Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Лояльность персонала и клиентов

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Левитас: Больше денег от Вашего бизнеса" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Сентябрь 2004   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Автор
Александр Левитас

Статистика

1.086 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Лояльность персонала и клиентов


Информационный Канал Subscribe.Ru

Лояльность персонала, уже инструмент или все еще магия?

Вопросами связанными с лояльностью персонала мы начали заниматься в 1996 году. Промежуточные результаты этой работы опубликованы в книге К. Харского «Благонадежность и лояльность персонала» (изд. «Питер» 2003). Все это время мы ищем ответ на вопрос вынесенный в заголовок.

Лояльность очень похожа на любовь. Она может возникнуть сама по себе, а может не появиться хотя, казалось бы, есть все предпосылки. Она (лояльность) может внезапно исчезнуть или перерасти в «нечто большее». Один шаг от лояльного поведения до откровенного вредительства и тому у нас ни счесть примеров. Компания может окружить сотрудников и вниманием, выплачивать им достойную зарплату, заботиться о их здоровье, но в ответ получить не ожидаемое лояльное поведение, а требование «хотим корпоративных праздников, что мы хуже других». При этом много примеров когда человек лоялен компании, которая мягко говоря не заслуживает этого. Лояльные сотрудники такую ситуацию объясняют так: ну что ж раз так получилось, да я уже привык, да и вообще не так уж все плохо, могло бы быть и хуже... Ничего не напоминает?

Если природа лояльности сродни природе любви, то здесь нужна магия, нужен Граф Каллиостро и вся надежда на волшебную Формулу.

Впрочем у нас есть данные за то, что лояльность это и инструмент. Есть приемы и методы, которые повышают уровень лояльности сотрудников. Эффективность этих инструментов весьма высока, и можно даже гарантировать определенный успех.

Одним из таких инструментов о которых мы решили открыто поговорить - это тренинги.

- Эй! - Скажет умудренный опытом и знаниями читатель - здесь нет никакого секрета, к которому нас так старательно подводили, объяснитесь.

Да, объяснения нужны. Не все тренинги приводят к повышению лояльности в компании. Скажем больше не все тренинги по командообразованию приводят к повышению лояльности. И еще больнее - не все тренинги, в результате которых сформировалась команда, повысили лояльность сотрудников. И, наконец, есть компании в которых тренинг командообразования заканчивался тем, что созданная в его процессе команда покидала компанию, оплатившую тренинг....

Тренинги, направленные на повышение лояльности сотрудников, включают командообразование, как составную часть, но основное внимание уделяется согласованию личностных ценностей участников и, что еще более важно осознанное и добровольное подчинение собственных ценностей ценностям компании.

Предположим для компании на первом месте стоит дисциплина и предсказуемость сотрудников. Компания хочет, чтобы все сотрудники в своей работе руководствовались написанными правилами. Но сотрудники не считают себя глупыми, они обосновано (как им кажется) полагают, что сами знают, как нужно пользоваться Интернетом и какие развлекательные сервера таки можно посещать в рабочее время. Сотрудники воспринимают наличие правил, как препятствия на пути развития и постоянно проверяют руководство, на прочность, нарушая то одно положение, то другое.

Как быть? Можно надавить и заставить сотрудников жить по правилам, но это давление приводит к возникновению (подпольной) оппозиции и двойственности поведения: когда вы на меня смотрите, я улыбнусь клиенту, но когда вы отвернетесь я такое выкину!. Альтернатива состоит в том, чтобы примирить сотрудника с требованиями компании, сделать так, чтобы он сам и добровольно подчинил свои личные ценности ценностям компании. Западные фирмы имеют большой опыт и создания правил и регламентов и формирования готовности сотрудников подчиниться этим правилам. И чаще всего это делается при помощи особых тренингов настоящего командообразования.

Результат - сотрудник считающийся с требованиями компании и ставящий их перед своими личными. Это уже определенный уровень лояльности, хотя еще и не любовь. Значит есть надежда, значит лояльность это и инструмент.

Да, лояльность это и инструмент и магия.

Харский Константин

http://subscribe.ru/
http://subscribe.ru/feedback/		 Подписан адрес:
Код этой рассылки: business.loyalty		 Отписаться
В избранное