| ← Декабрь 2017 → | ||||||
|
1
|
2
|
3
|
||||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
4
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
|
|
11
|
13
|
14
|
15
|
16
|
17
|
|
|
18
|
19
|
20
|
21
|
22
|
23
|
24
|
|
25
|
26
|
27
|
28
|
30
|
31
|
|
За последние 60 дней 11 выпусков (1-2 раза в неделю)
Сайт рассылки:
http://www.psychologos.ru
Открыта:
19-02-2009
Статистика
-1 за неделю
Психологос: энциклопедия практической психологии Три типа жалоб
Три типа жалоб Автор: Роберт Бисвас-Динер
Одна из моих главных радостей в жизни – подслушивать. Будучи психологом, я давно интересуюсь тем, как люди думают, чувствуют и ведут себя. Мне нравится наблюдать за выражением лица людей, слушать слова, которые они используют, и отслеживать их эмоциональный тон. Аэропорт – одно из самых любимых мест, где я могу изучать других. Здесь люди вынуждены находиться в непосредственной близости друг к другу, так что есть великолепная возможность послушать, о чём они говорят. К сожалению, многое из того, что я слышу, является жалобами. Я слышу, как люди «ноют» о задержанных рейсах и неудобных сиденьях; бизнесмены по телефону срываются на своих коллег или работников. Проблем огромное количество: плохая погода, войны, ужасные экономические показатели, любопытные родственники и сломанные кости. Может сложиться впечатление, что настал конец света. Психология жалобЕсли жаловаться так ужасно, почему это так распространено? Существует множество исследований, посвящённых жалобам: что это такое, и когда и почему это происходит. Начнем с того, что жалобы просто выражают недовольство. Бывают устные жалобы: например, вы со своей второй половинкой пришли в ресторан, а вам подали ужасный ужин, поэтому вы жалуетесь менеджеру. Или это можно сделать письменно, к примеру, заполнив онлайн-формы обратной связи потребителей. Но вот только жалобы потребителей – это немного другая ситуация. Жалобы обычно возникают после негативной ситуации. Пробки были хуже, чем вы рассчитывали, фильм не оправдал ваших ожиданий, подрядчик выполнил работу плохо и т.д. Конечно, речь идёт не только о ситуациях, но и о личных факторах. Вы заметите, например, что некоторые люди склонны жаловаться, в то время как другие воздерживаются от этого. Существует определённый «порог жалобы», который должен быть достигнут, прежде чем кто-то решит ворчать. Этот порог всё еще изучается, но он, вероятно, имеет много аспектов. Одним из аспектов может быть «точка контроля», или какую степень контроля человек ощущает в конкретной ситуации. Например, если авиакомпания теряет ваш чемодан, вы, скорее всего, подаёте жалобу, потому что чувствуете, что ваше уведомление о проблеме поможет её решить. Могут быть и другие личные факторы, такие как терпимость к конфликту, возраст и желание представить себя в положительном свете. Виды жалобНужно понимать, что есть разные типы жалоб (и тех, кто жалуется). Первые – те, кто всем вечно недоволен. Их называют хроническими жалобщиками. Они склонны размышлять о проблемах и сосредоточивать внимание на неудачах. Некоторые исследования показывают, что постоянные жалобы могут «перепрошивать» мозг так, что они укореняются и становятся привычкой. Конечно, можно повторно попытаться перестроить работу мозга в сторону позитивного мышления, но, скорее всего, хронические жалобщики отвергнут это идею как несостоятельную. Второй тип жалобы – выпускание пара. Оно выражает эмоциональную неудовлетворённость. Люди, которым свойственно выпускать пар, чаще всего зациклены на себе и своём негативном опыте. Показывая свой гнев, неудовлетворённость или разочарование, они ищут внимания со стороны собеседника. Им важно, чтобы их слушали и жалели, при этом такие люди отметают все рекомендации и советы в свой адрес. Им не нужен ваш совет: главное, чтобы вы обратили на них внимание. Основной недостаток жалоб – они снижают настроение людей. В одной серии исследований учёные отслеживали настроения людей до и после слушания жалобы. Как и предполагалось, после прослушивания жалоб люди чувствовали себя хуже. Более того, жалобщику также стало хуже! Как правильно жаловатьсяПоследний тип жалобы известен как «инструментальная (в каком-то роде даже полезная) жалоба» и касается решения проблем. Когда вы ругаетесь со своим супругом по поводу перерасхода средств на кредитной карте, это может быть инструментальной жалобой. Особенно, если вы обращаете внимание на значимость проблемы, важность изменений и хотите создать общий план действий. Одно из исследований показывает, что эти жалобы составляют менее 25 процентов всех жалоб. В одном исследовании было обнаружено, что счастливые люди жалуются меньше. Исследователи также рассмотрели доказательства того, что счастливые люди являются более внимательными. Они выдвигают гипотезу о том, что более жизнерадостные люди, скорее всего, будут жаловаться более осторожно – более стратегически, если хотите, – и с конкретной целью. Когда рассматривается этот способ, появляется приблизительное руководство для жалоб:
|
| В избранное | ||
