Секреты управления отделом продаж 9 способов влюбить в себя клиентов.
Приветствую Вас, уважаемый подписчик!
С Вами снова Тимур Асланов и рассылка о
том, как увеличить продажи.
Сегодня я хочу поговорить на такую
важную тему, как удержание клиентов. Как удерживать клиентов? Как сделать чтобы
клиенты возвращались? Как влюбить в себя клиента?
Клиентов на свидание не позовешь и
цветы не подаришь. Надо искать другие способы завоевать их любовь и как
удерживать клиентов. Конечно, их тысячи и миллионы: от слова «спасибо» в
чеке и до скидочно-подарочной бесконечности. Но все-таки есть несколько
незыблемых правил, которые заслуживают памятной таблички в каждом офисе.
Их составил специалист по цифровому маркетингуБрайан Хонигман.
По данным RightNow, целых 89%
потребителей за 2012 год перешли к конкурентам, после того, как им не
понравилось обслуживание в компании;
До 60% клиентов готовы платить лучше
тем, кто предоставляет отличный сервис (по данным Desk за 2012 год);
Исследование Forrester Research
говорит, что только 37% американских брендов (к сожалению, по России лояльность
потребителей за 2012 год найти не удалось) получили оценку «Отлично» за
обслуживание в прошедшем году.
И сейчас самое время взяться за
налаживание крепких дружественных отношений. Вот 9 прямых шагов к этому.
1. Разговаривайте с клиентами
Опять же, опросы говорят о том, что
клиенты просто счастливы поделиться своим опытом плохого и хорошего
обслуживания (4 из 6 человек подтвердили это). Поговорив с одним покупателем,
выяснив его отношение к обслуживанию, узнав его претензии именно к вашему
сервису, вы включаете сарафанное радио. Даже если ему что-то не понравилось,
все затмит искреннее внимание со стороны персонала и руководства.
Не забывайте называть клиентов по
имени. Говорите с ними по-человечески, а не по-менеджерски (языком пресс-релиза).
Особенно в социальных сетях. Спасайте бизнес от безликости.
Например, American Express вежливо
и вовремя отвечают на все жалобы. Чувствуется, что сообщения набирает не
сервис, а человек. И набирает их лично для каждого клиента. Кроме того, каждый
ответ в Twitter подписан инициалами сотрудника.
2. Всегда слушайте, о чем
говорят ваши клиенты
Легко завести диалог с клиентом. Сложно
слушать его внимательно. Прислушиваясь к обращениям покупателя, держите в
голове то, как может измениться ваша компания от этой обратной связи.
Вот несколько толковых способов для
получения качественной обратной связи: фокус-группы, наблюдение в торговом
помещении, общение у кассового терминала, мониторинг социальных сетей.
3. Продолжайте
удовлетворять потребности – предлагайте постоянную поддержку и скидки
Делайте все, чтобы регулярно напоминать
клиентам о себе и ваших классных товарах. Отвечайте быстро и с энтузиазмом.
Будьте готовы в нужный момент предложить новые специальные предложения и
скидки. Предлагайте больше.
Любое промедление подобно смерти в век
Интернета. Исследователи также умудрились сравнить десятки компаний, работающих
в одной и той же сфере. Так вот, 81% компаний, имеющих сильную социальную
сторону, обгоняют своих менее расторопных конкурентов.
Придумайте парочку долгосрочных акций с
многоуровневыми турами и регулярными обновлениями новостей и подробностей. От
вас просто так не отступятся.
4. Воспринимайте клиента
как ценного партнера
Как было сказано выше, принимайте
мнение клиента всерьез и берите на заметку и реализуйте разумные мысли. Какой
смысл слушать, если вы не собираетесь извлекать из этого пользу? Убедитесь, что
клиенты знают, что вы ждете их мнений и цените их как равноценных партнеров.
Если вы ищите пример того, как показать
клиенту его значимость, посмотрите на компанию Buffer App, которая помогает
предприятиям и частным лицам планировать контент своих групп/страниц в
социальных сетях. Ежемесячно они публикуют в своем блоге «Отчет Счастья»: в цифрах и буквах
подробно рассказывают о том, сколько поступило к ним по электронной почте
вопросов и предложений, как быстро реагировали их менеджеры, и как изменилось
отношение клиентов к их компании после ответов (чтобы сделать такую статистику,
Buffer App добавили в конце письма оценочные смайлики). Это мило, черт возьми.
5. Быстро информируйте клиентов
о важных изменениях в компании
Из 13 ответов на вопрос «Полезна ли
такая осведомленность?» 12 были очень короткими: «Да». Сообщения о важных
изменениях — хороших и плохих – формируют доверительные отношения. И
относитесь аккуратно к изменениям в ваших товарах и услугах. Клиенты уже к ним
привыкли, а привычка – сильная штука.
Вот пример того, как делать не надо.
Недавно обновившийся Instagram решил,
что четко сформулированные пояснения к новым правилам пользователям не нужны.
Но почти все клиенты уяснили из блога разработчиков, что в
соответствии с новой политикой конфиденциальности сервиса, он может использовать
любую фотографию в рекламных целях. Конечно, весь Интернет возмущенно затрясся:
и обладатели высокохудожественных кадров, и те, кому просто необходимо потрясти
кулаками для виду. Но многие «толстые» пользователи вполне логично решили, что
проще и спокойней будет уйти. Например, National Geographic.
Разработчики быстро встрепенулись и
написали пост-пояснение, где рассказали, что ничего такогоне имели ввиду. Но доверие уже было подорвано.
Отсюда закономерный вопрос: как
заручиться доверием?
- Сообщайте обо всех крупных изменениях
в компании;
- Разработайте универсальный и понятный
способ донесения до публики этих изменений;
- Если во время внесения изменений вы
облажались, не стесняйтесь рассказать об этом.
6. Будьте прозрачными
Что значит «быть прозрачными»?
- Не бояться обратной связи;
- Создать ситуацию, при которой нечего
скрывать;
- Объединить личность и должность ваших
сотрудников;
- Захотеть вести диалог с клиентами и
работниками.
7. Держите слово
Это и есть ваша связь с клиентами,
прямое следствие обратной связи и чувства доверия. Если вы будете
последовательны в обещаниях и их исполнении, клиенты будут знать, чего ожидать
от вас в будущем.
8. Признавайте свою ответственность
Независимо от обстоятельств, клиент
всегда прав. Выказать покупателю полную солидарность можно тремя способами
(лучше — всеми сразу):
- Придумайте универсальную дружелюбную
фразу, которой будут отвечать ваши сотрудники на претензии клиентов;
- Держите общение с клиентами под
личным контролем, помогайте сотрудникам, анализируйте их действия;
- Создайте пошаговую инструкцию реакций
на жалобы клиентов. В ней обязательно должны быть пункты про удовлетворение
претензий.
9. «Спасибо» — ваша инвестиция в
будущее
3 из 4 опрошенных людей говорят, что
они продолжают покупать у той компании, которая оставила после себя приятное
впечатление. Главный штрих этого впечатления – дружелюбное «Спасибо». С каждой
новой благодарностью за потраченное время и покупку вы очаровываете клиентов
все больше и больше. Это слово никогда не станет старомодным.
Спасибо за внимание.
И в завершение, я бы хотел сказать, что
если вы до сих пор не являетесь пордписчиком журнала «Управление сбытом», то я
рекомендую Вам скорее исправить это положение дел, так как в ближайших номерах
журнала мы приготовили для своих читателей много новых интересных материалов об
управлении продажами, увеличении прибыли, много кейсов и интервью с успешными
руководителями сбытовых подразделений в компании.