Компания АвтоВАЗ проводит масштабную отзывную компанию, под которую попадают более 100 тысяч автомобилей Lada Kalina и Granta. Действительно ли это забота о клиентах или возможность дополнительного заработка для дилеров?

Подобная акция далеко не первая. Впервые АвтоВАЗ отозвал 70 тысяч Lada в 2012 году из-за жалоб на топливную систему. В 2013 году началась вторая акция по устранению возможных дефектов с электроникой. Также проверялись подушки безопасности и тормоза. Тогда под отзыв попало более 60 тысяч машин. Сервисные акции проводились и в отношении модели Vesta. У нее исправлялись недочеты в работе усилителя руля.

«Все это рано или поздно должно было произойти, — продолжает Игорь Моржаретто. — В постсоветский период у завода было абсолютное доминирование на рынке. Даже в 2000-е годы российский производитель занимал более половины рынка. Между тем, сейчас ситуация кардинально изменилась. Прижали корейцы, да и Volkswagen значительно оттеснил выходцев из Тольятти. Падение до 20% сегмента не позволяет уже почивать на лаврах. Назрела необходимость задуматься и провести работу над ошибками».

Помогает задуматься и новая плеяда менеджеров, пришедших из Renault-Nissan. Бренд Lada входит во франко-японский альянс и вынужден перенимать европейские правила игры. Тем более, что эти правила оборачиваются дополнительной прибылью.

Сервисная акция сама по себе может нести в себе еще и маркетинговую составляющую. Каждое посещение официального дилера идет в зачет станции технического обслуживания. Мастера обязательно находят в автомобилях дополнительные неисправности, которые не попадают под бесплатный ремонт. Клиентам предлагается починить другие детали уже за личный счет.

«Единовременно привлечь 100 тысяч автомобилей на станции технического обслуживания — это большая удача. Прямой контакт с клиентом это всегда возможность заработать, тем более что из-за дефицита времени многие автовладельцы и сами планируют совместить сервисную акцию с починкой давно отложенных «косяков», — резюмирует Игорь Моржаретто. Между тем, европейская практика сервисных акций имеет еще и колоссальный психологический эффект. Покупатели обязательно возвращаются к тем производителям, что следят за техническим состоянием проданных машин.

Напомним, что причиной проведения самого масштабного отзыва в истории завода стали трубки системы подачи топлива на Lada Granta и Kalina, проданных с сентября 2015 года и по сей день. Во время тряски они соприкасаются с тросиком сцепления и трутся друг о друга, что может вызвать разрыв резиновых стенок и протекание топлива. Подобных случаев еще не замечалось, однако техники по качеству зафиксировали опасность возникновения неисправности и доложили руководству.

Дилерские центры вскоре получат руководство к действию от АвтоВАЗа. Необходимые для ремонта детали уже поступают на центральные склады. Все владельцы проблемных автомобилей будут оповещаться персональными телеграммами. А дилеры дополнительно начнут обзвон клиентов.

«Конечно, можно не дожидаться персонального приглашения на станцию ТО и обратиться в ближайший сертифицированный дилерский центр самостоятельно», — рассказывает директор по связям с общественностью ПАО АвтоВАЗ Сергей Ильинский. Там должны проверить автомобиль по VIN-коду, и из единой информационной базы поступит необходимая информация. Если машина находится в отзывном списке, то ее отремонтируют бесплатно.

На сей день планируется устранить неисправность у 106,7 тыс. автомобилей Lada Kalina и Granta. На патрубки установят дополнительный пластмассовый держатель, предотвращающий соприкосновение и перетирание топливных трубок. Акция бессрочная и продлится до устранения неисправности на всех обозначенных машинах.

Автор: Владимир Гаврилов