• 2013-07-08 10:40 Почему у нас мало клиентоориентированных компаний?
• 2013-07-09 10:40 Сколько вы теряете денег, если клиент не возвращается?
• 2013-07-10 10:40 6 инструментов обратной связи с клиентами
• 2013-07-11 10:40 Guinness есть Guinness.Красочная история черно-белого бренда
• 2013-07-12 10:40 Чем вы на самом деле торгуете?
• 2013-07-15 10:40 Лучший способ победить конкурента
• 2013-07-16 11:55 Из третьего мира в первый
• 2013-07-17 11:55 Как дать скидку без скидки?
• 2013-07-18 11:30 Где вы успели побывать?
• 2013-07-19 12:00 10 приемов маркетинга, подсмотренных у стриптизерш

На самом деле представления клиентов об отличном сервисе  значительно поменялись. Сейчас под классным сервисом  мы понимаем и удобное месторасположение, и широкий ассортимент. Комфортность и оперативность. И, конечно же, приемлемые цены.

Но глубинные желания клиентов по-прежнему  остались неизменными. Люди, как и раньше, хотят от сотрудников компании вежливости, знания продукта, помощи, энтузиазма и улыбок. Именно поэтому, качественный сервис — это, в первую очередь, концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении клиентов. Да-да, я не ошибся — именно всех сотрудников, а не только тех, которые непосредственно общается с клиентом.

Важно понимать, что сегодня сервис включает в себя очень многое. Продажи, маркетинг, логистика, бухгалтерия — частичка сервиса есть во всем, что делает каждый сотрудник в компании. Поэтому любое действие любого сотрудника компании очень сильно влияет на реальное или воспринимаемое качество продукта, приобретаемого клиентом.

Многие бизнесмены ошибаются, говоря о функциях сервиса.  Основная функция сервиса — сохранить имеющихся клиентов и привлечь новых. Более того, качественный сервис должен стать для клиента тем самым стимулом, который будет мотивировать его приходить к вам снова и рекомендовать вас.

В компаниях, где функция сервиса — поддержка продаж, весь персонал с первого дня учат задавать себе следующие вопросы:

· Как обработать этот заказ быстрее?

· Как доставить его быстрее?

· Как улучшить мою работу, чтобы помочь клиенту?

· Как повысить качество продукта за счет обслуживания?

Руководителям приходится регулярно обучать своих сотрудников, задавать себе эти вопросы. Но как только контроль ослабляется, качественный сервис мгновенно исчезает.

Если же посмотреть на качественный сервис со стороны отношений между персоналом и клиентами, то он подразумевает:

Большинство жалоб на плохое обслуживание вызвано равнодушным, холодным и даже оскорбительным отношением обслуживающего персонала к клиентам. Запомните: отношение, которое увеличивает удовольствие от процесса покупки, для клиентов важнее, чем надежность или цена.

Но у большинства бизнесменов есть одна смертельная ошибка: они упорно придерживаются заблуждения, что люди рождаются со всеми необходимыми для предоставления качественного сервиса навыками. И с желанием применять эти навыки.  На самом деле, это совершенно не так. Большинство людей, приходя на работу, мечтают, когда на часах пробьет 18.00, и рабочий день закончиться. Им глубоко плевать на проблемы клиентов. И только поэтому, у нас до сих пор так мало клиентоориентированных компаний.

Еще больше интересного:

Запись Почему у нас мало клиентоориентированных компаний? впервые появилась Персональный сайт Андрея Зинкевича.

А вы знаете, сколько клиентов возвращается к вам повторно?

Клиент может прийти к вам, купить много и заплатить  за это дорого. Но вернется ли он к Вам потом? Пополнит ли ряды ваших постоянных клиентов? Если не уверены, то ваша компания сильно рискует потерять огромную прибыль в будущем.

Вы, наверное, сильно удивлены?

Сейчас я объясню, почему так важно, чтобы клиенты возвращались.

Во-первых, у каждого клиента есть его пожизненная стоимость. Эта та сумма денег, которую он потратит у вас за всю свою жизнь.

Карл Сьюэлл, автор бестселлера «Клиенты на всю жизнь» так описывает стоимость клиента:

«Я продаю легковые машины. Чтобы не усложнять расчеты, будем считать, что средняя цена машины – 25 000 $. Как правило, за свою жизнь средний клиент покупает у нас  10 машин. То есть это 250 000 $. Кроме того, на обслуживание машины клиенты тратят сумму, равную примерно трети ее цены. Это дает еще около 82 500 $, и в сумме – 332 500. Эту сумму можно заработать, если превратить  покупателя 1 машины в клиента на всю жизнь».

Теперь представьте себе, сколько денег придется потратить на рекламу салону Карла, чтобы компенсировать недополученную прибыль, если клиент купит у него только 1 машину? То же самое происходит и в вашем бизнесе.

Задумайтесь, сколько вы теряете, если клиент к вам не возвращается?

Во-вторых, посчитайте стоимость привлечения нового клиента. Сюда входят те деньги, которые вы потратите на рекламу и рекламные материалы, на обучение своих сотрудников, чтобы совершить всего одну продажу. Весь секрет заключается в том, что средние затраты на повторную продажу значительно ниже затрат на привлечение нового клиента.

Еще больше интересного:

Запись Сколько вы теряете денег, если клиент не возвращается? впервые появилась Персональный сайт Андрея Зинкевича.

Существует 6 основных способов получения информации от клиентов.

• Форма обратной связи на сайте + книга жалоб и предложений
• Раздел FAQ
• Рассылка с кейсами
• Опросы и анкетирование
• Мониторинг интернета и социальных сетей
• Звонки вежливости

Рассмотрим каждый из них более подробно.

Форма обратной связи на вашем сайте + книга жалоб и предложений. Оба этих инструмента позволяют клиенту поделиться с Вами своим мнением о качестве Ваших продуктов или услуг.

Правда, пользуются этим инструментом клиенты очень редко. Клиент должен быть либо максимально восхищен, либо максимально разъярен, чтобы написать Вам через форму обратной связи либо оставить отзыв в книге жалоб и предложений. Но, тем не менее, Вы должны использовать оба этих инструмента для получения обратной связи.

Раздел FAQ. Раздел FAQ или раздел вопросов-ответов на Вашем сайте – очень хороший способ узнать пробелы в своих продуктах. Если многим людям не понятны какие-либо функции Вашего продукта, либо у них регулярно возникают вопросы по использованию Вашего сервиса, Вам стоит взять это на заметку.

Важно, чтобы процессы взаимодействия с Вашей компанией, продуктами и услугами были понятны, в первую очередь, Вашим клиентам.

Рассылка с кейсами. Если у Вас есть регулярная рассылка, на которую подписаны Ваши клиенты, Вы можете воспользоваться классным инструментом, с помощью которого будете получать много интересных идей и фишек по улучшению своих продуктов.

Вы можете вовлекать клиентов в решение своих проблем с помощью решения кейсов. Например, Вы знаете, что часть клиентов жалуется на несвоевременную доставку с Вашей стороны. Вы можете выслать своим подписчикам кейс о компании, которая регулярно теряла часть клиентов из-за несвоевременной доставки, и попросить их найти выход из сложившейся ситуации. А победителю предложить ценный подарок.

Если Ваша клиентская база насчитывает хотя бы 1 000 человек, то представьте себе, что если откликнется 10%, Вы получите 100 ценных идей решения Вашей проблемы.

Опросы и анкетирование. Главной задачей опросов является получение новых идей и фишек для вашего бизнеса от существующих, потенциальных и бывших Клиентов. Ключевой вопрос, используемый в опросах: «Что можно улучшить в нашей работе, продуктах и т.п.»? Поверьте, клиенты любят быть вовлеченными в процесс и делиться своим мнением и идеями.

Ярким примером является работа с клиентами издательства деловой литературы «МИФ» — обязательно обратите свое внимание, как они собирают идеи и привлекают к сотрудничеству клиентов!

Анкетирование должно выявлять степень удовлетворенности клиентов сотрудничеством с вашей компанией. Вы должны знать, как оценивают Ваш сервис, продукты, процессы, рекламу и т.п. Полученная оценка позволит вам постоянно улучшаться и двигаться вперед.

Мониторинг интернета и социальных сетей. Важно помнить, что современные покупатели уже практически не пользуются книгами жалоб и отзывов, а вот интернетом – вовсю! Вам необходимо контролировать, что говорят и пишут о вас клиенты. Сейчас на рынке есть масса различных программ, позволяющих это сделать.

Например, SemanticForce, Клиентомания и т.п. Ищите отзывы и жалобы своих клиентов в интернете и используйте их для улучшения своих бизнес-процессов.

Но, в тоже время, не переусердствуйте, и  помните историю о старушке и Герберте Келлере. А как только обнаружите конструктивную критику, Вы уже знаете, как превратить ее в действенную рекомендацию.

Звонки клиентам. Когда Вы напрямую звоните своему клиенту, Вы тем самым подчеркиваете степень его важности, даете почувствовать Вашу заинтересованность в сотрудничестве, повышаете его лояльность.

Во время звонка, Вы всегда сможете разговорить клиента и получить от него бесценную информацию, которую он мог упустить при ответах на опросы или при анкетировании.

Воспользовавшись этими инструментами, Вы гарантировано будете получать массу бесплатных и полезных идей по улучшению своих продуктов!

Еще больше интересного:

Запись 6 инструментов обратной связи с клиентами впервые появилась Персональный сайт Андрея Зинкевича.

Если вы любите это знаменитое ирландское пиво — эта книга для вас. Если вы занимаетесь маркетингом, и, в частности, брендингом — эта книга однозначно для вас. Если вы занимаетесь маркетингом и любите пиво — то книга  «Guinness есть Guinness.Красочная история черно-белого бренда» должна появиться в вашей библиотеке в самое ближайшее время.

Есть несколько причин в пользу этой книги:

1. Во-первых, не так уж много брендов с 250-летней историей дожили до нашего времени. Guinness является таковым.

2. Guinness является одним из самых популярных брендов в мире. Производится он в 50 странах, а продается в более чем 150.

3. Guinness долгое время считался полезным для здоровья, поэтому часто рекомендовался пациентам врачами Великобритании

Более того, Марк Гриффитс очень ярко и детально описал историю развития и становления бренда. Так что вся подноготная бренда будет у вас как на ладони: и взлеты, и провалы.

Самое главное, дочитав до конца, вы точно будете знать с помощью чего Guinness удалось стать одним из самых популярных брендов и прочно завоевать сердца любителей пива.

Еще больше интересного:

Запись Guinness есть Guinness.Красочная история черно-белого бренда впервые появилась Персональный сайт Андрея Зинкевича.

Когда‑то люди, работающие в ресторанах быстрого обслуживания, считали, что они продают пищу.

Потом появился McDonald’s, и выяснил, что на самом деле люди покупали не гамбургеры. Они покупали впечатления.

Руководство Burger King было уверено, что McDonald’s ошибается. Зная, что большинство людей предпочитают гамбургеры, поджаренные на открытом огне, руководители Burger King решили «забить» McDonald’s при помощи этого своего единственного преимущества: «Мы жарим их на огне, а не на сковороде».

Эта политика ничего не дала, потому что McDonald’s был прав: рестораны быстрого обслуживания продают не гамбургеры.

Может быть, вам кажется, что вашим потенциальным потребителям нужны гамбургеры. Но все шансы за то, что они нуждаются в чем‑то другом. И победит та компания, которая первой поймет, что им нужно.

Узнайте, что на самом деле покупают ваши клиенты.

Еще больше интересного:

Запись Чем вы на самом деле торгуете? впервые появилась Персональный сайт Андрея Зинкевича.

«Лучшая стратегия военных действий — это победа без сражения», — сказал столетия назад Сунь‑цзы, и Wall‑Mart и бухгалтерская фирма McGladrey&Pullen последовали его совету и добились успеха, используя практически одинаковую стратегию.

Блестящая стратегия Сэма Уолтона для его магазинов Wall‑Mart состояла в том, что он направился в места, на которые не обратил бы внимания ни один нормальный конкурент, такой как Woolworth или Kmart, — в городки, которые казались слишком маленькими, чтобы обеспечить работой крупный магазин дешевых товаров.

В 1962 году Сэм открыл свой первый магазин в крошечном городке Роджерсе, штат Арканзас. Двумя годами позже он основал второй магазин в Гаррисоне, Арканзас, с населением 6000 человек. Он открыл еще шесть магазинов, прежде чем, наконец, вышел за пределы Арканзаса и открыл магазин в небольшом городе Сайкстоне, штат Миссури.

Уолтон полностью обеспечил потребности этих городков и окружающих их поселений, и его доминирующая позиция в этой области дала доходы, которые финансировали рост цепи магазинов Wal‑Mart во все большем числе все более крупных населенных пунктов.

Всего через 30 лет после открытия первого магазина в Роджерсе Сэм Уолтон умер. Он был богатейшим человеком Америки, а его компания — крупнейшей на рынке розничной торговли.

(Как и многие из удачных стратегий, стратегия Уолтона отчасти — дело случая. После 16 переездов за 19 лет жена Сэма, Хэлен Уолтон, не хотела и слышать о больших городах и настояла на том, чтобы они с Сэмом поселились в городке с населением не больше 10 тысяч.

Они выбрали Бентонвилль в штате Арканзас, чтобы Хэлен могла чаще видеться со своей семьей, а Сэм мог наслаждаться лучшими в Америке угодьями для охоты на перепелов.)

Та же стратегия «Пойти туда, где их нет» вдохновляла McGladrey&Pullen, восьмую по величине бухгалтерскую фирму Соединенных Штатов. Поскольку «большая шестерка» бухгалтерских фирм плотно захватила крупнейшие города Америки, McGladrey построили свою стратегию на том, чтобы быть единственной крупной бухгалтерской фирмой в меньших по размеру городах, например в Демойне, Се‑дар‑Рэпидс, Гринсборо, Мэдисоне, Пасадене, Ричмонде и Шайене. В каждом из этих городов McGladrey воспринимается как крупнейшая бухгалтерская фирма региона, что свидетельствует об очень сильной позиции на рынке.

Совет «Пойти туда, где их нет» не ограничивается местностью.

В Пасадене, штат Калифорния, адвокат позиционирует себя как специалиста по авариям мотоциклов, предоставляя другим страховым юристам биться за гораздо больший рынок жертв автомобильных аварий, на котором царит жесткая конкурентная борьба.

Несколько крупных рекламных агентств избегают большого и безжалостного к конкурентам рынка товаров потребления, сосредоточив свое внимание на товарах сельскохозяйственного ассортимента. Компания Fingerhut пошла туда, где никого нет, адресовав свои товары по каталогу исключительно людям со столь небольшим объемом свободных средств и с такой жуткой кредитной историей, что никто не думал, что они вообще могут составить рынок для такой компании.

Проблема с «конкурентной стратегией» состоит в том, что она побуждает вас формировать свой рынок по традиционным конкурентным правилам. Эти правила навязывают вам ту же структуру, систему и рынки, что и у ваших конкурентов, в то время как лучшей стратегией будет последовать совету Сунь‑цзы, Сэма Уолтона и бухгалтеров из фирмы McGladrey&Pullen и «победить без сражения».

Поэтому лучший способ победить конкурента — идти туда, где никого нет.

Гарри Беквит «Продавая незримое»

Еще больше интересного:

Запись Лучший способ победить конкурента впервые появилась Персональный сайт Андрея Зинкевича.

Из третьего мира в первый, звучит заманчиво, правда?

Немного стран способно на такое. А если добавить еще несколько дополнительных вводных:

• Бывшая Британская колония
• Отсутствие всяких природных ресурсов и пресной воды
• Самая маленькая страна в Юго-Восточной Азии

То становится очень интересно, каким образом  Сингапурским львам удалось совершить такой феноменальный прорыв в экономике. Собственно говоря, этому и посвящена книга «Из третьего мира в первый», написанная легендарным премьер-министром Сингапура Ли Куан Ю.

Ли Куан Ю управлял Сингапуром с 1959 по 1990 год. Он возглавил страну в момент обретения независимости, в то время, когда бедному государству приходилось импортировать даже пресную воду и строительный песок. Казалось бы, государство было обречено быть зависимым от своих более мощных соседей — Индонезии и Малайзии.

Но Ли Куан Ю считал иначе. Вот несколько его основных постулатов:

• Недостаток ресурсов должен компенсироваться превосходством в интеллекте, дисциплине и изобретательности
• Сингапур должен иметь привлекательный инвестиционный климат. Сам Ли Куан Ю говорил об этом так: «Мы приветствовали каждого инвестора… Мы просто из шкуры вон лезли, чтобы помочь ему начать производство»
• Большинство населения должно быть собственниками квартир.
• Чтобы победить коррупцию необходимо повысить зарплаты судьям и привлекать на эти должности лучших адвокатов и юристов страны
• Все должны быть равными перед законом

Человек огромной силы воли и стального характера, Ли Куан Ю успешно справился со своей миссией и сделал Сингапур одной из богатейших стран мира. ВВП на душу населения составляет около 40 000 $. Более того, Сингапур стал лидером в области высоких технологий в Юго-Восточной Азии.

У Вас наверняка уже накопилось множество вопросов, каким образом крохотному и бедному государству удалось сделать такой рывок. Ответы на них, а также подробной отчет из первых уст от Ли Куан Ю читайте в новой книге издательства Манн,Иванов и Фербер «Из третьего мира в первый».

Еще больше интересного:

Запись Из третьего мира в первый впервые появилась Персональный сайт Андрея Зинкевича.

У Дена Кеннеди в арсенале всегда есть масса фишек. Об одной из них я хочу сегодня рассказать.

Сам Ден называет этот прием «скидка без скидки».

Еще больше интересного:

Запись Как дать скидку без скидки? впервые появилась Персональный сайт Андрея Зинкевича.

Нашел интересный сайт. На нем можно отметить страны, в которых удалось побывать. У меня таких стран пока всего лишь 8, что составляет 3% от всех стран мира .

Есть к чему стремится в будущем.

Самые яркие эмоции пока оставила Австрия. Большинство фото из путешествий выложено на странице «Обо мне».

А какая страна стала наиболее запоминающейся для Вас и почему?

P.S. Вы тоже можете создать свою карту путешествий, нажав сюда!

Еще больше интересного:

Запись Где вы успели побывать? впервые появилась Персональный сайт Андрея Зинкевича.

Недавно наткнулся на очень любопытную статью о приемах маркетинга, которые используют стриптизершы. Скажу сразу, большинство бизнесменов и близко не используют половину приемов. А вот, собственно говоря, и сама статья.

Стриптизерши — отличные продавцы и грамотные маркетологи. Они используют высокоэффективные технологии маркетинга и продаж, заставляя мужчин оставлять в стрип-клубах все свои деньги. Есть чему у них поучиться.

Итак, 10 приемов маркетинга, подсмотренных у стриптизерш.

Прием № 1: Дай им что-нибудь бесплатно

Одна из первых вещей, которую сделает стриптизерша, — подходит и начнет флиртовать. Возможно, она даже сядет к вам на колени или сделает что-то еще, чтобы возбудить вас. Её задача — раскачать ваши эмоции. Для этого вы не должны ничего делать. Вы получаете образец — демо-версию — обслуживания. Если вам понравилось — вы заказываете услугу.

Прием № 2: Понимай своих клиентов

Стриптизерши познают своих клиентов, задавая им вопросы. Задавая вопросы клиентам, вы получите от них обратную связь и поймете, на какое «слабое место» давить во время продажи.

Прием № 3: Выбери правильные слова

Стриптизерши по-разному рекламируют себя разным клиентам, в зависимости от того что, как думает сама стриптизерша, этому клиенту нравится. Например, «Я хочу делать это жестко» или «Видел, какая у меня клева задница?», или «Мои сиськи не силиконовые!». При помощи одной-единственной такой фразы можно превратить потенциального клиента в покупателя. Нужные фразы выбираются, исходя из опыта.

Прием № 4: Быть уверенным, что ты продаешь хороший товар или услугу

Стриптизерша знает, что ее товар должен быть идеален. Если она наберет десять килограмм или не будет мыться несколько дней, то клиентов значительно поубавится. Вне зависимости от того, насколько силен ваш талант продавца, плохой товар или услугу продавать будет невероятно сложно.

Прием № 5: Обеспечь хорошее обслуживание

Она удостоверится, что первым танцем вы остались довольны иначе она не сможет раскрутить вас на продолжение.

Прием № 6: Апсейл (убеди клиента купить более дорогой товар)

На начальном этапе она продает клиенту относительно дешевую услугу — «танец на коленях». Следующий шаг — развод клиента на танец в приват-комнате, более дорогой танец и далее по нарастающей. Но, не продав первую, более дешевую услугу, на более прибыльные «сделки» она может даже не рассчитывать.

Прием № 7: Закрытие сделки

Она будет использовать разнообразные методы закрытия сделки, чтобы заставить вас купить её услуги. Имеется множество методов, но самые популярные, используемые стриптизершами, — комплимент в сочетании с флиртом и завоевание доверия ваших приятелей, которые подтолкнут завершить вашу с ней сделку.

Прием № 8: Ориентируйтесь на целевую аудиторию

Стриптизерши нацеливают свои усилия на тех, кто заинтересован в их услугах. Во-первых, стриптизерша работает в стрип-клубе, куда люди приходят специально для того, чтобы воспользоваться ее услугами (это очевидно). Но стриптизерша также знает, к какому именно парню в компании подойти или, по крайней мере, к какой компании ребят. Тратить драгоценное время на жлоба, который готов засунуть ей в трусики не больше доллара за танец, не в ее интересах.

Прием № 9: Настойчивость

Даже при том, что аудитория целевая, стриптизерша знает, что будут и отказы. В любом случае, она подойдет к каждому парню и спросит, заинтересован ли он в танце «на коленях». Чем больше парней она спросит, тем больше ответов «Да» она услышит.

Прием № 10: Брэндинг

Я не знаю ни одной стриптизерши по имени Нина, Анна или Алла. Вместо этого, вы можете иметь дело с Анджел или Кенди.

Еще больше интересного:

Запись 10 приемов маркетинга, подсмотренных у стриптизерш впервые появилась Персональный сайт Андрея Зинкевича.