Новое в разделах...

Новости

13 ноября 2000 г.

Поведение детей значительно улучшается после покупки нового дома Реализация американской мечты о собственном доме благотворно влияет на поведение детей в семье домовладельца...>>>

Активная интеллектуальная деятельность помогает людям меньше болеть Активная интеллектуальная деятельность укрепляет иммунную систему организма и его сопротивляемость к любым заболеваниям. К такому выводу пришла международная группа ученых... >>>

Ученые нашли участок мозга, который отвечает за любовь Британским ученым удалось идентифицировать структуру, которая отвечает в мозгу за чувство любви... >>>

Суд оправдал врача, убившего пациента из сострадания В Голландии был полностью оправдан врач, который помог расстаться с жизнью своему неизлечимо больному пациенту... >>>

Родителей будут судить за подзатыльники детям В Австралии на рассмотрение парламента представлен законопроект, который призван защитить детей от насилия со стороны родителей... >>>

Настой из трав помогает крысам не хуже виагры Американские ученые в экспериментах на животных установили, что настой из трав BetterMAN, созданный по древнему китайскому рецепту, помогает при импотенции... >>>

Статьи

13 ноября 2000 г.

Конфликты: властвуйте собой Каждый из нас не раз предъявлял претензии другому. А также не раз и не два притормаживал, на обоснованность претензий. Возможно ли поддерживать ровные, добросердечные отношения со всеми, с кем нам приходится встречаться? Хотелось бы... >>>

Суровые будни трудоголика Трудоголик... Кажется всем понятно, что это значит. Но давайте попробуем проанализировать термин с точки зрения психологии, точнее, той ее части, которая называется нейролингвистикой и изучает влияние языковых моделей (слов, выражений) на восприятие, мышление поведение человека... >>>

Человек рожден, чтобы петь? Мы слышим музыку везде: в торговых центрах, в концертных залах, на автостоянках и в церквях. И даже когда вокруг нет ни одного музыкального инструмента, мы часто "слышим" какую-нибудь мелодию... >>>

Моделируется поведение толпы Что происходит, когда масса народа впадает в панику? Обычно это означает неминуемые жертвы. Но выход есть... >>>

Библиотека

13 ноября 2000 г.

З. Фрейд О сновидении >>>

З. Фрейд Введение в психоанализ >>>

В 30-м выпуске рассылки был опубликован небольшой отрывок из книги В. Квинн "Прикладная психология" об искусстве слушать. Сегодня мы расширим эту тему и поговорим об этом подробнее.

Тема: Коммуникация

Каждый человек изо дня в день занимается этим. Коммуникацией. Общается с другими людьми: говорит, слушает, пишет и читает письма (все больше электронные). И от того, насколько у него это хорошо получается, зависит качество его жизни. Людям, умеющим общаться, живется более комфортно и хорошо, чем людям, которые этого делать не умеют. Такие и других с трудом понимают ,и свои мысли излагать не умеют. А без таких умений обычно ни по службе продвинуться не удается, ни "счастья в личной жизни" поиметь.

Человек, начиная с рождения, сначала учится слушать, затем - говорить и только после этого - писать. В такой последовательности будем двигаться и мы.

УМЕНИЕ СЛУШАТЬ

(Подробно об этом читайте в 30-м выпуске рассылки, а здесь - вкратце.)

Важно не только слушать, но и слышать. И обычно проблемы бывают из-за того, что человек поглощен своими мыслями, а слова, которые он слышит, "в одно ухо влетают, а в другое ухо вылетают" (как любят говорить учителя в школе - по крайней мере раньше, не знаю, как сейчас). Бывает и так, что ваш собеседник вам чем-то неприятен (ненавистный начальник с писклявым голосом, надоедливый хнычущий ребенок, неприятный пьяный супруг). В этом случае вы тоже вряд ли будете внимательно слушать и слышать.

В любом случае, если вы хотите повысить эффективность восприятия, есть несколько советов:

• Определите цель. Подготовьтесь внимательно слушать.
• Соберитесь. Не разглядывайте трещины на потолке, не считайте ворон за окном, смотрите только на говорящего.
  
• Слушайте с интересом и избегайте поспешных суждений.
  
• Перефразируйте услышанное и задайте уточняющие вопросы.

ВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ

Совершенствование навыков вербального общения

Устная речь по-прежнему остается самым распространенным способом коммуникации. Наверное, исключение составляют только Интернет-наркоманы, для которых Интернет-чаты заменили любое общение, да и всю жизнь.

Чтобы вас поняли, мало иметь хорошую дикцию. Вы должны ясно осознавать, что собираетесь сказать. Кроме того, вы должны выбрать такие слова, чтобы ваша мысль была верно понята. Если человеку предстоит выступить перед большой аудиторией, он формулирует для себя тезисы или как-то иначе готовится к докладу. Но в обыденной жизни устная коммуникация требует спонтанности, и это может вызвать у человека тревогу, неуверенность и даже страх. Работу над устной речью можно начать с расширения словарного запаса. Вспомните Мартина Идена Д. Лондона, который, решив стать писателем, ежедневно стал учить определенное количество новых слов. Это ему помогло. Сейчас обычно если и учат новые слова, так только при изучении иностранного языка. Хотя расширять свой словарный запас надо как тем, у кого он невелик, так и тем, чья профессия этого требует (писатель, оратор, переводчик, политик и т.п.). Если вы ясно понимаете, что именно хотите сказать, и ваш словарный запас достаточно велик, то вы наверняка сумеете точно выразить свою мысль и предотвратите возможные недоразумения. И напротив, люди, у которых сумбур и в мыслях и в словах, постоянно рискуют попасть впросак. Зачастую люди стесняются пользоваться своим богатым словарным запасом, не желая щеголять образованностью, опасаясь показаться заносчивыми.

Очень важной способностью, связанной с устной речью, является умение удерживать внимание слушателей. Если, выступая с докладом, вы будете смотреть кому-либо из слушателей прямо в глаза, то его ответное внимание вам будет гарантировано. И наоборот, если вы будете излагать свои мысли монотонным голосом, уткнувшись в заранее подготовленную бумажку, то очень скоро обнаружите, что аудитория не слушает вас. Визуальный контакт с аудиторией полезен еще и потому, что позволяет докладчику оценить реакцию слушателей. Самым эффективным, как правило, бывает личное общение, то есть коммуникация, в которой участвуют два человека. Так, в политике давно известен факт, что личное общение с избирателями повышает шансы кандидата на успех в избирательной кампании.

Как добиться, чтобы ваше общение с супругом, учителем, начальником или с понравившейся вам девушкой было более эффективным? Психологи установили, что общению больше способствуют открытые вопросы. При ответе на закрытый вопрос ("Вам нравится ваша работа?") можно ограничиться простым "да" или "нет", тогда как открытый вопрос ("Что вам нравится в вашей работе?") требует развернутого ответа.

Совершенствование навыков письменной речи

Люди пользуются письменной коммуникацией реже, чем устной. Но с приходом электронной почты важность письменного общения сильно возросла.

Работодатели при отборе кандидатов на вакантные места все большее внимание обращают на их умение грамотно излагать свои мысли на бумаге. Если при поступлении на работу вам предлагается заполнить анкету, то это может означать, что работодатель таким образом предполагает проверить ваши знания грамматики и орфографии.

Любое письменное сообщение имеет одно несомненное преимущество перед устным. Составляя его, вы имеете возможность подумать, привести в порядок свои мысли и в случае необходимости даже переписать набело. Однако нужно отметить и два недостатка письменной коммуникации. Во-первых, письменное сообщение не может передать интонации вашего голоса и жестикуляцию (часто, но не всегда: смайлики - большое достижение человечества ;-) ), а во-вторых, вы лишены мгновенной обратной связи с читателем. Чтобы устранить первый недостаток, имеет смысл привнести в ваше послание эмоциональную нотку. Здесь, как и в устной коммуникации, хорошую службу вам может сослужить богатый словарный запас. Вторая проблема легко решается, если вам известны образовательный уровень, интересы и словарный запас людей, к которым вы обращаетесь. Короткое сообщение, написанное простым языком, как правило, более понятно людям.

Денотаты и коннотации

Денотатом называют предметное значение слова или, говоря иначе, его словарное определение. Например, толковый словарь определяет понятие "отец" как "родитель мужского пола". Это определение и является денотатом данного слова. Понятие "коммунизм" определяется как "общественный строй с общественной собственностью на средства производства".

Но, кроме этого, оба названных нами слова, "отец" и "коммунизм", имеют эмоциональную окраску, то есть несут в себе особый смысл, которого словарное определение не может раскрыть полностью. При определении денотативного и коннотативного значения слова вы можете столкнуться с некоторыми проблемами. Многие слова имеют не одно, а несколько значений, другие в обиходном употреблении приобретают новые значения. Зачастую только контекст помогает понять, что обозначало то или иное употребленное в разговоре слово. Например, вам говорят: "У меня есть отличная трава!" Чтобы не попасть впросак, вам нужно точно знать, о какой "траве" идет речь. Если человек, воскликнувший это, похож на коммивояжера фирмы "Цветы и семена", можно надеяться, что вам предлагают траву для газона перед вашим домом. Однако если у вашего собеседника бегающие глаза, странные движения и неровная речь, то можно предполагать и некоторое иное значение этого невинного слова.

Работодателям хорошо известно различие между денотативным и коннотативным значениями слов. Так, просто изменив название той или иной рабочей должности, можно сделать ее более привлекательной, несмотря на то, что ее содержание останется прежним. Представьте, что вам нужно нанять человека, который следил бы за чистотой в доме: вытирал пыль, подметал и пылесосил полы, поддерживал порядок на кухне и в двух ванных комнатах и чистил столовое серебро. Можно дать объявление в газету о том, что вам требуется "уборщица" или "прислуга", а можно указать, что вы ищете "технического работника с широким кругом обязанностей". Ясно, что последнее название обеспечивает потенциальному работнику более высокий социальный статус, делает его труд более престижным. Говоря иными словами, словосочетание "технический работник" имеет более благоприятное коннотативное звучание. Подумайте, как изменится отношение людей к секретарскому труду, если перестать пользоваться словами "машинистка" или "секретарша", а избрать более благозвучное название профессии, например "секретарь-референт" или "помощник директора". Кстати, именно такую эволюцию прошла эта профессия в последние годы в нашей стране ;-).

Не только работодатели уделяют большое внимание коннотативным значениям слов. Очень важны коннотации и для работников рекламного бизнеса. Для грамотной рекламы необходимы слова с мощным эмоциональным звучанием, как позитивным, так и негативным. Такие слова, как "грязь", "бактерии", "пятно", "ржавчина", "боль", "усталость", которые мы ежедневно слышим в рекламных роликах, пробуждают у нас негативные чувства. Затем, как правило, рекламодатель предлагает продукт, который "очищает", "облегчает", "успокаивает" или "стимулирует", то есть рекламодатель употребляет слова с мощным позитивным звучанием.

Ассертивность

Ассертивностью называют способность человека отстаивать свои права. Имеется "тройственный принцип", который заключается в следующем: оказываясь в конфликтной ситуации, будьте тверды, честны и дружелюбны. Ваша твердость не позволит оппоненту манипулировать вами или запугивать вас. Ваша честность не позволит вам оказаться втянутым в аморальную ситуацию, даже если вас будут провоцировать на это. Ваше дружелюбие даст понять вашим оппонентам, что вы готовы к сотрудничеству.

Психологи советуют в конфликтных ситуациях поступать так, как подсказывают вам ваши чувства. Если вы чем-то расстроены, обижены, подавлены или считаете, что вас несправедливо отчитали, сразу же скажите об этом. Поверьте, гораздо лучше прямо заявить о своих чувствах, чем носить их в себе и выплескивать на кого попало. При этом совсем не обязательно стучать по столу кулаком или хватать обидчика за грудки, достаточно просто сказать: "Мне это не нравится", и это умерит ваш гнев.

Агрессивная, обвинительная тактика не приводит к разрешению конфликта, наоборот, она заставляет людей защищаться и упорствовать в своем мнении. Рекомендуется в таких случаях использовать "я-утверждения" вместо "ты-утверждений", то есть говорить о своих переживаниях, а не о личных качествах оппонента. Например, мать может сказать своему ребенку: "Меня огорчает, что ты не хочешь делиться игрушками с братом". Это будет лучше, чем заявить: "Жадный мальчишка, почему ты никогда не даешь свои игрушки брату?" После того как вы поделитесь чувствами, которые вызывает у вас данная ситуация, можно предложить возможный способ ее разрешения. Так, мать может добавить: "Если ты разрешишь брату поиграть с твоим телефоном, то он, может быть, даст тебе свой грузовик".

НЕВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ

Люди часто не могут найти слов, чтобы выразить свои чувства, или предпочитают не говорить о них. Любая коммуникация, осуществляемая без слов, считается невербальной коммуникацией. Сочиняете ли вы симфонию, зеваете, надеваете нелепую шляпу, смотрите кому-то в глаза или просто молчите - все это невербальные сообщения. Чувства, так же как информация, могут быть переданы при помощи одного или нескольких невербальных способов.

Художественные произведения и символы

Наверняка вы можете вспомнить, как однажды вас до слез тронула какая-то симфония, или пение хора в церкви, или даже популярная песенка. Однако коммуникация, осуществляемая при помощи художественных форм, имеет один существенный недостаток: люди не всегда понимают, что хотел сказать им творец.

С развитием международных связей и туризма возникла необходимость в таком способе передачи информации, который делал бы ее понятной людям разных стран, говорящим на разных языках. Поэтому все большее распространение получают несложные зрительные символы. Их можно увидеть в самых разных местах: в аэропортах, на автотрассах, на промышленных предприятиях, на упаковках лекарств. Особые обозначения есть для комнат отдыха, мест для курения, для кафетериев и т.д.

Внешность и язык тела

Человек не в состоянии контролировать каждое свое движение и впечатление, которое он производит на окружающих. Порой мы не в состоянии подавить зевоту или скрыть охватившую нас дрожь, вне нашей воли мы заливаемся краской или покрываемся гусиной кожей. Многие мужчины с годами лысеют и, несмотря на всяческие ухищрения, не могут остановить выпадение волос. А люди зачастую ассоциируют лысину со зрелостью и высоким общественным положением. Такая же парадоксальная связь сохраняется в общественном сознании между бородатостью и недружелюбностью.

Лысые мужчины могут вздохнуть с облегчением. Даже если лысина и не украшает мужчину, она придает ему важный и умный вид - по крайней мере, в глазах окружающих. А вот бородачу стоит всерьез задуматься - не расстаться ли со своей бородой, потому что бородатый мужчина воспринимается людьми как источник некой угрозы. К таким выводам пришли ученые, изучив суждения людей о незнакомых им людях на основе первого впечатления.

Исследование, проведенное психологом Майклом Вогалтером (Michael Wogalter), бывшим сотрудником Ренсселаэрского Политехнического института из города Трои в штате Нью-Йорк, обнаружило, что бородатые мужчины представляются людям менее привлекательными, менее дружелюбными и, кроме того, кажутся старше, чем их гладко выбритые сверстники. Майклу Вогалтеру не удалось выяснить, почему люди так неблагосклонно воспринимают растительность на лице мужчины.

В этом же исследовании Вогалтер, предъявляя испытуемым сделанные фотороботом портреты и прося их поделиться своими впечатлениями о человеке, обнаружил, что лысым мужчинам приписываются более высокий интеллект и зрелость, чем обладателям пышных шевелюр. Лысых может порадовать и тот факт, что само по себе наличие или отсутствие волос на голове мужчины не влияет на оценку окружающими его привлекательности или непривлекательности. Кэрол Китинг (Carol Keating) из Колгейтского университета считает, что отдельные мужские черты, например редеющие волосы, могут особенно привлекать женщин. В наше время, говорит она, лысина придает мужчине внушительность, поскольку подразумевает зрелый возраст, а следовательно, достаточно высокое общественное положение.

Но некоторые движения мы в состоянии контролировать и даже пользуемся ими намеренно. Мы можем приподнять брови, тяжело опуститься в кресло, потупить глаза, сплюнуть или пожать плечами. Не существует единой, точно определенной интерпретации подобных жестов и мимических выражений, их значение может быть различным в разных культурах и на разных ступеньках социальной лестницы.

Психологи обнаружили, что сообщение, посланное на языке тела, воздействует на собеседника сильнее, чем вербальное. Например, если человек сквозь слезы будет убеждать друзей: "У меня все хорошо!", то они скорее поверят его слезам, чем словам.

Столь же информативна может быть одежда, она сообщает окружающим о настроении, чувствах и намерениях человека. Если женщина приходит на свидание в коротком обтягивающем платье с глубоким вырезом, возможно, сама того не осознавая, она посылает мужчине определенный сигнал. Если же вам захочется выказать особое отношение к собравшимся на официальном приеме людям, вы можете прийти туда в теннисных шортах. Даже в рекламных роликах, посвященных духам и дезодорантам, наше внимание привлекают к тому факту, что при помощи запаха можно послать некое сообщение.

Вы выражаете свое отношение к человеку не только своим нарядом и манерами, но и тем, какую дистанцию вы соблюдаете при общении с ним. Различаются четыре зоны межличностного общения.

1) Зона интимного общения (от полуметра до непосредственного телесного контакта). На таком расстоянии обычно общаются влюбленные, родители с детьми, очень близкие друзья. Вы наверняка испытаете неловкость, если малознакомый человек попытается подойти к вам вплотную. Кроме самых близких людей в эту зону допускаются врачи, медсестры, портные и другие специалисты, профессия которых требует непосредственного телесного контакта с клиентом. Пытаясь при общении с кем-либо войти в эту зону, вы тем самым даете человеку понять, что хотели бы считать его своим другом. Психологические эксперименты выявили, что счастливые в браке супруги комфортно общаются друг с другом именно на этой дистанции. И наоборот, супруги, которые не ладят между собой, сторонятся друг друга.

2) Зона личного общения (от 0,5 м до 1,5 м). Границы этой зоны различны для разных культур. Как правило, на такой дистанции общаются хорошо знакомые друг другу люди. Это расстояние позволяет им дотрагиваться друг до друга, обмениваться рукопожатиями, похлопывать друга по плечу. Большинство людей считают эту зону своим личным пространством и не склонны впускать в нее посторонних людей.

3) Зона формального общения (от 1,5 м до 3 м). На такой дистанции обычно ведутся деловые, а также случайные и малозначимые разговоры. Вам, наверное, знакомо выражение "соблюдать дистанцию", с помощью которого описывают отношения начальника и подчиненного. И действительно, было бы странно, если бы собеседники говорили о личных и интимных вещах, стоя в трех метрах друг от друга. Такая дистанция скорее уместна в ситуации формального собеседования или деловых переговоров.

4) Зона публичного общения (более 3 м). Если вы сидите в огромном зале и слушаете выступление оратора, то можно сказать, что вы попали в ситуацию публичного общения. Пространство, отделяющее вас от выступающего, и является зоной публичного общения. В такой ситуации неуместны интимные жесты и комментарии; вы не можете пожать лектору руку, похлопать его по плечу или спросить, как он провел выходные дни. Даже деловое общение невозможно на такой дистанции.

Если вы слышите от женщины жалобы на то, что муж "отдаляется" от нее, не думайте, что ее слова обязательно нужно воспринимать в переносном смысле, зачастую смысл этого выражения можно оценить очень буквально. Специалист по семейной психотерапии Д. Рассел Крейн утверждает, что эмоциональную близость между супругами можно измерять рулеткой, в метрах и сантиметрах.

В проведенном им и его коллегами эксперименте участвовало 108 супружеских пар. По просьбе экспериментаторов супруги приближались друг к другу и останавливались на таком расстоянии, которое считали наиболее комфортным для общения. Экспериментаторы замеряли это расстояние, а затем предлагали каждому из супругов несколько тестов, при помощи которых выяснялось, насколько супруги близки эмоционально, насколько велик риск развода каждой пары и насколько каждый из супругов желает перемен в своей жизни.

Исследование показало, что чем больше неудовлетворенность мужчины своим браком, тем на большем расстоянии от жены он останавливался. Другими словами, чем ближе в эмоциональном плане оказывается мужчина к разводу, тем меньше шагов готов он сделать навстречу жене.

Кроме этого, исследователи обнаружили, что расстояние, которое выбирают для общения супружеские пары, неудовлетворенные своим браком, примерно на 30% превышает расстояние между счастливыми супругами. В среднем счастливые супруги останавливаются на расстоянии 28,5 см друг от друга, а несчастливые - на расстоянии 37 см, но если для первых это расстояние эмоциональной близости, то для последних - непроходимая пропасть.

КУЛЬТУРНЫЕ РАЗЛИЧИЯ

Вышеприведенные зоны межличностного общения естественны для большинства американцев, немцев и англичан. Однако латиноамериканцы, арабы, греки и французы, как правило, общаются на более близком расстоянии. Бывает забавно наблюдать, как два человека, принадлежащие к разным культурам, безуспешно пытаются найти комфортную зону общения друг с другом. Рампе в своей работе описал так называемый "латиноамериканский вальс", когда мексиканец, разговаривая с американцем, настойчиво старается приблизиться к партнеру, а тот постоянно отстраняется от него.

Незнание норм чужой культуры может повредить деловому общению. Например, американцы привыкли начинать выступление перед аудиторией с рассказа о своем профессиональном опыте и достижениях в конкретной области. Но представитель азиатской культуры может счесть это пустым бахвальством, поскольку у азиатов не принято акцентировать внимание на своих успехах.

ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ (небольшая статья)

Одному молодому человеку сразу же после окончания аспирантуры пришлось по долгу службы общаться с элитой американского бизнеса. Вскоре он был приглашен на официальный прием. За столом его спросили, не желает ли он отведать шатобриан, на что он решительно ответил: "Нет, спасибо, я не пью". Каково же было смущение этого замечательно образованного парня, когда он узнал, что речь шла не о дорогом красном вине, годами хранящемся в подвалах средневекового замка, а о жареной говядине. В данном случае молодой человек нарушил одно из пяти основных правил делового этикета.

То, как вы подадите себя партнерам при первом знакомстве, покажет им, насколько хорошо вы знакомы с неписаными правилами, действующими в бизнесе. Когда американские бизнесмены, выдумавшие эти нормы (и взращенные на них), отправляются в Японию или в какую-нибудь из стран Ближнего Востока, чтобы заняться бизнесом, они очень быстро обнаруживают, что принятые там нормы делового этикета отличаются от привычных им. Они иначе оценивают даже успех и неудачу в бизнесе. Возможно, следующие советы будут полезны вам или кому-нибудь из ваших коллег.

1. Не говорите о том, чего не знаете.
Смешон человек, пытающийся рассуждать о вещах, в которых ничего не смыслит. Он напускает на себя важный вид, боясь показаться неосведомленным. Решите для себя, в чем вы компетентны, а в чем нет, и вам не придется притворяться всезнайкой.

2. Меньше говорите и больше слушайте.
Как правило, люди много говорят и мало слушают. Тому есть две причины. Первая - нервозность, которая ищет выхода, вторая - ни на чем не основанная убежденность в том, что ваше мнение важнее мнения вашего собеседника.

3. Не разговаривайте так, будто "базарите с корешами".
Давно пора понять, что официальное, деловое общение требует от человека правильной речи. Умеренное использование сленга допустимо только в неформальной обстановке. Проработайте на предприятии хотя бы полгода, прежде чем использовать сленг при общении с коллегами, и только с теми из них, которые знают, что вы умеете говорить правильно.

4. Костюм, подходящий для уик-энда, не годится для работы.
Иногда, заскучав, я оглядываю офис, и мой взгляд останавливается на броском наряде какого-нибудь клерка. Тогда мне начинает казаться, что строгий костюм придумали тоскливые люди. И все-таки, поверьте, строгость на работе - это нормально, особенно для новичков. На работе нужно привлекать к себе внимание своими деловыми качествами и трудолюбием, а не внешностью.
Совет: отправляясь на службу, одевайтесь так, как одевается начальник вашего начальника, и успех вам обеспечен.

5. Какой бы бардак ни был у вас дома, ваше рабочее место должно быть в идеальном порядке.
Кое-кто говорит, что пустота на рабочем столе свидетельствует о пустоте в голове его хозяина, но о чем тогда может свидетельствовать беспорядок? Я заметил, что многие из моих коллег, чей стол всегда отличался порядком, добились гораздо большего, чем их неряшливые коллеги. Выбор за вами. Имейте в виду, что опрятный человек всегда производит более приятное впечатление.

Ваш внешний вид, манера разговаривать, рабочее место формируют в глазах людей мнение о вас самих. Следуя моим советам, вы очень скоро заметите, что это мнение меняется в лучшую сторону. И тогда, празднуя победу, вы со знанием дела закажете однажды кусочек шатобриана (средней прожаренности) и будете смаковать его, запивая восхитительным красным столовым "Шато-Фиже".

МОДЕЛИ КОММУНИКАЦИИ

Существуют две модели коммуникации - односторонняя и двусторонняя. Вы имеете дело с односторонней моделью коммуникации, когда один человек говорит, а другой слушает, ничем не проявляя своих чувств. Изучая эффективность односторонней и двусторонней коммуникации, психологи пришли к выводу: односторонняя коммуникация не столь надежна, как двусторонняя, хотя и позволяет сэкономить время передачи информации. При односторонней коммуникации оратор не может быть уверен в том, что слушатель правильно понимает его. Односторонняя коммуникация практикуется, как правило, между людьми разного общественного или служебного статуса, способствует упрочению авторитета оратора, поскольку ситуация не позволяет слушателю задавать вопросы, высказывать свое мнение или выражать несогласие. Когда преподаватель читает лекцию, а студенты пишут конспект, в аудитории царят тишина и порядок.

При двусторонней коммуникации оратор тут же получает отклик. Основываясь на нем, он может переформулировать отдельные утверждения. Таким образом исключаются ошибки и неточности понимания. Если лектор использует непонятные термины в ситуации двусторонней коммуникации, то у слушателей есть возможность задать ему уточняющие вопросы, и значение незнакомых слов быстро разъяснится. При этом слушатель будет чувствовать себя увереннее, так как знает, что в любой момент может задать вопрос и разрешить возникшие затруднения или сомнения.

Однако двусторонняя коммуникация имеет два недостатка:
1. На нее уходит значительно больше времени, чем на одностороннюю.
2. Говорящему часто приходится преодолевать дополнительные трудности.

Коммуникационная сеть

В тех случаях, когда в двусторонней коммуникации участвует больше двух человек, передачу и прием информации необходимо каким-то образом упорядочить. Так возникает коммуникационная система, или сеть. Структуру коммуникационной сети можно задать формально, но чаще она складывается стихийно, и функции ее участников не регламентированы. Самый наглядный пример работы подобной сети - слухи. Выражение "ползут слухи" достаточно точно описывает принцип их распространения. Новость передается от одного человека к другому, и о ней узнают все те, кого она хотя бы немного может интересовать. Установить первоначальный источник информации при этом, как правило, практически невозможно. Исследование Дэвиса выявило, как ни странно, не только высокую скорость, но и высокую эффективность этого способа распространения информации: от 75 до 95 % информации, распространенной таким образом, передается без искажений.

Существует несколько разновидностей коммуникационных сетей с различной эффективностью и степенью личностной удовлетворенности их участников:

1) Кольцо.
В кольцевой сети каждый из участников коммуникации взаимодействует только с двумя другими участниками. Информация движется по кругу, процесс ее распространения никем не координируется. Все участники при этом обладают равными полномочиями.

2) Сеть Y.
Графическое изображение этой разновидности сети напоминает латинскую букву Y. Каждый участвующий в процессе коммуникации взаимодействует с одним, двумя или тремя другими участниками, в зависимости от своего положения в структуре сети. Те из них, кто оказывается в крайних точках сети - в основании буквы Y и на двух верхних оконечностях, - могут вступать в процесс коммуникации лишь с одним партнером. Человек, занимающий срединное положение - там, где сходятся три прямые линии буквы, - может взаимодействовать с тремя партнерами. Совершенно очевидно, что такой человек - самая значимая фигура в этой сети. Остальные участники могут взаимодействовать только с двумя другими.

3) Звезда.
Человек, занимающий центральное место в структуре этой сети, взаимодействует со всеми участниками процесса коммуникации, тогда как они не связаны между собой. Вся информация передается в центр и оттуда же исходит. Эта разновидность коммуникационной сети используется во многих компаниях, когда глава фирмы координирует деятельность руководителей подразделений.

4) Колесо ("кольцо" + "звезда").
Эта разновидность сети похожа на сеть "кольцо", так как все ее участники обладают равными правами, а отличается тем, что каждый участник взаимодействует не с двумя, а с тремя другими участниками.

В чем преимущества и недостатки каждой из этих сетей? Наибольшая точность в передаче информации достигается в сети "игрек". В кольцевой сети чаще случаются сбои в передаче информации, видимо, оттого, что в данном случае никто не координирует процесс коммуникации. Однако члены кольцевой сети, как и участники сети типа "колесо", чаще бывают удовлетворены взаимодействием друг с другом. Если проранжировать степень удовлетворенности участников разных типов сетевой коммуникации, то можно сказать, что наибольшее удовлетворение получает человек, находящийся в центре "звезды". За ним следует человек, занимающий центральное положение в сети "игрек". Наименее удовлетворены участники, располагающиеся на лучах "звезды". Ключевым фактором удовлетворенности является степень участия человека в общем деле. Людям нравится, когда от них что-то зависит.

Ответственность

Степень вовлеченности человека в процесс принятия решении отражается как на результатах его работы, так и на его морально-психологическом состоянии. Люди, обязанные принимать на себя ответственность, в отличие от своих коллег-исполнителей, чувствуют большее удовлетворение от работы и взаимодействия с партнерами. Поэтому руководители предприятий ищут пути совершенствования нисходящей и восходящей цепочек коммуникации, стараясь добиться большей вовлеченности работников в процесс принятия решений.

Рассмотрим сначала нисходящую коммуникацию. В данном случае информация передается сверху вниз - от головного руководства через менеджеров подразделений к рядовым сотрудникам. Это могут быть распоряжения, поощрения, оценки, критика и предложения. Нисходящая коммуникация, как правило, директивна.

Восходящая коммуникация может быть организована по-разному. Работники могут связываться с руководством предприятия либо через менеджеров, либо общаться с ним напрямую во время регулярных собраний или дружеских чаепитий. Это позволяет каждому из paботников высказывать свои соображения и вносить предложения.

Вывешенные на предприятии почтовые ящики для обращении к руководству, регулярные опросы рядовых сотрудников, дни "открытых дверей" - все эти меры могут способствовать совершенствованию цепочки восходящей коммуникации. Однако они могут не принести желаемого результата, если работникам будет казаться, что руководство игнорирует их предложения. Чтобы быть правильно понятым своими подчиненными, руководитель, принимая или отвергая то или иное предложение, должен убедительно аргументировать свое решение.

Осуществлению восходящей коммуникации иногда мешает проблема масштаба личности. Зачастую, сталкиваясь со своим начальником, сотрудники испытывают трепет и теряют дар речи, переживают острое чувство зависимости и собственной ничтожности. Если же руководитель при этом будет требовать официальной формы обращения к нему, например "ваша честь", "господин директор", "профессор", то проблема масштаба личности может стать серьезным препятствием восходящей коммуникации. Так, преподаватель, читающий лекцию с кафедры, возвышается над вами не столько физически, сколько психологически; естественно, что восходящая коммуникация в этой ситуации затруднена и маловероятна.

Замечали ли вы, какое влияние оказывает на процесс общения способ размещения участников коммуникации? Если профессор читает лекцию с кафедры, он тем самым подчеркивает, что не склонен вступать в дискуссию со студентами. Напротив, преподаватель, усадивший студентов в круг, старается таким образом побудить их к свободному обмену мнениями. Психологи установили, что именно круговая форма размещения участников наиболее благоприятна для коммуникации.

Но вернемся к проблемам субординации. Как лучше усадить пришедшего в ваш кабинет подчиненного, чтобы он смог побороть приступ трепета перед вами и искренне поделиться своим мнением? Наиболее благоприятным можно счесть тот из них, когда начальник и подчиненный оказываются у противоположных углов разделяющего их стола. Неплох вариант общения лицом к лицу через стол. Самой неблагоприятной для коммуникации автор считает диспозицию, когда начальник и подчиненный усаживаются рядом, бок о бок друг с другом. Некоторые руководители нанимают специального человека для связи со своими подчиненными. Коммуникация при этом может происходить безлично - через специальный автоответчик или письменно, в таком случае предполагается, что все сообщения дойдут до руководства и будут им внимательно рассмотрены.

Искренность

Быть искренним - значит быть честным и откровенным перед своим собеседником. Человек лучше поймет вас, если вы поделитесь с ним своими переживаниями. Нельзя не отметить, что искреннее общение несет в себе известную долю риска, ведь вы решаетесь обсуждать со своим собеседником такие чувства и поступки, которые можно счесть постыдными или предосудительными. Вряд ли вы будете откровенны с человеком, если почувствуете, что он может осмеять или начать презирать вас.

Однако искренность дает вам уникальный шанс на сближение. Разоружаясь перед собеседником, вы даете человеку понять, что доверяете ему, и это делает ваши отношения с ним более глубокими. Собеседник проникается к вам ответным доверием и открывает свои мысли и чувства. Процесс этот медленный и постепенный; искренность исподволь трансформирует отношения между людьми, способствует истинно доверительному, близкому общению.

Окно Джогари

Меру искренности участников процесса коммуникации можно проанализировать при помощи так называемого окна Джогари. Необычное название метода возникло в результате слияния имен его изобретателей - Джо Люфта и Гарри Ингхэма. Графическое изображение окна Джогари напоминает квадрат, разделенный на четыре сектора. Каждый сектор квадрата обозначает один из аспектов взаимоотношении.

• Сектор I. Явное.
  Сектор I описывает такие аспекты поведения и характеристики человека, в которых он сам отдает себе отчет и которые очевидны для окружающих. Это цвет глаз, пол и прочие физические особенности. Здесь же будет место для ваших чувств и переживаний в той мере, в какой вы захотите поделиться ими с окружающими. Например, вы приходите на экзамен по английскому языку. Ваши отношения с экзаменатором не самые близкие, он едва ли узнает вас на улице. Но если вы скажете ему: "Как же я нервничаю на каждом экзамене!", то размер сектора I ваших с ним взаимоотношений автоматически увеличится.

• Сектор II. Безотчетное.
  Этот сектор описывает такие аспекты поведения человека, которые очевидны для других людей, но не заметны ему самому. К примеру, человек привык, разговаривая, постукивать по полу ногой или вертеть в руках карандаш. Некоторые люди постоянно вставляют при разговоре слова вроде "ну" или "так сказать". Они делают это безотчетно, но окружающие не могут не замечать этих особенностей их поведения. Вам, наверное, приходилось встречаться с людьми, на лице которых было написано полное отсутствие интеллекта. И каким бы мудрецом ни старался выставить себя такой человек, это не вводило окружающих в заблуждение. Или, может быть, вы знаете человека, который, сам того не желая, позволяет родственникам и друзьям манипулировать собой. В каждом из этих случаев человек не замечает каких-то особенностей своего поведения, которые, однако, хорошо заметны всем остальным.

• Сектор III. Скрытое.
  Этот сектор описывает такие аспекты поведения и характеристики человека, которые известны ему самому, но утаиваются им от окружающих. Это могут быть совсем незначительные факты, например количество выпитого утром кофе, или цвет нижнего белья, или более существенная информация - чувства, помыслы и поступки, о которых человек не склонен рассказывать, боясь осуждения или насмешки.

Неискренность может затруднять общение между людьми. Представьте себе такую ситуацию. Три девушки - Мэри, Линда и Мэгги - работают в одной парикмахерской и составляют график работы на следующий месяц. У Мэри скоро будет день рождения, и ей бы не хотелось провести этот день на работе. Но она не говорит об этом Линде и Мэгги. Все трое как будто бы имеют общую цель - составить график на следующий месяц, но на самом деле цель Мэри иная. Или, говоря другими словами, она имеет тайную цель. Нетрудно догадаться, что их работа над расписанием продлится дольше обычного. Мэри под тем или иным предлогом отвергнет любой вариант графика, не устраивающий ее.

Если кто-то из участников дискуссии имеет тайную цель, то дискуссия неизбежно затягивается. При этом все участники обсуждения испытывают недовольство и раздражение, возрастает вероятность конфликтов. Необоснованно длительное и нервозное обсуждение вопроса можно расценивать как свидетельство того, что один или несколько участников дискуссии руководствуются затаенными целями. В том случае попытайтесь выявить эти цели. Например, можно сказать: "Я не понимаю, почему мы так долго не находим решения. Может быть, проблема заключается в чем-то другом?" Но запомните - неразумно обвинять человека в том, что он имеет свою затаенную цель; несовпадение взглядов и целей - нормальное явление.

• Сектор IV. Тайное.
  Этот сектор объединяет в себе те мотивы поведения человека, которые неизвестны ни ему самому, ни окружающим его людям. Это главным образом неосознаваемые чувства и желания. Так, например, вы постоянно ссоритесь со своим младшим братом. Вас угнетает это, вы даже упрекаете себя за несдержанность, но что-то мешает вам осознать, что все дело в элементарной ревности - вас просто-напросто обижает, что родители уделяют ему больше внимания, чем вам. Брат также не понимает истинных причин вашего поведения, он считает вас занудой и брюзгой.

Размер каждого из секторов, составляющих окно Джогари, меняется в соответствии с тем, какие отношения сложились между вами и вашим партнером по коммуникации. Ясно, что общение между близкими друзьями или супругами предполагает большую искренность, чем общение между малознакомыми людьми.

РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ

Проблемы коммуникации вызывают фрустрацию, обиду, злобу, могут стать причиной конфликтов и даже войн. Вооруженные конфликты ежемесячно уносят около 40000 человеческих жизней, и все потому, что лидеры конфликтующих государств не готовы идти на уступки, отказываются услышать доводы противной стороны, переходят на взаимные оскорбления. Как избежать этого? Для разрешения конфликтов и примирения конфликтующих сторон психологами была разработана специальная методика - "постепенные и обоюдные инициативы по разрядке напряженности" (ПОИР). В соответствии с этой методикой процесс разрядки напряженности начинается с заявления одной из конфликтующих сторон о том, что примирение необходимо для предотвращения кровопролития и для экономии средств. При этом инициатор примирения объявляет о готовности пойти на некоторые уступки. Это позволяет другой стороне проявить встречную волю к разрешению конфликта. Если на мирную инициативу она отвечает враждебностью, то процесс прерывается. Однако если она делает шаг навстречу, то первая сторона вносит следующее компромиссное предложение. Ядерное разоружение стало реальностью после долгих переговоров и множества взаимных уступок.

Несмотря на то что стратегия ПОИР была разработана для применения в межгосударственных отношениях, она оказывается эффективной и в повседневной коммуникации между людьми. Если вы не ладите с кем-то и вас это огорчает, скажите человеку о своих чувствах и предложите совместно поискать пути разрешения конфликта, а затем, сделав первую уступку, подождите его реакции. Это может сработать!

Рассылка "Сам себе психолог" http://psy.ft.inc.ru/
Автор: Витольд Барский psy@ft.inc.ru
Периодичность: еженедельно
Количество подписчиков: 11035