Приветствую Вас, уважаемый подписчик!

С Вами Тимур Асланов и рассылка «Управление отделом продаж».

Сегодня я хочу предложить Вашему вниманию небольшой отрывок из моей книги «Как увеличить объем продаж». Думаю, что мои несложные рекомендации пригодятся Вам в вашей ежедневной работе.

21 подсказка по технике продаж

1.  Визуальный контакт – важнейший инструмент в продажах. Продажи это всегда вопрос доверия. Глядя вам в глаза, клиент как раз принимает решение – можно вам доверять или нет. Не прячьте глаза, иначе вы никогда не завоюете доверие. Человек, прячущий глаза либо не уверен в себе, либо говорит неправду. И в том и в другом случае сделка не состоится – отдавать деньги вруну или неудачнику никто не станет.

Это не значит, что нужно все время таращиться на собеседника. Часть людей может воспринять такое поведение как агрессию. Копируйте клиента – смотрите ему в глаза ровно столько, сколько он смотрит в ваши. Ни больше, ни меньше. Ну и, конечно, смотрите в глаза, когда говорите ключевые вещи вашей презентации.

Я работал несколько лет с одной компанией и мне прикрепили персонального менеджера. Так вот она в процессе переговоров имела странную привычку смотреть не в глаза, а куда-то мне на плечо. Первое время я вообще дергался, думая, что у меня какой-то непорядок в одежде. Потом я понял, что это просто какая-то ее персональная особенность, но все равно это всегда меня очень раздражало. В итоге я попросил сменить мне менеджера – услуги компании были мне нужны, но процесс общения с данным продавцом напрягал эмоционально.

2.  Слушайте клиента. Этот совет не нов. Его дают все тренеры продаж, но моя практика работы с продавцами и консультирования на эту тему показывает -- все это знают, но далеко не все применяют.

Клиенту очень важно понимать, что вы его действительно слушаете. Клиенту иногда нужно выговориться, и если вы хороший слушатель, это установит доверительную атмосферу в ваших отношениях.

Не вздумайте перебивать клиента, не дослушав – это смертный грех. Ничто так не раздражает, как человек, который не дает тебе договорить. Это говорит только об одном – продавец пришел впарить свой товар, а личность собеседника его вообще не волнует.

Наоборот, поощряйте клиента к тому, чтобы он говорил как можно больше. Задавайте наводящие вопросы, понимающе кивайте, переспрашивайте, если что-то непонятно, просите объяснить.

И еще один очень важный момент – клиента важно не только слушать, но и слышать. Я много раз сталкивался с ситуацией, когда продавец не понимает, что ему говорит клиент. Просто потому, что не готов понимать, не настроен на восприятие. Он гнет свою линию по вызубренному сценарию продаж и все реплики клиента, которые в сценарий не укладывается, просто игнорирует. Это губит огромное количество продаж. Заткните эту брешь, научите своих продавцов слышать клиента и настраиваться на его волну и ваши продажи вырастут. Причем вырастут очень сильно. Не забывайте основное правило – конкуренция на рынке высока и если личность клиента и его деньги не ценят в одном месте, он всегда найдет себе другое, где получит то, что искал.

3.  Не забывайте про язык тела. Он всегда выдает все ваши секреты. Почитайте литературу на эту тему, выучите и отрепетируйте все необходимые положения, чтобы правильные позы и взгляды вошли в привычку.

4.  Продавец должен верить в то, что он говорит. Когда продавец не верит, это отражается во всем – в первую очередь в невербалике – поза, неестественная улыбка, интонация, общая неуверенность в себе. Клиенты это очень хорошо читают и у такого человека, скорее всего, не купят. Проверьте, насколько ваши продавцы верят в то, что они говорят.

5.  Когда Вы звоните клиенту по телефону никогда не кладите трубку первым в конце разговора. Подождите, пока он прервет разговор первым. Это мелочь, но это ужасно раздражает. У клиента создается ощущение, что вам не терпится уже делать следующий звонок другому клиенту.

6.  Используйте как можно больше метафор и сравнений в процессе презентации. Клиент должен увидеть картинку, чтобы купить. И чем ярче будет картинка, тем с большей вероятностью он купит. Не скупитесь на краски – рисуйте крупными мазками. Клиент должен понять, что именно вы ему предлагаете, и что он приобретет, если купит ваш продукт. Чем больше картинок, тем понятнее.

7.  Рассказывайте клиенту истории. Клиенты любят истории – это интересно и это возможность развлечься в процессе утомительного рабочего дня. Истории, конечно же, должны быть связанными с продуктом, который вы предлагаете и иллюстрировать то, что вы сообщаете клиенту в процессе презентации. Истории помогут клиенту запомнить вас и ваш продукт. Если история смешная, это еще лучше – клиент не только запомнит ее, но и, возможно, перескажет коллегам и знакомым. Это сблизит его с продуктом.

8.  Развивайте у продавцов навыки задавания вопросов. Многие продажники думают, что они задают отличные вопросы, но на практике это не так. Задавайте вопросы так, чтобы показать клиенту, что вы профессионал. Вы в теме. Уверен, это будет выгодно отличать вас от конкурентов. Я проводил много всяких занятий и тренингов с продавцами и могу сказать, что техника задавания вопросов часто внедряется с большим трудом. Объясняешь подробно, как и зачем надо задавать вопросы, сотрудники кивают с умными глазами. Но когда начинается ролевая игра и настает их очередь спрашивать, большинство либо впадают в ступор, либо задают множество совершенно ненужных вопросов, просто чтобы что-нибудь спросить. Беседа уходит в сторону и целей, которых надо добиться с помощью вопросов, конечно не добиваются.

Я и сам часто в реальной жизни бываю в роли холодного клиента, которому звонит менеджер по продажам и меня безумно раздражает непрофессионализм чужих продавцов. Когда абсолютно незнакомый человек, оторвав меня от дел своим звонком, начинает медленно и бесцеремонно расспрашивать меня о моих делах или о состоянии дел в компании, я обычно кладу трубку.

Но это общая проблема кадрового рынка -никто не хочет делать свою работу качественно. Поэтому, если ваши продавцы научатся грамотной техники задавания вопросов клиенту – вы действительно будете выглядеть прекрасно на фоне конкурентов.

9.  Когда задаете клиенту вопросы, внимательно следите за своей интонацией. Процесс общения это не только слова, которые мы произносим. Потренируйтесь самостоятельно, записывая на диктофон свою речь, и послушайте, не слишком ли резко звучат ваши фразы. Попробуйте менять тональность и выберите оптимальную.

Особенно будьте внимательны при общении с клиентом посредством электронной почты или icq – там интонация отсутствует совсем и гораздо больше возможности быть неправильно понятым.

10.Улучшайте ценность вашего предложения. Не просто, вот наш замечательный продукт, а вот призы, которые мы получили на выставках. Расскажите, каких результатов добились ваши клиенты с вашей помощью. Приведите конкретные примеры с названиями компаний. Уделите этой информации определенную часть вашей презентации и сфокусируйте ее именно на интересах потенциального клиента.

11.Улучшайте свою презентацию. Будьте уверены, что ваша презентация ориентирована и индивидуально настроена именно на того клиента, с которым вы сейчас общаетесь. Проверьте своих сэйлзов перед поездкой на встречу – что он внес в презентацию, чтобы зацепить конкретно этого клиента. Или он опять гонит все по одному шаблону для всех подряд, потому что ему лень думать головой? Заставьте его представить вам письменно три презентации, рассчитанные на клиентов из разных клиентских групп. Написание из-под палки, тем не менее, заставит его думать. И дальше он уже по инерции начнет это делать сам. И возможно, поняв, что это работает, уже без принуждения сам напишет себе еще несколько таких заготовок. Ну или хотя бы у него уже будет три готовых шпаргалки, это лучше, чем одна на все случаи жизни.

Не забудьте заставить его переписать их раза три,  требуя улучшений. Широко известна история про некоего политика. Кто-то говорит, что это был Черчилль, кто-то, что Киссинджер. История такова. Политик попросил своего нового спичрайтера написать ему речь для выступления по какому-то важному поводу. Спичрайтер написал и отправил Политику. Речь вернулась с пометкой «Вы можете написать лучше». Спичрайтер трудился еще день, улучшал как мог и отправил Политику новый вариант. Речь вернулась к нему снова с пометкой «Это лучшее, что вы можете написать?».

Спичрайтер сидел еще сутки, выжал из себя все соки и наутро принес Политику третий вариант со словами – я сделал все, что мог, лучше уже будет вряд ли. На что Политик кивнул и сказал: «Вот теперь я, пожалуй, ознакомлюсь с Вашим текстом».  Великолепная история. Очень поучительная для любого руководителя. Поэтому не стесняйтесь заставлять сотрудников переделывать.

12.Правило для всех продавцов: перед тем как закончить работу на сегодня и пойти домой или в бар пить пиво – сделайте еще один звонок. Просто делайте на один звонок больше в день. Это в среднем 20 в месяц и и 240 звонков в год. На каждого менеджера (например, у нас их 10) это 2 400 звонков клиентам в год. Какая у вас там воронка продаж? 10%? Это дополнительно 264 продажи. Я же говорил – продажи это математика.

13.Если не можете дозвониться до кого-то из клиентов или пробиться через секретаря – звоните до начала рабочего дня или через час после. В это время, как правило, совещания еще не начались или уже закончились, секретарша, скорее всего, уже усвистала домой или по своим делам или еще едет на работу, потому что у нее рабочий день с девяти. А руководитель компании, которому вы пытаетесь продать свой уникальный продукт, наверняка уже на месте или все еще сидит в своем кабинете после ухода всех сотрудников и ломает голову, как бы ему решить такую-то проблему ( а ключ решения – в вашем продукте). И тут ему звоните вы и преподносите решение на блюдечке с пресловутой голубой каемочкой. Звоните клиентам в неурочное время – это окупится.

14.Не бросайте клиента – держите свое имя постоянно у него в голове. Если он не помнит о вас – он не покупает. Нужно постоянно контактировать, напоминать о себе мэйлами, факсами и т.д. Главное не переборщить. Каждый контакт должен быть обоснован и нести какой-то месседж. Где взять поводы для звонка клиенту? Думайте.

Например, наберите название его компании в Яндексе – наверняка наткнетесь на что-то любопытное. А может компания Сидора Никанорыча «Металлснабсбытпоставкасервис» выиграла отраслевой чемпионат по мини-футболу и стала первой среди металлоторгующих компаний в России? Или хотя бы на Урале, например. Чем не повод позвонить и поздравить? А может при этом Сидор Никанорыч лично устроил хетт-трик во время финального матча? Чего только порой не узнаешь о клиентах там, где не ждешь ничего необычного.

15.Вы должны контактировать с вашими клиентами как минимум в два раза чаще. Чем они делают покупки. Если клиент обычно делает заказ раз в два месяца, вы должны разговаривать с ним не реже одного раза в месяц. Это позволит держать руку на пульсе того, что происходит, чувствовать настроение клиента, степень его удовлетворенности, выявлять проблемы на ранних стадиях. Кроме того, это заставит клиента постоянно помнить о вас, потому что клиенты забывчивы, как девушки.

16.Рекомендуйте своих клиентов всем, кому может быть полезно то, что продают ваши клиенты. Эта информация до них непременно дойдет, и они отплатят вам своими рекомендациями или новыми заказами.

17.Нужно постоянно учиться новому. Это касается и начальника отдела продаж и его сотрудников. Много читать по теме продаж – специализированные журналы, альманахи, книги. Ходить на семинары, конференции, участвовать в тренингах. Это просто необходимо, особенно сегодня, когда рыночная ситуация меняется очень быстро и появляется очень много новых методик работы.

Вы видели хоть одного спортивного чемпиона, который бы не тренировался каждый день? Вы видели шахматиста, который не изучал бы ежедневно новые теоретические выкладки или не разбирал бы партии, сыгранные другими? Особенно новые партии. Нет? Потому что таких нет. Потому что если вы хотите достичь результатов гораздо больших, чем имеете сейчас (а иначе зачем вы бы читали эту книгу? J), то вы должны постоянно совершенствоваться и совершенствовать свою армию сейлзов. Если вы хотите стать чемпионом, вы должны идти тем же путем, что и люди, которые уже чемпионами стали.

18.Записывайте всё, что имеет отношение к вашему клиенту, все мелочи и детали. Это все очень важно. В дальнейшем в следующих разговорах вы можете сослаться на какой-то нюанс мельком проскользнувший в прошлом разговоре и клиент оценит, что вы не забываете мелочей – поверьте, для клиента это очень значимо.

Используйте блокнот или специальную программу, куда заносите все, что имеет отношение к клиенту – как зовут жену, где учится сын, какое хобби у клиента и т.д.

Эти записи должны быть у вас всегда под рукой и если внезапно сам клиент позвонил вам, вы должны тут же их открыть и быть готовым использовать в разговоре. Можно вести такие записи в карманном компьютере или коммуникаторе, только не забывайте делать резервные копии.

19.Вы должны знать все о своем клиенте – какова специфика его рынка, какие у него проблемы, кто его конкуренты, в каком состоянии его отрасль, какова примерно доля рынка вашего клиента и его конкурентов, кто его клиенты, изучайте ситуацию, почитайте его отраслевые журналы, чтобы понять, что творится в его мире. Тогда вы легче найдете к нему ключик. Изучайте клиентов постоянно. Клиенты меняются, меняются иногда быстро и очень значительно, и если вы не будете постоянно их изучать и отслеживать их настроения и нужды, в определенный момент вы не успеете за этими изменениями и начнете терять клиентов. Держите руку на пульсе постоянно.

20.Вы должны знать клиентов своего клиента.  Что вы знаете о том, кто является клиентами вашего клиента, что они покупают, как покупают и что для них является основой для принятия решений? Изучите как следует этот вопрос. Соберите информацию. Побеседуйте с этими людьми, и вы сможете лучше понять мотивы своего клиента, сделать ему очень интересное и настроенное именно на него предложение.

21.Определите четкий регламент распределения входящих звонков от клиентов. Если эта работа не регламентирована и потенциальный клиент, который сам звонит в компанию достается тому, кто первый схватил трубку, это ведет к расхолаживанию сотрудников и большим потерям в продажах. Сотрудники постепенно перестают продавать и начинают ждать входящих звонков и перехватывать их друг у друга. В одной из моих компаний даже была история, когда менеджер по продажам вступил в сговор с секретарем, принимавшим входящие звонки. Она все звонки от потенциальных клиентов переводила только на него, а он ее стимулировал подарками и какими-то денежными суммами. Компания активно рекламировалась, и входящих звонков было много. В результате этот менеджер вообще перестал ездить на встречи и только и ждал очередного звонка, чтобы совершить продажу. Свою часть клиентской базы он при этом не обрабатывал вообще. Но результат выдавал неплохой и его какое-то время не трогали, пока не всплыла эта история.

Вариантов решения такой проблемы несколько.

Первый – если клиентская база поделена по территориальному признаку, то входящий клиент достается тому менеджеру, на чьей территории расположена фирма клиента.

Второй – с входящими звонками работает лично начальник отдела продаж (который всегда на месте) и комиссионные за эти сделки не выплачиваются. Но засчитываются в план отдела.

Третий – назначается дежурство менеджеров по дням. Дежурный менеджер в свой день находится в офисе в течение всего дня, на встречи не выезжает, работает на телефоне и с документами и все входящие звонки и посетители – его законная добыча. В другой день дежурит другой менеджер и так далее.

На этом на сегодня всё. Если материал показался Вам полезным, и Вы хотели бы приобрести мою книгу «Как увеличить объем продаж», то это легко сделать одним из двух способов:

1.       Зайти на сайт http://supersales.ru/book, почитать о том, какие еще материалы содержит книга, и что думают о ней мои коллеги и произвести заказ.

2.       Заказать книгу, написав мне по адресу

timuraslanov@gmail.com  

или

 editor@image-media.ru

Тема письма: заказ книги

В письме укажите:

Данные покупателя   ФИО (если физическое лицо) или название компании и

контактное лицо если будете платить от организации.

Адрес доставки ( с индексом)

Количество экземпляров

Предпочитаемая форма оплаты.

Я в ответ вышлю Вам счет или платежные реквизиты.

Стоимость книги с учетом пересылки в пределах Российской Федерации   418 рублей.  За пересылку книги за пределы РФ придется немного доплатить.

Формат издания  А5. Объем - 200 страниц.

Оплатить можно по безналичному расчету, переводом через Сбербанк или электронный

кошелек (если вы будете платить не от организации, а как частное лицо).

Можно также получить книгу наложенным платежом или с помощью курьера, если вы находитесь в Москве.

Уверен, что книга будет Вам полезна, и Вы обязательно

найдете в ней рекомендации актуальные именно для Вашей компании.

Успешных Вам продаж!

Тимур Асланов

Главный редактор журнала <<Управление сбытом>>

 www.sellings.ru