Хороший сайт – это лишь за первое знакомство с клиентом.
Клиента нужно завоевывать и удерживать
какими-то иными способами.

Когда-то казалось, что хороший сайт является вершиной Интернет-маркетинга. Всего маркетинга, заметно прибавившего с приходом новых, электронных технологий. Казалось, что клиент будет возвращаться на сайт снова и снова, как подписчик газеты или журнала, регулярно покупающий свежий номер. Он будет читать новости, искать новые продукты и услуги, держаться в курсе всех последних событий... Интересоваться: «Ну, как там моя любимая компания?»

Увы, очень скоро выяснилось, что вложенные в сайт деньги (красивый дизайн, удобная навигация, актуальные материалы, продвижение, реклама) – это лишь за первое знакомство с клиентом, «первое свидание в ресторане». Клиента нужно завоевывать и удерживать какими-то иными способами.
Во-первых, он не будет по собственной инициативе регулярно заходить на сайт в поисках новой информации. Как газету или журнал, ее нужно принести. Желательно – к утренней чашке кофе. Еще лучше – пожелав Господину Клиенту доброго утра.
Во-вторых, информацию, которой так гордится сайт и весь коллектив компании, видят не только клиенты. Но и конкуренты. Со всеми вытекающими из этого последствиями. Корпоративная информация на сайтах стала настолько неотличимой, что клиенты предпочли выяснять «истину» друг у друга – на форумах, в блогах и т.д. Фактически, создавать свой, параллельный корпоративному контент, получивший название «Web2.0». И управлять этим процессом компании практически не могут, даже посадив целые отделы строчить заметки в этих самых форумах и блогах. Написать что-то своё у них, конечно, получится, а вот стереть чужое – вряд ли.

Пришлось признать, что маркетинг никогда не станет полностью «электронным», пока клиенты не электронные, а живые. То есть – им по-прежнему необходимо внимание, личное обращение, разговор, письмо. Да, теперь это письмо может быть получено клиентами не на бумаге – с помощью компьютера (e-mail) или мобильного телефона (sms). И так же может быть отправлен ответ. Но чуда с маркетингом не произошло – начался обратный процесс его очеловечивания.

Стали думать, куда же писать письма?

Электронная почта есть пока что не у всех клиентов, и раздавать ее адрес они всё еще не спешат. Ни бумажные анкеты, ни формы новостной подписки, ни регистрация для доступа к необходимой информации сайта не гарантируют, что клиент оставит свой e-mail. Слишком велико было в свое время негативное влияние спама на отношение к электронной почте. Кроме того, просмотр почтового ящика связан, обычно, с присутствием за компьютером, что возможно далеко не всегда.
Мобильному телефону повезло больше – сейчас он есть почти у каждого, а привычка оставлять свой номер зародилась еще при его старшем, стационарном предшественнике. Сообщение (sms) посмотрят почти сразу, телефон (в отличие от компьютера) всегда под рукой.
Только вот объем информации, комфортно читаемый с маленького экрана, не идет ни в какое сравнение с электронной почтой. Да и переход по ссылкам из sms-сообщений доступен далеко не всем клиентам.

Так куда же писать? Придется писать туда, куда скажет клиент, как бы это ни расходилось с маркетинговыми планами компании и ее техническими возможностями.

Тем более что объемные и безликие рассылки новостей, выходящие один раз в месяц, настолько приелись, что клиенты никогда не читают их даже до середины. (В это время отделы маркетинга рапортуют о растущем числе подписчиков).
Но клиенту неинтересно читать о скидках для женщин, если он мужчина. И обидно читать о специальных предложениях для молодежи, если ему за 40. На этом фоне даже самые важные достижения компании клиенту просто скучны. И все эти напрасные усилия по генерированию ненужной информации просто бледнеют в сравнении с одним-единственным вовремя присланным коротким напоминанием или поздравлением.
А это значит, что без хорошо структурированной базы клиентов электронный маркетинг теряет всякий смысл. О клиенте нужно знать почти всё! Пол, возраст, образование, профессия, семья, увлечения и т.д. В базе должно быть собрано и структурировано максимальное количество данных, позволяющее делать выводы обо всех информационных предпочтениях клиента. Только тогда можно сделать так, чтобы ему было интересно и удобно. Чтобы он думал: «Ура! Наконец-то пришла рассылка этой компании!» Вместо того чтобы думать: «Опять пришла эта рассылка, ну и что там еще?»

Чтобы поддерживать информацию об интересах клиентов в актуальном состоянии, необходима профессиональная система статистики. Что с того, что отправлено специальное рекламное предложение? Сколько клиентов его получило? Сколько отреагировало? Перешло на сайт или отправило ответный sms, чтобы узнать подробности. Каков портрет этой аудитории?
Без этих знаний достаточно сложно строить дальнейшие взаимоотношения с клиентами. Какие придумывать акции дальше, какие блага обещать, что в следующий раз писать клиентам по этому поводу? В отсутствие статистических инструментов электронный маркетинг теряет смысл так же, как без структурированной базы данных.

Таким образом, становится понятно, что необходимо комплексное решение, позволяющее формировать группы клиентов по максимальному числу признаков в базе данных, отправлять им e-mail и/или sms, а затем анализировать результаты проделанной работы.

На сегодняшний день такую задачу наиболее полно может решить сервис Subscribe.PRO, основанный на проверенных десятилетием технологиях Subscribe.Ru.

Сервис состоит из трех блоков: управление базой данных, оформление и отправка сообщений (e-mail и sms), обработка статистики.
Разделение прав доступа позволяет использовать сервис разным сотрудникам, отделам или филиалам компании, где бы они ни находились. При этом каждый сможет выполнять свою часть работы. Базу данных клиентов можно создавать средствами Subscribe.PRO или импортировать уже существующую. Клиенты в ней делятся на группы по одному или нескольким анкетным признакам (интересы, пол, возраст, доход и т.д.)
Структура анкеты создается сотрудниками сообразно специфике компании и ее клиентов, а вот сбор анкетных данных может быть реализован средствами Subscribe.PRO, что не исключает добавление в базу информации из других источников.
Отправляемые сообщения (e-mail и sms) делятся по группам адресатов, причем точность может быть такова, что фактически реализует отправку персонифицированной корреспонденции с подстановкой данных из полей базы. А шаблоны оформления и содержания сообщений совместно с возможностью отправки их по расписанию вообще позволяют практически полностью автоматизировать процесс взаимодействия с клиентами.
Вся деятельность анализируется системой статистики. Она позволяет не просто вести учет доставленных и не доставленных сообщений. Но для электронных писем также подсчитывать переходы по ссылкам, что в пересечении с анкетными данными позволяет строить портрет аудитории, проявившей ту или иную активность.

Subscribe.PRO – полнофункциональное решение для всего персонала: менеджеров по продажам, служб поддержки, отделов рекламы и маркетинга. Очень важно, что все инструменты собраны в одном сервисе, разработанном одной компанией, уже более десяти лет занимающейся технологиями электронного маркетинга.
Сервис прост в использовании, основные элементы управления схожи и с программами, в которых ведутся клиентские базы данных, и с Web-интерфейсом электронной почты. Тем, кто вел свои электронные издания на Subscribe.Ru, интерфейс вообще покажется знакомым.
Для начала работы достаточно создать шаблон первого сообщения, импортировать базы данных с адресами электронной почты и телефонами клиентов, настроить группы получателей. Всё готово к тому, чтобы электронный маркетинг обрел человеческое лицо.

Что конкретно можно осуществить с помощью Subscribe.PRO?

Во-первых, сделать взаимоотношения клиента с компанией удобными. Вовремя напомнить, оповестить, проинформировать. При этом – именно данного клиента, с его конкретными интересами, запросами, проблемами, а не всех клиентов вообще.
Во-вторых, сделать взаимоотношения доверительными. Побудить клиента оглянуться, еще раз вспомнить о компании, подумать о ней. С теплотой и благодарностью, ведь и компания думает и заботится о нем.
В-третьих, сделать эти взаимоотношения уважительными. Продемонстрировать клиенту уровень развития технологий в компании, ее современный имидж. При этом – созданный не «за деньги клиента» громоздкими и дорогостоящими решениями, а современными, эффективными методами.

Успешные примеры работы Subscribe.PRO есть в самых разных областях: банковской сфере и страховом бизнесе, Интернет-магазинах и оптовой торговле, агентствах недвижимости и турфирмах. И это примеры обратного перерождения глобальных подходов в единичное, персональное. В то прежнее личное сообщение, обращение, письмо, которое просто распространяется теперь с электронной скоростью.