Bosch: Оценка качества - в пользу потребителей

Здравствуйте, дорогие подписчики!

Ко мне часто обращаются самые разные люди с нетерпеливыми вопросами: какую модель бытовой техники им выбрать? Надо, чтобы за те деньги, которых она стоит, эта техника была самая лучшая, самая качественная, самая надежная и долговечная, самая-самая... Обильная реклама только сбивает с толку.

Что ж, я давно интересуюсь бытовой техникой, люблю ее и много пишу о ней. А для этого тщательно ее изучаю, и не только по техническим характеристикам в каталогах. Через мои руки прошла не одна стиральная машина, плита, микроволновая печь, не один холодильник, множество телефонов, разнообразная малая техника... Одними приборами я довольна, другие – не посоветовала бы покупать. Но этот мой опыт - капля в безбрежном море разнообразной современной техники.

ЕСТЬ ТАКАЯ НАУКА – КВАЛИМЕТРИЯ

Как объективно оценить качество продукции – этим люди интересовались испокон века. Как оценить качество не по впечатлениям, неясным ощущениям (нравится – не нравится), а на бескомпромиссном языке цифр и точных лабораторных измерений? Надо сказать, что в «застойные» времена в отечественной науке был довольно хорошо развит сектор квалиметрии. Квалиметрия – это научная область, объединяющая методы количественной оценки качества продукции.

Автор этих строк в свое время занималась квалиметрией в Научно-исследовательском институте приборостроения, а конкретнее –сравнительной оценкой качества научных приборов. Подход здесь такой же, как и к бытовым приборам. Сначала нужно выбрать так называемые информативные показатели для объективной оценки и обосновать их. Например, для пылесоса – вес важен. Чем он меньше при прочих аналогичных показателях, тем лучше. Здесь вес ставят в знаменатель оценочной формулы. А для стационарного бытового холодильника некоторое различие в весе не влияет на его потребительские качества. Поэтому вес холодильника учитывать не стоит, иначе результаты сравнительной оценки потребительских качеств будут искажены.

Но и среди правильно выбранных характеристик одни более показательны, другие – менее. Например, мощность электрического чайника – значительно более важный для потребителя показатель, чем вес. Хотя вес здесь тоже имеет значение. Чайник не должен быть слишком тяжелым, чтобы можно было поднять его одной рукой. Поэтому для каждого показателя надо ввести специальные коэффициенты. Для обработки показателей в квалиметрии использовались математические методы: линейное, нелинейное и динамическое программирование, теория оптимального управления, теория массового обслуживания...

ТЕСТИРОВАНИЕ ПО-РЕДАКЦИОННОМУ

Как видите, сравнительная оценка качества продукции – интересное и нужное дело. В последнее время, учитывая интерес читателей, многие популярные издания стали публиковать тесты различной продукции, которые сотрудники редакций порой пытаются проводить сами. Вот как может выглядеть, например, тест соковыжималок. В редакции устанавливается с десяток и больше соковыжималок разных марок. Покупается большое количество фруктов. Измеряется, сколько сока может извлечь из килограмма фруктов каждая соковыжималка. Приборное обеспечение здесь – хозяйственные весы (неизвестно, как отградуированные) и купленный в отделе хозяйственных товаров мерный кувшин с делениями (о лабораторных мензурках речи не идет). Оказывается, что одни соковыжималки из одного и того же количества фруктов отжимают сока больше, другие меньше. Это – важный показатель качества для сравнения моделей. Заодно измеряется время, в течение которого каждая соковыжималка отжимает сок из килограмма фруктов. Эти цифры тоже заносятся в таблицу. Но подумайте: чем быстрее соковыжималка закончит отжим, тем больше неиспользованного сока может остаться в отработанной мякоти. Так нужно ли учитывать этот показатель, положительный он или отрицательный? Необходимы дополнительные измерения и уточнения, но их нет.

В период тестирования соковыжималок вся редакция с удовольствием пьет свежеотжатый сок. Тем временем экспериментаторы пытаются сравнить шум при работе соковыжималок. Бывает, что это делают просто на слух и присваивают каждой модели баллы. Но даже если измерения производят с помощью акустического прибора, об объективности результатов не может быть и речи. На издаваемый соковыжималками шум накладывается шум в помещении редакции и уличный шум, уровень которого может резко изменяться. Для подобных измерений должно быть специальное звукоизолированное помещение. Кроме того, измерительные приборы должны иметь метрологическое обеспечение и регулярно походить проверку, чтобы соответствовать эталону.

И даже если уровни шума уже указаны в технических характеристиках к соковыжималкам, использовать их для сравнения невозможно. Каждый производитель применяет свою методику измерения шума (на разных расстояниях от прибора, в разных режимах, в разных помещениях). Одни приводят цифры в единицах Дб, другие – в Дб(А). Сравнивать эти единицы – методически неправильно.

ТЕСТИРОВАНИЕ ПО-ЛАБОРАТОРНОМУ

Некоторые наши научно-исследовательские институты выполняют заказы на проведение тестирования на более серьезной научной основе и лабораторной базе. Но используемые методики оценки качества оставляют желать лучшего. Непродуманное использование хотя бы одного показателя приводит порой к ошибочным необъективным результатам. Например, при тестировании бытовых моделей мясорубок в одной московской научной лаборатории экспериментаторы выбрали основным показателем скорость переработки 1 килограмма мяса. Но скорости у современных мясорубок отличаются в разных моделях на 10-20 секунд. Да этих секунд хозяйка даже не заметит, для нее это не важно. А вот то, что на шнеке внутри быстрее работающей мясорубки может оставаться больше непереработанного мяса – это для нее важно. Важны и надежность, и безопасность, и долговечность модели. Но у незадачливых экспериментаторов получилось, что очень хорошая мясорубка Bosch Champion оказалась ближе к концу рейтингового списка...

Все это я рассказала здесь для того, чтобы было понятно, насколько сложна и трудоемка объективная оценка качества продукции, она требует немалых материальных расходов. Но она очень нужна! Поэтому, например, в Берлине много лет успешно работает германский институт сравнительных испытаний Stiftung Warentest. Это одна из авторитетнейших и крупнейших в мире организаций по вопросам потребительского рынка.

«Stiftung Warentest – это маяк в море информации», - сказал в свое время глава Российского союза промышленников и предпринимателей Аркадий Вольский.

Stiftung Warentest защищает интересы германских потребителей, в том числе перед правительственными организациями, страховыми компаниями. Он дает и индивидуальные консультации. Институт предоставляет потребителям информацию, помогающую в выборе при покупке. Для этого он выпускает ежемесячный журнал «Test». Под названием «Потребитель КОРОЛЬ» (оцените точность и целевую направленность этого названия!) красочно оформленный и интересный журнал Stiftung Warentest несколько лет выходил на русском языке.

Сегодня информацию о разработках института можно получить на его сайте в интернете по адресу: www.stiftung-warentest.de/online (на немецком языке).

На русском языке информация о тестах Stiftung Warentest находится по адресу: www.markon-test.com/mt/opencms/stiftung_warentest

Stiftung Warentest входит в международную независимую потребительскую ассоциацию ICRT. Она контролирует деятельность подобных организаций, занимающихся сравнительными испытаниями более чем в 30 странах мира.

МЫ ЕДЕМ В STIFTUNG WARENTEST!

Недавно институт Stiftung Warentest в Берлине посетила группа журналистов из ведущих изданий России и Украины (из России были представлены журналы «Итоги», «Покупаем от А до Я», «Что нового в науке и технике», «Покупка», «Техногид», «Потребитель»). Знаменитый институт расположен в современном многоэтажном здании, утопающем в зелени и цветах.

В штате института работают более 250 сотрудников, большинство из них имеют ученые степени. Их основная задача – разработка научно обоснованных методик для сравнительного тестирования товаров народного потребления, в том числе бытовой техники. В институте составляются программы испытаний, выбираются нужные показатели, утверждается методика обработки лабораторных результатов. Задания по тестированию институт размещает в различных научных лабораториях, имеющих для этого необходимое оснащение.

Результатам тестов Stiftung Warentest производители придают большое значение. Бывает, что на их основании устанавливаются новые стандарты качества, изменяется технология производства.

Наших журналистов встретил руководитель международного отдела института доктор Хайнц Вильнат. Он рассказал о работе Stiftung Warentest на хорошем русском языке, хотя, по признанию доктора Вильната, он бывал в России урывками всего несколько раз. Русский язык он изучал по учебникам, и надо признать, очень успешно.

Вот что рассказал доктор Вильнат. Каждый год Stiftung Warentest организует около 120 разнообразных исследований с тестированием, стоимость которых составляет от десятков до сотен тысяч евро. Сейчас, например, по методикам Stiftung Warentest ведутся сравнительные испытания стиральных машин в одной российской лаборатории. Где именно – секрет фирмы. Обязательно проводятся испытания на надежность и ресурс техники. Для объективности испытаний фирмами-производителями предоставляются не меньше трех образцов каждой модели.

Доктор Вильнат с удовлетворением сообщил, что испытания уже показали, что срок службы стиральных машин в среднем составляет 13-15 лет (тогда как в технической документации к стиральным машинам срок службы обычно указывается 10 лет). Это очень хороший ресурс, и добиваться его увеличения нет смысла. Например, сейчас одна крупная фирма установила на свои стиральные машины срок службы 20 лет. Разумеется, это заметно поднимает цену машин. Но жизнь показала, что это не нужно. При нынешних темпах технического прогресса техника морально устаревает за несколько лет.

Докладчик рассказал о некоторых остроумных находках тестирования. Например, откидная крышка на стиральной машине с верхней загрузкой из-за недостатков конструкции может упасть и сильно ударить по пальцам. Специалисты придумали «морковный тест»: клали на край открытой машины свежую морковь и давали крышке самопроизвольно опуститься. Модели, в которых на моркови не оказывалось следов повреждений, получали выигрышный балл по этому показателю.

Сложность тестирования стиральных машин состоит в том, что для всех тестов должно предоставляться совершенно одинаково загрязненное белье. Такое «эталонное белье» стоимостью по 12 евро за полоску специально выпускает одна швейцарская фирма.

А как оценить эффективность стирки? Она оценивается по степени диффузного отражения (ремиссии) с помощью точных оптических приборов по сравнению с диффузным отражением от загрязненной ткани. Полученная ремиссия сравнивается с ремиссией специальной эталонной стиральной машины, при этом пользуются эталонным стиральным порошком.

Вот как все непросто. Зато именно на основании подобных исследований в свое время по инициативе Европейского сообщества стиральным машинам стали присваивать классы стирки, отжима, расхода энергии и воды, которые теперь являются безошибочным критерием для покупателей. Теперь такие «ярлыки качества» оформляются и на другие виды крупной бытовой техники. В Bosch считают, что их продукция достигла своего уровня во многом благодаря сотрудничеству со Stiftung Warentest, требования которого к качеству заставляют производителей подниматься все на более и более высокий уровень.

В Stiftung Warentest всегда радуются, когда испытываемая техника получает хорошие оценки. «Отлично» не ставится почти никогда. Однако кухонная плита Bosch однажды получила такую оценку. Эта модель выпускается и сейчас.

До свидания!

Наталья Коноплева

© Воспроизведение данного текста или любых его частей в средствах массовой информации, в рекламных проспектах, по кабелю, а также в интернете категорически запрещено без согласия автора и преследуется по закону.

Содержание

Подробнее