Рейтинг случаев, безнадежных с точки зрения защиты прав потребителей

Покупатель всегда прав. До тех пор, пока дело не доходит до реальных судебных тяжб и разбирательств. Несмотря на мощный щит — закон “О защите прав потребителей”, по сути, гарантирующий презумпцию вины продавца, бывают ситуации, когда помочь может только чудо. При этом подобных неприятностей, как говорят юристы, вполне можно избежать. Главное — заранее знать, с кем и с чем лучше не связываться.

“МК” совместно с Обществом защиты прав потребителей (ОЗПП) подготовили “горячую пятерку” случаев, в которых доказать правоту покупателя товаров или услуг практически невозможно.

Прокомментировала их юрист ОЗПП Мария Свиридова.

Подстрахуй себя сам

№1. Семья из четырех человек решила поехать отдохнуть к морю. Пришли в турагентство, попросили подобрать тур в Сочи. Но менеджер ловко убедила их, что на те же деньги лучше съездить в Турцию.

— Да, но мы госслужащие, поэтому у нас не общегражданские, а служебные загранпаспорта, — сообщили супруги, которые что-то слышали об отличиях в условиях въезда. Однако сотрудница фирмы убедила клиентов, что никакой разницы нет, виза все равно выдается в стране прибытия.

На самом же деле это правило распространяется только на владельцев общегражданских, “красных”, паспортов. А вот владельцам “синих” корочек необходимо получить визу в консульстве. В итоге семья была депортирована из Турции в связи с отсутствием визы уже в день прилета. Возвращались тем же самолетом, что и прилетели, не увидев моря. При этом представитель агентства, узнав о скандале на границе, спешно ретировался. Помогли сотрудники авиакомпании и английский язык, которым горе-отпускники, к счастью, владели.

Уже в России пострадавшие подали на компанию в суд, но те на все претензии отвечали: сами виноваты — у вас фотография в паспорте была неправильно наклеена! То, что у супругов на руках был официальный акт о депортации, ответчики откровенно игнорировали. Юристу все же удалось выиграть суд, однако деньги пострадавшая сторона до сих пор не получила. Фирма поменяла наименование и на все запросы теперь отвечает: “А мы уже другая организация!”

Аналогичная история произошла с гражданином Казахстана, проживающим в Москве. В турагентстве ему сообщили, что Египет — безвизовая страна, забыв при этом уточнить, что эта привилегия распространяется исключительно на россиян. Само собой, отпуск не получился, но, что самое обидное, суд вину компании не признал, мотивировав решение тем, что клиент должен был уточнить “визовые” нюансы сам.

Комментарий специалиста

— Хотя по закону предоставление неполной и недостоверной информации является нарушением, доказать это не всегда возможно. Здесь важную роль играет субъективное мнение суда. Информация — категория не материальная, поэтому как таковых четких критериев полноты не существует. Кроме того, ее полноценность можно проверить исключительно в момент практического использования, а не предоставления. Безусловно, с точки зрения закона потребитель не должен самостоятельно искать необходимые сведения, касающиеся въезда и выезда, так же, как и проверять полученные от менеджера данные. Он не обладает специальными знаниями, поэтому по умолчанию соглашается с тем, что ему предлагают. Однако реальная жизнь требует от клиентов именно самостоятельной проверки, потому что квалификация сотрудников турфирм, к сожалению, зачастую оставляет желать лучшего. К тому же они предоставляют информацию исходя из того, что им нужно продать.

СОВЕТ: Требуйте, чтобы все свои обещания менеджер закрепил в официальном договоре. С правилами въезда и выезда, получения визы и т.д. Лучше предварительно ознакомиться самим на проверенных ресурсах, например, сайтах МИД.

Шанс доказать правоту потребителя — 50%

“Черная” картошка

№2. Кто из нас хоть раз не покупал в магазине или на рынке некачественные продукты? Козинаки с бабочкой, орешки с грызуном, эклеры с плесенью... Казалось бы, вина производителя или продавца налицо. Ведь засахарить бабочку или мумифицировать мышку в домашних условиях нереально. По словам юристов, 80% подобных споров при наличии чека решаются в пользу покупателей. Однако бывают и необъяснимые исключения. Например, недавно суд не удовлетворил иск человека, отравившегося селедкой с истекшим сроком годности. Хотя чек был! И тара с указанием даты изготовления и хранения — тоже. Причина отказа признать вину магазина звучала так: “В чеке не содержится информации, позволяющей идентифицировать данную просроченную селедку”. Ну да, а вдруг покупатель специально купил тухлую рыбу в соседнем магазине, чтобы таким образом подставить тот, где его когда-то обвесили? Конечно, решение суда юристы намерены оспорить, потому что в этом случае закон на их стороне. Другое дело, если речь идет о весовом товаре. В особенности — об овощах и фруктах. Скажем, если вы купили картошку, которая внутри оказалась черной, или нашпигованные пенициллином арбузы, вам вряд ли удастся добиться материальной компенсации за бесполезную покупку.

Комментарий специалиста

— С юридической точки зрения эта ситуация недоказуема. Поэтому ее легче предотвратить, чем разрешить. Продовольственный магазин по умолчанию продает продукцию, пригодную к употреблению, поэтому покупатель вообще-то не обязан сам проверять сроки годности. Другое дело, что в нашей торговой сети практически отсутствует система контроля качества, поэтому приходится все время быть начеку. Что же касается весового товара, то законом запрещена торговля товарами с истекшим сроком годности, но та же “черная” картошка не является таковым. Здесь речь скорее идет о дефекте. Потому что всегда можно счистить черноту, а оставшуюся часть использовать.

СОВЕТ: Сохраняйте все чеки и упаковки. Если купленный вами продукт оказался некачественным, при наличии этих “улик” вам будет проще доказать свою правоту. И не бойтесь бороться даже за 100 рублей. Свои жалобы всегда можно направить в Роспотребнадзор и суд. Если вы покупаете овощи на рынке, попросите разрезать или попробовать товар, чтобы убедиться в его качестве.

Шанс доказать правоту потребителя — 80% в случае с продуктами с истекшим сроком годности, но не более 10%, если речь идет о весовом товаре.

Юриста заказывали?

№3. Человек, купивший просроченный товар, решил стребовать с магазина неустойку. Несмотря на положительное решение суда, деньги ему никак не хотели возвращать. В частной юридической конторе, куда он обратился, ему предложили помочь подготовить исковое заявление, жалобу в Роспотребнадзор, обращение в прокуратуру, а также представлять его интересы в суде. Цена вопроса — 40 тысяч рублей. Клиент, конечно, согласился. Не знал, что средняя цена за аналогичную помощь в обычной юридической консультации порядка 15 тысяч. Но самое главное — даже не подозревал, что в данном случае никакие запросы, жалобы и обращения вовсе не нужны, а достаточно одного лишь искового заявления в суд, готовить которое совсем не сложно. Когда обман раскрылся, предъявить какие-либо претензии было невозможно...

Недостатка в частных юридических фирмах в нашей стране давно нет. Объявления о бесплатных юридических консультациях мы видим буквально на каждом шагу. Но, купившись на этот халявный “сыр”, очень легко попасть в мышеловку, выбраться из которой можно только с пустым кошельком.

Обычная схема действий мошенников такова. Вас соблазняют бесплатной консультацией, даже сами перезванивают, чтобы назначить встречу, а когда человек приходит, начинается конкретный “развод”. События развиваются как в известной сказке про кашу из топора. Проконсультировать-то мы вас проконсультировали, но для того чтобы получить реальную юридическую помощь, вам нужно заплатить за это, потом — за то. В итоге человек сам не понимает, как остается без денег. И, что самое печальное, далеко не всегда осознает, что его облапошили.

Комментарий специалиста

— Качество оказания юридических услуг — вещь очень спорная. Например, проигрыш в суде отнюдь не является критерием некачественности. Конечно, подобные конторы крайне редко идут на откровенный обман, например, заверив клиента, что ситуация заведомо выигрышная, в то время как она заведомо проигрышная. Скажем, вы купили духи, дома поняли, что они вам не понравились, пришли в магазин, а там вам сказали, что парфюмерия возврату и обмену не подлежит. Вы пришли в юридическую консультацию, где вам обещают: мы выиграем это дело! В результате вы платите деньги, надеясь на победу, и не знаете, что закон в данном случае на стороне магазина. Потому что этот товар действительно не подлежит возврату и обмену. В подобной ситуации факт оказания некачественной услуги — налицо. Но столь явных примеров мало, обычно действуют более изощренно.

СОВЕТ: Помните, что бесплатных юридических консультаций не бывает, если только речь не идет о социально незащищенных категориях граждан. Кроме того, хороший юрист никогда не будет бегать за потенциальным клиентом, звонить, назначать встречу, соблазнять скидками. Скидок на юридические услуги вообще не может быть! И, самое главное, требуйте документального подтверждения всех данных вам обещаний. Чтобы золотые горы были не на словах, а на бумаге.

Шанс доказать правоту потребителя — 10%

“Бесплатный” гороскоп и прочие интернет-радости

№4. Пенсионерка решила посмотреть любимый сериал в Интернете. Набрала в поисковике “Просмотр сериала в хорошем качестве бесплатно”, выбрала серию. Фильм в этот момент уже был запущен, а на экране вместо кинокадров все время выскакивала картинка с надписью “Персональный гороскоп — бесплатно”. Женщина долго пыталась отделаться от навязчивого сервиса, но окно с заманухой, закрывшись, появлялось вновь. И она сдалась! Тем более что под сервисом значилась надпись: “Еще раз хочу обратить ваше внимание, что услуга абсолютно бесплатная, СМС отправляется только для того, чтобы убедиться, что вы не спамер”. В итоге за сообщение, отправленное на короткий номер (а заодно и за гороскоп!), пенсионерка заплатила 914 рублей 40 копеек. Это она, конечно, обнаружила не сразу, а решив проверить свой счет. Забив тревогу, бабушка выяснила, что короткий номер принадлежит одному из ведущих сотовых операторов. Позвонила в сервисную службу, объяснила ситуацию, попросила вернуть деньги. Но, как несложно догадаться, оснований для возврата там не нашли...

В таких случаях обычно говорят: и смех, и грех. Да, сама виновата, никто же не стоял рядом и, приставив дуло пистолета к виску, не требовал заказать “бесплатный гороскоп”. Поэтому подкопаться юридически не к чему. Увы, пресловутый человеческий фактор законом не учитывается. А охотники за легкими деньгами этим пользуются, ведь подобные интернет-заманухи ориентированы как раз на таких наивно-доверчивых граждан.

Комментарий специалиста

— Предъявить претензию можно было бы лишь в том случае, если бы человек зашел на официальный сайт сотового оператора, выбрал там услугу с указанной стоимостью и, отправив СМС, обнаружил, что с него сняли больше. То есть здесь бы речь шла об откровенно ложной информации, введении клиента в заблуждение. В данном же случае женщина воспользовалась сомнительным сервисом на ресурсе, не имеющим никакого отношения к оператору. А то, что он предоставляет свои короткие номера в пользование, к сожалению, не является нарушением закона и не влечет за собой ответственности.

СОВЕТ: Никогда не пользуйтесь безадресными интернет-услугами со стопроцентной предоплатой. Даже если правомерность претензии удастся подтвердить, совсем не факт, что вам удастся доказать, что средства были направлены на оплату именно этой конкретной услуги. Если же вы заказываете ту или иную услугу на конкретном сайте с указанием юридического лица, обязательно распечатайте на принтере предложение, которым собираетесь воспользоваться, где будет запечатлена стоимость и дата. Также следует сохранить письмо-уведомление с подтверждением принятия вашей заявки. В этом случае поставщик услуги не сможет внезапно изменить условия, сославшись, например, на сбой в работе сайта.

Шанс доказать правоту потребителя — в случае с безадресными услугами — 0%

“Шанель” за 10 долларов

№5. Интернет-магазины одежды сегодня переживают настоящий бум популярности. Сегодня через сеть можно заказать все что душе угодно: от итальянских сапог по цене турецких — до породистых волнистых попугайчиков. Ценовая палитра тоже радует разнообразием, найдутся товары и услуги, доступные любому кошельку. А вот разделить подобные сервисы можно на две категории: в одних оплата производится по факту получения заказа, а в других действует предоплатная система. В первом случае все просто и ясно. Привезли тебе, скажем, летнее платьице. Ты его примерила, поняла, что несколько польстила себе, выбрав 36-й размер, а еще лучше — решила, что там, в Европе, как-то не так поняли загадочную русскую душу, и со спокойной душой вернула курьеру. Если же предполагается получение заказа посылкой, то предусмотрен вариант обратной отправки в случае, если вещь не подошла или не понравилась. Деньги в этом случае тоже обязаны вернуть.

Но есть и другой способ, крайне рискованный. Когда нужно сразу заплатить за товар, по сути, доверившись только обещаниям на сайте. По данным ОЗПП, особым спросом в этом отношении пользуются закрытые группы социальной сети “В контакте”. Несмотря на то, что ассортимент там крайне широкий, роднит все предложения одно — эксклюзивность. Такие товары либо вообще нигде и никак больше нельзя заказать, либо можно, но в совершенно другой ценовой категории. Например, супербрендовая одежда из Европы и Штатов предлагается за несколько десятков долларов. Ну как тут не соблазниться?

Комментарий специалиста

— К нам поступает огромное количество жалоб на эти группы. Обычная история — вместо сумки “Шанель” присылают посылку с дешевой китайской подделкой. При этом деньги уже перечислены либо через электронные платежные системы, либо почтовым переводом. Здесь ситуация такая же, как с безадресными интернет-услугами. Получатель перевода — физическое, а не юридическое лицо, поэтому вернуть деньги и доказать что-либо нереально.

СОВЕТ: Любых ситуаций со 100%-ной предоплатой лучше избегать! Помните, если вам не удастся предварительно увидеть ваш заказ, оценить его качество, слишком велик риск, что вы получите кота в мешке. Доверять обещанию “Вечером деньги — утром стулья” можно только в случае с проверенными фирмами. И наконец, не стоит питать иллюзий, что сумка от “Шанель” может стоить 10 долларов. Чудес на свете не бывает, поэтому, покупаясь на подобные предложения, вы просто платите за собственную глупость.

Шанс доказать правоту потребителя — 0%

Мария Егорова