Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Взаимоотношения с клиентами

Подписаться Бесплатная «Серебряная» новостная рассылка . Подписчиков 560 RSS
←   Сентябрь 2013   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30


За последние 60 дней ни разу не выходила


Сайт рассылки: http://www.oborot.ru/level2/12/9
Открыта: 29-01-2002

Автор
Павел

Статистика

560 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Взаимоотношения с клиентами


.Логотип Oborot.ru Взаимоотношения с клиентами
Рассылка сайта Oborot.ru
Выпуск № 338, 24.09.2013
НОВОСТИ
Интернет-магазины смогут сформировать ядро аудитории на YouTube
YouTube официально объявил о том, что инструмент TopFans для работы с наиболее лояльной и активной аудиторией теперь доступен пользователям по всему миру... >>>

ПУБЛИКАЦИИ
Поиск в интернет-магазинах: глазами пользователей
16 пользователей, 4 интернет-магазина - и самые нелепые проблемы с поиском по сайту, которые бывают даже у крупных компаний.

Эксклюзивное исследование Usabilitylab, возможно, подскажет вам, где вы теряете клиентов только потому, что не позаботились о том, чтобы им был удобно найти свои будущие покупки.

Проверьте себя ... >>>

ФОРУМ
Об эффективности «холодных звонков» в IT-бизнесе
Об эффективности «холодных звонков» в IT-бизнесе В любом бизнесе самым сложным считается сдвинуться с исходной позиции. О достижениях компании говорит не только каждая успешно заключённая сделка, но и реальное количество совершённых продаж. В IT-бизнесе всё должно быть структурировано, ведь главное - это работа на результат. Одним из способов сокращения времени для получения максимально выгодного результата являются «холодные звонки». В современном маркетинге они занимают далеко не последнюю роль, поэтому очень важно понимать всю суть их эффективности. В данной статье речь пойдёт не только об их пользе, но и о возможных проблемах. Преимущества «холодных звонков» Тема «холодных звонков» действительно актуальна, так как продавать IT-услуги в малом бизнесе нужно именно активными методами. В IT-бизнесе в основном упор делается на прогрессирующую оптимизацию. Нельзя сказать, что «холодные звонки» являются неотъемлемой частью в подобных проектах, однако такой маркетинговый ход однозначно несёт в себе пользу. Существует две стороны медали. Если подобный метод и не даст должного эффекта, то, так или иначе, Ваши усилия не останутся незамеченными. Даже в случае поражения товар будет прорекламирован, а, как говориться, единожды отказавший клиент не является окончательно и бесповоротно потерянным. Следовательно, преимуществом телемаркетинга является возможность заявить о себе. В большинстве случаев «холодные звонки» считаются весьма приоритетными уже только потому, что они не требует дорогостоящего оборудования, специальной подготовки и каких-то определённых сверхнавыков. Главное правильно позиционировать сам звонок. Для этого важно учесть всевозможные нюансы, начиная от приветствия и резюмирования компании и заканчивая договорённостью о встрече. В разговоре с потенциальным покупателем нужно проявить не только упорство, целеустремленность и лидерские качества, но и внести некую конкретность. Клиент должен думать, что на первом месте именно его интересы. Чтобы «холодные звонки» сделать полезными необходимо в первую очередь обозначить целевую аудиторию. Пытаться продать свой продукт абсолютно всем – это неправильное решение. Ведь чем больше Вы потратите времени на незаинтересованного клиента, тем меньше его останется для лица, готового купить Ваш товар. Потенциальными покупателями могут быть те, кто уже однажды у Вас покупал что-либо или же те, кто покупает подобную по характеристикам продукцию у Ваших конкурентов. Одним словом, в случае правильно выбранной изначально целевой аудитории телемаркетинг становится высокоэффективным инструментом для продаж, особенно если это касается рынка В2В. Угадать с первого раза, что именно нужно клиенту довольно сложно, а делать ставку на всё и сразу – как-то недальновидно и бессмысленно. Любому потребителю будет интересна именно та продукция, которая либо чем-то ему полезна, либо поможет разрешить ту или иную проблему. Для первого рассмотрения в качестве примера стоит предложить покупателям достаточно простой, недорогой и понятный в пользовании предмет торговли. На любом рынке всегда существует конкуренция. Даже если у Вас уже намечен потенциальный заказчик, не стоит забывать, что его все ещё могут переманить конкуренты, предложив более низкий вариант стоимости товара. В конечном счёте, победителем является тот, кто предложил минимальную стоимость. Чтобы избежать риска стоит изначально использовать только правильные технологии. На практике применение технологии «холодных звонков» может завершиться не всегда тем, чем ожидалось. В частности, последствий стоит ожидать и при внедрении сотрудников через аутсорсинг. Очень важно сразу дать понять новому сотруднику, что он должен соответствовать высокому уровню IT-компании. Как вариант можно привлечь к работе и менее квалифицированных специалистов, но нет никакой гарантии, что они смогут адекватно сосуществовать в IT-среде. Если первая сделка с клиентом успешно состоялась благодаря технологии «холодных звонков», то значит стоит к ней прибегать и в дальнейшем. К примеру, можно перейти к продажам более дорогих товаров и услуг. Наиболее продуктивным шагом при последующих прозвонах будет предложение каталога дополнительных услуг. Это может быть всё что угодно, начиная от предложения бесплатного обучения пользования товаром и заканчивая расходами на сервис за счёт компании. Главный секрет успешных продаж по телефону заключается в том, что всегда нужно выступать в роли «помогающего», а не «продающего». Особенности «холодных звонков» в IT-бизнесе Информационные технологии широко используются в повседневной жизни. Они преследуют нас повсюду, как на бытовом уровне, так и в остальных сферах нашей жизнедеятельности. Важным достижением любой IT-компании считается не только инновационность, но и доступность. IT-индустрия рассчитана на широкий круг потребителей различных возрастов и предпочтений. Поэтому, реализуя на практике продажи по телефону, нужно уметь правильно привлечь внимание потенциального покупателя. Главными правилами успеха являются умение завоевать доверие, верное позиционирование цели, а также творческий подход. К примеру, заинтересовать клиента можно какой-либо акцией или выгодным для обеих сторон предложением. «Холодные звонки» гарантируют не только продвижение товара на рынке и хорошую рекламу, но и огромную экономию времени. Естественно, что в любом методе продаж имеются свои плюсы и минусы. В частности, отрицательными моментами «холодных звонков» при неверной подаче принято считать достаточно малую эффективность, а также материальные затраты на телефонную связь. Однако, если говорить о последнем, то в дальнейшем все звонки так или иначе окупаются за счёт продаж. Кроме того, существует целый ряд ошибок, которые не стоит допускать во время разговора с клиентом. Самыми распространёнными из них являются: ∙ слабая заинтересованность оператора в продаже товара; ∙ слишком навязчивая презентация компании; ∙ изначально неверная постановка вопроса; ∙ неудачно выбранное время звонка; ∙ слишком быстрый переход к назначению встречи; ∙ отсутствие даже минимальных знаний о товаре; ∙ общение с лицом, не принимающим окончательных решений. Для того чтобы стать преуспевающим торговым агентом не достаточно идеально владеть технологией «холодных звонков», создать базу данных и постоянно её прорабатывать. Очень важно сделать акцент и на самой подаче услуг. В данном случае потребителя нужно не только заинтересовать, но и правильно стимулировать. Кроме того, для большей результативности клиентскую базу нужно постоянно обновлять, искать новых заинтересованных людей, чтобы в свою очередь не докучать с «завидной постоянностью» одним и тем же клиентам. Если судить объективно, телемаркетинг является наилучшим и наиболее экономичным способом организации постоянного поиска потенциальных покупателей. Технология «холодных звонков» в IT-бизнесе Никакой определённой технологии, подходящей ко всем случаям, не существует. Тем не менее, есть общепризнанные методы, которые могут сделать «холодный звонок» эффективным. Первым делом при общении с клиентом важно внести конкретику. Не стоит распыляться на мелочи и лить воду - презентация товара должна быть яркой и запоминающейся, а каждое последующее предложение точно сформулированным. В разговоре с клиентом важно быть не только приветливым и коммуникабельным, но и толерантным. Попытайтесь с первых секунд уловить настроение собеседника и выяснить, чего конкретно он хочет. Не последнюю роль в данной методике играет и сама разработка сценария звонка. Конечно же, идеального сценария не существует по той причине, что каждый клиент уникален и требует индивидуального подхода. И всё же существует несколько рекомендаций для разработки сценария: ∙ Первым делом важно суметь напрямую дозвониться до лица, принимающего решение, при этом обойдя секретаря и прочих сотрудников. ∙ Чтобы обойти тактично секретаря нужно убедить его в том, что Ваше предложение весьма серьёзное. К примеру, можно сказать, что Вам срочно нужно связаться с начальством для решения очень важного вопроса. ∙ При разговоре с руководством Ваше предложение должно быть конкретным, внятным и убедительным. Нужно суметь вложить всю суть предложения буквально в 3-4 предложения. ∙ Если Вы в свой адрес слышите возражение, то стоит заранее к этому подготовиться, придумав несколько вариантов ответа. ∙ Если же возражений в Ваш адрес не было, то Вы можете смело завершить продажу. Большинство операторов допускает одну очень серьезную ошибку - поспешно обрывают связь, так и не завершив продажу. ∙ И, наконец, если клиент при первом звонке ничего у Вас не купил, то стоит договориться с ним о встрече или об отправке предложения по электронной почте. Таким образом, Вас появится повод для повторного звонка, после которого Вы возможно сможете окончательно подвести клиента к продаже. С помощью телемаркетинга можно найти не только клиентов, но и деловых партнеров. Однако следует помнить, что данный метод будет продуктивным только в том случае, если техника продаж полноценно отлажена. Прежде чем применять технологию «холодных звонков» следует обозначить основные аспекты специфики сбыта товара, его ключевые преимущества, а также выявить характер взаимоотношений с целевой аудиторией. Грамотное использование подобно методики в IT-бизнесе обязательно принесёт свои плоды. Несколько советов по «холодным звонкам» в IT-бизнесе Прежде чем прибегнуть к телемаркетингу стоит определиться с тем, кому доверить дело обзвона клиентов. Первый вариант – это прибегнуть к аутсорсингу, чтобы нанять непосредственно специализированный персонал из службы Call-центра. Однако существует мнение, что лучше всего в телефонном режиме заключают сделки именно те сотрудники, которые напрямую задействованы в работе IT-компании, знают досконально свой товар или являются специалистами в области его разработки. Нанимая человека извне на должность оператора, Вы идёте на некий риск. Посторонний сотрудник просто-напросто может быть неподготовленным, безответственным или незаинтересованным в деятельности организации. Собственно говоря, это и есть основная проблема «холодных звонков» в IT-бизнесе. Следует понимать, что телемаркетинг – это не бездумный обзвон клиентов, а попытка добиться с ними встречи. На сегодняшний день в России и Украине существует множество Call-центров, которые активно помогают в продвижении товаров и услуг различных IT-компаний. Самыми известными компаниями являются - «Телеконтакт», “T-Direct Russia”, «Инфотелл», «OS-Direct» и «Beeper Call Center». Эти организации специализируется на предоставлении профессиональных услуг по телемаркетингу, занимаются формированием и актуализацией специализированных баз данных, а также успешно проводят телефонные презентации с целью выявления основных потребностей целевой аудитории. ∙ Телеконтакт – один из самых старейших российский Call-центров, занимающийся обработкой телефонных вызовов. Компания сотрудничает не только с крупнейшими организациями России, но и с различными международными фирмами, в числе которых страховые компании, издательские дома, торговые фирмы, рекламные агентства и так далее. ∙ T-Direct Russia – российская компания, обеспечивающая целевой отбор нужной аудитории, при этом активно сокращая предпродажный цикл, что значительно повышает результативность проведения рекламно-маркетинговых кампаний. ∙ Инфотелл – входит в список лидирующих аутсорсинговых Call-центров России. Компания гарантирует максимальное качество обслуживания при оптимальной стоимости проектов. ∙ OS-Direct – украинская компания, занимающаяся проведением телемаркетинга, созданием баз данных, проведение опросов, а также разработкой и тестированием сценариев. ∙ Beeper Call Center - первый аутсорсинговый центр обслуживания вызовов, созданный в Украине. Занимается актуализация базы данных и осуществлением адаптированных коммуникаций с каждым из сегментов. Интересным моментом является то, что современные Call-центры предоставляют услуги и по обучению операторов в узких специализированных кругах по заданной тематике. Такая возможность сотрудничества даёт предпосылки для более эффективного продвижения продукции и услуг, при этом гарантируя оперативное достижение необходимой аудитории и повышая результативность проведения рекламно-маркетинговых кампаний. В IT-бизнесе Вы продаете не какой-то обычный товар, а идею. Поэтому покупателя для дальнейшего с ним сотрудничества необходимо заинтересовать каким-нибудь заманчивым предложением. В этом Вам помогут всевозможные тренинги, видео-уроки или подробные материалы, размещённые в сети Интернет. Также Вы можете воспользоваться услугами самих Call-центров, школ профессионального обучения холодным звонкам или обратиться за помощью в консалтинговую компанию. Как от хорошего бизнесмена, от Вас очень многое зависит. Важно точно знать потребности того или иного покупателя. Действительно хороший продавец сначала выяснит пожелания клиента, а уже потом станет предлагать свои услуги. Преимуществом в таком деле считается вовремя собранная подробная информация о потенциальном покупателе. Если оператор IT-компании полностью владеет ситуацией, то вероятность успеха сделки составляет примерно 70%. Техника «холодных звонков» подразумевает под собой целый ряд специальных вопросов, за счёт которых можно разузнать о клиенте всю необходимую информацию. Как известно, покупатель всегда прав. Порой нужно прибегнуть к тонким психологическим моментам, чтобы добиться желаемой цели. Профессионалы в сфере «холодных звонков» всегда востребованы. Благодаря их деятельности несложно в кратчайший срок добиться хороших результатов. Правильно состоявшийся звонок открывает перед IT-компанией широкие возможности. При верном подходе к данному методу отказы клиентов перестанут быть проблемой. >>>

OBOROT.RU РЕКОМЕНДУЕТ
Oborot.ru приглашает на крупнейшее событие для интернет-магазинов, 9-ю Конференцию "ЭЛЕКТРОННАЯ ТОРГОВЛЯ - 2013"

  • Предварительная программа (2 дня, 4 параллельных потока);
  • Топ-докладчики;
  • Условия участия и регистрация.

    Москва, "РЭДИССОН Славянская", 10-11 октября. Приходите, оно того стоит!
    • Информация
    Уважаемые подписчики! Если у вас есть новости, которыми вы бы хотели поделиться со своими коллегами и возможными партнерами, пишите на news@oborot.ru.
    Мы рады выслушать ваши вопросы и предложения, отправленные на info@oborot.ru.
    Если вы интересуетесь электронной коммерцией и торговлей, посетите Oborot.ru - первый российский портал, посвященный электронной коммерции.
    © Oborot.ru 2001 - 2013 гг. Замечания и предложения направляйте на info@oborot.ru
    В избранное