Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Юридический и экологический консалтинг -1CONC.RU

Подписаться Бесплатная «Серебряная» новостная рассылка . Подписчиков 180 RSS
←   Февраль 2008   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29


За последние 60 дней ни разу не выходила


Сайт рассылки: http://www.1conc.ru
Открыта: 07-11-2006

Автор
a href="http://www.1conc.ru"ООО "1Й КОНСАЛТИНГОВЫЙ ЦЕНТР" /a

Статистика

180 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Юридический и экономический консалтинг, тренинги-1CONC.RU


Дата выпуска 08.11.2006 No1 ООО <<1-й консалтинговый центр>> (C) Департамент Консалтинга http://1conc.ru/

Добрый день!

Сегодня мы рады предложить Вам еще одну полезную статью.

Мы будем благодарны Вам, если Вы сообщите нам о каких-то других темах, которые необходимо отразить в следующих рассылках, пишите на адрес: info@1conc.ru.

____________________________________________________

Персонализированные письма

Эффективная коммуникация с клиентом означает тысячи долларов повторяющихся продаж для Вашей компании. Большие и малые организации признают, что изменение условий рынка, и расширение объема продаж может привести к потере персонального контакта с клиентом, который был создан вчера в процессе акта купли – продажи. В этой связи на отдел обслуживания клиентов ложится обязанность поддержания моста между компанией и клиентами, которые приобрели Ваши продукты и услуги. Удовлетворенность клиента после акта купли – продажи ключ к повторению и увеличению объема повторяющихся продаж.

К сожалению, мы часто рассматриваем наших клиентов как безликую массу, а не индивидуумов со своими специфическими проблемами. Это явно противоречит естественной потребности потребителя считать, что в компании, с которой он общается, имеется некий работник, который озабочен его проблемами и трактует их с той же степенью важности, что и сам потребитель. На практике, у потребителя складывается впечатление, что он общается с бездушным компьютером, с той или иной степенью адекватности реагирующим на его обращения.

Если рассматривать иерархию негативных реакций клиента в процессе его обслуживания, то на первом месте стоит игнорирование обращений клиентов в различных видах в Вашу компанию. Но на второй позиции в этой иерархии стоит получение клиентом безликих ответов на свои обращения, в которых отсутствует ответственность компании за решение его проблем и понятные решения по этим проблемам. Клиент правомерно ожидает, что кто-то в компании найдет время подробно ознакомиться с его проблемой, понять ее, и предложит некоторое решение, даже если оно впрямую не приведет к полному удовлетворению этого клиента. Техническим аспектом этого действия является создание системы персонализированных писем – обращений к клиенту, даже если Вы делаете массовую рассылку корреспонденции. Рассмотрим эту систему, начав с 10 основных фраз, которые должны присутствовать в Вашей деловой коммуникации с клиентами:

  • Приношу свои извинения
  • Благодарю Вас за то, что Вы информировали нас о
  • Я бы сделал тоже самое, если бы находился в Вашей ситуации
  • Мы признательны за Ваш интерес ...
  • Я рад ...
  • Мы с сожалением узнали о тех проблемах, которые Вы имели с …
  • Мы надеемся, что наши предложения будут для Вас полезными
  • Мы разделяем Ваши опасения (позицию, сомнения и т.д.)
  • Я хотел бы, чтобы Вы знали
  • Пожалуйста, дайте мне знать, если ...

Вторым элементом данной системы является пять методов персонализации письменных обращений к клиентам, которые приведены ниже:

  • При формировании письма клиентам используйте разговорный язык и ни в коем случае „язык взгляда с высока“. Пишите Ваше письмо, как будто Ваш клиент находится по другую сторону стола от Вас. Делайте Ваши предложения короткими и избегайте технического или делового жаргона. Излагайте материал в простых и понятных терминах.
  • Выражайте симпатию взгляду клиента, даже если на Ваш взгляд он ошибочен. Клиент не стал бы писать Вам, если бы он не имел на это серьезное основание.
  • Включите имя и отчество клиента в основное тело письма. Это создаст впечатление, что письмо формировалось специально под этого клиента.
  • Всегда лично подписывайте письмо. Это показывает клиенту, что Вы, по меньшей мере задумались над его проблемой, подписывая свое обращение к нему.
  • Уверьте клиента в письме, что Вы лично проконтролируете результаты рассмотрения его вопроса. Это даст Вам шанс, что даже если клиент и не будет удовлетворен его решением, он будет писать об этом Вам, а не первым руководителям Вашей компании.

В деловой практике существуют случаи, когда типовые персонифицированные письма не являются эффективным инструментом. Это те случаи, когда вместо вежливых письменных ответов требуется непосредственное участие представителя компании с помощью телефона. К таким случаям относятся:

  • Случаи, когда речь идет о безопасности клиента
  • Когда письмо клиента долгое время ходило по неверным подразделениям компании и прошло значительное время с момента написания письма этим клиентом
  • Когда очевидно, что проблема клиента может быть решена с помощью телефонного звонка
  • Когда имеет место серьезная проблема и Вам немедленно нужна дополнительная информация
  • Когда „поезд уже ушел“, т. е. невозможно ничего исправить из-за сроков, и необходимо немедленно привести устные извинения о случившимся, подкрепив их затем письменным обращением

Многие компании довольно успешно используют практику комбинации по схеме „письменный вопрос – телефонный ответ“. Телефонный ответ, полученный через несколько дней, после письменного обращения клиента, производит хорошее впечатление на последнего. В условиях, когда многие компании СНГ не утруждают себя бременем регулярного контакта с клиентом, по результатам его обращений, Ваша компания получит хороший шанс улучшения собственного имиджа. Практика показывает, что доведение клиента до подобной степени „удивления“ в лучшем смысле этого слова гарантирует с его помощью распространение положительной информации о Вас, и следовательно, потенциальное увеличение новых клиентов.

 

 




Наш электронный адрес: info@1conc.ru, corp@1conc.ru

телефон: + 7 (812) 7160314, 3372354, 7123514, 7155037

 

Сайт

Письмо автору

Подписаться

Архив рассылки

(C)2002 "1-й консалтинговый центр". Все авторские права защищены законом. Использование материалов возможно только с разрешения авторов.

Главная тема ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ЗАЩИТЕ ОТ НЕДРУЖЕСТВЕННЫХ ПОГЛОЩЕНИЙ На сегодняшний день .....
В избранное