Всё, что Вы хотели знать о продажах

Всё, что Вы хотели знать о продажах!

Шестнадцатый выпуск.

Архив здесь

Привет всем «продажникам»!

Сегодня в выпуске:

-   Хорошие новости

-   Продолжаем разговор об этапах работы «продажника»

1. Хорошая новость.

               В ближайшее время к ведению рассылки подключится настоящий мастер продаж, предприниматель с 17-летним стажем, автор 12 книг по бизнесу, рекламе, маркетингу и консалтингу. Он, имея огромный опыт создания и развития бизнеса, создав за это время более тридцати организаций, и тщательно проанализировав все этапы создания и развития как организации, так и (в первую очередь) этапы внутреннего развития самого предпринимателя, разработал не имеющую аналогов систему подготовки предпринимателей.

             Им проведено более 50 различных тренингов и семинаров для сотрудников и клиентов. Действительно, этот человек знает всё о продажах (как говорится в пределах возможного). 

            Именно с его подачи появилась и эта рассылка, он также является ведущим рассылки тиражом в 30 000 подписчиков. Я очень рад, что нам удалось договориться о взаимодействии и у Вас появляется возможность узнать много нового и интересного, уважаемые читатели. 

               Заинтриговал?

А теперь, продолжим об этапах работы торгового представителя. (по материалом проводимого мной тренинга)

Презентация (подразделяется обычно на личную презентацию  и презентация преимуществ товара):

          Личная:

        В начале визита (если он первый) Вы первым делом проводите личную презентацию. Чтобы она была успешной, попробуйте кратко и понятно ответить на вопросы, возникающие у любого здравомыслящего человека, который Вас в первый раз видит:

 – Кто Вы?

 -  Откуда?

 -  Зачем пришли? Пример: Я, Вася Пупкин, директор фирмы «Добрый день» к Вам по делу. (в начальной фразе обязательно должна быть выгода для клиента основанная на цели визита – в примере её естественно нет.)

НО! До этого (до презентации) обязательно нужно выяснить - Кто принимает решения? Есть ли у него время на общение с Вами (и если есть – то сколько)?

              Выяснить – кто принимает решения можно как вопросом в лоб, так и заранее (у секретаря или другого сотрудника фирмы с ответственным лицом, которой Вы собираетесь общаться)

      Пример: Ирина (секретарь), а кто у Вас занимается закупкой «нужных товаров»?

- Сидор Никанорыч.

- Замечательно, спасибо Ирина, где его можно найти.

- У себя в кабинете…

Стук.Стук. – Сидор Никанорыч?

- Да.

-Вы занимаетесь закупкой «нужных товаров»

-Да.

-Могли бы уделить мне 5-10 минут?

- Пожалуйста.

Если Вы начнёте представлять себя и то с чем пришли не выяснив, готов ли человек потратить на Вас своё драгоценное время, этим Вы его оскорбите и вызовете внутренний протест, так как своим временем любой человек распоряжается сам (тем более руководитель).

Преимуществ товара:

·Факт

· Выгода

· Согласие

           Выше описана схема, фундамент любой презентации. Вы говорите факт, описываете его выгоду конкретному человеку и добиваетесь согласия. Ничего нельзя упускать.

           Факт должен быть ярким, чтобы запомниться.

            Выгода привлекает внимание.

            И обязательно нужно получить обратную реакцию.

Не стоит гадать – согласен он с тем, что Вы говорите, и устраивает ли это его. Лучше спросить.

Этап Работа с возражениями.

          Конечно, Вам будут возражать, иногда, чтобы проверить Вашу уверенность, иногда чтобы показать «дырки в Вашей презентации». Работа с возражениями – один из сложнейших этапов, потому что нужно быстро соображать.

 Виды возражений:

Сопротивление изменениям,

   Нам ничего не нужно, зачем мне менять поставщика, у нас всё есть.

За этим стоит ярко выраженная инертность и нежелание менять привычки (в той или иной мере свойственно каждому). В данном случае клиенту нужно, чтобы Вы подстроились под его ритм и привычки. Характерно для «старожилов» рынка и крупных представителей своего сегмента. Чтобы что-то сделать они должны увидеть явную выгоду – незначительные улучшения таких не устроят.

Сопротивление расходам.

Это дорого. Новые вложения.

Если клиент сильно беспокоиться в первую очередь о финансах – значит у него их недостаточно (кроме вариантов «скряг»). Обычно характерно или для развивающихся компаний или для «умирающих». И в том и в другом случае неплохо выяснить действительное финансовое состояние. Преодолевается предложением самого необходимого.

Эмоциональное (или агрессивное),

  В нашем обществе очень высок уровень агрессии. И с этим приходится считаться. Агрессия – это наши внутренние, зачастую неосознаваемые страхи. Такому клиенту необходимо хоть немного понимания и теплого человеческого отношения. До тех пор, пока им владеют негативные эмоции, он не сможет сосредоточиться на презентации. Если клиент начинает рассказывать вам о своем негативном опыте, пользуйтесь этим, чтобы получить его доверие. В основе межличностных отношений лежит потребность в понимании. О хорошем продавце обычно говорят, что он понимает потребности клиента.

Негативный опыт:

«Уже брали – не понравилось!!!»

Один из самых сложных случаев. (Помните про первое впечатление?) Обычно необходима симпатия, чтобы доверие к Вам пересилило негатив.  Здесь всё определяет Ваша уверенность в товаре. (Мало ли что-то где-то когда-то было!) важно понять причину негативного опыта – чтобы дважды не наступать на одни и те же грабли.

Возражения ради самоутверждения

Встречаются покупатели, которые хорошо знают ваш товар. Возможно, он когда-то работал в той же области, что и вы. И он горд собой, своими знаниями и ждет признания. Подыграйте ему. А еще лучше – попросите совета. Спросите его мнение о чем-то, что касается товара. Посмотрите на него как на более опытного коллегу. Люди жаждут признания, восхищения по поводу их опыта и знаний. Этими шагами вы приобретете симпатию собеседника, и он охотнее приобретет товар у вас, нежели у ваших конкурентов. Подарите вашему клиенту чувство превосходства.

Возражения, которые не были высказаны

Это опасные для сделки возражения. Они могут свести на нет все ваши усилия. Это те возражения, которые клиент уносит с собой. Их ему помогут разрешить совсем другие люди, возможно, ваши конкуренты. Поэтому вытягивайте возражения из клиента.

.

Основные правила поведения:

 Возражения неизбежны. Если нет интереса, нет и возражений. Это надо принять как данность. У клиента всегда найдутся вопросы для обсуждения и обдумывания. Сомнения – это естественное состояние клиента, продвигающегося к завершению сделки. Для того, чтобы принять решение клиенту зачастую нужно еще и еще раз взвесить все "за" и все "против". У кого-то это происходит достаточно быстро, у кого-то медленно. Кто-то должен поделиться с кем-то своими сомнениями, другие ищут ответы на свои вопросы внутри себя.

Если клиент высказывает вам свои сомнения, то он дает вам шанс повлиять на него, на принимаемое им решение. Плохо, если клиент уносит свои сомнения с собой – тогда вы уже не сможете никак повлиять на его решение. Бывает, что покупатели специально возражают для того, чтобы проверить продавца. Мол, если он говорит неправду, то где-нибудь да собьется. Поэтому старайтесь отвечать на сомнения клиента четко и спокойно.

Возможные возражения:

Цена,

Качество,

Что делать с возражениями?

Главное - определить истинную причину возражений

Постарайтесь понять причину сомнения клиента. Для этого задайте уточняющие вопросы:

–        Что заставляет вас сомневаться?

–        Вас что-то не устраивает?

–        Почему вы так считаете?

–        Что вы под этим подразумеваете?

–        Что вы хотели этим сказать?

–        Что мешает вам выбрать этот товар?

–        Что заставляет вас сомневаться?

–        А по - честному, что вас останавливает?

        Предложение: Придумайте несколько вопросов, которые помогут вам выяснить, в чем истинная причина сомнений покупателя.

Не высказывайте свое мнение до тех пор, пока не выслушаете все сомнения или же возражения клиента. Пометьте их для себя, чтобы не забыть. Примите возражения с заинтересованностью. Для того, чтобы правильно понять вашего клиента, используйте прием перефразирования и конкретизации.

–        К.: Это слишком дорого.

–        П.: Поясните, пожалуйста, что вы имеете в виду

–        К.: Это слишком дорого.

–        П.: Если я вас правильно понял, вас интересует что именно входит в эту цену?

Этот прием позволяет разложить цену на более мелкие составляющие.

Сомнения отражают борьбу мотивов внутри клиента. Если у клиента основной мотив сэкономить, и вы объясните ему, как именно эта покупка сможет сохранить и приумножить его деньги, то вы продвинете клиента еще на один шаг вперед на пути к завершению сделки. Для того, чтобы помочь клиенту одолеть свои сомнения, приведите те доводы, которые помогут усилить мотивы, продвигающие его к сделке. В нашей стране сомнения очень часто высказываются в форме критики. На самом же деле за этим стоит желание получить больше информации по данному конкретному пункту. Если вы разгадали, какой мотив стоит за сомнениями покупателя, вы легко сможете дать ему недостающую информацию и заключить сделку. Поэтому сомнения клиента нужно внимательно выслушать. Иногда человеку достаточно лишь озвучить свои переживания, чтобы понять, что они надуманы.

Не спорьте (просто бейте в одну точку)

Спор – это самая непродуктивная тактика общения с покупателем. Не спорьте с ними даже в том случае, если их слова не соответствуют действительности. Старайтесь не пользоваться фразами типа "да, но…" потому что они полностью опровергают доводы собеседника. Если вас спрашивают о том, что вы уже несколько раз объясняли, расслабьтесь и объясните еще раз. Повторите все, что вы уже говорили еще раз, но другими словами. Сосредоточьте свое внимание на пользе вашего товара для клиента.

Никогда не говорите плохо о конкурентах

Когда ваш клиент начинает говорить о конкурентах, не реагируйте. Не стоит также нападать на них. Лучше покажите клиенту те преимущества, которые выгодно отличают вас от конкурентов. Но лучше не ругать их – зачем лишний раз привлекать к ним внимание?

Используйте переходные фразы

–        Я понимаю, почему вы так думаете.

–        Многие поначалу сомневаются.

–        Я разделяю ваше беспокойство.

Эти фразы своего рода связки для вашего взаимопонимания и дальнейшего взаимодействия.

Метод "Согласись и опровергни"

Этот метод предложила Ребека Морган. Он хорошо работает, когда вы ссылаетесь на свой или чей-то опыт он включает в себя две части. Сначала вы соглашаетесь с тем, что говорит клиент и это помогает ему понять, что его внимательно слушают и слышат. Вы теперь уже находитесь как бы по одну сторону прилавка и тогда уже можно использовать вторую часть приема, которая дает клиенту дополнительную информацию и рассеивает его сомнения.

–        Я и сам так сначала думал, а потом убедился в обратном.

–        Я понимаю, почему вам так кажется, и в то же время ваши сомнения не кажутся мне оправданными.

–        Многие поначалу сомневаются, но потом понимают, что вещь/услуга стоит того.

Воспользуйтесь такими словосочетаниями, как "с другой стороны", "в то же время".

Отвечайте кратко

Когда вы работаете с сомнениями клиента, отвечайте только на те вопросы, которые задаются и по возможности кратко. Иначе наболтаете себе проблему.

Проверьте, услышаны ли ваши аргументы

Это очень важный этап. Никогда его не пропускайте. Если вы не услышите согласия с вашими доводами, следовательно, клиент так и остался при своем мнении. Можно просто внимательно следить за невербальными сигналами. Но лучше все же задать вопрос:

–        Я ответил на все ваши вопросы или что-то вас еще волнует?

–        Вы со мной согласны?

Если клиент с вами не согласен, то ваши вопросы позволят ему высказать очередную порцию возражений.

Вообще большинство торговцев потрясающе неумелы в работе с возражениями и претензиями клиентов.

Во-первых, большинство из них ориентируются прежде всего на свою систему координат, свои представления о хорошем и плохом, свои ценности – свою карту мира, как сказали бы психологи. Они проваливаются на первом, самом простом этапе сбора информации и совсем не знают, как подстраиваться к клиенту. Вместо этого они просто вываливают на несчастного покупателя груду информации о товаре, совершая при этом        

вторую ошибку – говорят все это они на своем профессиональном языке.

В-третьих, работая с возражениями клиента или отвечая на вопросы покупателя, они, по сути дела, дают ответ самим себе, говорят сами с собой, отвечают на собственные вопросы.

 Это происходит потому, что обычный продавец не следит за реакцией покупателя. И это четвертая ошибка.

Даже те, кто пытается вести настоящий диалог с клиентом, совершают пятую ошибку и следят обычно лишь за речью своего собеседника, в то время, как 75% информации лежит на несловесном уровне – уровне мимики, жестов, тембра и скорости речи, а отнюдь не в узких рамках значения слов. Даже когда покупатель поджал губы и говорит мрачным, скептическим голосом: «Да, я согласен, завтра непременно к вам заеду и все куплю», обычный продавец может счесть, что дело уже сделано, и не предпринять никаких попыток дальнейшей работы с клиентом.

Этап  Завершение сделки (тезисно).

Техники завершения:

· Прямое завершение (задаётся прямой вопрос)

· Метод «альтернативы» (Как лучше сделать – так или так? Лучший вариант – последний)

· «Быстрая» сделка (предположим я привезу товар завтра, послезавтра оплатите?)

· «Наезд» (поведение такое как будто покупатель уже купил – лучше поставить товар сюда!)

· Создание ощущения надвигающихся сложностей (промо-акция кончается, цены завтра повышаются и т.д.)

Этап Администрирование.

Для сложных сделок важно протоколировать основные договорённости, письменно ставить задачи на следующий визит и т.д.

Этап  Мерчандайзинг.

- Есть определённые правила размещения товара на полках (понятие «горячих» зон («Hot zone»)).

- что может помочь продажам  – стикеры, ленты, стойки, воблеры и т.д. и как это  работает.

- Важность использования мерчандайзинга. – Почему ходового товара должно быть в 2  раза больше? Зачем нужна ротация?

На последние вопросы многие, пожалуй, смогут ответить сами.

Удачных продаж!

Ждите следующих выпусков.

Ханов Сергей.      sergkhanov@t-k.ru

Журнал "Результат"  -  ЕДИНСТВЕННЫЙ толковый журнал о предпринимателях и развитии предпринимательских качеств.