| ← Декабрь 2009 → | ||||||
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
7
|
9
|
10
|
11
|
12
|
13
|
|
|
14
|
16
|
17
|
18
|
19
|
20
|
|
|
21
|
23
|
24
|
25
|
26
|
27
|
|
|
28
|
30
|
31
|
||||
За последние 60 дней 7 выпусков (3-4 раза в месяц)
Сайт рассылки:
http://www.piter-consult.ru/
Открыта:
24-03-2009
Адрес
автора: tech.businesservices-owner@subscribe.ru
Статистика
0 за неделю
Борешься за лояльность клиента - допусти его в свою базу
| Добрый день, дорогие друзья! Спасибо Вам за интерес, проявленный к нашей рассылке. Надеемся, что наши материалы будут Вам интересны и помогут не только преодолеть экономический кризис, но выйти из него на новом уровне развития. Обращаем Ваше внимание на то, что предыдущие выпуски рассылки доступны в архиве по ссылке http://subscribe.ru/catalog/tech.businesservices. Сегодня в рассылке: Гл. эксперт компании "КОМПАС", к.т.н. Игорь Якобсон, e-mail: gal-gri@yandex.ru, http://compas.ru/ В предыдущих статьях цикла "Кое что о CRM" много говорилось о том, как важно во время кризиса бороться за лояльность клиента. Данная статья посвящена одному из конкретных методов повышения лояльности - организации online-системы контроля инцидентов, с помощью которой клиент получает прямой доступ в базу данных CRM-системы Исполнителя.
Кое что о CRM Во время экономического кризиса, когда рынок "схлопывается", как никогда важно осуществить переход на использование клиент-ориентированных технологий не только в работе по привлечению новых заказчиков и покупателей, но и (что даже важнее) в процессе обслуживания уже имеющихся клиентов. Широко известны данные западных аналитиков: увеличение удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%. А значит, забота о повышении лояльности клиента обслуживающей его компании выходит на первый план. Существует множество конкретных рекомендаций, выполнение которых способствует повышению лояльности клиента. Это и поздравления с днем рождения, и новостные рассылки, информирующие о деятельности компании, и точное выполнение в срок всех принятых обязательств, и тщательно проработанная тактика общения: Но в целом все это можно свести к двум моментам. Во-первых, клиент должен ощущать постоянное внимание, такое, как если бы он был у вашей компании единственным. Во-вторых, он должен быть уверен в том, что ему не "дурят голову", работают с ним честно и не скрывают никакой информации. То есть, в двух словах, он должен ощущать, что его партнером является действительно открытая компания. В этой статье я хочу коротко описать один из способов поддержки этого самого ощущения открытости, который могут (а с учетом современных обстоятельств, скорее всего, уже и должны) использовать компании, занимающиеся обслуживанием на постоянной основе. Это может быть устранение технических неисправностей оборудования, или ликвидация ошибок в программном обеспечении, или организация плановой профилактики: Вариантов много. Впрочем, и на предприятиях, занимающихся совершенно другой деятельностью, может найтись место аналогичным формам взаимодействия с клиентом. Например, можно позволить клиенту отслеживать процесс подбора, отгрузки и транспортировки заказанных товаров, что, кстати, и делается в той или иной степени в наиболее продвинутых интернет-магазинах. Можно (а, пожалуй, и нужно) организовать подобным образом длительный процесс заказной разработки. Применима подобная технология (правда, в несколько измененном виде) и для разработки товаров широкого распространения. В этом случае большое число клиентов может влиять на вид будущего продукта. Именно так создавалась электронная книга Pocket Book 360. Короче, надо определяться на каждом конкретном предприятии. Для поддержки такой стратегии CSS-подсистема (Customer Service & Support - Поддержка и Обслуживание Клиента) применяющейся на предприятии CRM-системы должна содержать функционал, который может называться Система Контроля Инцидентов", Service Desk или Help Desk. Далее дается краткое описание подобного функционала, проиллюстрированное скриншотами CRM-системы "КОМПАС: Маркетинг и менеджмент". Естественно, что это только пример, в деталях функции в системах различных разработчиков могут отличаться. Можно выбрать (или написать самостоятельно) систему, которая наиболее удобна именно для вашего конкретного случая. Но нам сейчас важно описать наиболее общие тенденции. Начнем с той части, которую видят сотрудники компании. Наличие ее в CSS-подсистеме необходимо даже в тех случаях, когда клиент не имеет прямого доступа в базу данных фирмы. Она используется для организации взаимодействия между различными подразделениями компании и отдельными сотрудниками.
На рис.1 представлен перечень инцидентов (под инцидентами здесь понимается и устранение неисправности, и заказ на разработку, и просто консультация - практически, что угодно). В зависимости от внутренней политики предприятия по разделению прав доступа, это может быть только часть списка, разрешенная для просмотра и/или обработки данному конкретному пользователю программы. В левой части все инциденты группируются по содержанию и степени приоритетности, но в каждом конкретном компании принципы группировки могут быть изменены. В любом случае, в каждом разделе количество записей все равно может быть слишком велико. Поэтому перечень должен быть снабжен средствами поиска и/или фильтрации, пример которых показан на рис.2.
Понятно, что в перечне только заголовки различных инцидентов. Самое интересное - это история обработки каждого из них. Поэтому подробное описание инцидента раскрывается так, как это показано на рис.3. Особое внимание следует обратить на колонку "Признак визуализации" в перечне "История работы с инцидентом". Все же не всю техническую информацию стоит выдавать "на гора" лицам, не являющимся сотрудниками компании. Есть, в конце концов, какие-то рабочие моменты, которые просто не будут им понятны. В этом случае в данной колонке можно поставить минус, и соответствующая строка не будет видна внешним пользователям системы. Однако, не советую злоупотреблять этой возможностью. Наша главная цель - создание имиджа открытой компании с целью повышения лояльности клиента. А лучший способ создать имидж открытой компании - это реально быть такой компанией.
Каждую строку истории работы с инцидентом также можно раскрыть, чтобы получить более подробное описание события в виде текста произвольной длины. Кроме того, в самом низу окна есть поле для подключения документов произвольного формата, который помогает уяснить суть требований клиента или, наоборот, передать ему дополнительную информацию. Это может быть чертеж в формате AutoCAD, или просто документ Word, или же скриншот в виде jpg-файла. Мне известны случаи, когда описание инцидента передавалось клиентом в виде фильма в формате avi. Очень удобно, когда в CRM-системе работает автоматический расчет плановых сроков ликвидации инцидента. Эти сроки в общем случае зависят от договора и индивидуальны для каждого заказчика. Поэтому расчет должен базироваться на условиях договора, описанных в карточке клиента. Пример такого описания приведен на рис.4. Здесь плановый срок поставлен в зависимость от группы, к которой относится инцидент (перечень этих группы мы видели в дереве на рис.1). Помимо сроков выполнения, можно задать сроки напоминия о необходимости контроля. Напоминание выдается менеджеру конкретного клиента.
Средства обсчета статистики расхождения плановых и фактических сроков позволяют определить, насколько качественно на предприятии реализована клиент-ориентированная концепция обслуживания. Однако, описанных функций недостаточно, чтобы реализовать коллаборативный CRM. В этих целях надо обеспечить пользователю удаленный online-доступ в тот же самый перечень инцидентов с возможностью занести туда свои заказы, требования, сообщения о неисправностях. Наиболее логичный в наше время способ организации такого доступа - через интернет с использованием web-интерфейса, который поддерживается с помощью любого броузера. Поскольку база инцидентов - общая для всех клиентов, каждый сеанс должен начинаться с ввода пользовательского имени и пароля (рис.5). На основании пользовательского имени ограничивается доступ в базу. В зависимости от характера инцидента и/или профиля компании клиенту доступны либо только те записи, которые он создал сам, либо, в случае совместной разработки товаров широкого использования, ко всем записям группы, в которую включен пользователь. Иногда для усиленной защиты базы данных ведется список ip-адресов, доступ с которых разрешен.
В перечне доступных пользователю инцидентов (рис.6) все записи разделены на группу цветами - раскрашивание заменяет собой дерево с рис.1.
Лупа в левой колонке - это ссылка. Кликнув по ней, можно раскрыть историю конкретного инцидента, которая выглядит так, как это представлено на рис.7. Как уже говорилось выше, пользователь видит только те записи, которые не помечены минусом в колонке "Признак визуализации" (рис.3). Когда мышь наводится на какую-то строку истории, автоматически всплывает окно с подробным описанием пункта. Кнопка "Добавить запись" в нижней части формы позволяет клиенту дополнить историю.
Ну и, конечно же, клиентская часть включает форму для добавления нового инцидента (разумеется, если речь не идет исключительно об участии в совместной разработке продукции широкого назначения). Пример такой формы приведен на рис.8. Как видно из рисунка эта web-форма включает все возможности основного интерфейса, включая присоединение дополнительного файла произвольного формата.
Нашей компанией на собственной практике проверено, что использование такой коллаборативной технологии сокращает среднее время обработки и устранения инцидента. За счет того, что клиент видит весь ход обработки инцидента, в том числе ход разработок по его заказу, он понимает, что его заявки не остаются без внимания. Клиент получает обоснование изменения плановых сроков с протоколом автоматического расчета. Клиент видит, когда срыв плановых сроков происходит по его вине: например, задержана уточняющая информация. Все это ведет к снижению числа конфликтов, и, как следствие, к повышению лояльности клиента. Мы будем благодарны Вам, если Вы порекомендуете нашу рассылку Вашим
знакомым, заинтересованным в получении антикризисных материалов. |
| В избранное | ||
