Рейтинг товара или магазина — один из ключевых факторов при принятии решения о покупке. По итогам исследования Института общественного мнения, только 1,2% опрошенных не читают отзывы перед покупкой. Сейчас любой пользователь с лёгкостью найдёт информацию о бренде. И если она отрицательная — покупатель может уйти к конкуренту. Чтобы уберечь репутацию, учимся отрабатывать жалобы напрямую — до того, как они пойдут по сайтам-отзовикам.

Чем опасны негативные отзывы

Позитивные отзывы могут стать стимулом к покупке — потребитель скорее прислушается к другому довольному покупателю, чем к продавцу. Но пользователи чаще пишут негатив, а не хвалят товары. Срабатывает психология человека — отрицательные события оказывают на нас более сильное воздействие.

На маркетплейсе первые места в выдаче занимают позиции с высокой оценкой, а до товаров с низкой покупатель даже не дойдёт. Потребитель предпочтёт магазин с хорошим рейтингом, даже если у непопулярного конкурента такой же товар стоит дешевле. Продавец с количеством звёзд не ниже 4, а в идеале 4,5, выглядит надёжнее и даёт уверенность, что товар не окажется бракованным или поддельным.

Даже у компаний с безупречной репутацией и качественным товаром могут появиться негативные отзывы. Ошибка сотрудника, форс-мажорное обстоятельство, ошибка со стороны подрядчика или банальное несовпадение с ожиданиями клиента — никакой бизнес не застрахован от недовольного покупателя.

Как сократить количество плохих отзывов