Вернулся из поездки по России - полтора десятка авиарейсов (с удивлением понял, что в Москве я теперь бываю чаще, чем в Тель-Авиве), дюжина семинаров, несколько консультаций, куча знакомств, как деловых, так и личных... и вот я снова с вами.

Сегодня я расскажу вам об одной проблеме с персоналом, с которой часто сталкиваются руководители, и о том, как её решать. Но сперва - пара коротких новостей.

Организаторам семинаров и корпоративным клиентам

Я начинаю составлять расписание семинаров на июль-декабрь 2008 года. Если Вы хотите пригласить меня для проведения семинаров по партизанскому маркетингу и «человеческим машинам» в ваш город или вашу фирму - сейчас самое подходящее время это сделать. Кроме того, я могу предложить организаторам ещё ряд семинаров, пока что не анонсированных на сайте. Связаться со мной можно по электронной почте или через сайт.

Группа «Взрывной рост прибыли» - результаты

Завершила работу закрытая группа «Взрывной рост прибыли». Из 15 участников группы - 2 человека покинули её досрочно и получили обратно плату за участие, 7 человек подняли прибыль своих бизнесов на 100% и более (рекордный результат - 236%, т.е. чистая прибыль выросла почти в три с половиной раза!), 6 человек подняли прибыль менее, чем вдвое (худший результат - 42%, лучший - 89%) и все они рассчитывают пробить уровень в 100% ещё до конца лета. Я уверен, им это удастся.

Многие спрашивали, когда стартует следующая группа «Взрывной рост прибыли», но я пока не решил, буду ли проводить ещё одну такую группу.

«Рука сама тянется к пистолету»

Алексей Пехов из Москвы (для любителей фантастики - да, тот самый Пехов) недавно делился впечатлениями от походов по магазинам:

Покупали жене горные ботинки. Нашли нужный на витрине. Один. Померила. Идеально подходит. Второго нет. Продавец порылся для виду в подсобке. Нет, говорит, ботинка. Пропал. На вопрос - ботинок украли? Или кто-то ушел в одном ботинке? - разводит руками. Видно, что искать ему просто лень. Заставили. Ушел минут на пятнадцать. Курить. Нет, говорит, ничего. Пропал ботинок и коробка. Кассирша плюнула, сходила в подсобку сама. Вернулась через тридцать секунд с нужной коробкой и башмаком.

Другой магазин. Горные очки Julbo. С диоптриями. Очки есть. Диоптрийного модуля нет. Продавец предлагает купить очки со скидкой (в 20 рублей при цене очков в 3 тыс. руб.). На мой резонный вопрос, а зачем мне очки с диоптриями без диоптрий? - ответ - а какая вам разница? Мы же скидку делаем. Блин.

Пишу в другой магазин. Отправляю запрос. Вроде сформулировано все четко: «Солнечные очки для горного треккинга с диоптрийным модулем и защитой от ультрафиолета 4 категории». Приходит шикарный ответ: «Купите лучше очки для водного спорта. Там тоже есть диоптрийный модуль».

Вы посмеялись? Поздравляю.

А уверены ли Вы, что Ваши продавцы не работают точно так же или ещё хуже? А когда Вы на них не смотрите?

О пользе уколов в деревянную ногу

Когда люди, имеющие отношение к бизнесу, слышат подобные истории - они часто говорят, что тут всё дело в плохом обучении продавцов, и что нанимателю нужно было провести с ними толковый тренинг.

Если бы всё было так просто...

По меткому выражению одной моей коллеги, такие продавцы - это вообще не продавцы, а сторожа товара. Им плевать, сделает клиент покупку, или нет - вернее, они предпочли бы, чтобы клиенты вообще не заходили в магазин. Это достойные наследники тех горластых неопрятных баб из советских овощных магазинов, которые кричали покупателям: «Не мешайте мне работать! Вас много, а я одна!»

И если Вы проведёте с этими «сторожами товара» даже самый лучший тренинг продаж - например, тренинг Александра Деревицкого - то как Вы думаете, станут ли они использовать полученные навыки в своей работе? Вот и я думаю, что не будут. Тренинг сам по себе будет полезен не больше, чем уколы в деревянную ногу.

Часто говорят еще: «Этих продавцов надо замотивировать. Дайте им проценты от продаж, и они станут работать лучше!» Такие советы, как правило, дают люди, никогда не нанимавшие продавцов, да и вообще никого не нанимавшие. Потому что на самом деле большинство продавцов и так получают проценты с продаж - но в 9 случаях из 10 это никак не влияет на их мотивацию.

Почему? Ответ очень простой. Даже те покупатели, которых не удалось отпугнуть отвратительным обслуживанием, приносят продавцу вполне достаточно денег, чтобы хватило на пиво и чипсы. Зачем же напрягаться больше?

И сразу скажу - так работают не только продавцы. Во многих фирмах стараются не слишком напрягаться и менеджеры, и программисты, и дизайнеры, и токари с пекарями. Болезнь везде одна и та же. И лекарство от неё тоже одно.

Пять шагов к отличной работе персонала

Как добиться эффективной работы персонала? По большому счёту, это несложно - нужно пройти несколько ключевых шагов. На семинаре по «человеческим машинам» я рассказываю о них очень подробно, тут же дам основные принципы.

Очень важно - двигаться надо именно шаг за шагом. В большинстве случаев перескочить на следующий шаг, минуя предыдущий, не удаётся.

Во-первых, Вам необходимо чётко знать, как именно должны работать Ваши подчинённые. Если Вы хотите, чтобы они работали хорошо - Вы должны знать, как выглядит это «хорошо», уметь отличить его от «плохо» и быть в состоянии объяснить работникам, какой именно «хорошей» работы Вы от них ожидаете.

В идеале, у Вас должны быть «твёрдые копии» информации о том, как именно следует работать - книги, фильмы, аудиозаписи... да хоть комиксы. Например, методическое пособие для продавца. Учебный фильм, демонстрирующий правильную и неправильную работу кассира. И т.п.

Во-вторых, Вам необходимо донести свои требования до персонала. Объяснить каждому из работников подробно и чётко, какой именно работы Вы от него ожидаете. Обучить правильным способам работы. Показать на примерах. И убедиться, что он Вас понял.

Это нужно из двух соображений. Чтобы работник знал, как надо работать, и в каждый момент времени понимал и мог сказать сам себе, хорошо ли и правильно ли он сейчас работает. И чтобы работник в ответ на Вашу претензию не мог сказать, что его не научили или не объяснили.

В идеале, для каждого вида работы должна быть чёткая пошаговая инструкция, описывающая действия работника.

В-третьих, Вы должны постояно контролировать качество работы. Проверять разными способами, что подчинённые действительно делают то, что Вы им поручили, и делают это так, как Вы им поручили.

Если работник знает, что начальство всегда будет в курсе того, работал ли он хорошо или плохо - это мотивирует его работать правильно. Или же это позволит Вам быстро избавиться от него, если он всё равно будет работать неправильно.

В-четвёртых, у Вас должна быть система поощрений и наказаний. Поощрений для тех, кто работает хорошо, и наказаний для тех, кто работает плохо.

Эта система должна включать в себя как краткосрочные инструменты, завязанные на месячную зарплату работника, так и долгосрочные инструменты, завязанные на возможности карьеры для него.

И, разумеется, работники должны знать об этих системах, должны быть в курсе зарплатной и карьерной формулы. Должны чётко осознавать, что за хорошую работу платят хорошие деньги, а за плохую - плохие. Должны понимать, что нужно сделать для того, чтобы получить премию, и за что могут дать прибавку к зарплате.

А система контроля, о которой шла речь в прошлом пункте, гарантирует каждому работнику, что он непременно получит заслуженное вознаграждение. Или наказание - это уж как заслужил.

Наконец, в-пятых, Вам нужна толковая процедура отбора при найме, позволяющая принять на работу толковых, работоспособных людей, и отсеять тех, от кого будет больше хлопот, чем пользы.

Говорю сразу - любители психологических тестов вроде «Нарисуйте дерево» или «Что ты видишь на этой картинке?» едва ли помогут Вам подобрать адекватный персонал.

С одной стороны, эти инструменты были созданы вовсе не для приёма на работу. А с другой - инструкции по прохождению этих тестов давно уже печатаются в книгах о том, как пройти интервью при найме, и даже в журналах вроде «Лизы».

Поэтому Вам нужно будет создать свои собственные процедуры отбора, которые позволят Вам оценивать пригодность кандидатов для работы именно у Вас и именно на той должности, на которую Вы ищете человека.

Подводя итоги

Как видите, добиться эффективной работы персонала не так уж и сложно - если знать, как это сделать. Конечно, тут есть масса тонкостей, нюансов и деталей, которые невозможно раскрыть в одной статье (не зря им посвящён целый семинар). Но в общих чертах схема достаточно проста.

И теперь Вам понятно, почему тренинг или мотивация в виде процентов сами по себе не выручают владельца бизнеса - ведь это всего лишь один шаг из необходимых пяти.

Если же Вы внедрите все пять шагов, и сделаете это толково - результатом будет как увеличение продуктивности, так и снижение количества сбоев, и рост лояльности клиентов. Причём этот результат не заставит себя ждать.

Например, одна из участниц моего семинара «Человеческие машины. Как заставить бизнес работать подобно дорогим швейцарским часам», прошедшего в середине мая, уже отрапортовала об увеличении продуктивности работы своих подчинённых более чем в два раза.

Ну а теперь - за работу, уважаемый читатель. Начните постепенно, шаг за шагом, внедрять эти пять шагов.

И пусть Ваши клиенты пишут только восхищённые отзывы и благодарственные письма.

Читайте другие мои материалы

Как со мной списаться

Пишите мне на адрес a-l@kursy.ru. Если же письмо осталось без ответа или вернулось (что иногда случается из-за ошибок спам-фильтров), Вы можете послать мне письмо через форму на этой странице - такие письма я получаю всегда.

Пишите мне. Предлагайте свои идеи для рассылки. Делитесь своим опытом. Задавайте вопросы. Рассказывайте о себе и своём бизнесе. Пишите!

Всего доброго!

С уважением,
Александр Левитас.

Вы планируете создание бизнеса? Практическое пособие "Спасательный круг для начинающих бизнес" поможет Вам оценить свою идею, выбрать наиболее перспективную из нескольких идей, составить бизнес-план, сократить стартовые затраты и успешно начать бизнес, избежав тех "узких мест", на которых ломают себе шеи 9 из каждых 10 новых бизнесов. Подробнее »

Вы уже ведёте бизнес? Дистанционный (заочный) курс "Партизанский маркетинг" поможет Вам с небольшими вложениями привлечь новых клиентов, поднять отдачу от рекламы, наладить взаимовыгодное сотрудничество с другими бизнесами и в результате поднять доходы Вашего бизнеса. Подробнее »

P.S. Если Вы считаете, что этот выпуск рассылки будет интересен кому-то из Ваших коллег или друзей и может помочь ему в бизнесе - пожалуйста, перешлите ему это письмо.

Письмо автору

Архив рассылки

Подписаться

Подписка по Email

Блог автора

Copyright © Александр Левитас, 2008-06-25. Письма, присланные автору рассылки, могут быть опубликованы в рассылке - в полном объёме или частично - без предварительного уведомления. Если Вы не хотите, чтобы Ваше письмо было опубликовано - пожалуйста, явно укажите это в начале письма. Спасибо.

В избранное

{#template MAIN} <div id="loginForm" style="display:none;" class="subscriberu_popup"> <div class="popup_register"> {#include js_tmpl_auth_reg_tab} {#if $P.login_register_tab == 1} <form class="authentication-form" method="post" action="/MEMBERLOGIN_authen_cred"> <dl class="rg_block_options"> <dt id="js_tap_panel_auth"> <h1>Войти на сайт</h1> {* {#include js_tmpl_auth_reg_button} *} {#include js_tmpl_auth_reg_action} <hr class="logreg_line noPhones"> <div class="logreg_descr noPhones"><p>{#include js_tmpl_auth_reg_descr} </p></div> <div class="logreg_advice noPhones"> Если вы еще не с нами, то начните с <a href="#" onclick="rgNav('js_tab_reg');return false;" class="dashed" data-func="registr">регистрации</a> </div> <br><br> <a class="dashed auth-enter" href="/manage/author/"><b>Вход для авторов</b></a> </dt> </dl> </form> {#/if} {#if $P.login_register_tab == 2} <div class="rg_block_options"> <div id="js_tap_panel_auth"> <h1>Регистрация</h1> <div class="social_reg"> {* <div class="rg_description">{#include js_tmpl_soc_auth_reg_descr}</div> *} {#include js_tmpl_auth_reg_soc} <div class="rg_soc_auth_agree">{#include js_tmpl_auth_reg_agree}</div> </div> <div class="subscribe_reg"> {* <div class="rg_description"> #include js_tmpl_auth_reg_descr </div> *} {#include js_tmpl_auth_reg_action} </div> {* {#include js_tmpl_auth_reg_button} *} <div class="clr"> </div> <hr class="logreg_line noPhones"> <div class="logreg_descr noPhones">{#include js_tmpl_auth_reg_descr} {#include js_tmpl_soc_auth_reg_descr} </div> </div> </div> {#/if} </div> {* <div class="gray_bg register_shadow"></div> *} </div> {#/template MAIN} {#template js_tmpl_auth_reg_tab} <ul class="rg_nav"> <li id="js_tab_auth" class="{#if $P.login_register_tab == 1} rg_active_nav {#/if} rg_first_nav"><a onclick="rgNav('js_tab_auth');return false;" href="">Вход на сайт</a></li> <li id="js_tab_reg" class="{#if $P.login_register_tab == 2} rg_active_nav {#/if}"><a onclick="rgNav('js_tab_reg');return false;" href="">Регистрация </a></li> </ul> <span onclick="hidebo();" class="rg_closed"> </span> {#/template js_tmpl_auth_reg_tab} {#template js_tmpl_auth_reg_action} {#if $P.login_register_tab == 1} {#include js_tmpl_auth_reg_soc} {#/if} <div class="rg_forms"> <input type="hidden" id="login_register_destination" value="{$P.login_register_destination}"/> {#if $P.login_register_tab == 1} <div class="rg_for_input"> <span class="rg_text_inner">E-mail или код подписчика</span> <input id="credential_0" class="js_keydown_selector rg_input_text" data-js_submit="no" data-js_next_input_name="credential_1" name="" type="text" /> </div> <div class="rg_for_input"> <span class="rg_text_inner">Пароль</span> <input id="credential_1" class="js_keydown_selector rg_input_text" data-js_submit="yes" data-js_action="js_loginFormBut" name="" type="password" onkeyup="showAttention(this,!!window.event.shiftKey)" /> <span class="pswd_attention" id="attention_pswd"> <span class="icon_attention"></span> <span class="pswd_attention-text" id="attention-text_pswd1">Русская раскладка клавиатуры!</span> <span class="pswd_attention-text" id="attention-text_pswd2">У вас включен Caps Lock!</span> <span class="pswd_attention-text" id="attention-text_pswd3">У вас включен Caps Lock и русская раскладка клавиатуры!</span> </span> </div> <div class="rg_for_input input-alien"> <span class="chk noPhones"><input id="chk_alien" name="" type="checkbox" /></span><label for="chk_alien" class="noPhones"> Чужой компьютер</label> <a class="forgot_pass" href="/member/totalrecall">Забыли пароль?</a> </div> <div class="rg_for_input"> <em id="auth_msg" class="reg_error"></em> <input id="lf_typeauthid" value="email" type="hidden"> <input type="submit" class="button button-red logreg_submit" id="js_loginFormBut" value="Войти">  <div class="loading loading-cover" style="display: none;"><div class="loader"></div></div> </div> {#/if} {#if $P.login_register_tab == 2} <div class="rg_for_input"> <span class="rg_text_inner">E-mail</span> <input id="arfemail" class="js_keydown_selector rg_input_text" name="" type="text" data-js_submit="yes" data-js_action="js_regFormBut"/> </div> <div class="rg_for_input rg_set_lineh rg_for_input_wide"> <label class="js_tap_panel_checkbox"> <span class="chk"><input name="" id='js_tap_panel_checkbox_terms' type="checkbox" data-js_submit="yes" /></span> Я ознакомился и согласен с <a class="link_txd logreg_accLink" href="/faq/vereinbarung.html">условиями сервиса Subscribe.ru</a> </label> <br /> <label class="js_tap_panel_checkbox"> <span class="chk"><input name="" id='js_tap_panel_checkbox_personal' type="checkbox" data-js_submit="yes" /></span> Нажимая на кнопку "Готово!", я даю <a class="link_txd logreg_accLink" href="/faq/persverordnung.html">согласие на обработку персональных данных</a> </label> </div> {* <div style="float: left;position: absolute;left: 11em;"> <img src="http://www.kupivip.ru/images/vip/logo.png?1604" style="width: 86px; vertical-align: middle;display: block;"> </div> <div class="rg_for_input rg_set_lineh"> <label class="js_tap_panel_checkbox"><input name="" id="js_tap_panel_checkbox_kupivip" type="checkbox" data-js_submit="yes"> Я хочу получать новости о скидках на одежду</label> </div> *} <div class="rg_for_input"> <em id="reg_msg" class="reg_error rg_for_input_wide"></em> <em id="reg_msg2" class="reg_error rg_for_input_wide"></em> <input id="rf_typeauthid" value="email" type="hidden"> <a class="button button-red logreg_submit" id="js_regFormBut" href="#">Готово!</a> <div class="loading loading-cover" style="display: none;"><div class="loader"></div></div> </div> {#/if} </div> {#/template js_tmpl_auth_reg_action} {#template js_tmpl_auth_reg_agree} <div class="rg_for_input rg_set_lineh rg_for_input_wide"> <label class="js_tap_panel_checkbox"> <span class="chk"><input name="" id='js_tap_panel_checkbox_terms_reg' type="checkbox" data-js_submit="yes" /></span> Я ознакомился и согласен с <a class="link_txd logreg_accLink" href="/faq/vereinbarung.html">условиями сервиса Subscribe.ru</a></label> <em id="reg_msg_soc" class="reg_error rg_for_input_wide"></em> </div> {#/template js_tmpl_auth_reg_agree} {#template js_tmpl_auth_reg_button} <div class="rg_butons_socials"> {#if $P.login_register_tab == 1} <a class="rg_btn_soc rg_bs_01 js_tap_panel_selector" action="auth_email" href="#"><span><i></i>Email</span></a> <a class="rg_btn_soc rg_bs_01 js_tap_panel_selector" action="auth_openid" href="#"><span><i></i>OpenID</span></a> <a class="rg_btn_soc rg_bs_02 js_tap_panel_selector" action="auth_vkontakte" href="#"><span><i></i>Вконтакте</span></a> <a class="rg_btn_soc rg_bs_02 js_tap_panel_selector" action="auth_mailru" href="#"><span><i></i>Mail.Ru</span></a> {#/if} {#if $P.login_register_tab == 2} <a class="rg_btn_soc rg_bs_01 js_tap_panel_selector" action="reg_email" href="#"><span><i></i>Email</span></a> <a class="rg_btn_soc rg_bs_01 js_tap_panel_selector" action="reg_openid" href="#"><span><i></i>OpenID</span></a> <a class="rg_btn_soc rg_bs_02 js_tap_panel_selector" action="reg_vkontakte" href="#"><span><i></i>Вконтакте</span></a> <a class="rg_btn_soc rg_bs_02 js_tap_panel_selector" action="reg_mailru" href="#"><span><i></i>Mail.Ru</span></a> {#/if} </div> {#/template js_tmpl_auth_reg_button} {#template js_tmpl_auth_reg_descr} {#if $P.login_register_tab == 1} Для оформления подписки на выбранную рассылку, работы с интересующей вас группой или доступа в нужный вам раздел, просим авторизоваться на Subscribe.ru {#/if} {#if $P.login_register_tab == 2} Для регистрации укажите ваш e-mail адрес. Адрес должен быть действующим, на него сразу после регистрации будет отправлено письмо с инструкциями и кодом подтверждения. {#/if} {#/template js_tmpl_auth_reg_descr} {#template js_tmpl_soc_auth_reg_descr} Или зарегистрируйтесь через социальную сеть. {#/template js_tmpl_soc_auth_reg_descr} {#template js_tmpl_auth_reg_soc} <div class="rg_soc"> {#if $P.login_register_tab == 1} <a onclick="return _checkSocConfirm(event)" href="https://oauth.vk.com/authorize?client_id=3954260&scope=wall,offline,photos,groups,video,audio,email&redirect_uri={location.protocol+'//'+location.host}/member/login/vk/&response_type=code&v=5.15" class="login_register_vk_button"> <span class="login_register_vk_icon"></span> </a> {#/if} {#if $P.login_register_tab == 2} <a onclick="return _checkSocConfirm(event)" href="https://oauth.vk.com/authorize?client_id=3954260&scope=wall,offline,photos,groups,video,audio,email&redirect_uri={location.protocol+'//'+location.host}/member/join/vk&response_type=code&v=5.15" class="login_register_vk_button"> <span class="login_register_vk_icon"></span> </a> {#/if} </div> {#/template js_tmpl_auth_reg_soc}

{#template MAIN} <div id="loginForm" style="display:none;" class="subscriberu_popup"> <div class="popup_register"> {#include js_tmpl_auth_reg_tab} <dl class="rg_block_options"> <dt id="js_tap_panel_auth"> <p class="rg_description">{#include js_tmpl_auth_reg_descr}</p> <div class="clr"> </div> {#include js_tmpl_auth_reg_action} <div class="clr"> </div> </dt> </dl> </div>  </div> {#/template MAIN} {#template js_tmpl_auth_reg_tab} <ul class="rg_nav"> <li id="js_tab_reg" class="rg_active_nav rg_first_nav"><a href="" onclick="return false;" >Регистрация</a></li> </ul> <span onclick="hidebo();" class="rg_closed"> </span> {#/template js_tmpl_auth_reg_tab} {#template js_tmpl_auth_reg_descr} <strong>Пожалуйста, подтвердите ваш адрес.</strong><br><br>Вам отправлено письмо для подтверждения вашего адреса {$P.register_confirm_mail}.<br>Для подтверждения адреса перейдите по ссылке из этого письма. {#/template js_tmpl_auth_reg_descr} {#template js_tmpl_auth_reg_action} <div class="rg_forms confirm_code_from_letter"> <div class="rg_for_input"> <span class="rg_inp_descr" style="width:15em;">Или введите код из письма:</span> <input type="text" value="" id="confirm_code" name="" data-js_submit="yes" data-js_action="js_confirmFormBut" class="js_keydown_selector rg_input_text_conf" > </div> <div class="rg_for_input"><label>Не пришло письмо? <b>Пожалуйста, проверьте папку Спам</b><br /> (папку для нежелательной почты).</label><br /> <a href="" onclick="ajax_recall_code();return false" >Вышлите мне письмо еще раз!</a></div> <div class="rg_for_input"> <em class="reg_error" id="confirm_msg"></em> <a href="#" class="button button-red" id="js_confirmFormBut">Готово</a> <div class="loading loading-cover" style="display: none;"><div class="loader"></div></div> <br> </div> </div> {#/template js_tmpl_auth_reg_action}

Левитас: Больше денег от Вашего бизнеса

Статистика

Больше денег от Вашего бизнеса!

Больше денег от Вашего бизнеса!