Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Пресс-релизы. Интернет-бизнес

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Subscribe. Авто и компьютеры" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Декабрь 2011   →
 1
01.12.2011
12:50:37
14:04:56
 2
 3
 4
 5
05.12.2011
15:21:21
15:23:05
 6
 7
07.12.2011
14:40:04
15:14:01
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
16.12.2011
11:04:41
11:05:16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Subscribe.Ru

Статистика

923 подписчиков
+1 за неделю
←   Все выпуски   →

Итоги исследования качества обслуживания в контакт-центрах купонных сервисов




Заголовок: Итоги исследования качества обслуживания в контакт-центрах купонных сервисов

Компания: ЗАО "Открытые Коммуникации" ДК ОАО "Центральный телеграф"

Специалисты компании "Открытые Коммуникации", предоставляющей решения по автоматизации процессов взаимодействия с клиентами в контакт-центрах, провели для speechblog.ru - профессионального блога о речевых технологиях - исследование качества обслуживания клиентов в call-центрах ведущих купонных сервисов. Результаты свидетельствуют об имеющихся существенных рисках снижения лояльности пользователей у трех из семи крупных игроков рынка, включая крупнейшего.


Завоевать лояльность клиента всегда сложнее, чем потерять ее. Кроме того, известно, что сведения о негативном опыте распространяются на порядок активнее, чем информация о положительном потребительском опыте. В случае скидочных сервисов этот опыт, особенно - негативный, приобретается при обращении потребителей в контакт-центр "поставщика купонов", ведь даже в случае неудовлетворительно оказанной по купону услуги - больше вопросов возникает именно к поставщику услуги, а не к купонному сервису.
Главное, чего ожидает пользователь, особенно в сложной ситуации, когда требуется квалифицированная помощь - это быстрый, вежливый и компетентный ответ специалиста. Если с вежливостью и компетентностью, как показало исследование, все в порядке у всех изученных компаний, то с оперативностью ответа все заметно хуже - его можно не дождаться совсем.
В ходе исследования, прошедшего в ноябре 2011, специалисты "Открытых Коммуникаций" изучили работу контакт-центров семи крупнейших купонных сервисов: Groupon.ru, Kupikupon.ru, Weclever.ru, Biglion.ru, Kupibonus.ru, Bigbuzzy.ru и Vigoda.ru (информацию о долях рынка этих ресурсов легко найти в свободном доступе). В качестве основного источника рисков выявлено время ожидания до ответа оператора, с учетом времени прослушивания интерактивного голосового меню (IVR), если таковое меню имеется. Одна из важнейших задач
современного эффективного IVR - разгрузить операторов и, соответственно, сделать время ожидания "контакта с живым человеком" минимальным, предельно - до 50-60 секунд.
Самые позитивные с точки зрения потребителя результаты показали Weclever.ru - средний результат ожидания ответа за все время наблюдений - 3 секунды, Bigbuzzy.ru с результатом в 4 секунды и Kupibonus.ru - 5 секунд, причем контакт-центры Weclever и Kupibonus не используют IVR, а длительность сообщения у Bigbuzzy - 4 секунды, что, конечно, увеличивает суммарный результат вдвое, но от этого абсолютная величина не становится значительной. Предельный результат в этой группе - 9 секунд.
Во второй группе данного рейтинга только 1 представитель - Biglion.ru с 11 секундами без IVR и 26 секундами с учетом голосового меню. В то же время, наблюдался единственный случай, когда время ожидания превысило 50 секунд и также единственный случай (за 2 недели как случайных, так и систематических наблюдений), когда сервис был недоступен вовсе в течение примерно 1 часа - но, даже с учетом этого факта, эти результаты ближе к оценке "отлично", чем даже к оценке "хорошо".
Тройка "антилидеров" включает крупнейших игроков - Groupon, Kupikupon и Vigoda.ru со средними показателями 102, 83, 67 секунд без IVR и 140, 113 и 102 секунды с IVR, соответственно. Эти результаты не были бы столь критичными, если бы не существенные отклонения от средних величин особенно в часы пиковых нагрузок. Время ожидания до 5 минут в "часы пик", например, у Groupon является обычным явлением, более того у Groupon было отмечено наибольшее число "разрывов" - периодов, когда сервис был недоступен (при вычислении
средних величин такие моменты не использовались) - они случались, практически, каждый день. Скорее всего, это свидетельствует о перегрузках. Встречались, хотя и реже, разрывы у Kupikupon, у Vigoda.ru разрывов обнаружено не было. Максимальное значение, которое по времени ожидания показал Kupikupon - 238 секунд, Vigoda.ru - 180 секунд, с IVR - 262 и 215 секунд, соответственно. Абсолютным "лидером наоборот" в итоге оказывается Groupon, второе и третье место делят Kupi
kupon и Vigoda.ru
По усредненным показателям периоды времени "наибольшего риска" для контакт-центров купонных сервисов: 11.00-12.00, 15.00-16.00, 19.00-21.00.

Дмитрий Столяр, эксперт и автор "Спичблога", директор по продажам ЗАО "Открытые Коммуникации" так прокомментировал результаты исследования:

"Длительное ожидание и то, что можно назвать недопустимым - длительные перебои в работе служб поддержки клиентов негативно влияют на лояльность клиентов. С ростом популярности скидочных и купонных сервисов, нагрузка на операторов контакт-центров будет только возрастать, оказывая все большее давление на бизнес крупнейших купонных сервисов.
В то же время, у этой задачи есть пути эффективного решения. Так, например, точечное введение сервисов, позволяющих идентифицировать звонящего, а также предоставить ему необходимую информацию, без участия оператора или с минимальным его участием, позволяет снизить и нагрузку на контакт-центр, и расходы на его поддержку".

Контактная информация:
------------------------------
Сайт компании: www.opencom.ru
Контактное лицо: Александр Щербаков
директор по маркетингу и PR
E-mail: asherbakov@opencom.ru
Телефон: +7 906 0666081
В избранное