Интернет-рассылка
Риторика. Лидерство. Влияние. Тренер Дмитрий Устинов.

В этом выпуске:

Закончен новый материал Дмитрия Устинова под названием "Работа с аудиторией или Как отвечать на вопросы и возражения". Полностью статью читайте в разделе "Авторские публикации". Это концептуальный материал о том, как находить ответ на любой вопрос, нейтрализовывать возражения, достойно выглядеть на публике. Раскрыты основные методы и приемы, которыми необходимо владеть любому человеку, ведущему диалог с публикой. Полезен людям, работающим с большими и малыми аудиториями, а также менеджерам, переговорщикам, бизнесменам и всем, кто интересуется темой ораторского мастерства и коммуникации.

Серия тренингов "Искусство Речи: риторика и ораторское мастерство" за последние месяцы состоялась в Московской Академии Ораторского Мастерства, в Центре Синтон, в Санкт-Петербурге, в Екатеринбурге, Якутске, Саратове, Ю.-Сахалинске. Очередные тренинги с успехом состоялись в Казани, в С.-Петербурге (см. отзывы на тренинг в Питере), в Москве, в Ханты-Мансийске. Очередные тренинги состоятся в Москве 9-10 октября, в С.-Петербурге 14-15 октября, в Казани 4-5 декабря. Тренинг посвящен влиянию на публику, убедительному владению словом, мастерству воздействия на любую аудиторию. А также развитию такого инструмента успеха, как речь, голос, ясному мышлению в ситуации публичного внимания, уверенному поведению, воздействию на людей живым словом. По отзывам участников, для многих тренинг являлся для них одним из главных событий в жизни за последнее время.

Очередной тренинг "Креативность и Остроумие в речи" прошел 29-30 мая. Ближайший следующий тренинг состоится в Москве 30-31 октября. Открыта предварительная запись. Этот тренинг всегда идет с огромным творческим вдохновением и креативным настроем. Тренинг заключает в себе многолетний авторский опыт по ведению тренингов по ораторскому мастерству и дает возможность познать психомеханику креативности и начать использовать ее в своей речи. Оригинальные упражнения на тренинге направлены на развитие «подвешенности» языка, нестандартность, юморотворчество в речи, на метафоричность, образность, богатство языка, расширение активного словарного запаса и секреты острого ума. Особенно тренинг рекомендуется прошедшим курс «Искусство речи: риторика и ораторское мастерство», но будет полезен для любого заинтересованного участника.

Очередной тренинг "ХАРИЗМА ЛИДЕРА" состоялся в Москве 25-26 сентября. На следующий открыта предварительная запись. Тренинг полезен для тех, кто стремится познать психологию власти и влияния на людей, узнать, что же такое Харизма, как ее повысить, как с помощью личной Харизмы управлять другими людьми. Это тренинг для тех, кто стремиться изучить инструменты воздействия, усилить свое влияние на окружение, развить лидерские качества личности. Тренинг о закономерностях харизматической власти над людьми и как эти законы заставить работать на себя. Уникальная программа тренинга рассчитана на руководителей, на потенциальных руководителей, на Лидеров по жизни, которые хотят усилить свои харизматические качества и добиться еще большего с помощью познания психотехнологии власти и влияния.

Ближайшие открытые тренинги "ПОБЕДИТЕЛИ (психология влияния)" состоятся: в С.-Петербурге 16-17 октября, в Казани 23-24 октября, в Москве 27-28 ноября. Очередной тренинг в Москве прошел 31 июля-1 августа. Это жесткий курс, посвященный методам психологической защиты и нападения, развитию внутренней силы, мягким и жестким переговорам, психологии влияния на людей. Тренинг состоит из эффективной теории, практических упражнений, психологических поединков, "обратной связи" на участников. Тренинг дает участникам испытание своих силовых, лидерских качеств, уникальный опыт поведения в ситуациях конфронтации и психологического противостояния. В разделе "Отзывы участников" смотрите "Подвиги Победителей", т.е. отчеты о достижениях и результатах по итогам тренинга.

Работа с аудиторией или Как отвечать на вопросы и возражения?

Дмитрий Устинов

- Тебя как, сразу пришить или хочешь сначала помучаться?
- Лучше, конечно, помучаться…
(«Белое Солнце пустыни»)

Вся наша жизнь – это не только игра, это еще и поиск ответов на вопросы, которые сама жизнь и ставит. Еще в детстве мы вместе со сказочными героями искали ответы на вечные вопросы – направо пойти у камня, налево или прямо, и что на свете самое легкое, тяжелое, быстрое или прекрасное? Со временем к этим вопросам добавляются не менее вечные – что делать, кто виноват и доколе? К сожалению, далеко не на все эти вопросы нам удается находить хорошие ответы. Такая же маленькая жизнь каждый раз – и наше общение с людьми, диалоги с публикой, противостояние с оппонентами на переговорах. И в центре внимания на публике нам хорошо знакомо чувство молчаливой растерянности, суетливое лазание по карманам в поисках подходящих слов и откровенное отупение сознания, как раз тогда, когда надо блеснуть своей силой слова…

И, наоборот, мы восхищаемся настоящими профессионалами искусства общения. Это люди, у которых всегда «подвешен язык», которых невозможно поставить в тупик. Они всегда в состоянии могут найти блестящие ответы, им никогда не бывает мучительно больно за бездарно проведенную встречу с людьми. И отличаются эти профессионалы тем, что подготовлены к публичным ситуациям и держат уровень в искусстве общения с аудиторией. Много лет изучая тему коммуникации и общения как ведущий тренингов, автор изучил и систематизировал основные методы. И теперь задача читателей, как и участников тренингов – освоить эту концепцию и научиться владеть ею в жизни. Этот материал рассчитан на тех, кто заинтересован повысить свое речевое мастерство для дела и работы – переговорщиков, менеджеров, «сейлов» (продавцов), бизнесменов, а также на всех людей, интересующихся общением, коммуникацией, имиджем, успехом. Будем надеяться, после изучения этого материала вы будете готовы использовать свое мастерство как с публикой, так и в более личных ситуациях и переговорах.

Что такое «работа с аудиторией»? В широком смысле работа с аудиторией – это все ораторское мастерство в целом, то есть что и как говорить, владение словом и умами людей. Однако здесь мы будем понимать работу с аудиторией в узком смысле – как отвечать на вопросы и возражения, вести диалог с залом, выходить из сложных ситуаций, а, если будет необходимо – нейтрализовать «вредных» клиентов.

История вопроса и ответа

Мир знает немало примеров судьбоносных ситуаций публичных диалогов, которые не только повлияли на участников, но и действительно изменили мир. К ним относится, например, знаковая пресс-конференция ГКЧП в 1991 году, которую заговорщики – Янаев и компания – провели крайне слабо и неубедительно, продемонстрировав не сильную руку, как хотели, а дрожащие пальцы и беспомощную слабость своей власти. Надо сказать, что до этой пресс-конференции настроение в народе было упадническое, все ходили по улицам с опущенными головами и потухшими глазами, практически никаких протестов не было, мол, поиграли в демократию и хватит, пришел сильный хозяин страны, твердая рука...

Помниться, первый же вопрос на этой пресс-конференции поставил ГКЧП в тупик. Представьте ситуацию, восемь статусных мужчин с серьезными лицами целый час грузят зал официозом о том, что бывший президент невменяем, о том, как правильно теперь будет народ жить, что, мол, возвращаем коммунизм, кооператоров и спекулянтов поставим к стенке, наконец, дают слово аудитории. И вдруг слышат неожиданный вопрос от молоденькой журналистки:

- Скажите, а вы все это серьезно…?

И они растерялись! Стали робко переглядываться, глупо хихикать, пытаться передавать друг другу слово, потом мямлить что-то про то, что журналистка не знает жизни и еще очень молода… И такое же унылое болото было в ответах и на все последующие вопросы.

И еще неизвестно, в какой бы стране мы бы сейчас жили, если бы эту пресс-конференцию организаторы переворота провели на хорошем уровне, проявив личную силу, уверенность и блестящие ответы на вопросы. После этой пресс-конференции в народе это событие окрестили «путч с дрожащими руками» и на следующий день пошла волна народного гнева, которая и смела организаторов переворота.

Судьбоносной, но только с противоположным эффектом, была и пресс-конференция академика Легасова на международной сессии МАГАТЭ в 1987 году, через год после аварии на Чернобыльской атомной станции – перед ответственными за ядерную европейскую безопасность лицами в Вене. Тогда весь цивилизованный мир был крайне озабочен нешуточной ситуацией в Чернобыле, который и через год продолжал угрожать радиоактивными выбросами. А положение в эпицентре взрыва, действительно, было крайне серьезно, реактор никак не удавалось задушить, он продолжал отравлять атмосферу и ветра разносили радиацию по всей Европе. И правительства стран НАТО даже подумывали об оказании «братской помощи» ограниченным воинским контингентом, поскольку эти русские никак не могли взять ситуацию под контроль – а от добровольной помощи европейских стран отказывались. Так вот Легасов столь мощно провел эту встречу и столь убедительно отвечал на жесткие вопросы от высокопоставленных лиц, что вопрос о вмешательстве отпал сам собой и в конце зал аплодировал ему стоя (!).

• Еще через год неизлечимо больной лучевой болезнью академик покончил с собой…

Вошел, точнее сказать, вляпался в историю шоу-бизнеса Филипп Киркоров, чья пресс-конференция в Ростове получила почетное звание «Скандал года 2004». Как известно, обидеть художника может каждый. И вот прозвучал вопрос журналистки в розовой кофточке:

-Почему в Вашем творчестве так много ремейков?

И вопрос сильно зацепил болгарского вокалиста, видимо, он и сам задумывался. Звезда стала отвечать потоком раздражения, в котором явственно выразилось мнение о российской журналистике (извините за звездную лексику):

- Вы мне надоели уже. Меня давно раздражает Ваша розовая кофточка, Ваши сиськи и Ваш микрофон… Да мне по%*ю, как Вы напишите… Я не уважаю непрофессионалов, на пресс-конференцию к звездам надо подходить подготовленными, а не так как Вы – вчера у подворотни, а сегодня здесь… И Вы сейчас уйдете…! Все, встала и ушла отсюда! Да-да, пи%*да…!

Итог известен – на Филиппа подали в суд и вся журналистская мафия бросилась обливать его помоями и задеть побольнее. Пять минут пресс-конференции – и гламурный имидж спущен коту под хвост. А имидж артиста – это дорогая хрустальная ваза, ее разбить можно одним движением мышиного хвоста. И пострадала не только репутация певца – эта ситуация сильно ударила и по финансам. Стали срываться концерты, хуже продаваться записи, на сборных концертах стали встречать не бурными и продолжительными, как обычно, а жидкими и скептическими – а, это тот самый Филипп, ну, спой нам что-нибудь про розовую кофточку... Много лет прошло – и до сих пор не может отмыться. Некоторые говорят – да это же продуманный черный «пиар-ход» ради популярности! Я так отвечаю - а вы попробуйте себя поставить на его место и вкусить сами этих плодов. Полагаю, Филипп немало отдал бы за то, чтобы вернуть эту ситуацию к своему началу…

Часто спрашивают, а как можно было бы ответить в подобной ситуации, чтобы не было мучительно больно? Лучший вариант ответа с помощью наших методов мы для иллюстрации еще разберем в описании 1-го приема. И надеемся, что вы сами будете готовы к любым поворотным моментам своей личной истории.

Главная задача

Вначале важно осознать, какая главная задача у оратора при ответе на вопрос? Зачем нужна вопросно-ответная часть в нашем выступлении перед публикой? Ответ кажется лежащим на поверхности, и когда я его задаю на тренингах, участники обычно отвечают:

- Ну, как же, пояснить, что еще людям неясно...

- Разобрать непонятное…

- Дополнить свое выступление…

- Развеять возможные сомнения…

- Уточнить информацию…

- Сообщить что-то важное, что осталось за кадром…

Да, все это тоже имеет значение, и пусть эти информационные задачи речи – убедить, объяснить, сообщить – будут на знамени вашего ораторского мастерства. Но есть еще более важная задача, которую никогда не надо демонстрировать на знамени и не надо афишировать, поскольку она неблагородно смотрится. Но которую вы никогда не должны забывать.

ЭтА задача называется – усилить свое влияние!

Еще раз – усилить свое влияние на публику! Хотите вы или нет, но в результате каждого выступления как-то меняется отношение к оратору – либо уважение к нему растет, либо падает, либо остается на прежнем уровне. Эту задачу, усилить свое влияние на публику, можно назвать еще более цинично – сделать себе «пиар». Это означает поднять свою значимость, ораторский ранг, уважение в глазах публики, усилить привлекательность своей личности. Сделать так, чтобы люди восхитились вами, вашим кругозором, знанием дела, живостью ума. Сделать так, чтобы люди в зале связали с вашим именем удовольствие от речи и запомнили вас как достойного и интересного человека. Говоря карточным языком, это задача набрать висты, бонусы от публики, очки от судей. И, в конечном итоге, чтобы ваша личная харизма, ваш авторитет в глазах других людей вырос и стал на вас работать, как зачетка работает на студента.

Речь – инструмент лидера!

И делайте так, чтобы этот инструмент работал на вас, а все остальное – значения для людей не имеет, это наши личные моральные проблемы.

А информационные задачи – они тактические, и наполнить содержанием выступление, разумеется, важно, но это не самоцель, это средство для главной задачи – усилить свою харизматичность. С помощью своей речи вы всегда имеете шанс стать психологически больше, сильнее, значимее, даже величественнее в глазах людей, и этот шанс надо всегда стремиться использовать. Такова задача каждого циничного (читай, умного)  человека в ответах, в диалогах и в ораторском мастерстве в целом. Отсюда следует еще один важный вывод.

Запретите себе говорить «не знаю». Такой ответ разочаровывает публику. Крайне нежелательно на публике говорить «не знаю» или отказываться от ответа. Это снижает ваш ораторский и личностный ранг. Представьте, люди вас слушали, внимали, доверяли вашему блестящему выступлению, и они в результате уже убеждены, что вы сильный и компетентный человек. Предположим, для многих вы уже стали огромным авторитетом и даже, для особо впечатлительной части слушателей – вы становитесь полубогом. И вдруг вы при ответе на вопрос говорите – «а не знаю...». Такой ответ сбрасывает на ноль многие висты и очки, заработанные у публики.

Про полубога это даже не преувеличение. Вспомним хотя бы Гитлера, Ленина, Фиделя и других великих ораторов, ставших благодаря личной силе слова не просто руководителями страны, а харизматическими лидерами своей нации и даже небожителями, прикоснуться к которым считалось за счастье. Представить, что Гитлер скажет «не знаю» затруднительно, предполагается, что уж такие-то люди знают все, ну, или почти все. Также трудно представить, что скажут «не знаю» такие известные личности, как Путин, Жириновский, Обама – это разочарует народ вдвойне. Разумеется, даже лидеры знают не все, но одно дело догадываться об этом, а другое – увидеть  некомпетентность воочию. Помните мудрую поговорку – «что глаз не видит, сердце не тревожит»? Она применима и здесь. Разочаровывать и тревожить публику некомпетентностью оратору противопоказано.

Даже если вы не знаете ответ – не надо это демонстрировать!

А как же, спрашивается, быть, если вы не знаете правильный ответ? А демонстрировать незнание нельзя? Мы и до этого скоро дойдем. Но для начала надо осознать основной подводный камень и основную ошибку начинающих ораторов.

Полностью статью читайте в разделе "Авторские публикации"