Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Банк: бухгалтерия, налоги

Подписаться Бесплатная «Серебряная» новостная рассылка . Подписчиков 465 RSS
←   Сентябрь 2006   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30


За последние 60 дней ни разу не выходила


Сайт рассылки: http://bank.reglament.net
Открыта: 10-06-2005
Адрес автора: bank.bukhnal-owner@subscribe.ru

Автор
Издательская группа "БДЦ-Пресс"

Статистика

465 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Банк: бухгалтерия, налоги. Банковский ритейл 3/2006


Банковский ритейл

Вышел в свет №3/2006

Позади период летних отпусков, однако с каждым годом его все с меньшим основанием можно назвать периодом спада деловой активности. В наибольшей степени это относится именно к розничному бизнесу банков: именно к лету многие из них приурочили вывод на рынок новых ритейловых продуктов, запуск масштабных маркетинговых проектов и программ. Мы же, со своей стороны, постарались представить на страницах нашего журнала самые актуальные темы банковского ритейла за этот период.

В рубрике «Актуальная информация» обсуждается проект федерального закона «Об образовательных кредитах» — весьма перспективного розничного продукта на нашем рынке.

Другая, не менее интересная тема — грядущее изменение рынка платежей в связи со вступлением в силу закона о возможности приема наиболее востребованных населением платежей небанковской сетью. На абсолютно законных основаниях в самое ближайшее время ряды организаций, принимающих коммунальные платежи, могут пополниться многочисленными супермаркетами, салонами связи и другими небанковскими точками. Практика покажет, на- сколько новые возможности будут востребованы населением. Сегодня же в рубрике «Банковский форум» мы представляем вниманию читателей статью В.В. Насочевского о построении эффективного бизнеса по приему платежей и развитию расчетных услуг для населения в новой рыночной ситуации.

Картина была бы неполной без материалов по внедрению CRM-систем. Что они дают банку и его розничным подразделениям, позволяют ли улучшить качество сервиса, ведут ли к росту повторных и дополнительных продаж? Сегодня внедрение CRM- и ERP-систем рассматривается в контексте перестройки бизнес-процессов банка, перехода от продуктовоориентированного к клиентоориентированному бизнесу. Материалы, посвященные этой проблематике, вы найдете в рубриках «Программное обеспечение розничного бизнеса» и «Репортажи с конференций».

В рубрике «Рынок розничных услуг» мы продолжаем разговор об основных тенденциях в сфере розничного кредитования. Несомненный интерес читателей вызовет материал, подготовленный на основе исследований Центра развития и содержащий сравнительный анализ банков, наиболее активно работающих на рынке кредитования населения.

Внутренние и внешние исследования целевых аудиторий розничных клиентов банков свидетельствуют о том, что четко выстроенная маркетинговая политика — залог победы в конкурентной борьбе. О методах налаживания качественных коммуникаций с конечными потребителями, а также об анализе эффективности такого взаимодействия читайте в рубрике «Маркетинговая стратегия».

Мы по-прежнему очень заинтересованы в ваших отзывах и приглашаем вас к обсуждению опубликованных материалов. Направляйте их в адрес редакции в удобной для вас форме (по почте или по e-mail).

Как достичь конкурентных преимуществ на рынке платежей

В.В. Насочевский
НКО «Платежная система «РАПИДА», председатель правления, к.т.н.
Вступление в силу Закона о возможности приема небанковской сетью наиболее востребованных населением платежей, казалось бы, предопределяет грядущее изменение этого рынка. На абсолютно законных основаниях в самое ближайшее время список организаций, принимающих коммунальные платежи, может пополниться многочисленными супермаркетами, салонами связи и другими небанковскими точками. А население, по замыслу законодателей, получит возможность оплачивать квартплату, электроэнергию, услуги связи в уже созданной за предыдущие годы большой и удобной для клиентов сети приема платежей сотовой связи. Практика покажет, насколько новые возможности будут востребованы россиянами, но уже сегодня можно высказать некоторые предположения относительно общей картины рынка, а также дать рекомендации банкам по развитию расчетных услуг для частных лиц в новой рыночной ситуации.

В какой степени данное нововведение способно помешать бизнесу коммерческих банков? Может показаться странным, но это почти никак не затронет интересов большинства коммерческих банков. Как свидетельствуют социологические исследования, результаты которых оглашались во время дискуссий в Государственной Думе, доля коммерческих банков на этом сегменте рынка платежей не превышает 2%. Основной же объем обрабатывается Сбербанком и Почтой. Причем в городах более сильные позиции имеет Сбербанк (98% коммунальных платежей в Москве принимается Сбербанком), а в сельской местности Сбербанк частично вытесняется Почтой (доля Почты доходит до 30% рынка). В среднем же доля Сбербанка составляет 78%, доля Почты — 15%, а еще 5% платежей совершается непосредственно на предприятиях, оказывающих услуги. Таким образом, небанковским сетям предстоит конкурировать на рынке коммунальных платежей не с банками как таковыми, а главным образом со Сбербанком и Почтой. Для большинства банков как до изменения законодательства, так и сейчас прием коммунальных платежей населения можно и нужно рассматривать как возможность развития розничного бизнеса, в основном путем предоставления новых (для данного банка) услуг существующим клиентам. При этом главный вопрос заключается не столько в том, что делать, а в том, каким образом это делать.

По информации операторов сотовой связи, на рынке приема платежей за их услуги сложилась принципиально другая ситуация. На долю кредитных организаций, включая Сбербанк, а также все возможные каналы платежей банков (кассы, банкоматы, системы телефонного и интернет-банковского обслуживания) приходится не более 10% платежей. В чем же отличие этих рынков?

Инициаторами создания этого рынка и небанковской сети приема платежей за услуги мобильной связи стали сами операторы, которые предоставили своим агентам и технологии, и достаточно привлекательные коммерческие условия. Стандартизация услуг сотовой связи, их востребованность со-здали предпосылки для быстрого роста рынка платежей. Небольшой размер среднего платежа, его исполнение в режиме реального времени и доступные любому абоненту способы контроля над его прохождением обеспечили низкий уровень рисков для плательщиков. Кроме того, сотовые операторы заинтересованы развивать услуги приема платежей через дилеров, которые, в свою очередь, сами стремятся «заполучить» покупателей в салоны связи. «Сотовикам» исключительно важно создать абонентам благоприятные условия для оплаты услуг, так как в противном случае они теряют доходы (ведь абонент отключен и не пользуется предоплаченной связью). Именно поэтому несколько лет назад «Вымпелком» (оператор сотовой связи «Билайн») первым организовал прием платежей на кассах супермаркетов сети «Седьмой Континент» и дал рекламу этой услуги под слоганом «С нами удобно!», чем подтолкнул конкурентов к развитию своих систем сбора платежей. Одно время «удобный билайновский подход» был несомненным рыночным преимуществом.

А есть ли у предприятий, оказывающих населению коммунальные услуги, столь же высокая заинтересованность в развитии сети приема платежей, как у операторов сотовой связи? Скорее нет, чем да. Большинство «коммунальщиков» работают в отрасли многие десятилетия, давно научились собирать деньги за свои услуги и довольно часто занимают монопольное положение, а значит, не имеют стимулов развивать сети приема платежей.

Если интерес предприятий-получателей не столь велик, то, может быть, в приеме коммунальных платежей заинтересована небанковская система? Например, сеть супермаркетов «Седьмой Континент»? Наверное, да, но не любой ценой. Не секрет, что оплата мобильной связи, не принося магазину большой прибыли от самой операции, способна создать очередь и породить недовольство других покупателей. Представьте, что покупатель решил заодно рассчитаться за квартплату, электроэнергию, городской телефон и за междугородную связь. Сколько времени потребуется кассиру, чтобы принять пять платежей? Намного больше, чем обслужить «обыкновенного» покупателя. Сколько заработает супермаркет на этой операции? Намного меньше, чем на продаже товаров. Приемлемо ли принимать платежи через кассы в часы «пик», когда в супермаркеты приходит большинство покупателей? Конечно же, нет. Для супермаркета прием платежей — это дополнительная услуга, которая не должна мешать основной деятельности. Скорее всего, оптимальным решением в этом случае будет предоставленная покупателям возможность осуществить платежи через терминалы самообслуживания на территории магазина. Эти же выводы во многом справедливы и для других небанковских организаций торговли и обслуживания: сетей салонов связи, АЗС и др.

Прогнозируя возможную ситуацию на рынке, необходимо также рассмотреть технологические аспекты, которые будут влиять на развитие платежных услуг. Расчеты за сотовую связь — это хорошо стандартизированная операция. Независимо от компании мобильной связи, услуги которой оплачиваются, плательщик должен сообщить оператору или системе самообслуживания номер оплачиваемого телефона и сумму. Платежи, как правило, проводятся с пред-авторизацией в биллинге получателя, что позволяет сократить количество ошибок. Номер оплачиваемого телефона клиент, как правило, помнит, так как пользуется связью (сообщает другим или набирает номер телефона) постоянно. Все это в совокупности делает процесс платежа быстрым и достаточно простым (требуется минимальное обучение операторов либо плательщиков, если платеж выполняется через устройство самообслуживания).

В платежах за коммунальные услуги все намного сложнее. Для его совершения требуется указывать цифровые идентификаторы, которые трудно держать в памяти (номер лицевого счета квартиросъемщика, номер абонентской книжки, показатели счетчиков и т.п.), а иногда и текстовые реквизиты (адрес, фамилию). Очевидно, что наибольшей квалификацией в приеме платежей за коммунальные услуги обладают Сбербанк и Почта, накопившие за десятилетия работы большой опыт, технологии и культуру операций, а также квалифицированный персонал. Так ли высока заинтересованность небанковских сетей в приеме коммунальных платежей, чтобы оправдать вложения в соответствующие технологии и квалификацию персонала? Пожалуй, что и с технологической точки зрения более предпочтительно разместить на своей торговой территории устройства приема платежей для самообслуживания покупателей.

Так кто же заинтересован в расширении сети приема коммунальных платежей? Несомненно, плательщики. В уже упоминавшемся исследовании приводится средний показатель удовлетворенности качеством услуг Сбербанка по приему коммунальных платежей — они устраивают 42% опрошенных. С учетом быстрого развития сетей самообслуживания самые неудовлетворенные клиенты должны будут освоить новые способы оплаты. Активную позицию займут платежные системы — компании, специализирующиеся на организации при-ема платежей, для которых увеличение оборота и количества платежей практически прямо связаны с увеличением прибыли. Сами получатели коммунальных платежей не имеют ощутимой собственной мотивации для улучшения деятельности в этом направлении. Крупные торговые и сервисные предприятия заинтересованы в меньшей степени и, скорее, косвенно (для получения дополнительных доходов от сдачи в аренду под установку терминалов самообслуживания торговых площадей), чем напрямую. Несколько бо’льшую заинтересованность, скорее всего, проявят небольшие торговые и сервисные предприятия, имеющие свободные ресурсы для организации приема коммунальных платежей и стремящиеся привлечь клиентов.

Представляется вероятным, что через два-три года рынок может иметь следующую структуру. Лидерами по приему коммунальных платежей наличными в собственных отделениях по-прежнему будут Сбербанк и Почта, так как маловероятно, что за короткое время произойдет существенный сдвиг в культуре оплаты услуг «коммунальщиков». Сбербанк и Почта могут даже усилить свои позиции, если примут на вооружение стратегию развития сетей самообслуживания. Очевидно, что доверие потребителей к Сбербанку и Почте будет существенно выше, чем к любому другому организатору подобной сети. К тому же Сбербанк (и в ряде регионов Почта) обладает самой солидной базой договоров с получателями платежей, а в большинстве случаев и деловыми долгосрочными отношениями с ними (обслуживает расчетные счета многих предприятий коммунальной сферы).

Альтернативные игроки могут добиться значительного успеха только в том случае, если сумеют достичь существенно более высокого уровня стандартизации приема коммунальных платежей, что позволит массово тиражировать технологические решения в виде устройств самообслуживания или простого программного обеспечения для операторов платежей. На роль альтернативных игроков могут претендовать как коммерческие банки, которые проявят интерес к раз-витию сетей самообслуживания и способов безналичной оплаты, так и платежные системы, работающие через агентскую небанковскую сеть. Причем банки имеют преимущество, потому что не ограничены в номенклатуре принимаемых платежей, тогда как небанковским точкам закон разрешает принимать только их определенный набор (коммунальные платежи, электроэнергию, услуги связи). Это значит, что небанковские точки не смогут принимать, например, платежи в погашение банковских кредитов или любые другие платежи, которые нельзя отнести к так называемым «коммунальным». Большой потенциал в развитии бизнеса банков имеют и безналичные способы оплаты, в частности методом прямого дебетования банковского счета плательщика по информации предприятия — получателя платежа.

Проведенное социологическое исследование дает информацию также о том, что именно не устраивает плательщиков. На первом месте по частоте упоминания — вынужденное ожидание в очередях. Более половины респондентов (58%) отметили большие затраты времени на оплату. Почти чет-верть опрошенных (24%) указали на неоперативность работы персонала. Далее идут: неудобство расположения отделений Сбербанка (14%), непродуманный режим работы его отделений (11%), плохое качество помещений (9%). Причины, которые характеризуют собственно качество расчетного обслуживания, отметило значительно меньшее количество респондентов: 8% — низкий уровень консультационного обслуживания, 5% — недостаточно образцов заполнения платежей, 5% — невысокий уровень квалификации персонала, 4% — недружелюбные работники, 3% — мало информационных материалов. Таким образом, более всего клиенты хотели бы сэкономить при оплате коммунальных услуг личное время, а это значит, что точка приема платежей должна находиться на привычном пути следования людей, недалеко от их дома либо работы, при обслуживании не должно быть очередей.

Какую долю рынка удастся «отобрать» у Сбербанка альтернативным игрокам, покажет время. Мы же перейдем к рекомендациям для них по организации...

Продолжение статьи>>>
http://reglament.net/bank/retail/2006/3/statya.htm



Также в журнале читайте:

Е.Е. Смирнов, Издательская группа «БДЦ-пресс»
Каким быть закону об образовательных кредитах?
О ходе работы над проектом федерального закона № 220221-4 «Об образовательных кредитах», который направлен на создание в нашей стране эффективных правовых и экономических механизмов финансирования профессионального образования, рассказывает наш корреспондент в Государственной Думе.
Е.Е. Смирнов, Издательская группа «БДЦ-пресс»
На первом плане — работа с клиентом
В данном материале дана информация о работе первого ежегодного CRM-форума «Клиент банка — больше, чем клиент!», в ходе которого представители коммерческих банков обсуждали проблемы управления отношениями с клиентами (Customer Relationship Management) в контексте внедрения и эффективного использования CRM-систем.
В.В. Насочевский, НКО «Платежная система «РАПИДА»
Как достичь конкурентных преимуществ на рынке платежей
Как банкам сохранить свои конкурентные позиции на рынке расчетных услуг в связи со вступлением в силу закона о возможности приема наиболее востребованных населением платежей небанковской сетью, каким образом выстроить работу с населением в новой рыночной ситуации, каковы возможные точки взаимодействия с небанковскими кредитными организациями — ответы на эти вопросы автор предлагает вниманию читателей.
Д.В. Лепетиков, Центр развития
Потребительское кредитование: общие тенденции и особенности поведения лидеров рынка
Предлагаемая вниманию читателей статья посвящена сравнительному анализу банков, наиболее активно работающих на рынке кредитования населения, оценке эффективности и надежности кредитного портфеля банков, рассмотрению подходов к диверсификации рисков в сфере кредитования физических лиц, а также динамике просроченной задолженности в различных секторах потребительского кредитования.
А.М. Карминский, АБ «Газпромбанк» (ЗАО), Российская экономическая школа
А.А. Пересецкий, Центральный экономико-математический институт РАН, Российская экономическая школа
Рыночная дисциплина российских банков
Авторы статьи на обширном статистическом материале оценивают влияние ставок привлечения ресурсов банковской системы на рыночную дисциплину банков и рассматривают соответствующие модели, позволяющие как оценить соответствие действующих ставок динамике рынка, так и прогнозировать эту динамику применительно к депозитным операциям на рынке розничных услуг.
В.А. Кузнецов, Банк России
А.В. Пухов, КБ «Спецсетьстройбанк»
Расходы карточного центра прибыли
В данной статье рассмотрены методы управления издержками карточных подразделений российских банков. Большое внимание уделено методикам расчета себестоимости операций, а также механизмам снижения издержек.
Private banking сегодня
В интервью с А. Юдиным, руководителем направления private banking Русского Банка Развития (РБР), раскрываются основные проблемы функционирования подразделений private banking, приводится перечень наиболее востребованных услуг, а также рассматриваются особенности работы подразделения private banking в РБР.
И.Ф. Готовчиков, независимый эксперт
Методы оценки банковских рисков в условиях ограниченной статистической информации
Автор предлагает вниманию читателей ряд подходов к оценке кредитных рисков при розничном кредитовании физических лиц, оценивая их с помощью различных групп индикаторов. В статье приведены практические примеры математических, индикаторных и комплексных оценок кредитных рисков.
Е.Л. Балашова, компания «BrandLab Research»
Д.Л. Буренко, компания «BrandLab Moscow»
Банковские бренды глазами потребителей
Сегодня все более очевидной становится необходимость налаживания качественных коммуникаций с конечными потребителями. При этом возникают естественные вопросы: какие ассоциации следует привить бренду, как отследить эффективность коммуникаций, в какой момент нужно изменить стратегию развития бренда, в каком направлении это делать? Ответы на них дают авторы статьи.
М.В. Морина, компания «BrandWay»
Не опоздайте, господа банкиры!
Статья раскрывает способы продвижения розничных банковских продуктов, механизмы выстраивания коммуникаций с конечным потребителем, видение взаимоотношений банкиров как с клиентами, так и с консультантами, работающими на этом рынке.
Н.Н. Ермошкин, компания «Cisco Systems»
А. Тарасов, компания «PTC» (США)
CRM — управление клиентскими отношениями благодаря интернет-инструментам
Современные технологии способны на основе покупательских привычек построить адекватное предложение для разных категорий потребителей, спланировать рекламные кампании для наиболее перспективных клиентов и продуктов. Авторы раскрывают конкретные функции СRM-систем, способы интеграции с существующими бизнес-приложениями, структурными подразделениями банков, а также оценивают риски выбора и внедрения CRМ-систем.
И.Ю. Осипов, компания «Кисинг информационные системы»
Система электронной очереди «Евроматик»
Вопросы грамотной организации работы фронт-офиса имеют первостепенное значение при работе с населением. Как не допустить возникновения очередей и оптимизировать поток клиентов, одновременно получая информацию о работе каждого оператора? На эти и другие вопросы отвечает автор статьи.


Подписаться на журнал можно:

В избранное