради того,  чтобы завоевать доверие клиентов. Контроль качества - один из главных инструментов менеджмента. Сервисная служба, внушающая доверие клиентам хорошим выполнением работы и добивающаяся высоких стандартов качества, привлекает постоянных клиентов, чем создает основу развития бизнеса.

Иллюстрацией одного из способов контроля качества обслуживания может служить перечень операций, которые должен по инструкции  выполнить механик перед передачей машины клиенту:

·       убедитесь, что машина чиста внутри и снаружи;

·       сравните выполненные работы с листом заказа по видам, срокам и стоимости;

·       убедитесь, что никаких дополнительных  работ не делалось без согласия клиента;

·       убедитесь что масло в агрегатах и  параметры безопасности были проверены, когда выполнялась работа;

·       убедитесь, что инструкции заказа тщательно выполнены;

·       убедитесь, что общий и специальный инструмент применялись правильно;

·       убедитесь, что с машиной обращались осторожно, она не повреждена и не загрязнена при ремонте;

·       проверьте уровень масла в двигателе, натяжение ремня вентилятора,  затяжку болтов колес,  шин на степень износа и наличие повреждений;

·       проведите дорожный тест на проверку качества ремонта - на ходу проверьте следующие параметры: работу стартера, контрольных ламп, работу двигателя, сцепления и тормозов, свободный ход педалей, рулевое управление, шум двигателя и трансмиссии и кузова, люфты в трансмиссии, работу амортизаторов, действие принадлежностей - радио, кондиционера, отопителя;

·       последний контроль после дорожного теста - проверьте работу на холостых оборотах при горячем двигателе, наличие запасного колеса, инструмента, наличие жидкостей - тормозной, омывателя, работу сигнала, осветительных приборов, внутренних световых приборов, щеткоочистителя,  течей в тормозной системе, двигателе, мосту,  кпп, регулировку тормозов.

Господа,

Если кто-то из Вас не получил ответа на направленные мне вопросы,   значит я не получил письма - такие случаи были.

Прошу не ждать ответа дольше, чем до следующего выпуска (10 дней) и повторить вопрос.

Уважаемые подписчики! 

Присылайте свои вопросы и пожелания:  expert@e-mail.ru. 

В сообщениях обязательно указывайте Ваше имя и город.

English is acceptable. Le francais est admissible.

Письма высылайте без приложений - из-за риска вирусов приложения открывать не буду.

Автор рассылки В.В. Волгин

 www.autobusiness.boom.ru, www.autobooks.boom.ru

 

 

http://subscribe.ru/
E-mail: ask@subscribe.ru
Поиск
В избранное