Лояльность персонала и клиентов

СКОЛЬКО СТОИТ ПРИСЯГА НА ВЕРНОСТЬ

Одна крупная компания, предоставляющая услуги цифровой связи, столкнулась с проблемой, к сожалению, знакомой многим организациям использующим личные продажи. Sales-менеджеры, достигнув значительных успехов, почувствовали уверенность в своих силах и начали путем шантажа «выбивать» себе более высокую зарплату. А именно – грозили уволиться. Как следовало поступить с «бунтовщиками»?

Эта, прямо скажем, неприятная история могла бы развиваться по нескольким сценариям:

1. Увольнение «бунтарей». Повлечет за собой временное снижение объема продаж. Кроме того, менеджеры наверняка уведут часть клиентов. Никакие документы и расписки не способны это предотвратить. То, что еще недавно руководство рассматривало как благо - личные отношения между менеджерами и заказчиками, теперь приобретает черты серьезной угрозы для бизнеса.

2. Принятие условий «бунтарей». Очень опасный выбор. Сотрудники поняли, что могут давить на начальство. В тайне это продержится недолго. Вскоре у дверей руководителя будет стоять очередь менеджеров с «заявлениями на увольнение» и аналогичными требованиями.

3. Дипломатия. Вопрос о повышении зарплаты тормозится любыми методами. Руководство не говорит ни да, ни нет. Тем временем самые важные клиенты выводятся из-под контроля нелояльных менеджеров.

В реальности история закончилась тем, что руководство предложило сотрудникам систему, согласно которой они получали значительную сумму в виде годовой премии, если в течение года не болели больше 5 рабочих дней и не совершали серьезных проступков. Чем больше у менеджера был стаж, тем более существенную выплату он получал. Тем не менее, несколько сотрудников уволились и обманом попытались увести клиентов: «В компании начинаются такие перемены, что за качество услуг мы больше не отвечаем, поэтому уходим в другую компанию, - говорили они. - Если вам нужна надежная связь, пойдемте с нами». Часть клиентов «повелась», но позже некоторые из них вернулись к прежнему провайдеру.

В принципе, в ситуации шантажа со стороны сотрудников лучше всего действует немедленное увольнение. Во-первых, у оставшихся не останется иллюзий на счет успеха этого сомнительного предприятия, а во-вторых, информация о том, что кто-то хотел надавить на руководство и был уволен, еще долго будет передаваться из уст в уста.

Лояльность сложно описать словами. При этом почти каждый знает, что это такое. Один был предан дворовой футбольной команде и ради ее победы был готов на все. Другой испытывал подобные чувства к своему университету и что-то бесплатно делал на его благо. Лояльность же компании - это, фактически, ответ на вопрос «Почему Вы все еще здесь работаете?» Можно ли купить лояльность?

Лишнего не просит и в беде не бросит

А можно ли купить любовь? Бывает, новый сотрудник, приходя в компанию, почти ничего о ней не знает, но уже готов гордиться ею, разделять корпоративные ценности, всячески выказывать свою заинтересованность в общем деле. Для лояльных сотрудников работа является значимой ценностью, они думают о ней день и ночь, и, кажется, процветание фирмы заботит их больше, чем собственное благополучие. Надо ли говорить, что лояльные сотрудники «экономически выгодны» компании: они хорошо работают за небольшие деньги, не ожидая за это премии. В отличие от нелояльных, которые нуждаются в постоянном контроле, стимуляции, мотивации и т.п.

Правда, у любого явления есть и обратная сторона. «Например, для финансового директора небольшой компании, в которой нет перспектив для роста, лояльность можно рассматривать как зло, - считает Ирина Щавинская, старший консультант консалтинговой группы «Консорт», - поскольку время идет, топ-менеджер ничему не учится, карьера стоит на месте, в итоге нет развития».

Кроме того, лояльные сотрудники часто становятся главными врагами реорганизации компании. Их можно понять - они присягнули на верность одной компании, а в результате может получиться совсем другая, и им придется менять себя. Чтобы снять это противоречие, руководству имеет смысл убедить «оппозиционеров» в том, что именно они являются вдохновителями передовых нововведений.

Как бы то ни было, кому из руководителей не льстит преданность сотрудника? Вопрос в том, «сколько» лояльности необходимо компании.

«Табель о рангах»

По мнению Константина Харского, директора тренинговой компании «Эксперт» и кадрового агентства «Профессиональный менеджер», лояльность конкретного работника может находиться на одном из 6 уровней.

Окружение. Средство формирования лояльности на этом уровне - спецодежда, название компании на бейдже, на служебном автомобиле. Девушки-промоутеры, одетые в маечки и бейсболки с логотипом компании-производителя сигарет на время презентации становятся абсолютно уверенными в том, что эти сигареты – самые лучшие.

Поведение. Сотрудник лоялен компании на уровне поведения, если он в точности выполняет все правила и регламенты компании. Для этого лишь необходимо их составить.

Способности. На этом уровне требуется индивидуальный подход к каждому сотруднику. Для того чтобы выявить способность работника быть лояльным, компания должна признать его важность, заявить, что нуждается в его лояльности.

Убеждения. Есть сотрудники, которые «с молоком матери» впитали убеждение, что они должны быть лояльны компании, в которой работают. У всех остальных такое убеждение может возникнуть под влиянием руководителя. Часто лояльность на этом уровне формируется в процессе тренингов по строительству команды (team-building).

Ценности. Каждый человек имеет собственную систему ценностей (деньги, семья, любовь и т.д.). И каждая компания имеет свою систему ценностей (прибыль, взаимоотношения, продвижение технологии и т.д.). Если эти системы близки, то сотрудник счастлив, что попал работу именно сюда и лоялен компании «до глубины души».

Идентичность. «Я и компания – одно целое» - это высший уровень лояльности. Он характерен для владельцев компании.

Цена верности

Во всеобщей и повсеместной лояльности нет никакой необходимости. Как образно сказал г-н Харский, никто не станет оборудовать абсолютно все автомобили совершенной тормозной системой: «Зачем она тому, кто не разгоняется свыше 40 км/час? Да и кто согласится за тормозную систему платить вдвое больше, чем за весь автомобиль?» По мнению Вероники Ярных, директора по развитию КГ СЭТ, если 40-60 % сотрудников лояльны компании – это уже великолепный показатель. Высокая степень преданности требуется лишь от ключевых фигур компании, уход которых существенно ослабит ее позиции.

«Лояльность сотрудников тесно связана с их мотивацией, - считает Галина Мельникова, генеральный директор HR Partners. - Есть несколько общих моментов, которые мотивируют всех, но при этом по значимости в каждом случае занимают разные места. Разумеется, это – компенсационный пакет, имидж компании, возможность карьерного или профессионального развития, доброжелательная атмосфера в коллективе, личность руководителя. Если выпадает хоть одно из этих звеньев, человек начинает подумывать о смене работы». Для молодых людей основные мотиваторы – деньги и карьерные перспективы, для людей с большим опытом и на более высоких должностях становятся приоритетными личность руководителя, взаимопонимание в команде, возможность поделиться опытом.

Цель большинства мотивационных программ – снять с сотрудников груз бытовых проблем. В некоторых организациях топ-менеджерам оплачивают услуги риэлторских фирм, аренду летних дач и т.д. Растет популярность льготного кредитования. Расчет прост: если сотрудник захочет сменить работу, то ему придется немедленно вернуть долг. По мнению Александра Хатунцева, специалиста отдела по работе с персоналом British American Tobacco Russia, сегодня одно из наиболее популярных средств мотивации и удержания сотрудников - корпоративное пенсионное обеспечение.

Как ни парадоксально, зарплата является самым краткосрочным мотиватором. Обычно через 3 месяца после ее повышения рвение людей работать «не помня себя» пропадает. Другое дело - накопительная премия по результатам работы за год. Например, в компании Intel сотрудник получает такую премию в виде акций компании. Прибылью по акциям он может распоряжаться, как ему угодно, а сами акции перейдут в его собственность только через три-четыре года, если к тому времени сотрудник будет работать в компании. За несколько лет накапливается значительное количество акций, дающих реальный доход, и терять их при увольнении все больше и больше не хочется.

Выбор инструментов формирования лояльности весьма обширен, но использовать их нужно адресно, взвешивая «в граммах» ценность конкретного сотрудника и усилия, которые компания должна приложить, чтобы его удержать.

Точка зрения

Как измерить и повысить лояльность сотрудников компании?

Вероника Ярных, директор по развитию КГ «СЭТ», кадровый консультант:
- Как правило, лояльность не измеряют, а пытаются изучать, например, при помощи анкетирования или деловых игр. Один из достаточно эффективных способов определения лояльности сотрудника - это оценочное интервью во время проведения процесса оценки персонала, при котором руководитель озвучивает позицию компании: что она хочет получить от сотрудника и что готова предложить ему взамен. Если интересы сторон совпадают, то с 90%-ной уверенностью можно сказать, что сотрудник будет лоялен компании. Вообще, прозрачность бизнеса, ясность в принятии управленческих решений, понятность правил игры повышает лояльность персонала.

Игорь Бочаров, директор ООО «ТД «Сибирский берег»:
- На мой взгляд, формальным показателем уровня лояльности является стаж. Чем он больше, тем сотрудник лояльнее. Есть еще несколько показателей: текучесть кадров и профессиональная эффективность сотрудников. Измерять лояльность лучше в периоды спокойствия в компании. В идеале необходимо анкетирование, исследование фокус-групп и интервью с топ-менеджерами. Говорят, в Японии в некоторых компаниях у входа в офис ставят чучело руководителя, и каждый желающий может нокаутировать «начальника». Чем не способ проверить лояльность сотрудников?

Владимир Антонов, генеральный директор МПБК «Очаково»:
- Повышению лояльности сотрудников способствует несколько факторов. Во-первых, человек должен четко понимать свое место в компании и свою важность для нее. Во-вторых, у сотрудника должен быть свой участок ответственности, на котором он сможет принимать собственные решения. В-третьих, важно чтобы сотрудник осознавал свои перспективы карьерного и профессионального развития. Лояльность персонала – это не только удовлетворенность системой оплаты труда, но еще и одобрение целей компании, стиля менеджмента, корпоративной культуры. У нас есть корпоративное издание, информационные бюллетени, радио, из которых очаковцы узнают о событиях, происходящих в компании. Также существует "почта генерального директора". Любой сотрудник может написать мне письмо и опустить его в специальный ящик. Личные вопросы мы решаем индивидуально, а ответы на вопросы, волнующие многих, публикуются в корпоративной газете.

Тест
Оцените свою лояльность

С каким чувством вы отвечаете на вопрос друга «где ты работаешь»?
- с гордостью (3 балла)
- со стыдом (1 балл)
- с извинениями (1 балл)
- говорю, что временно без работы (0 баллов)

Когда вы снимаете бейдж, который должны носить в соответствии с корпоративными стандартами?
- когда ухожу с работы (3 балла)
- когда руководитель уходит с работы (2 баллa)
- когда руководитель моргая закрывает глаза (1 балл)
- не надеваю (0 баллов)

Конкуренты могут меня переманить:
- деньгами (1 балл)
- карьерными перспективами (1 балл)
- лестью (0 баллов)
- не могут (3 балла)

Когда руководитель говорит о ближайших планах я обычно:
- в такт киваю головой (1 балл)
- по привычке киваю головой (1 балл)
- отрицательно мотаю головой (0 баллов)
- записываю в специальный блокнот (3 балла)

Когда я вижу, как покупатель сомневается, брать ли с полки наш товар или не брать, я обычно говорю:
- искренне советую, сам пользуюсь (2 балла)
- поставьте на место! (1 балл)
- отличный выбор (3 балла)
- выйду из магазина (0 баллов)

Когда меня спрашивают, что можно улучшить в работе компании, обычно я:
- говорю, что мы достигли совершенства (0 балов)
- предлагаю план реорганизации своего рабочего места (3 балла)
- предлагаю уволить непосредственного начальника (1 балл)
- предлагаю сменить высшее руководство (1 балл)

Интерпретация:
Если вы набрали больше 18 баллов, значит, вы хотите казаться лучше, чем есть.
Если вы набрали от 16 до 18 баллов включительно – вы лояльный сотрудник.
Если вы набрали от 12 до 15 баллов включительно - ваша лояльность или зарождается или умирает.
Если вы набрали меньше 12 баллов, скажите всем, что это неправильный тест.
Этот почти юмористический тест на лояльность предоставлен Константином Харским.

Статья опубликована в еженедельнике «Элитный персонал» № 27 (362), 13 июля 2004

www.loyalty-expert.ru