Больше денег от Вашего бизнеса!

Добрый день, уважаемый читатель!

Сегодня мы продолжим разговор о работе с клиентами, но сперва – подведение итогов конкурса и пара объявлений.

Команда «Что? Где? Когда?» ищет спонсора на чемпионат мира

Для поездки на чемпионат мира по «Что? Где? Когда?» (Калининград, август 2007) ищет спонсора команда международного класса, входящая в первую десятку мирового рейтинга и в прошлые годы завоевавшая бронзовую и серебряную медали чемпионатов мира. Если Вы или Ваша фирма заинтересованы стать спонсором претендента на титул чемпиона мира – пишите Якову Моисеевичу Подольному, капитану команды и звезде телепередачи «Своя игра».

Моя книга на «Озоне»

Моя книга «Больше денег от Вашего бизнеса», выпущенная издательством «Питер», уже доступна для заказов на сайте «Озон». Через несколько недель она появится на полках книжных магазинов в Москве и Питере, а затем и в других городах. Книга даёт Вам формулу, которая говорит, что надо сделать для увеличения прибыли Вашего бизнеса – и набор рецептов того, как это сделать.

Особенность всех секретов, приёмов и уловок, о которых я пишу – они не требуют или почти не требуют вложения денег, и к тому же для их использования не нужно специальное образование. Любой предприниматель, любой менеджер по рекламе или маркетингу сможет воспользоваться ими.

Примерно треть материалов книги ранее публиковалась в рассылке, но большая часть советов и приёмов из книги будут для Вас новыми. Книга также не дублирует мои семинары по партизанскому маркетингу, но отлично дополняет их.

Подведём итоги конкурса

Несколько месяцев назад я объявил конкурс на лучшее название для книги. Настало время подвести его итоги.

Все предложенные названия были переданы редактору издательства «Питер», который и выступил в роли окончательного судьи. Однако он выбрал в качестве названия книги – название моей рассылки «Больше денег от Вашего бизнеса». Поэтому чистая победа в конкурсе не присуждена никому. Но я хочу вручить три поощрительных приза авторам наиболее понравившихся мне идей. Итак, призёрами конкурса становятся:

• Татьяна Михайлик <tmikhailik@…>
• Азиз Бурханов <dvizhnyak@…>
• Анна Соловьева <anyuta@…>

Им будут высланы мои книги с автографом автора. Просьба к победителям – напишите мне, пожалуйста, и сообщите адреса, на которые вы хотели бы получить свои призы.

И сразу – новый конкурс

Пришла для меня пора обзавестись собственным фирменным (вернее, персональным) стилем. Поэтому я хочу предложить тем подписчикам, которые чувствуют в себе творческую жилку, новый конкурс – на идею персонального логотипа. Как может выглядеть мой логотип бизнес-консультанта и бизнес-тренера? Что, отражающее особенности моей работы, моего подхода, может быть изображено на нём?

Если Вы – художник или дизайнер, Вы можете сразу прислать набросок. Но даже если Вы не умеете рисовать, Вы всё равно можете принять участие в конкурсе, описав свою идею словами: «Я думаю, что логотип может выглядеть так: ...» – а я уже обращусь к дизайнеру за реализацией этой идеи.

Конкурс идёт одну неделю. Мой адрес электронной почты Вы найдёте в конце письма. Участвуя в конкурсе, Вы тем самым разрешаете мне использовать Вашу идею, если Вы окажетесь победителем конкурса. Автора лучшей идеи ждёт приз.

И последнее коротенькое объявление

Есть одна-две разовых работы для веб-дизайнера, имеющего также опыт работы с CMS. Пожалуста, пришлите ссылку на портфолио. Мой адрес – в конце письма. Спасибо.

Итак, о работе с жалобами

В прошлом выпуске рассылки я описал три ситуации, когда у меня был повод для претензий к фирме, продавшей мне товар или услугу – и предложил Вам, уважаемый читатель, подумать о том, как бы действовали в этой ситуации Вы, играя за владельца или руководителя фирмы. Вот эти ситуации:

• Ситуация первая. Якутск, ресторан "У адмирала". Рыбное филе оказалось сырым изнутри. Видимо, повар бросил на сковороду кусок замороженого филе, но жарил его недостаточно долго – под румяной корочкой рыба была холодной и сырой. Что должен был сделать официант, когда я указал ему на эту проблему?
• Ситуация вторая. Аэропорт. Рейс в соседний город задерживается на неопределённое время из-за погодных условий. Пассажиры застряли в зале ожидания. Авиакомпания очевидно не виновата, но люди волнуются – многим важно быть на месте до завтрашнего утра. Что может предпринять авиакомпания?
• Ситуация третья. В одной из гостиниц, где я останавливался, при выселении мне предъявили счёт за дополнительные услуги. Помимо пользования Интернетом, услуг прачечной и т.п. там фигурировал, к моему удивлению, платёж за звонки на бесплатный номер телефона. Причём оплата за минуту была такая, будто я говорил с Австралией. Как портье должен на месте отреагировать на моё недоумение? Как должен поступить администратор гостиницы, если он получил жалобу по электронной почте?

Я получил несколько удачных и даже очень удачных ответов – например, весьма толковые варианты прислали Оксана Христева, Павел Берсенев, Александр Малафеев, Андрей Пещерский и несколько других подписчиков. Но были также и ответы, которые меня очень огорчили. Авторы этих писем продемонстрировали типовые ошибки, которые допускают неискушенные предприниматели. Что это за ошибки? Давайте посмотрим.

«Безъязыкие трусливые котята»

Типовая ошибка #1 – использовать низовой персонал в качестве безинициативной и бессловесной подставки для тарелок или приставки к кассовому аппарату. «Официант – человек подневольный, он может лишь подозвать менеджера зала», «Извините, но здесь от меня ничего не зависит, я лишь выписываю счет, могу только предложить написать жалобу моему руководству» и т.п.

В принципе, в этом есть здравое зерно – я и сам сторонник того, чтобы работники низового звена действовали строго по регламенту и не занимались самодеятельностью. Но этот самый регламент обязательно должен включать в себя инструкции и полномочия на случай таких вот ситуаций с недовольным клиентом.

Почему? Если я выселяюсь из гостиницы в 5 утра, портье не может ничего решить без администратора, а сам администратор в это время спит дома – это значит, что решить вопрос на месте в принципе невозможно. Или если я выскочил в ресторан в обеденный перерыв и спешу вернуться, официант имеет право лишь позвать менеджера зала, а менеджер в это время занят чем-то другим – решить вопрос на месте снова не удастся.

То есть, в обоих случаях я уйду недовольным, ворча под нос: «Ноги моей тут больше не будет!» И фирма потеряет клиента, да ещё и заработает себе дурную репутацию – при том, что «цена вопроса» может составлять всего несколько сот рублей. То есть сумму, сопоставимую даже не со стоимостью обеда, а лишь с чаевыми официанту.

В бизнесах, чей владелец знает принцип «пожизненной стоимости клиента» и заботится о репутации своей фирмы, даже низовые работники имеют, во-первых, план действий на случай конфликта с клиентом и, во-вторых, право самостоятельно урегулировать конфликт, если стоимость решения не превосходит какой-то небольшой для этого бизнеса суммы. Правда, сразу же после этого работник должен будет отчитаться перед менеджером, чтобы избежать злоупотреблений.

Если в Вашем бизнесе работники не имеют права самостоятельно отреагировать на жалобу клиента – проверьте, не теряете ли Вы клиентов, приносящих по 100,000 рублей в год, из-за спора о 100 рублях.

«...так же мёртв, как если бы был неправ»

Типовая ошибка #2 – апеллировать к правоте фирмы. Дескать, фирма имеет право на то, фирма права в этом... «Да, администрация не объяснила правила при вселении, но ведь и клиент не узнал правила заранее, он тоже виноват».

В одной из книг Ричарда Баха есть эпизод, где лётчик видит несущийся ему на встречу «Боинг». Дальше идёт такая реплика: «У меня были все права на эту высоту и маленький одномоторный самолёт – а у него никаких прав и самый тяжёлый пассажирский самолёт в мире. Я подумал и решил уступить...»

Примерно так же обстоит дело и в бизнесе. В ситуации конфликта клиент тоже может быть в чём-то неправ. Зато у него деньги – которые он может в следующий раз отнести не к Вам, а к конкуренту. Поэтому имеет смысл бороться не за то, чтобы быть правым, а за то, чтобы клиент продолжал покупать у Вас – если это хороший клиент, ему можно простить мелкую неправоту. Или хотя бы упомянуть о ней потом, когда конфликт уже будет улажен.

Если бы я был владельцем гостиницы или ресторана, я бы предпочёл держать в штате не такого администратора, который при конфликте всегда может доказать клиентам, что он прав – а такого, который может с небольшими потерями уладить конфликт так, чтобы клиенты вернулись снова. А какого администратора предпочли бы Вы, уважаемый читатель?

Разбор полётов – ресторан

Итак, какие же действия работников фирмы в конфликтной ситуации меня бы удовлетворили? И как обстояло дело в реальности?

В ресторане «У адмирала» в Якутске, где мне подали полусырую рыбу, я бы, по меньшей мере, ожидал, что официантка ужаснётся, извинится, и предложит немедленно заменить это блюдо – либо на такое же, если я готов подождать, пока его приготовят, либо на какое-то другое, которое можно подать быстро, если я спешу. Это, повторю, программа-минимум.

Если же ресторан заботится о своей репутации, ко мне бы подошёл извиниться менеджер зала, пообещал бы, что такое больше не повторится, и предложил бы мне бесплатный десерт или вино, либо сообщил бы, что в счёте не будет фигурировать ни испорченное блюдо, ни то, которое я выбрал на замену – та или иная компенсация за причинённые мне неприятные переживания. В некоторых ресторанах вообще не стали бы брать деньги за обед, но это уже не обязательно.

На самом же деле после моей жалобы официантка просто молча унесла тарелку, а потом включила эту порцию в счёт – так что пришлось спорить ещё и с менеджером зала. Разумеется, больше я в этот ресторан не заходил. А на двух семинарах, которые провёл в Якутске, использовал этот случай как пример отвратительного обслуживания, когда давал тему работы с жалобами клиентов. При том, что ресторан находился через дорогу от зала, где проходил семинар – никто из участников не стал там обедать и, я думаю, будут избегать этого ресторана и впредь.

Как видите, «цена вопроса» в данном случае была равна примерно 300-400 рублям. При этом ресторан абсолютно ничего не выиграл из-за нежелания персонала работать с жалобами (ведь денег за испорченно блюдо он так и не получил) – зато проиграл многое.

Разбор полётов – аэропорт

Ситуация с рестораном была достаточно простой. В случае с аэропортом и нелётной погодой решение не настолько напрашивающееся. Но ничего сложного нет и здесь. В зависимости от того, происходило бы дело в «цивилизованной» в плане сервиса или же в «нецивилизованной» стране, я бы ожидал разных вещей.

Если бы это была, к примеру, Америка или Англия, я бы ожидал, что представитель авиакомпании отправит нас в пункт назначения другими рейсами – не напрямую, а через какой-то другой город. Если таких рейсов нет у его собственной кампании – вне всяких сомнений, на такой случай заключены партнёрские договора с другими перевозчиками и пассажиры смогут вылететь их рейсами, а уж то, как две фирмы урегулируют этот вопрос между собой, пассажиров не касается.

Если же из-за нелётной погоды отменены все рейсы – авиакомпания предложила бы желающим отправить их в пункт назначения не самолётом, а автобусом (помните, я писал, что речь идёт именно о соседнем городе), и к тому же, скорее всего, предложила бы компенсацию за доставленные – пусть и не по её вине – неудобства. Так что те пассажиры, которые спешат, смогли бы попасть на место к утру следующего дня. Ну а тем, кто не торопится, предложили бы либо бесплатно остановиться в местной гостинице, либо обменять билет на завтрашний рейс – и, опять же, предложили бы какую-то компенсацию.

От авиакомпании же в стране «нецивилизованного» сервиса я бы ожидал как минимум нескольких вещей. Во-первых, возможности для желающих сделать двух-трёхминутный звонок, чтобы предупредить об опоздании. Во-вторых, возможности немедленно сдать билет и получить деньги назад. В-третьих, полную информации о том, как ещё можно добраться до соседнего города – расписание поездов и автобусов и цены на билеты, а также расценки на такси. Уместным было бы также предложение нанять для желающих микроавтобус, чтобы доставить их на место в обмен на билет. И, наконец, ожидал бы горячих напитков и бутербродов – это обошлось бы фирме рублей в 50 на пассажира.

На самом же деле представитель авиакомпании просто сообщил, что рейс откладывается. Когда он сообщил это во второй раз, пассажиры стали допытываться у него, можно добраться до места назначения как-то иначе, на что он ответил, что-де неподалёку есть автовокзал, а в городе – железнодорожный вокзал, так что желающие могут сдать билет и добираться, как сочтут нужным (многие так и поступили). В ответ же на предложение самому сделать пару звонков и узнать для нас расписание поездов и автобусов, представитель авиакомпании пожал плечами, не ответил ни «да», ни «нет», и больше в зале ожидания не появлялся.

В данном случае «цена вопроса» измерялась в стоимости нескольких телефонных звонков, да в паре минут, затраченных представителем авиакомпании. Но поскольку фирма ничего этого не сделала, я убедился, что работать с клиентами эта авикомпания не умеет, и впредь изо всех сил постараюсь её рейсами не летать – разве что не будет другого выбора.

И снова, не работая с жалобами клиентов, фирма ничего не выиграла – ну разве что сэкономила несколько десятков рублей на телефонных звонках. Что несопоставимо со стоимостью даже самого дешёвого билета на самолёт.

Разбор полётов – гостиница

И, наконец, ситуация с гостиницей. Пять утра, портье требует оплаты по счёту, в котором явно видно, что номер телефона начинается на 8-800-..., администратора на месте нет. Чего бы я как недовольный клиент ожидал в этом случае?

Если бы дело происходило в стране с «цивилизованным» сервисом, портье наверняка имел бы полномочия, чтобы принять решение самостоятельно. И, скорее всего, чтобы не злить клиента, позволил бы не оплачивать звонки на бесплатный номер телефона – поскольку самой гостинице они всё равно ни копейки не стоили. Или же указал бы мне, что в номере на видном месте висит табличка, на которой написано, по какому тарифу оплачиваются звонки на бесплатные номера – если бы так оно и было на самом деле. Плюс к тому, если бы решение было не в мою пользу, портье пообещал бы мне позже обсудить этот вопрос с администратором и сообщить мне его решение.

В стране же с «нецивилизованным» сервисом портье мог бы хотя бы извиниться, выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации, взять у меня мои координаты и пообещать скорый ответ от администратора гостиницы. И, разумеется, проследить за тем, чтобы я действительно этот ответ получил.

Ну а администратор, получив мою жалобу, мог бы дать ответ в течение нескольких дней. Если бы ответ был не в мою пользу, я бы ожидал получить обоснование такого решения. Причём не пустую фразу, смысл которой сводится к «потому что мы до денег жадные», а разумное объяснение.

Кроме того, администратор мог бы предложить мне компенсацию, которая не стоила бы гостинице ни копейки, а мне была бы очень кстати. Я не зря упоминал о том, что счёт включал в себя пользование Интернетом – администратор мог бы обратить на это внимание и предложить мне в следующий мой приезд эту услугу бесплатно. Большую часть времени гостиничный компьютер всё равно простаивал незанятым, так что никаких потерь гостиница бы не понесла.

На самом же деле портье в гостинице только руками развёл, и сказал что делать нечего – надо платить, потому что так написано. Администратор же не ответил на письмо. Когда я в следующий раз поеду в этот город (а это будет уже скоро), я остановлюсь в какой-нибудь другой гостинице.

И снова «цена вопроса» была мизерной – несколько сот рублей в случае, если бы счёт отменили, или вообще не копейки, если бы мне предложили пользование Интернетом в качестве компенсации. Но гостиничные работники предпочли этим не заниматься – и потеряли клиента.

Зачем терять хороших клиентов?!

Может быть, Вы не обратили внимания, уважаемый читатель – но я хороший клиент. Я плачу по счетам, я не скандалю, если я в чём-то неправ, я готов это признать, я всегда даю продавцу шанс исправить его ошибки, я даже готов подсказать, как это сделать... Одним словом, иметь со мной дело не так уж и сложно. И во всех трёх случаях фирмы могли легко и незатратно уладить конфликт – но ни одна из них даже не попыталась!

На своих семинарах по партизанскому маркетингу я даю, помимо прочего, шестишаговой алгоритм работы с жалобами клиентов, позволяющий в большинстве случаев превратить клиента недовольного, скандального, не желающего больше иметь с Вами дело – в клиента удовлетворённого и лояльного. И для многих участников семинаров именно эта тема оказывается самой новой и неожиданной. Порой они с удивлением обнаруживают, что добрую половину из тех клиентов, которых они теряют, можно вернуть, причём вернуть легко и незатратно.

А есть ли в Вашем бизнесе, уважаемый читатель, процедура для работы с жалобами клиентов? Если нет – может быть, пора ею обзавестись?

Семинар «Партизанский маркетинг» в Москве

Кстати, раз уже речь зашла о моих семинарах – в конце августа или в сентябре я планирую снова провести в Москве семинар «Партизанский маркетинг». Если Вы хотите научиться рекламировать свой бизнес малозатратными способами – не упустите эту возможность.

Хочу сразу предупредить – согласно статистике Subsсribе.Ru мои рассылки читают в общей сложности более 12,000 подписчиков из Москвы. А мест на семинаре будет лишь несколько десятков, причём шесть мест уже заняты. Так что если Вы хотите записаться на семинар – не ждите, пока группа заполнится, а прямо сейчас напишите мне.

Как со мной списаться

Пишите мне на адрес a-l@kursy.ru. Если же письмо осталось без ответа или вернулось (что иногда случается из-за ошибок спам-фильтров), Вы можете послать мне письмо через форму на этой странице - такие письма я получаю всегда.

Пишите мне. Предлагайте свои идеи для рассылки. Делитесь своим опытом. Задавайте вопросы. Рассказывайте о себе и своём бизнесе. Пишите!

Всего доброго!

С уважением,
Александр Левитас.

P.S. Если Вы считаете, что этот выпуск рассылки будет интересен кому-то из Ваших коллег или друзей и может помочь ему в бизнесе - пожалуйста, перешлите ему это письмо.

Copyright © Александр Левитас, 2007-07-15. Письма, присланные автору рассылки, могут быть опубликованы в рассылке - в полном объёме или частично - без предварительного уведомления. Если Вы не хотите, чтобы Ваше письмо было опубликовано - пожалуйста, явно укажите это в начале письма. Спасибо.