За первый квартал 2023 года в Роспотребнадзор поступило около 6 тысяч жалоб от россиян, из которых 4 тысячи – на банки (66%). Об этом рассказали в пресс-службе ведомства. Как банки нарушают права потребителей и что делать в таких случаях – в материале «Газеты.Ru».

В пресс-службе Роспотребнадзора «Газете.Ru» пояснили, что банки, как правило, нарушают четыре основных права потребителя – право на свободный выбор, на безопасность услуги, на необходимую и достоверную информацию, а также на качество обслуживания. Как уточнили в ведомстве, банки могут навязывать дополнительные услуги без согласия заемщика, отказывать в обслуживании, не обеспечивать защиту персональных данных. Также финансовые организации могут не предоставлять сведения и документы потребителю, вводить его в заблуждение по поводу потребительских свойств финансового продукта. Наконец, — не выдавать документы, нарушать сроки оказания услуг.

Односторонний отказ и комиссии

Чаще всего банки нарушают права потребителей условиями кредитного договора. Представители Роспотребнадзора перечислили четыре основных таких условия.

Первое — право банка на односторонний отказ от кредитного договора без оснований, предусмотренных действующим законодательством. Второе условие — предустановленное согласие заемщика на приобретение дополнительных платных услуг (страховых услуг) или комиссии. Сборы могут взиматься за выдачу наличных денежных средств в кассе банка, за снятие наличных денежных средств в банкомате, за предоставление рассрочки выплаты кредита.

Третье — комиссия за информирование потребителя о совершении операций с использованием карты с помощью sms-сообщений, push-сообщений или пункт о выполнении дополнительных услуг за плату без получения согласия заемщика (оказание юридических, медицинских услуг, помощь на дорогах). Четвертое условие — возможность внесения платежа по договору только безналичным способом или уступка прав (требований) по кредитному договору без согласия заемщика.

Юрист коллегии адвокатов «Юков и партнеры» Никита Суклин отметил, что 6 тысяч жалоб в Роспотребнадзор – это довольно высокий показатель, который говорит о проблемах в сфере потребительского кредитования. При этом данные цифры вполне могут и не отражать действительный масштаб нарушений: часть потребителей, вероятно, вообще никак не реагируют на указанные злоупотребления и просто «мирятся» с ними, добавил он.

В пресс-службе Центробанка РФ рассказали «Газете.Ru», что фиксируют некоторый рост жалоб россиян на навязывание дополнительных услуг или излишние комиссии при выдаче кредита. Это может выражаться в предустановленном согласии заемщика на допуслуги, уточнили в Банке России. Это происходит на фоне общего снижения числа жалоб клиентов на банки. В первом полугодии 2023 года регулятор получил 80,3 тыс. жалоб на банки, что на 13,5% меньше, чем годом ранее.

Глава регионального блока проекта «За права заемщиков» Народного фронта Галактион Кучава отметил, что банки «пользуются своим привилегированным положением выступая с позиции экономически сильной стороны». Банки понимают, что потребитель заинтересован в оформлении кредита, и готов пойти на любые условия для его получения, добавил он.

«При одностороннем отказе финансовой организации от кредитного договора (в этом случае клиент должен вернуть всю сумму долга на дату расторжения договора — «Газета.Ru») нарушается фундаментальное право потребителя – на правовую определенность своего положения («Pacta sunt servanda» — договоры должны соблюдаться). При отказе банка клиент лишается возможности прогнозировать свое будущее финансовое состояние. Банк, получается, может в любой момент вторгнуться в его планы», — сказал Суклин.

Услуги гадалок и «конские» проценты

Предустановленное согласие заемщика на те или иные услуги часто возникает, так как вопреки законодательному запрету на автоматическое проставление в договоре отметки о согласии, некоторые банки пошли от обратного: в бланке договора есть только графа для проставления отметки о несогласии, рассказала магистр права, доцент кафедры государственных и муниципальных финансов РЭУ им. Г. В. Плеханова Мери Валишвили. В то же время сбор различных комиссий – важная часть доходов банков, поэтому они от этого не отказываются, добавила она.

Председатель комиссии по финансовой безопасности совета Торгово-промышленной палаты России Тимур Аитов считает главным нарушением прав россиян навязывание дополнительных услуг при кредитовании. Он привел пример такой практики. Банк выдает кредит клиенту под низкий процент – условно, под 10% годовых. Но требует при этом заключить договор страхования, стоимость которого составляет 30% от суммы кредита. Если клиент не заключит договор страхования, ставка по займу предлагается с «конскими» процентами — под 25% годовых. Или банк вовсе может не выдать кредит без страховки. В итоге клиент чаще всего вынужденно заключает «добровольный» договор страхования.

По словам Кучавы, менеджер при оформлении кредита потребителю может навязывать также ненужные стикеры безопасности, бесполезные антимошеннические страховки и даже услуги астрологов с гадалками. Перечислять можно бесконечно, а виды и способы навязывания этих услуг иногда приводят в ступор, подчеркнул он.

Стоимость дополнительных услуг может составлять 100 тыс. рублей,

сообщила руководитель межрегионального общества защиты прав потребителей «Лига потребителей» Александра Тищенко.

По действующему законодательству, банки должны указать клиенту на допуслуги и надлежащим образом согласовать их, сказал Суклин. Устанавливать единственно возможную форму платежа также незаконно: это заметное вторжение в личную сферу заемщика, которое приводит к дополнительным расходам с его стороны, добавил юрист.

Лайфхак для заемщика

По действующему закону «О потребительском кредите», от страховок и других допуслуг можно отказаться. В течение 14 календарных дней с момента заключения договора добровольного страхования (так называемый «период охлаждения») можно потребовать расторгнуть соглашение и вернуть деньги. Банк при этом не имеет права менять проценты по кредиту после заключения договора.

Заемщикам, чьи права были нарушены, нужно подавать жалобу в ЦБ или иск в суд. Можно также обратиться к финансовому омбудсмену или в Роспотребнадзор.

В Центробанке отметили, что применяют меры надзорного реагирования при выявлении фактов навязывания допуслуг. Кроме того, с 24 января 2024 года вступает в силу закон, который увеличивает период охлаждения, когда заемщик может вернуть деньги за дополнительные услуги, с 14 до 30 дней. Вместе с обязанностью банка уведомлять человека о нем это во многом лишает навязывание допуслуг экономического смысла, считает регулятор. В ЦБ уточнили, что с 2021 года действует и закон, который запрещает уступку прав (требований) по договору кредита или займа без согласия заемщика. ЦБ по данным фактам нарушений также применяет меры надзорного реагирования.

Банки будут обязаны по всем дополнительным услугам заключать отдельное соглашение и в целом возможность добавить к кредиту что-то лишнее станет затруднительно после принятия закона, указал Кучава. Если кредит не нужен срочно, то лучше дождаться вступления этой нормы в силу, посоветовал он.

Для подтверждения фактов нарушения прав или злоупотребления клиенту необходимо иметь минимальные доказательства, копии документов, фотографии, аудио- и видео-записи, уточнил Кучева. Чтобы не допускать нарушения своих прав, потребителю нужно в первую очередь спокойно и без спешки знакомиться с документами и условиями по предлагаемому займу, сказал он.

«Если клиент понимает, что в помещении банка в присутствие сотрудника ему это делать некомфортно, он имеет право взять все документы с собой и ознакомиться с ними в более комфортной и спокойной обстановке. Заемщику необходимо помнить, что его права защищены действующим законодательством и без страха и стеснения заявлять сотрудникам банков об этом», — отметил эксперт.

Кучава уточнил, что при попытках сотрудника банка навязать услуги нужно фиксировать все происходящее и направлять жалобы в надзорные органы.

«Ну, а если сбором доказательств и разборками заморачиваться не очень хочется, всегда можно выбрать банк с более выгодными условиями. Это позволяют сделать финансовые супермаркеты и агрегаторы лучших предложений. Но и здесь стоит быть внимательными – не стоит хвататься за первое предложение, которое кажется выгодным», — отметил эксперт.

Основатель Anderida Financial Group Алексей Тараповский считает, что лишь каждый 10-й сотрудник банка тщательно рассказывает про все условия кредитного договора и только 20% клиентов знакомятся со всеми пунктами соглашения перед его подписанием. Подписанный договор означает согласие со всеми его требованиями, напомнил эксперт.