Какие услуги наиболее популярны через Интернет?

За последние пять лет доля пользователей услуги интернет-банкинга в общем объеме розничных клиентов российских банков выросла примерно в 3–4 раза. Эксперты считают, что банкам волей-неволей придется становиться технологичными: именно количество «фишек» в электронном банке формирует спрос потребителя — цена здесь значения не имеет.

Модный гаджет

Восприятие интернет-банка потребителями сродни изучению опций модного смартфона. А при выборе гаджета важна не только начинка, но и упаковка. Особенно если речь идет о молодой аудитории. «На данный момент основной возраст пользователей интернет-банкингов — 21–45 лет», — говорит начальник управления развития депозитных и комиссионных продуктов Московского кредитного банка Наталья Розенберг.

Доля розничных клиентов, подключенных к интернет-банку, во всех опрошенных «ЭВ» кредитных организациях постоянно растет. «Сейчас только 12–13% всех розничных клиентов пользуется интернет-банком. Но пять лет назад этот процент был существенно ниже: только 4% клиентов использовали систему дистанционного обслуживания», — рассказывает директор департамента информационных технологий СБ-банка Максим Волков. Общая доля пользователей интернет-банкинга в МКБ составляет более 60% от общего числа клиентов банка. В Сити-банке эта цифра составляет 38%, в Номос-банке — более 40%. В пресс-службе ВТБ24 сообщили, что к интернет-банку подключилось более 20% розничных клиентов: только за последние полгода количество новых пользователей увеличилось на 11%, и общее их количество превысило 2,1 млн клиентов. Начальник отдела развития альтернативных каналов продаж Райффайзенбанка Наталья Масарская проинформировала, что на 1 мая число пользователей превысило 800 тыс. человек.

«Это связано с ускорением темпа жизни», — подчеркивает руководитель управления электронного бизнеса Сити-банка Евгений Локтев. «Сегодня 40–45% клиентов любого банка являются пользователями различной формы интернет-банкинга, будь то доступ с полноценным функционалом либо исключительно информационная поддержка. В странах Евросоюза эта цифра составляет 75–85% от клиентской базы банков, поскольку проникновение технологий и их доступность там началась раньше», — высказывает мнение Наталья Розенберг.

Минимум и максимум

Каков же «прожиточный минимум» электронного банка? Мнения банкиров на этот счет разнообразны. Так, зампред правления Инвестбанка Дмитрий Богдашев отмечает, что интернет-банк нефункционален, если нельзя осуществлять платежи с банковских счетов. Евгений Локтев считает, что обязательно должна быть возможность получения полной информации по своим счетам, а также осуществления таких операций, как перевод между своими счетами, перевод в другой банк, оплата услуг.

Начальник управления развития интернет-банка Альфа-банка Илларион Яловенко конкретизирует: «Один из существенных факторов — широта охвата получателей платежей, так как если клиент не может заплатить в интернет-банке, ему придется идти в офис». «Сейчас рыночным стандартом уже стали платежи, переводы и открытие вкладов. Становятся стандартом персональные финансы — анализ расходов, постановка и управление целями накопления», — полагает директор департамента разработки и сопровождения продуктов розничного бизнеса Номос-банка Александр Базанов. «Люди быстро привыкают к новым функциям, доступным в интернет-банке. Уберите любую и тут же услышите, что система стала ущербной с точки зрения клиента», — резюмирует Максим Волков.

Популярный сервис

«Средний» интернет-банк должен обладать следующим набором необходимых сервисов: оплата услуг (мобильного телефона, телевидения, Интернета, счетов ЖКХ), переводы внутри банка, межбанковские переводы, просмотр информации по счетам», — говорит ведущий эксперт по банковским продуктам портала «Банки.ру» Елена Сударикова. А чтобы быть «продвинутым», интернет-банку нужно иметь приложения для всех популярных мобильных платформ. «Некоторые банки выделяются за счет необычных элементов интерфейса. Например, ТКС дает возможность перемещать по экрану инфоблоки-виджеты для подстройки интерфейса под пользователя», — сообщила независимый эксперт.

Аналитики обращают внимание, что среди операций, которые стали доступными пользователям систем интернет-банкинга за последние шесть месяцев, можно выделить оплату штрафов ГИБДД по номеру квитанции, а также упрощенную оплату налогов и получение информации о начислениях. «Подобные сервисы появляются в интернет-банках после ввода в эксплуатацию системы межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ), с которой все активнее интегрируются банки», — поясняет Елена Сударикова.

Ты мне, я тебе

Интернет-банк нужен не только для того, чтобы повысить лояльность клиентов. «Российские банки стремятся добиться максимально возможного перевода клиентской базы на самостоятельное обслуживание через интернет-банки, что позволяет сократить издержки, расширить область, территорию действия и число пользователей, а также количество совершаемых операций и объемы», — говорит Наталья Розенберг. Именно поэтому с помощью электронных банков во многих кредитных учреждениях можно открыть вклад, заполнить заявку на кредит, забронировать банковскую ячейку, заказать крупную сумму наличными, блокировать карту, совершать операции на рынке акций и Forex.

«Одним из первых в России наш банк ввел возможность открывать депозиты и докупать ПИФы через интернет-банк. Кроме того, клиенты банка могут воспользоваться специальными продуктами, доступными только в интернет-банке», — информирует Наталья Масарская.

Чтобы мотивировать потребителей покупать финансовые услуги онлайн, банки готовы давать скидки для «электронных» клиентов. «Проводятся специальные акции, в рамках которых предлагается оформить кредитную карту онлайн на специальных условиях. Также запускаются акции совместно с интернет-компаниями, благодаря которым клиент может получить определенные бонусы при оформлении кредитных продуктов», — рассказывает Евгений Локтев.

«Мы не скрываем, что интернет-банк создает удобства и комфорт для работы и самого банка тоже. В благодарность тарифы и условия на многие услуги в интернет-банке ниже в 2–5 раз или даже вообще бесплатны. Например, нижняя граница начальной суммы при размещении вкладов через Интернет в два-три раза ниже, процентная ставка выше на 0,5 или более процентов», — поясняет Максим Волков. «Около 15% всех вкладов ВТБ24 открыты в системе «Телебанк», и эта доля постоянно растет», — приводят статистику в пресс-службе банка.

Электронная география

Основная масса потребителей электронного банкинга — это жители Москвы и Санкт-Петербурга. «Но доля пользователей в регионах постоянно растет», — говорит Наталья Масарская. «Пользователи Новосибирска и Самары также «продвинуты» в части интернет-банкинга — 12% пользователей обслуживаются в филиале ВТБ24 в Новосибирске, 11% — в филиале в Самаре», — поясняют в пресс-службе кредитной организации. Интересную закономерность выявил Дмитрий Богдашев из Инвестбанка: «Интернет-банкинг нашего банка очень востребован в Калининграде, где основная целевая аудитория моряки и лица, проводящие большое количество времени за границей».

А на вопрос о безопасности использования электронных банковских технологий банкиры дружно отвечают, что клиенты могут не беспокоиться: вероятность взлома аккаунта минимальна, нужно только обязательно подключить услугу смс-информирования по счетам. «Интернет-банк технически взломать практически невозможно, и основные мошеннические схемы реализованы на прямом обмане клиентов и получении у них идентификационных данных — логина и пароля.

Но для этого реализован механизм оповещения клиента интернет-банка дополнительным временным паролем через SMS. В случае если злоумышленники попытаются незаконно восстановить SIM-карту клиента интернет-банка «Альфа-клик», то система заблокирует вход», — поясняет на примере Илларион Яковенко.

Екатерина Александрова