Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Секреты работы с клиентами

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Левитас: Больше денег от Вашего бизнеса" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Октябрь 2008   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Александр Левитас

Статистика

517 подписчиков
-1 за неделю
←   Все выпуски   →

Секреты работы с клиентами. Работа с клиентами начинается внутри фирмы


 
 

 

Секреты работы с клиентами

Надя Крылов, Капитал 21, 1998

По моим наблюдениям, руководители большинства компаний даже понятия не имеют о концепции "обслуживания клиентов". Моя работа по большей части состоит именно в том, чтобы объяснить менеджерам, что это такое. Если они получили хоть какое-то представление об этом важном концепте менеджмента- это уже достижение (о воплощении теории в жизнь я уже не говорю).

Несмотря на такое положение дел, в последнее время некоторые компании стали проявлять интерес к обслуживанию клиентов". Причем не только как к звучному девизу. Больше внимания стали уделять и внутреннему" обслуживанию клиентов.

"Внутренний сервис" - это услуги, предоставляемые друг другу различными отделами одной и той же организации. В атом случае роль вашего клиента выполняет отдел вашей компании. Такой подход позволяет по-новому взглянуть на работу компании. Если это представляет для вас интерес, я могу предложить вам в связи с этим интересный парадокс. Один из наиболее эффективных способов развития и совершенствования культуры "внутреннего" обслуживания - посмотреть на него с точки зрения "внешнего" потребителя, вашего клиента. В этом контексте "внутреннее" обслуживание можно рассматривать как составляющую "внешнего", то есть как своего рода матрешку.

Каждый из нас понимает, что физику-теоретику, занимающемуся чистой наукой, так или иначе приходится сталкиваться по работе с инженерами. Задача физиков-теоретиков - совершать научные открытия. Задача инженеров - изыскивать возможности практического применения открытий, сделанных теоретиками. Часто они совершенно не могут понять друг друга. В вашей компании может иметь место аналогичная ситуация - например, полное отсутствие взаимопонимания между производственным отделом и отделом маркетинга. И почти наверняка такое непонимание существует между финансовым отделом и всеми остальными отделами без исключения. Как же достичь консенсуса?

Один из способов - обратить внимание на то, что антропологи занимающиеся "пограничными культурами", называют "торговой зоной". Это зона, где граничащие друг с другом культуры создают нейтральную территорию, на которой они могут торговать друг с другом несмотря на все существующие между ними различия. Насущная потребность решить какую-либо общую проблему заставляет их на время забыть о различиях и попытаться найти друг у друга общие черты. Подобным же образом и подразделения вашей компании могут сосредоточить свое внимание на том общем, что их объединяет, на их общей цели - оказании услуг клиенту и получении прибыли. Именно это и является, собственно говоря, единственной причиной и целью существования всех отделов вашей компании.

Как же развивать "внутренний сервис?
Проведите опрос сотрудников вашей компании, попросив их назвать несколько основных критериев, по которым, по их мнению, клиенты оценивают вашу организацию:
компетентность (обладание навыками, необходимыми для предоставления клиенту качественных услуг),
доступность (насколько легко клиент может связаться с представителями компании по телефону нужно ли ему стоять в очереди, сколько времени занимает сам процесс обслуживания, местонахождение компании),
обходительность (уважение к клиенту вежливость и дружелюбие сотрудников компании),
надежность (насколько клиент может положиться на вашу компанию),
безопасность (отсутствие опасности, достаточно низкий риск),
ответственность (готовность сотрудников отвечать за качество предоставленных клиенту услуг),
коммуникативность (общение с клиентами на понятном для них языке),
понимание клиента (понимание желаний клиента), - материальная сторона (помещение, обстановка, внешний вид персонала).
Ознакомьтесь с результатами опроса и выберите три наиболее слабых, по мнению ваших сотрудников, для вашей компании пункта.
Пусть каждый отдел оценит свою деятельность с точки зрения других .
Задействуйте представителей всех отделов вашей компании в каком-нибудь одном проекте (если у вас маленькая фирма, пусть в нем примут участие все работники). В его рамках сотрудники разных отделов должны вместе обсуждать общие проблемы оказания услуг клиентам. Это будет началом создания торговой зоны".
Предоставьте каждому отделу возможность начать свой внутренний проект, в рамках которого этот отдел мог бы улучшить качество оказания услуг другим отделам компании. Такой проект может включать в себя опрос (возможно, анонимный) остальных сотрудников с целью выяснения, как они оценивают деятельность этого отдела.
Выбрав наиболее слабые пункты, разработайте проекты, направленные на устранение выявленных недостатков.
Обязательно обратите внимание на то, каким образом начатые вами внутренние проекты влияют на обслуживание вашего "ВНЕШНЕГО" клиента. Если вы будете заниматься только улучшением "внутреннего обслуживания", не обращая внимания на то, как оно связано с обслуживанием клиентов компании, ваши усилия будут потрачены впустую и вам не удастся достичь поставленной цели.

 

Павел Беляев

 
 
 
В избранное