| ← Февраль 2014 → | ||||||
|
1
|
2
|
|||||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
3
|
4
|
5
|
7
|
8
|
9
|
|
|
10
|
11
|
12
|
13
|
14
|
15
|
16
|
|
17
|
18
|
19
|
20
|
21
|
22
|
23
|
|
24
|
26
|
27
|
28
|
|||
За последние 60 дней ни разу не выходила
Открыта:
30-10-2009
Статистика
-1 за неделю
Секреты управления отделом продаж
| Приветствую Вас, уважаемый подписчик! С Вами снова Тимур Асланов и рассылка «Секреты управления отделом продаж». Сегодня мы поговорим о постпродажном обслуживании и о том, как оно позволяет делать дополнительные продажи. А для начала, я бы хотел рассказать о том, что 18 февраля мы провели в Нижнем Новогороде конференцию «Как увеличить объем продаж». Мероприятие прошло отлично, нам удалось обеспечить весьма высокий уровень организации, были очень интересные доклады и продуктивное общение между участниками.  Полный фотоотчет о мероприятии можно посмотреть на нашем сайте: http://conference.image-media.ru/foto/konferenciya-kak-uvelichit-obem-prodazh-18-fevralya-2014/ А мы тем временем готовим следующую конференцию по той же теме, но уже в Казани Итак, 20 марта 2014 года в Казани будет проходить конференция "Как увеличить объем продаж". Приедут ведущие российские эксперты в области управления продажами - Евгений Колотилов, Михаил Графский, Екатерина Уколова, Галина Сартан. Я тоже буду выступать с докладом по теме - внутренний аудит отдела продаж. Мы поговорим обо всех важнейших аспектах функционирования отдела продажи и предложим реально работающие методики и фишки для того, чтобы улучшить показатели вашей службы продаж. Мероприятие будет интересно владельцам и генеральным директорам компаний, коммерческим директорам, директорам по продажам, начальникам отделов продаж. Что вам даст участие в конференции? Конференция «Как увеличить объем продаж» это уникальная возможность: ♦ для жителей Татарстана и ближайщих областей и республик послушать доклады ведущих российских экспертов
в области управления продажами – в регионах редко проходят мероприятия такого формата, когда одновременно приезжает столько спикеров такого статуса. ♦ получить из первых рук методическую информацию и прикладные инструменты для того, чтобы начать работать над увеличением доходов на следующий же день после конференции. ♦ задать экспертам актуальные для вас вопросы в области управления продажами. ♦ познакомиться с другими участниками конференции – вашими коллегами – и обсудить с ними профессиональные вопросы, ответы на которые вы до этого искали самостоятельно. ♦ найти среди участников конференции новых партнеров или клиентов. ♦ получить сертификат участника конференции. Узнать подробнее о конференции и подать заявку на участие вы можете на сайте: http://conference.image-media.ru/category/anonsy-konferencij/konferenciya-kak-uvelichit-obem-prodazh-v-kazani/ Приходите и приезжайте! Будет реально круто! Ну а сейчас я предлагаю вашему вниманию статью: Как превратить постпродажное обслуживание в дополнительные продажи? Ярослав Самойлов, эксперт по умножению прибыли в бизнесе и трансформации личности, предприниматель, владелец собственного бизнеса, член Американской ассоциации маркетинга (American Marketing Association; AMA); www.SuperSales.pro Нередко в компаниях уделяется много внимания привлечению клиентов, но при этом вопрос постпродажного обслуживания пускается на самотек. Как не разочаровать клиента? Прежде всего. необходимо понимать, какие есть клиенты, какие у них ожидания, и эти ожидания нужно оправдывать. Гарантия по закону русскоязычных стран обязательна. Однако если мы хотим улучшить мероприятия по постпродажному обслуживанию, можно предоставить от имени своей компании дополнительные гарантии. Допустим, мы оказываем услугу по чистке ковров. Если клиент недоволен качеством очистки, то мы можем чистить этот ковер любое количество раз до достижения максимально положительного результата. По закону мы не обязаны давать такую гарантию, но от имени своей компании – пожалуйста. Подобные дополнительные гарантии можно найти в любом бизнесе. Несколько «фишек» для создания положительного эффекта: 1. Позвонить через определенный промежуток времени клиенту и поблагодарить за покупку, спросить, довольны ли приобретением. Можно использовать разные каналы связи: мобильные телефоны или электронную почту. Главное, не переборщить. Оптимальный период для контактов: SMS – раз в месяц, е-мэйл – можно раз в неделю, нормальный интервал телефонных звонков – раз в два-три месяца, также можно отправлять каталоги по почте – раз в два-три месяца. 2. При пользовании услугами сервиса возможен вариант, когда за клиентом закрепляется специальный менеджер или консультант, который способен оказать помощь, ответить на вопросы. 3. Создать «вау-эффект», то есть дать больше, чем ожидает клиент. Например, предложить бонус или скидку, не оговоренную условиями покупки. В любом бизнесе можно что-то придумать своими силами, создать какой-то неожиданный бонус, прирастить свою ценность для клиента. Например, одна моя знакомая на Украине имеет довольно успешный магазин женской и мужской одежды. Через две недели после Нового года все клиенты магазина регулярно получают бутылку шампанского в подарок. Для чего необходимо качественное постпродажное обслуживание? 1. Во-первых, организация постпродажного обслуживания необходима, чтобы клиент остался доволен предоставленными услугой и сервисом. 2. Во-вторых, мы должны приложить максимум усилий, чтобы у клиента были желание и мотивация рекомендовать кому-либо продукты и услуги нашей компании. 3. И, в-третьих, не менее важно и, наверное, самое главное, чтобы клиент вернулся к нам снова. Есть заблуждение, что если клиент останется просто довольным, то существует большая вероятность того, что он к нам вернется. Это правда. Но… В большей степени ответственность лежит на бизнесе. Сам бизнес должен сделать все для того, чтобы клиент вернулся к нам снова, купил еще, чтобы этот процесс продолжался постоянно. И еще один неочевидный момент извлечения выгоды из постпродажного обслуживания: продавец должен превращать каждый контакт с клиентом в дополнительный заработок. Тем самым мы не просто оставляем клиента довольным, но и улучшаем продажи и имидж компании. Мое убеждение: постпродажное обслуживание нужно превращать не просто в обслуживание, а в дополнительные продажи. То есть делать максимальное количество сделок и выжимать из клиента максимум, при этом клиент каждый раз должен оставаться довольным. Даже если клиент звонит по какому-либо вопросу или его что-то не устраивает, задача продавца – исправить эту ситуацию и превратить консультацию в продажу. (Например, я так делал, когда работал продавцом, и это же реализую в своем бизнесе, который в настоящий момент успешно продает услугу на 50% дороже, чем у конкурентов). Никто не заставляет покупать – можно предложить какие-либо продукты или сопутствующие товары, озвучить акции или новинки. Это необходимо делать. Как говорит моя бабушка: «За спрос не бьют в нос». Просто предложите. Даже если предлагать клиентам сопутствующие товары, огромный процент людей будет покупать с удовольствием. Как при этом не разочаровать клиента? Нужно просто предлагать и ничего более. Например, человек звонит и говорит, что у него не работает пылесос. Консультант ему помогает выяснить причину неполадки, убеждается, что все включено, все на своих местах и остается только нажать на кнопку. Клиент говорит: «Да, все отлично, все работает, спасибо». Консультант: «Не за что. Могли бы вы еще уделить несколько минут? У нас появились дополнительные аксессуары к этому пылесосу. Я вам просто их озвучу, и если будет нужно, возможно, в дальнейшем приобретете». Озвучивает, делает презентацию. Человек сам решает, надо покупать или нет. Никто никого не заставляет. Большинство компаний не предлагают: у них есть страх, что если предложат, то клиент подумает о компании плохо, что она навязывает дополнительные услуги. Отнюдь. Это хороший пример постпродажного обслуживания, проявления заботы о клиенте. При этом увеличиваются продажи. Вы не заставляете – клиент выбирает сам. И, безусловно, любое общение с клиентом должно быть вежливым, тактичным, с искренним желанием помочь. +++++++++ На этом на сегодня у меня всё. Приходите на наши конференции. Выписывайте наши журналы. Успешных вам продаж! Тимур Асланов главный редактор журнала "Управление сбытом" |
| В избранное | ||
