Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Эффективное управление бизнесом: просто о сложном

Подписаться Бесплатная «Серебряная» новостная рассылка Подписчиков 815 RSS
←   Июль 2013   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31


За последние 60 дней 7 выпусков (3-4 раза в месяц)


Сайт рассылки: http://www.piter-consult.ru/
Открыта: 24-03-2009
Адрес автора: tech.businesservices-owner@subscribe.ru

Автор
Кручинецкий Сергей

Статистика

815 подписчиков
-1 за неделю
←   Все выпуски   →

Как выявить скрытые потребности клиентов?


Добрый день, дорогие друзья!

Сегодня в рассылке:

Как выявить скрытые потребности клиентов?

 Автор: Кручинецкий Сергей Михайлович, директор компании «Питер-Консалт», ksm@piter-consult.ru

 

Редакция журнала «Коммерческий директор» обратилась к автору с просьбой о комментарии на тему, вынесенную в заголовок статьи. Результат предлагается вашему вниманию.

 

В консалтинговом бизнесе ситуация, когда потенциальный клиент сам до конца не осознаёт, чего именно он хочет, достаточно типична. Как правило, собственник и менеджмент видят только отдельные симптомы неблагополучия, ощущают беспокойство по поводу результативности или эффективности бизнеса, но сами не знают, какую услугу ждать от консультанта, какой управленческий инструмент поможет улучшить ситуацию.

С примерами этого приходится сталкиваться каждый день. Только на днях был на переговорах в крупной оптовой компании СПб. Обратились к нам за коммерческим предложением на оптимизацию бизнес-процессов. Поскольку заниматься этой работой можно только после уточнения критериев оптимизации, начинать нужно с построения системы показателей компании. Разговор о показателях привёл к выводу о необходимости проработки стратегий развития ассортимента и построения каналов продаж. Убедились также, что без поддержки оптимизированных бизнес-процессов в информационной системе (ИС), проблемы компании не решить, а значит, постановка задачи должна включать этап внедрения бизнес-процессов в ИС. Вот к таким комплексным выводам мы пришли в результате 2-хчасового разговора, начавшегося с озвучивания популярной услуги оптимизации бизнес-процессов.

Другие примеры. Статистика Яндекса доказывает, что словосочетание «организационная структура» - это один из самых распространённых запросов на тему управленческих инструментов. Обращаются с этим запросом и в нашу компанию. Пару лет назад владелец группы компаний, работающих на рынке строительных услуг, обратился к нам с просьбой выстроить организационную структуру его холдинга. С помощью этого инструмента он хотел установить коммерческие отношения между управляющей компанией и бизнес-направлениями, и единственное, что его смущало – это измеримость продукта, предоставляемого центральным офисом бизнес-направлениям и филиалам. В результате переговоров удалось убедить заказчика в том, что вопрос финансового управления бизнес-направлениями решается путём организации консолидированного управленческого учёта, в частности, управления ресурсами холдинга. Для решения этой задачи совсем не обязательно регистрировать отдельное юридическое лицо – управляющую компанию, и придумывать продукт, который она будет продавать в филиалы.

С тем же вопросом построения организационной структуры обратилась к нам в конце прошлого года компания, оказывающая бухгалтерские услуги. И опять было обсуждение, анализ озвученных заказчиком проблем и признаков неблагополучия. Диагноз – в компании требуется описать и оптимизировать производственные бизнес-процесссы. После внедрения поддержки бизнес-процессов в ИС вопрос об «организационной структуре» отошёл на второй план.

Нужно сказать, что умение разглядеть проблему в целом на основе частных признаков, которые сообщает клиент, – это важное, но не такое уж распространённое качество управленческого консультанта. Есть, конечно, методики, помогающие в режиме интервью выявить проблемные места бизнеса и представить эту информацию в удобном для анализа виде. Но качество выводов зависит от опыта бизнес-консультанта и его способности к анализу исходных данных и синтезу решений. По этой причине я лично скептически отношусь к консультантам, не имеющим опыта практического менеджмента в качестве топ-менеджеров.

Безусловно, есть и объективные источники информации о потребностях, которые заказчик пока не осознаёт. Это регламентирующая документация, действующая на предприятии, и результаты деятельности прошлого периода. К сожалению, состояние этих источников в компаниях, обращающихся к консультантам, оставляет желать лучшего. А компании, у которых с регламентами и отчётностью всё в порядке редко обращаются к консультантам.

По счастью развитие бизнеса происходит по объективно действующим законам, иначе бизнес-консультанты остались бы без куска хлеба. По этой причине опытный человек может в результате интервью выявить болячки бизнеса и предложить их лечение. Гораздо сложнее, иногда, бывает донести своё виденье до собеседника. Если заказчик зациклен, например, на термине «организационная структура», он может просто не воспринимать предложений консультанта об оптимизации бизнес-процессов, поскольку не слышит знакомых слов и воспринимает речь консультанта, как пустую болтовню. Иногда на форумах можно увидеть реакцию оппонента: «Консультанты пишут пустые слова, не имеющие отношения к практике». Это как раз тот самый случай – человек не видит за словами понятных ему реалий и считает их «белым шумом».

Преодолеть это непонимание сложно, но возможно. Конечно, нужно уметь говорить и писать на языке заказчика. Выглядит очень убедительно, если удаётся на основе полученной информации предугадать ещё не названные проблемы и озвучить их собеседнику. Чрезвычайно важно уметь войти в положение заказчика, посмотреть на ситуацию его глазами.

Приведу один пример. Мы потратили несколько лет и массу времени на разъяснение потенциальным клиентам возможных вариантов оказания консалтинговых услуг и влияния этих вариантов на стоимость и сроки выполнения работы. Мы создали и разместили на сайте по каждой и «стандартных» услуг вопросники, в ответ на которые готовим коммерческое предложение со сроками, ценами и планом работ.

Некоторые посетители сайта читают наши статьи и заполняют эти вопросники. Другие предпочитают обсудить их голосом. Но что делать, если необходимость в помощи консультанта есть, а опыта или времени для ответа на вопросы не хватает? Не все готовы тратить время, переводя статьи консультантов на человеческий язык  и делать выбор между решениями, одно из которых лучше, а другое дороже.

Для представителей малого бизнеса, заинтересованных в стандартных консалтинговых услугах, мы подготовили специальное предложение по каждой из них. Мы предложили готовый пакет услуг по стандартной цене с гарантированным сроком внедрения, и это предложение вызвало поток обращений в нашу компанию. Конечно, обеспечить качественное консалтинговое решение для малого бизнеса по доступным ему ценам можно только на основе большого опыта, зафиксированного в типовых модулях и подтверждённого успешными внедрениями.

 

Мы будем благодарны Вам, если Вы порекомендуете нашу рассылку Вашим знакомым, заинтересованным в получении материалов, посвящённых вопросам повышения эффективности бизнеса.

Если у Вас возникли вопросы, связанные с темой рассылки, Вы можете связаться с нами по e-mail ksmya@yandex.ru , Skype Piter-Consult или телефонам (812) 984-4580, 430-1953 .

Обращаем Ваше внимание на то, что предыдущие выпуски рассылки доступны в архиве по ссылке http://subscribe.ru/catalog/tech.businesservices или в группе "Просто о сложном" по ссылке http://subscribe.ru/group/prosto-o-slozhnom .

Копирование и цитирование материалов рассылки возможны только при условии сохранением авторства и активной ссылкой на сайт-первоисточник www.piter-consult.ru 

Мы будем благодарны Вам, если Вы порекомендуете нашу рассылку Вашим знакомым, заинтересованным в получении материалов, посвящённых вопросам повышения эффективности бизнеса.

Если у Вас возникли вопросы, связанные с темой рассылки, Вы можете связаться с нами по e-mail ksmya@yandex.ru , Skype Piter-Consult или телефонам (812) 984-4580, 430-1953 .

Обращаем Ваше внимание на то, что предыдущие выпуски рассылки доступны в архиве по ссылке http://subscribe.ru/catalog/tech.businesservices или в группе "Просто о сложном" по ссылке http://subscribe.ru/group/prosto-o-slozhnom .

Копирование и цитирование материалов рассылки возможны только при условии сохранением авторства и активной ссылкой на сайт-первоисточник www.piter-consult.ru  
В избранное