Выпуск 7

Мастерство телефонного общения

Статья для журнала ФСБО – Финансовый справочник бюджетной организации. http://shop.mcfr.ru/catalog/77/242

Уважаемый читатель! Если у Вас есть темы для следующих статей, что Вам лично было бы интересно узнать о психологической стороне работы бухгалтера – пожалуйста, присылайте на iigolkina@mail.ru .

Телефон так прочно вошел в нашу жизнь, что мы уже не представляем себе, как можно без него работать. Однако привычки, выработанные когда-то, не всегда достаточно эффективны. Как сделать разговор по телефону более приятным и продуктивным? Читайте в этой статье.

Телефон – это и друг, и враг одновременно. Многие люди не задумываются о том, как они общаются по телефону, а ведь это может быть очень важно для построения карьеры, хорошего самочувствия и настроения и многих других областей.

В чем основная проблема телефонного общения? В том, что мы не видим собеседника. Согласно исследованиям учёного Мейрабиана только 7 % информации при обычном разговоре приходится на смысл сообщения, 38% составляют звук, тон голоса и т.д., и 55% - наблюдение за мимикой и жестами другого человека. Таким образом, когда мы общаемся по телефону, более половины информации неизбежно теряется за счет того, что мы только слышим голос в трубке, и то не всегда хорошо. Отсюда возникают многочисленные казусы, которые часто в шутку называют «испорченным телефоном». Например, один человек что-то сказал другому, а тот недослышал, или услышал не совсем правильно, или додумал сам – и в результате получилось не то, что хотел первый собеседник.

Чтобы избежать досадных недоразумений: «Мы оба ждали – я у аптеки – а я в кино искала Вас», если Вы что-то не услышали, самое простое, что можно сделать – повторить услышанную информацию и спросить: «Я правильно понял(а)?» Обычно большинство людей повторяют телефонные номера и иногда (когда связь особенно плохая) диктуют сложное слово по буквам, например: «Вася, Анна, Георгий, Ольга, Нина» (слово «вагон»).

А что делать, если Вы беседуете со статусным собеседником, который не желает терять время и требует, чтобы Вы буквально «читали» его мысли? К сожалению, такое иногда случается. Например, один руководитель попросил сотрудников немедленно купить ему книгу Иванова… Как Вы можете догадаться, при поиске через Интернет писателей с такой фамилией находится очень много, и только сообразительность сотрудников позволила им вычислить, какую же книгу хотел увидеть их руководитель. Для этого они выяснили, что все книги, которые он читает, объединяет одна тематика – жизнеописание знаменитых полководцев, и это упростило поиски. В случае если по какой-либо причине уточнить ту информацию, которую Вы не получили, затруднительно – проведите мозговой штурм, соберите всю необходимую информацию, и если ее все-таки недостаточно – ищите способы, как ее уточнить.

Еще один полезный в телефонном общении прием – это понимание структуры разговора. Если подходить к делу сразу «с места в карьер» - то в большинстве случаев это плохо, требуется небольшое время, чтобы человек на другом конце телефонной линии понял, с кем он говорит. Это называется «маленькая беседа». В зависимости от ситуации она может занимать некоторое время или совсем отсутствовать. Некоторые люди начинают разговор с того, что выясняют, удобно ли собеседнику в данный момент разговаривать. Это позволяет не тратить время понапрасну, и, если прямо сейчас обстоятельства не позволяют беседовать, назначить другое, более удобное время.

После первого этапа разговора наступает второй – переход к тому вопросу, ради которого и делается звонок. После того, как переговоры проведены нужно постепенно сворачивать разговор, чтобы собеседник не обиделся (правда, это тоже зависит от обстоятельств – есть такие люди, которые любят краткость).

Условно всех людей можно разделить на три основных типа: слишком молчаливые, обычные и слишком разговорчивые. Что делать с обычными собеседниками – в принципе понятно. Слишком молчаливых приходится «разговаривать» - задавать им «открытые» вопросы, т.е. такие, на которые нельзя ответить «да» или «нет». Есть целая серия речевых штампов, которые используются в деловом телефонном общении. Например: «Чем я могу Вам помочь?» Со слишком разговорчивыми собеседниками ситуация диаметрально противоположная – нужно вести их к цели их звонка, не давая отклоняться в сторону, и вовремя сворачивать беседу, чтобы она не отнимала попусту Ваше время. Для этого применяются закрытые вопросы, на которые можно ответить только: «Да» или «Нет». Например: «Вы приедете в офис в пятницу?»

Помимо основной цели разговора необходимо помнить и о сохранении отношений. Человек – это не робот, и слишком жёсткий разговор только о делах и ни о чем больше может раздражать некоторых собеседников. Иногда для того, чтобы достичь своей цели, необходимо, прежде всего, наладить именно человеческий контакт, а это требует времени и интеллекта, логического и эмоционального. Гораздо проще разговаривать по телефону с теми людьми, которых Вы знаете лично, т.е. видели хотя бы раз. Если Вы никогда не видели человека – постарайтесь себе его представить, слушая его голос в трубке. Подумайте, что этому человеку может быть интересно, есть ли у него достаточно времени на беседы «о жизни», или он предпочитает говорить коротко и по существу.

Еще один важный момент – это предварительное обдумывание разговора. Нет ничего хуже, чем сказать что-то невпопад. Особенно, если Вас попросили об этом ни при каких обстоятельствах не говорить. Продумайте, кому Вы звоните, по какому вопросу, что Вам может понадобиться во время звонка, что необходимо выяснить. Соберите заранее всю необходимую для разговора информацию. Если необходимо – уточните отдельные моменты и детали, запишите на бумаге или откройте на экране компьютера.

Отсутствие планирования разговора чаще всего приводит к тому, что какие-то детали человек забывает узнать. В результате через несколько минут приходится перезванивать. Потом – еще и еще раз. Не говоря уже о том, что это тратит Ваше личное время и время собеседника, выглядит все это не слишком хорошо. Опытные сотрудники обычно экономят свое время и время окружающих.

Если речь идет о цифрах, особенно если их много – проявите уважение к собеседнику, перешлите ему информацию заранее по электронной почте. Это же касается любой деловой информации – если Вы выслали ее по почте, в случае необходимости ее всегда можно легко «поднять» и посмотреть, что было написано в оригинале. В случае если кто-то что-то перепутал или забыл, можно будет установить, кто именно это сделал, а в большинстве случаев и вовсе избежать ошибок. Если Вы пересылаете что-то касающееся законодательства – не пересылайте документы, распечатанные из программы «Консультант +» без комментариев. В этом случае Вашему собеседнику придется читать весь документ от начала и до конца и думать, что именно Вы хотели ему этим сказать. Лучше выделить в документе те места, на которые Вы хотите обратить внимание, и написать в сопроводительном письме (или сообщить в телефонном разговоре) куда нужно смотреть. Таким образом, Вы не только экономите время, но и избегаете ненужной работы.

Если переслать информацию по каким-то причинам невозможно – попросите собеседника записать то, что необходимо. Помните, что в сообщении, где есть больше, чем одна мысль, может что-то потеряться или забыться. Большинство людей во время рабочего дня постоянно отвлекается на решение различных вопросов, поэтому убедитесь, что Ваш собеседник не только услышал то, что Вы хотели ему сказать, но и записал это (если это требуется по ситуации).

Очень часто телефонные разговоры происходят не так, как нам бы хотелось – к взаимному удовольствию обеих сторон. К сожалению, часто встречаются и конфликтные переговоры. К ним относятся все те же правила, что и ко всем остальным, только готовиться к подобным переговорам нужно тщательнее.

Бухгалтера и финансисты часто вынуждены вести переговоры о платежах. И не всегда противоположная сторона готова платить по счетам. Что делать? Во-первых, возьмите себе за правило – серьезные переговоры желательно вести не по телефону, а лично. В этом случае телефон используется всего лишь как средство назначить встречу. При личном общении Вы сможете видеть выражение лица собеседника, его движения, будете лучше слышать его голос. Вам будет легче с ним договориться лично, чем по телефону. Во-вторых, если не получается встретиться лично – сначала продумайте линию своего поведения, а потом ее чётко придерживайтесь.

Есть один секретный прием. Если Вам предстоит серьезный разговор – ведите его стоя, или расхаживая по комнате. Голос человека звучит по-разному в зависимости от того, в какой позе он находится в данный момент. Попробуйте согнуться, прижав туловище к коленям и поговорить в таком состоянии. А теперь сравните с тем, как Вы разговариваете, когда Вы выпрямились и встали. Обратите внимание на оперных певцов – в большинстве случаев они поют только стоя. В этом положении у человека голос не пережимается и звучит более уверенно. Если же Вы хотите произвести на собеседника другое впечатление, показаться ему мягким и покладистым человеком – сядьте в уютное глубокое кресло, расслабьтесь – и Ваш голос будет звучать более спокойно и мягко.

Однако, к сожалению, не все вопросы решаются только при помощи изменения положения тела и тона голоса. Готовясь к серьезному разговору, заранее позаботьтесь о подготовке аргументации. Что, как Вы думаете, скажет Вам собеседник? Например, Вашей организации не заплатили деньги. Аргументация собеседника: «Денег нет!» Подумайте, как можно решить эту проблему. Возможные варианты – узнать, когда появятся деньги, договориться о том, чтобы их выплачивали по частям, настаивать на том, чтобы противоположная сторона нашла деньги, давить на жалость, апеллировать к авторитетной личности и т.д.

Нет ничего хуже в телефонных переговорах, чем не к месту сказанное слово. Порой одна-единственная фраза решает исход дела. Чтобы не совершить досадную ошибку, можно брать «тайм-аут», т.е. просить о том, чтобы перезвонить собеседнику немного позже. Это дает время на обдумывание ситуации, сбор недостающих фактов, консультацию с руководителем или специалистами. Желательно, чтобы все серьезные вопросы, особенно финансовые, были зафиксированы в письменном виде. Оформляйте все дополнительные договоренности в виде приложений к договорам. Это позволит в случае необходимости «поднять» документы и установить, что в них было написано. Однако в русском языке встречаются казусы в стиле «казнить нельзя помиловать». Поэтому, если вы встретили какое-либо неоднозначное или потенциально опасное место – потратьте некоторое время заранее, чтобы потом не сожалеть о том, что Вы забыли вовремя задать уточняющий вопрос и зафиксировать этот момент.

Что делать, если нежелательное слово или фраза все-таки были сказаны? Немедленно исправляйте ситуацию! Быстро извинитесь, или пошутите, или скажите, что это была оговорка. Конечно, не всякую ситуацию можно исправить, но, обычно, если человек начинает шутить сам над собой, ему многое прощают. В разговоре обычно важен эффект краев, т.е. начала и конца разговора. То, что было в середине беседы, обычно запоминается менее чем на 50%. Поэтому начинать и заканчивать беседу желательно на позитиве, даже если Вы уже устали и от этого разговора, и от этого собеседника.

Еще один секрет телефонных переговоров – это улыбка. Хотя по телефону и не видно, как человек улыбается, это обычно слышно в тоне голоса. Профессиональные операторы колл-центров хорошо знают это и постоянно используют. И хотя должность бухгалтера и финансиста предполагает, что ее обладатель пользуется некоторыми привилегиями относительно других сотрудников, это не значит, что можно пускать отношения с людьми на «самотёк». Вовремя сказанный комплимент, шутка или просто доброе слово и улыбка значительно улучшают климат в коллективе и атмосферу переговоров.

Еще один «скользкий» момент – это положение «на равных», «снизу» или «сверху». Опытный переговорщик всегда пользуется этим в своих интересах. Большинство людей любят, чтобы с ними общались на равных. Общение «сверху» возможно в тех ситуациях, когда нужно заставить кого-то что-то сделать. Общение «снизу» обычно не выгодно, т.к. оно подразумевает подчиненное положение, и этот стиль общения применять не желательно. Даже с руководителем бухгалтер или финансист обычно общаются на равных, в рамках общепринятых норм поведения. В телефонных переговорах очень важно не общаться «снизу» с собеседником, т.к. отстоять свою точку зрения в этом случае будет очень сложно независимо от того, какие аргументы Вы выдвигаете. Общение «снизу» - это, обычно, заискивающий или заикающийся голос, неуверенность в себе, неумение отстаивать свои позиции. Общение «сверху» - это слишком властный голос, жесткая непримиримая позиция. Общение «на равных» - это спокойный, уверенный голос, гибкость, свобода манёвра.

Некоторые люди буквально боятся телефона. На самом деле телефон – это всего лишь одно из средств общения. Обратите внимание на то, как Вы обычно разговариваете по телефону. Если есть возможность – запишите себя на диктофон и прослушайте несколько разговоров. Обычно большинство людей очень пугаются собственного голоса, он кажется им чужим, неприятным и некрасивым. На самом деле это не так. Полюбите свой голос, сделайте так, чтобы он звучал приятно и красиво, даже если Вы обсуждаете сложный вопрос. Этот навык приходит с практикой, можете провести репетиции где-нибудь в спокойном месте, где Вам никто не может помешать, например, дома. Запишите на листе бумаги все мысли, которые у Вас возникают, когда Вы думаете о сложных телефонных переговорах. Если заметите, что эти мысли не слишком позитивные, или, еще хуже – что Вы ругаете себя за допущенные ошибки – это сигнал к тому, что желательно поработать с отношением к себе и к телефонному общению. Можно сходить на тренинг по телефонным переговорам. Можно написать на листе аффирмации, например: «Мой голос очень красивый и звучит уверенно, когда я говорю по телефону» и читать их каждый раз перед тем, как делать звонок.

Если Вы иногда ловите себя на мысли о том, что Вам не хочется кому-то звонить – подумайте, почему так происходит. Большинство людей бессознательно избегают конфликтов. Никто не хочет выглядеть глупым или проиграть переговоры. Однако не все переговоры можно выиграть и не всегда. Иногда кто-то остается проигравшим. Чтобы избавиться от страхов, напишите на листе бумаги все, чего Вы боитесь. Подумайте, действительно ли Ваши страхи обоснованны, или некоторые из них преувеличены? Даже если кто-то по телефону наговорил Вам гадостей – это не повод для огорчения! Это – всего лишь мнение отдельно взятого человека, причем, скорее всего – несправедливое.

Не пытайтесь оправдываться. Анализируйте все свои телефонные переговоры. Какую цель Вы перед собой ставили? Удалось ли ее добиться? Как к Вам отнесся собеседник? Удалось ли наладить с ним хорошие отношения? Если нет – то повлияет ли это как-либо на Вас и на Вашу работу? Что можно добавить и улучшить в Ваши навыки ведения телефонных переговоров? Нужно ли сократить время, которое Вы тратите на беседу? Или, наоборот – увеличить? Забываете ли Вы о каких-либо важных деталях? Как сделать так, чтобы Вы о них не забывали? Задавая себе подобные вопросы, помните о том, что обязательно нужно хвалить себя за выполненную работу. Всегда найдется кто-нибудь, кто с радостью поругает Вас. А кто Вас похвалит, если не Вы сами?

Вырабатывайте у себя эффективные привычки. Например, делать все самые важные звонки с утра, в самое продуктивное время. Не откладывать дела «на потом», решать их как можно раньше. Не «заводиться», сохранять позитивность и хорошее настроение при любых жизненных обстоятельствах. Постепенно эти (и другие подобные им) привычки закрепятся и станут работать автоматически.

Попробуйте применить советы, изложенные в статье, на практике. Обращайте внимание на полученные результаты. Обычно совершенствование навыка занимает от нескольких месяцев до нескольких лет. Не пытайтесь сразу освоить все. Лучше берите каждый день по одному маленькому заданию на день и честно выполняйте его до конца. Начните с того, чтобы чаще улыбаться по телефону. Довольно быстро Вы заметите позитивные изменения в том, как Вы ведете телефонные переговоры.

Инна Иголкина

Бизнес-тренер

Желаю удачи!

Иголкина Инна, тренер НЛП

www.timesaver.ru www.festivalnlp.ru

iigolkina@mail.ru ,  8-926-319-50-32