Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Полезные советы и горячие новости рынка платежных терминалов

Подписаться «Серебряная» новостная рассылка Подписчиков 26.773 RSS
←   Октябрь 2009   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31


За последние 60 дней ни разу не выходила


Сайт рассылки: http://www.avtomaty.ru
Открыта: 29-07-2009

Автор
Сергей Юрьевич

Статистика

26.773 подписчиков
-8 за неделю
←   Все выпуски   →

Горячие новости и полезные советы рынка платежных терминалов как победить конкурентов ч.2


Как победить конкурентов, часть 2

Я рад вас приветствовать, дорогие коллеги!

Сегодняшний выпуск я разобью на 2 части. Первая – это о ситуации с новым Федеральным Законом Российской Федерации от 3 июня 2009 года N 103-ФЗ г. Москва О деятельности по приему платежей физических лиц, осуществляемой платежными агентами, который должен вступить в силу с 01 января 2010 года. И вторая часть – продолжение предыдущей рассылки «Как победить конкурентов», часть 2.

В Госдуму внесен законопроект о переносе сроков вступления в силу закона о платежных агентах с 1 января 2010 года на 1 января 2011 года. Более подробно – по ссылке www.duma-er.ru/news/38071 . Этот проект не одобрен пока что, но для нас это значит, что покупать и ставить фискальные регистраторы еще рано. Скорее всего, этот закон действительно будет отсрочен на год. Так что спешить с установкой фискальных регистраторов пока что рано. Как будут дополнительные новости по этой теме – сразу сообщу.

Вторая часть – как победить конкурентов (начало – в предыдущей рассылке http://subscribe.ru/archive/trade.avtomatyru/200909/18134732.html)

Один из самых важных моментов – качественное обслуживание абонентов (это те люди, которые деньги кладут через ваши терминалы). Надо четко представлять себе, что это, как правило, одни и те же люди. То, насколько хорошо работает ваш платежный терминал, ваша служба поддержки, насколько быстро проходит платеж, насколько быстро и хорошо вы улаживаете ошибки в проведении платежей, настолько абоненты доверяют вам. Завоевать доверие абонента нелегко, а вот потерять это доверие – очень просто и легко.

Так как сейчас терминалов стоит много, на каждом углу, то люди уже смотрят, выбирают, где платить. И будут платить там, где удобно, надежно. Более того, если от абонентов не поступает жалоб хозяину места, которое вы арендуете, значит, и он к вам с доверием относится. Если есть проблемы с проведением платежей в вашем терминале, до вашей службы поддержки нельзя дозвониться, платежи задерживаются, то абоненты идут в тот магазин, в то место, где установлен терминал, и могут устраивать скандал. А конкурент придет, расскажет, как у него хорошо, и перебьет аренду, заняв ваше место. Надеюсь, убедил в этом ?, что качество важно. Как же добиться этого качества? Приведу несколько моментов, как этого добиваться.

Первое, что должно быть прежде всего – это желание заботиться о людях, помогать им. В этом и состоит суть нашего бизнеса. Ведь за что нам люди платят деньги? За то, что мы, владельцы сети платежных терминалов или одного терминала, сами или с нашей командой, помогаем людям оплачивать услуги быстро. Мы экономим абонентам время, которое они могут потратить на свою работу, на семью, на отдых, на увлечения. Им не приходится стоять в очередях в банк, чтобы что-то оплатить. И многие платят, когда у них деньги заканчиваются, и им надо, чтобы платеж прошел срочно.

Первое, что нам надо сделать – это то, чтобы терминал работал постоянно, с наименьшим временем простоя. Надо устранять неполадки в максимально короткие сроки. Потому что люди расстраиваются, когда они приходят платить в наш терминал деньги, а там надпись: «Терминал временно не работает».

Как вы платите деньги (если вы владелец) своим техникам по обслуживанию платежных терминалов? Вы платите за каждый выезд, за каждый проведенный ими ремонт? Если так, то что будет выгодно технику? Правильно, чтобы терминал чаще ломался, он больше денег заработает. Даже если он честный, то он интуитивно чинит его так, чтобы он чаще ломался. Если же ему платить деньги за то, что терминал не ломается, то удивитесь сами, насколько реже терминалы будут ломаться. То есть платить технику (сотруднику вашему, что терминал обслуживает) надо определенную сумму в месяц. И снижать ее, если терминал ломается и простаивает. Например, платите 1000 руб в месяц, если терминал простаивает не более 5 часов в месяц. Если более 24 часов – 850 руб, если более 48 часов – 750 руб. Цифры – это пример, не обязательны такие суммы, вам решать, главное понять принцип.

Второе, что должно поддерживаться постоянно – это внешний вид терминала. Людям приятно пользоваться чистым, аккуратным терминалом. При прочих равных условиях человек выбирает более красивый и чистый терминал, он это делает интуитивно. Техник, инкассатор должны быть обучены протирать тряпочкой терминал каждый раз, когда они приходят либо забрать деньги, либо починить неисправность. Тряпочка должна быть с собой, еще хорошо бы им купить и использовать жидкость для очистки пятен (есть такие с распылителем). Можно так же договориться в том месте, где стоит терминал, чтобы его протирали сотрудники этого места. Либо за дополнительную плату, либо по условиям договора. Рекламные наклейки должны быть аккуратными, необорванными. В случае порчи наклейки, надо ее оперативно заменить. Для этого у техника (инкассатора) должны в машине быть несколько наклеек про запас.

Не каждый абонент забирает чек из терминала. Многие люди, к сожалению, просто бросают его на пол. Это вызывает раздражение как сотрудников того места, которое вы арендуете, так и более культурных абонентов, которые являются вашими клиентами. Ваша ответственность обеспечить наличие мусорного ведра для чеков и прочего мусора рядом с терминалом. Очистку этого ведра надо обговорить с владельцем арендуемых площадей. Это вполне может делать уборщица. И им тоже это выгодно в части чистоты их же помещений.

Третье – работа службы технической поддержки. Да, во многих платежных системах указываются телефоны их технической поддержки. И ваш телефон тоже указывается, так как не все вопросы техническая поддержка может решить. Поэтому надо обучить того человека, который общается с клиентами быть вежливым и решать вопросы по существу. То есть так, чтобы клиенты были довольны. Наш успешный агент делал по этому поводу много вещей, которые нравились клиентам, и они продолжали пользоваться именно его терминалами. Например, человек кладет деньги на один и тот же номер. А тут ошибочно проведенный платеж, по которому никто не звонит. Но номер на одну цифру отличается от номера постоянного клиента. Сотрудник агента, занимавшийся перепроведением платежей, звонил сам постоянному абоненту и интересовался, а не клал ли тот тогда-то деньги на свой мобильный телефон. Тот вспоминал, что клал, но они не дошли. И платеж был зачислен, абонент приятно удивлен. Как думаете, в какой платежный терминал в дальнейшем абонент предпочитал класть деньги?

Еще один интересный момент. У того успешного агента платежные терминалы стоят не только в его городе, но и в области. За 60 км от города. И абоненты иногда ошибочно зачисляют деньги. Причем, агент не может исправить. Абоненту надо самому писать заявление в центральном офисе оператора, например, МТС. А до него ехать 60 км. За 100 рублей никто не поедет. Так агент заботился об абоненте так, что абоненты агенту сдавали в этом городе заявления, а агент приносил их в МТС, Билайн, Мегафон в своем городе. Его там сотрудники операторов уже все знали, забирали заявления, исправляли платежи. Абоненты удивлены, довольны, пользуются. Забота. А когда встал вопрос с установкой в центральных офисах МТС терминалов оплаты, к кому обратились в первую очередь? Правильно, к тому, кого знали. К этому агенту, и он поставил в центральных офисах МТС свои терминалы.

Четвертое – обеспечение того, чтобы терминалы самообслуживания выдавали чеки. Для многих это важно, это повышает доверие к терминалу. И более того, многим людям чеки нужны для отчета либо на фирме, либо для погашения кредитов в банке. Так что ваша задача сделать так, чтобы терминал как можно более постоянно выдавал чеки. Что для этого можно сделать? Надо обеспечить наличие чековой ленты с запасом в машине техника и инкассатора. Можно разместить несколько мотков чековой ленты в самом терминале. Чтобы точно она была. Контролировать запас ленты, техник должен быть обучен определять, когда лента кончится. Если осталось чуть-чуть, не хватит до следующей инкассации, то лучше заменить моток ленты. Остатки надо расходовать на терминалах, что рядом от вас стоят. Так же надо вовремя чинить принтеры. Если у вас сеть терминалов, то лучше иметь в запасе принтер на случай замены. Их желательно очищать от пыли периодически (принтеры). Так же мы должны понимать, что если кончилась лента чековая, то терминал все равно должен принимать деньги и не останавливаться. Я так рекомендую, это ваша прибыль, а решать вам. Терминал можно настроить так, чтобы он останавливался, когда лента кончится, или принтер ее зажует, или так, чтобы терминал продолжал все равно работать, не выдавая чеков. Я предпочитаю второй вариант. Бывает, что принтер ломается, запасного нет, надо ремонтировать. Можно настроить терминал так, что он будет работать без принтера (обмануть его, не на всех это можно, но на многих). Чтобы люди не раздражались, я вешаю табличку «Терминал чеков не дает, но деньги на счет кладет». Просто, но многих абонентов это устраивает, они предупреждены и могут сами решить, класть деньги или нет.

По качеству все, вроде, что есть полезного. Будут у кого реальные полезные советы, жду их на е-майл wise@go.ru

Это не все, есть еще методы конкурентной борьбы, ждите третью часть этой темы.

Вам желаю больших успехов, расширения, довольных абонентов и не жадных арендодателей.

С уважением, учредитель группы компаний Автоматы.ру, Митришкин Сергей Юрьевич
В избранное