Пандемия ускорила переход многих процессов в онлайн, и банки не остались в стороне. Консалтинговая компания BCG зафиксировала рост интереса к мобильному банкингу, использование которого за время локдауна выросло почти на треть. Банки фиксируют этот тренд, но вместе с тем заявляют, что сокращать количество отделений не собираются.

Россияне все чаще отдают предпочтение пользованию услугами банков онлайн, и на уровень доходов «до пандемии» быстрее выйдут те из них, которые готовы работать в «цифре», говорится в новом исследовании BCG. Согласно данным консалтинговой компании, за время пандемии использование онлайн-банкинга выросло на 23%, а мобильного банкинга — на 30%. В тоже время число тех, кто пользуется услугами отделений, снизилось на 12%.

«Переход на цифровые каналы, вероятно, будет окончательным», — говорит партнер и директор BCG во Франкфурте Торстен Бракерт. В компании прогнозируют дальнейший чистый рост внедрения мобильного банкинга на 19% и сокращение обращений в филиалы на 26% после пандемии.

«Следовательно, менее развитые в цифровом отношении банки могут вскоре обнаружить, что и новые, и более опытные пользователи предпочитают онлайн-банкинг походу в офис. Клиенты могут уйти к более развитым в цифровом отношении конкурентам или к инновационным новым игрокам», — добавляет Бракерт.

Пандемия, вернее сказать, режим самоизоляции, который последовал за ней, изменил рынок, заметил в разговоре с «Газетой.Ru» генеральный директор финансового маркетплейса «Юником24» Юрий Кудряков. Прибыль и стабильность стала зависеть напрямую от того, как быстро компания сможет перестроить свои бизнес-процессы. В этом плане банки оказались отчасти в выгодном положении, так как практически все имели уже онлайн-кабинеты с различным функционалом, поясняет эксперт.

«Раньше клиенты пользовались ими [банковскими приложениями] время от времени, в приоритет рассматривали отделение для решения вопроса. Однако, если в марте лишь каждый пятый опрошенный говорил, что пользуется услугами онлайн-банкинга, то на сегодня каждый третий стал время от времени решать финансовые вопросы онлайн», — подтверждает тенденцию Кудряков.

По данным опроса «Юником24», порядка 20% респондентов готовы полностью отказаться от помещения офисов и перейти в онлайн в перспективе. При этом 50% допускают «смешанное» использование банковских услуг уже сейчас. Однако для решения важных вопросов потребители делают выбор в пользу посещения офиса, отмечает эксперт.

Тенденция цифровизации – тот случай, когда интересы пользователей совпадают с интересами самого банковского сектора, отмечает главный экономист информационно-аналитического центра TeleTrade Марк Гойхман. Например, с позиций банков онлайн – это экономия на офисах, оргтехнике, персонале, увеличение производительности, ускорение операций, конкурентные преимущества для привлечения клиентов и прочее, поясняет эксперт. Гойхман считает, что данное направление в банкинге будет и дальше в приоритете, однако то, что оно полностью вытеснит офисное обслуживание, маловероятно. Другие эксперты и сами банки с ним соглашаются.

«Пожилое население привыкло ходить в отделения для совершения операций и перевести их в онлайн почти невозможно. Наличие офлайн офиса важно и для молодых людей, они, хоть и готовы потреблять услуги онлайн, хотят иметь возможность прийти в отделение ногами, что связано с возросшим за последний год недоверием к банковской структуре из-за кратно возросшего телефонного мошенничества, по старинке ходить в банк кажется как-то надежнее», — говорит исполнительный директор сервиса «Фаст Ривер» Тимофей Перов. При этом он обращает внимание на то, что и первые, и вторые группы активно пользуются услугами по доставке банковских продуктов на дом с помощью курьеров. И такой способ доставки наряду с онлайном становится основным каналом продаж для банков на фоне резкого сокращения количества выданных кредитов и карт, а также сокращение платежей и переводов, оттока депозитов.

«Сейчас только около 40% банков доставляют продукты удаленно. Остальным следует поторопиться, чтобы не терять в прибыли. В офлайн люди явно возвращаться не торопятся», — отмечает эксперт.

В пресс-службе банка «Хоум Кредит» «Газете.Ru» рассказали, что не закрывали отделения банка и не собираются этого делать в будущем.

«Считаем, что банковское отделение – важный канал взаимодействия между банком и клиентами, который наряду с онлайн-сервисами позволяет предоставлять высочайший уровень обслуживания там, где это удобно нашим клиентам», — отметили в банке. Сокращать количество отделений пока что не планирует ни один из опрошенных «Газетой.Ru» банков.

Есть определенный пул задач, которые клиентам все еще комфортнее решать в офисе банка, добавил член правления «Райффайзенбанка» Роман Зильбер. Это оформление инвестиционных продуктов, накопительного страхования, завершающий этап ипотечных сделок, а также операции с наличными. По его словам, значительная часть новых клиентов выбирают офис как предпочтительный канал для оформления первого продукта».

По итогам 2019 года в банке «Хоум Кредит» число тех, кто пользуется онлайн сервисами банка ежемесячно (MAU) составило 71% от активных клиентов, а к концу 2020 значение этого показателя увеличились до 76%. Помимо платежей и переводов, популярностью пользуется онлайн-оформление банковских карт и кредитов — в «Хоум Кредит» онлайн выдают больше половины кредитов наличными.

Активно пользуется мобильным приложением и более 80% клиентов «Альфа-Банка». Директор цифрового бизнеса и член правления банка Иван Пятков отмечает, что онлайн клиенты чаще всего заказывают дебетовые и кредитные карты, заказывают выписки, открывают счета и получают кредиты наличными.

За год рост активных пользователей интернет-банка и мобильного приложения «ВТБ Онлайн» составил 25%, число скачиваний приложения в 2020 году выросло более чем на 30%. Клиенты стали чаще пользоваться мобильным приложением и интернет-банком: количество сеансов увеличилось на 22%, рассказали «Газете.Ru» в пресс-службе банка.

«Уже сегодня около 50% заявок по кредитам наличными поступают в ВТБ дистанционно через сайт и мобильное приложение. По ипотеке эта доля за прошлый год выросла в 4 раза, к концу 2020 года достигла 20%, а к концу 2021 года приблизится к 48%», — добавили в «ВТБ».

Общий оборот операций в интернет- и мобильном банках «Русский Стандарт» вырос на 9%. Особенно востребован сервис переводов по номеру телефона с помощью Системы быстрых платежей (СБП) — в 2020 году количество переводов по СБП в банке выросло более чем в восемь раз, отметили в пресс-службе.

Согласно проведенному «РГС Банком» исследованию сберегательного поведения россиян, большинство клиентов указывают удобный интернет- или мобильный банк как основной критерий, на который они обращают внимание при выборе банка. Такой ответ дали 76% и 75% опрошенных соответственно. А более половины респондентов (58%) отметили, что не представляют качественный банковский сервис без возможности оформить необходимые банковские продукты онлайн, рассказала член правления и директор по развитию розничного бизнеса «РГС Банка» Марина Дембицкая.