Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Как привлечь и удержать покупателей

Подписаться Бесплатная «Серебряная» новостная рассылка . Подписчиков 27 RSS
  Июль 2015   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31


За последние 60 дней ни разу не выходила


Открыта: 23-07-2015

Автор
Александр Коваленко

Статистика

27 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Как привлечь и удержать покупателей


Специальные предложения, как первый шаг Специальные предложения – это, в первую очередь, привлечение новых клиентов и получение первичных продаж. Во вторую – поддержка клиентов, которые уже сделали выбор в вашу пользу, но еще нуждаются в дополнительной мотивации. В торговле все сравнительно просто: продадим товар с минимальной наценкой, и кто-то из покупателей станет постоянным клиентом. А если не станет – то, как минимум, копеечку с этого клиента мы получим. В сфере услуг и обслуживания – сложнее. Привлечение клиента, как правило, обходится дороже, чем можно заработать с первого заказа. Такие акции не работают сами по себе и не гарантируют моментального результата. Чтобы увеличить доходность, нужно не только сначала привлечь, а потом удержать. Для этого клиент должен быть доволен услугами и качеством обслуживания. Иначе говоря, лоялен. Плавный переход от акций к поддержанию лояльности У любой компании, особенно у компании, работающей в сфере услуг, можно выделить три стадии маркетинга. Первая стадия – заявить о себе. Сразу после открытия основные силы бросаются на привлечение новых клиентов. Подарки по флаерам, скидки по дисконтным картам конкурентов, бесплатные пробные пакеты услуг и т.д. Последняя стадия – поддерживать достигнутый результат. Когда основная масса клиентов набрана, нужно просто поощрять повторное обращение. Основа любой программы лояльности – напоминание о себе. Например, салон красоты может прислать СМСку через месяц после стрижки. Главное, успеть сделать предложение до того, как клиенту снова потребуется услуга. Между двумя этими фазами есть еще одна самая сложная. Когда еще нужно активно привлекать, но уже требуется удерживать. Сложность в том, что постоянные клиенты могут почувствовать себя обиженными, если вы не предложите им такие же условия, как новым. А если предложите? Как мы отметили выше, привлечение клиента не всегда окупается с первой продажи. Предлагая одинаковую «халяву» всем, компания рискует остаться в минусе. Что делать? Согласовать акции с программами лояльности. Чтобы понять, как, просто поставьте себя на место постоянного клиента. 1. Скидки для «чужих» Скидки на первую покупку, скидки по флаерам и дисконтным картам конкурентов – стандартные приемы для активного привлечения новых клиентов. «Новеньким» предлагаются лучшие условия и минимальные цены. Запуская такую акцию, подумайте, а что вы дадите своим постоянным клиентам? Они уже лояльны к вам, они не берут флаеры конкурентов и оставляют дома их дисконтные карты. Они выбрали вас осознанно, знают ваши плюсы и минусы. Они постоянно платят вам деньги. Если вместо благодарности вы у них на глазах делаете подарки клиентам конкурентов, они имеют полное право обидеться. Для постоянного клиента непринципиальна 50% скидка на чашку кофе. Они уже готовы платить вам полную стоимость. Принципиально – ощущение того, что их ценят. Предложите им что-то, что недоступно для клиента «с улицы». Даже если в денежном эквиваленте подарок будет не столь щедр, его элитарность будет оценена по достоинству. 2. Скидки на типовые услуги Услуги можно разделить на типовые и эксклюзивные. Типовые стоят дешевле, но за счет массовости и объема приносят ощутимый доход. Типовой услугой проще заинтересовать «широкие массы». Эксклюзивные услуги – это индивидуальная работа. Она стоит дороже, пользуется меньшим спросом, но зато эксклюзивные клиенты в разы лояльней. Так вот, акции по привлечению клиентов, как правило, нацелены на продажу типовых услуг. Например, вы решаете, что каждая пятая типовая услуга будет для клиента бесплатной, что эквивалентно 20% скидке. Получается, что к и так низкой стоимости добавляется существенная скидка. А теперь представьте, что у вас есть некоторое количество клиентов, которые регулярно пользуются эксклюзивными услугами. Если вы не подумаете о них, то окажетесь в абсурдной ситуации. «Мы бы дали вам скидку, если бы вы пользовались типовой услугой, с которой мы имеем три копейки. Но вы выбираете эксклюзивную услугу, на которой мы зарабатываем три рубля. Так что никаких скидок». Найдите способ благодарить таких клиентов. И, опять таки, такие клиенты чувствительны не к цене, а к вниманию, качеству услуг и той самой эксклюзивности. Лучше всего спросить у клиентов, чего им не хватает. Может быть, ваш постоянный посетитель страдает без бесплатного доступа в интернет? Может быть, он хочет расширения ассортимента? 3. Если скидки – то скидки всем Акции бывают стимулирующие и «комплиментарные». Первые прямо призывают клиента что-либо купить, завлекая низкой ценой или особыми условиями. Вторые просто говорят спасибо, за то, что клиент что-то купил. Логично, что для новых клиентов акции должны быть стимулирующими, а для постоянных – «комплиментарными». Лояльные клиенты готовы платить больше, они давно смирились с вашими ценами, и им важно просто получить вашу услугу. Но если они увидят, что вы даете кому-то скидку, они тоже ее захотят. Будьте готовы, что постоянные клиенты тоже воспользуются скидочным предложением. Продолжение кофейных приключений Будучи лояльным клиентом, я продолжу критиковать свою любимую кофейню в надежде, что они меня услышат. Недавно я узнал об акции, проводимой в этой самой кофейне, по которой каждый подписчик одного делового журнала получает 100 (сто!) чашек кофе. Не сразу, конечно. Мне интересен это журнал, и я не прочь пить бесплатный кофе. Перед тем, как оформить подписку, я решил выяснить условия. Но ни один сотрудник кафе в этот день не смог ответить мне, когда будет первый номер журнала, и что нужно сделать подписчику, чтобы получить кофе по акции. Акция стартовала днем или двумя раньше и, видимо, я был первый, кто ей заинтересовался, а сотрудников просто не успели обучить. Совместными усилиями нам удалось разобраться. Правда, выяснять вопрос получения кофе по акции приходилось почти каждый раз, когда я снова заходил в кафе, а за стойкой стояли другие сотрудники. Но и это еще не все. В один прекрасный день в кофейне, где накануне я получил по акции четыре "бесплатных" кофе, мне сообщили, что есть лимит на две чашки в день, а также ограничение на объем – только маленькая чашка. Если с дневным лимитом я готов смириться, то маленькой чашки мне мало. можно, конечно попросить две маленькие в одну, но тогда не получится взять 2 кофе, если пришел не один. Или придется оплачивать 2 счета. Это не очень удобно. Также, получив чашку кофе по данной акции, посетитель не знает, сколько чашек у него осталось… Поиск подробной информации об акции на сайте кофейни и журнала не дал никаких результатов. Лимитов на количество чашек и на их размер я не обнаружил. Так что я до сих пор не знаю, действительно ли есть эти ограничения, или это самодеятельность менеджеров отдельно взятого кафе. Сегодня во время встречи в кафе я дважды за час заказывал кофе по акции. Один раз принесли маленькую чашку, а второй - большую. Ко всему сказанному в первой части заметки, я хочу добавить еще пару важных замечаний. 1. Предлагая акцию, особенно сравнительно сложную, как в случае с сотней чашек кофе, нужно заранее продумать возможные развития событий и прописать их в условиях. Что делать, если клиент попросит принести все сто чашек сразу? Что делать, если клиенту интересно получать журнал в кафе, но он пьет только чай? Эта информация должна быть доступна. Причем, до того, как клиент согласится на акцию. 2. Продумав условия спецпредложения, не забудьте донести их до персонала. Вряд ли вы одновременно проводите два десятка акций, поэтому распечатки на кассе будет вполне достаточно. А если все-таки проводите - организуйте обучение ключевых сотрудников ДО старта акций. Напоследок, повторю главную идею. Подумайте заранее, как вы поступите, если сделаете подарок одному клиенту, а рядом будет стоять другой. Ведь даже визитки по правилам этикета вручают всем присутствующим на встрече.
В избранное