Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Бизнес-журнал "Zae-Biz.ru". Всё о малом бизнесе

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Малый бизнес" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Декабрь 2009   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Михаил Виноградов

Статистика

129 подписчиков
+1 за неделю
←   Все выпуски   →

Бизнес-журнал "Zae-Biz.ru". Всё о малом бизнесе Почему с нами остаются 90% клиентов?


Здравствуйте, уважаемые подписчики! 

 Вынуждены извиниться за долгое отсутствие наших выпусков в Ваших почтовых ящиках. С сайтом о малом бизнесе Zae-Biz.ru все в порядке. Просто, происходит некое переосмысление его существования и режима работы. Хочется сделать его более интерактивным, привлечь несколько интересных авторов и так далее. Мы будем рады Вашим предложениям - Вы можете отправлять их в почту - vinogradov.mike@gmail.com. 

Тем не менее, чтобы Вас чем-то занять, я покажу Вам сегодня мою статью, опубликованную на популярном сайте для IT-специалистов Habrhabr.ru.и быстро ставшей одной из активно обсуждаемых. Статья рассказывает о причинах, по которым, на мой субъективный взгляд, мой бизнес (служба заказа минивенов-такси) эффективен, а нашими клиентами остаются, в среднем, девять из десяти человек. Конечно, это все субъективно. Возможно, есть тому другие причины... Даже может так случиться, что людям вообще все равно, как к ним относятся в такси:) В любом случае, уверен, что многим из вас будет интересен мой опыт.

Тех из Вас, кто зарегистрирован на Хабре, приглашаю голосовать за эту статью (или против нее - что же делать, если Вам не понравилось), а также принять участие в обсуждении. Ниже - статья полностью, чтобы тем, кто не зарегистрирован на Хабре, было удобно ее прочитать. Ссылка на статью - вот: http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/

 Итак,

Почему с нами остаются 90% клиентов

Это не шутка. 90% от числа позвонивших в нашу компанию остаются с нами и пользуются услугами нашей компании как минимум еще один раз. Я решил не мудрить с теорией и изложить основное тезисами. Уверен, кому-нибудь пригодится. Наш бизнес — такси, однако большинство «ноу-хау» применимы совершенно в любом бизнесе.

1) Мы знаем людей по именам. В момент первого контакта мы узнаем имя клиента и больше иначе, как по имени, к нему не обращаемся.

2) В момент следующего контакта у менеджера есть данные о предыдущих заказах. Если в базе уже есть какие-то особенности, связанные, например, с адресом клиента — ему не нужно о них заново рассказывать. Все рассказывает диспетчер: «у Вас въезд с улицы Есенина, подъезд посередине высокой секции дома, встать удобно у пандуса?». Большинству клиентов это нравится. 

3) Мы обязательно сообщаем клиентам имена водителей. «К Вам едет Александр, у него серебристый „Караван“, номер 935». Людям нравится не только, когда к ним обращаются по имени, но и когда они могут обратиться. 

4) Мы стараемся присылать человеку одного и того же водителя каждый раз — людям нравится, что можно продолжить старый разговор, что водитель знает их привычки. 

5) Если клиента надо подождать — в 90% случаев мы ждем его бесплатно. Это несложно, люди редко опаздывают намного. Мы не торопим их и не разводим на лишние бабки. Они это ценят. 

6) Мы не берем дополнительные деньги за детские кресла, провоз несильно больших животных, багаж в салоне и прочие вещи. Несмотря на то, что экономия — небольшая, людям ценно внимание.

7) Водители заранее узнают особенности попадания туда, куда они едут. Не тупят и не спрашивают у клиента как заехать. 

8) Разумеется, водители всегда помогают с багажом.

9) Мы не вызываем клиента, когда подалась машинка, а приглашаем его. Сначала подаем машину, а потом — приглашаем пассажиров. 

10) Мы обязательно звоним людям после поездки и спрашиваем, все ли прошло хорошо. 

11) Водители никогда не курят в присутствии клиента, даже если сам клиент курит.

12) Водители знают, какая у пассажиров любимая радиостанция. Если не знают, не стесняются спросить. Если в салоне дети — ставят «Детское Радио». 

13) У водителей обязательно есть конфетки для тех, кого укачивает. 

14) У водителей, как правило, есть зарядки для нескольких моделей телефонов, инверторы для подзарядки ноутбуков.

15) Мы всегда возвращаем забытые в машине вещи. Их привозят клиентам. Разумеется, бесплатно. 

16) Если темно — водители обязательно подвозят людей максимально близко к подъезду, предложат проводить, посветят фарами. 

17) Мы всегда дарим клиентам дисконтные карты. Даже если они (пока!) ничего не заказали. Мы разрешаем клиентам делиться скидками с кем угодно.

18) Мы всегда предлагаем клиенту тот вариант, который удобнее и выгоднее клиенту. 

19) Мы всегда желаем счастливого пути перед поездкой и благодарим после нее. Всегда делаем это искренне. 

20) Мы никогда не забываем, что уставное «извлечение прибыли» невозможно, если клиент остался хоть чем-нибудь недоволен. 

 

С уважением,

Михаил Виноградов

предприниматель  
В избранное