Успешно прошли все шесть запланированных семинаров - пять открытых, которые анонсировались в рассылке, и один закрытый, корпоративный. Отчёт о семинарах и отзывы участников я планирую выложить в следующем выпуске рассылки. Ну а сегодня речь пойдёт о других, не менее важных вещах.

Сейчас я приступаю к составлению программы семинаров на осень. Если Вы, уважаемый читатель, хотите пригласить меня в свой город в России или Украине для проведения семинара «Партизанский маркетинг - скрытые возможности вашего бизнеса» и/или «Человеческие машины - бизнес, работающий как швейцарские часы» - самое время это сделать. В конце письма Вы найдёте информацию о том, как со мной списаться.

Читайте в «Деловом квартале»

После семинара в Екатеринбурге у меня взяли интервью для журнала «Деловой квартал». На бумаге это интервью выйдет в разных городах в течение ближайших недель - а в Интернете его уже можно прочитать здесь. На самом деле мы с редактором Алексеем Ждановым и с журналисткой Еленой Жолобовой говорили о партизанском маркетинге почти два часа, многие вещи в окончательный текст статьи не вошли - но и ту часть нашей беседы, которая попала в журнал, стоит прочитать.

Страна победившего «И так сойдёт!»

Среди моих наиболее ярких впечатлений от России - фраза «Мы хотели поселить Вас в другую гостиницу, но у них нет горячей воды» и объявление на двери сауны «При отключении электричества, горячей или холодной воды предоставляется скидка 20% на всё время пребывания в сауне».

Я чувствовал себя как пресловутый иностранец из анекдотов, неспособный понять логику россиян. Как в гостинице может не быть горячей воды? Это же всё равно, что сказать «Нет стен» или «Нет крыши». Как могут в сауне отключить воду или свет? А если такое в принципе возможно - что значит «скидка 20% на всё время пребывания в сауне»? Что там делать без света и воды? И за что платить 80%? Но местных жителей, похоже, это устраивает. Нет света в сауне? Нет тёплой воды в гостинице? И так сойдёт...

Это самое «И так сойдёт!» - настоящий бич российского бизнеса. Зачем напрягаться, зачем делать качественно, в срок, из хороших материалов, точно по чертежу - если клиенты покупают и так? Зачем учиться работать с жалобами, если покупают и так? Зачем вводить стандарты качества, создавать ОТК, устраивать контрольные закупки - если и так сойдёт?

В результате большинство российских бизнесов работают плохо. По западным меркам - просто отвратительно. И если какой-то бизнес работает пусть даже не блестяще, но просто хорошо - проявляет минимальную заботу о клиенте, выполняет взятые на себя обязательства, не допускает наиболее грубых ошибок - то этого уже достаточно, чтобы фирму считали превосходной, восхищались ею и передавали её телефон «по блату».

Хотите, чтобы и к Вашей фирме так относились? Этого не так уж сложно добиться. Есть одно простое правило.

Шаммай и Гиллель

Около двух тысяч лет назад в Израиле жили два прославленных мудреца-законоучителя - Шаммай, известный своей строгостью, и Гиллель, знаменитый своей добротой и кротостью. И как-то раз некий бедуин-язычник, помышляющий о переходе в иудаизм, обратился к Шаммаю с просьбой объяснить ему суть иудейского закона. Шаммай ответил, что это займёт несколько лет и потребует изучения многих книг. Тогда бедуин обратился с тем же вопросом к Гиллелю, и объяснил, что поскольку сам он человек простой и неучёный, он хочет получить такое же простое объяснение. «Да, пожалуйста» - ответил Гиллель - «Суть еврейского закона - не делать другим людям того, чего не желаешь для себя. Остальное - лишь пояснения».

Тем же принципом стоит руководствоваться и в бизнесе. Не делайте клиенту того, что не желали бы для себя. Хотели бы Вы стать клиентом собственного бизнеса? Хотели бы, чтобы Вас везде и всегда обслуживали так, как Вы обслуживаете своих клиентов? Если нет - задумайтесь, почему. И исправьте обнаруженные проблемы.

Станьте собственным клиентом

Станьте собственным клиентом - пообедайте в своём ресторане, остановитесь в своей гостинице, закажите ремонт у своей бригады, сделайте покупку в своём магазине и т.п. Если Вас знают в лицо - договоритесь с другим предпринимателем, что Вы выступите в роли его клиента и составите отчёт о том, что Вам не понравилось, а он обратится к Вам и тоже составит для Вас отчёт о том, что ему помешало и что можно было сделать лучше.

Такая проверка очень важна. Я уже писал о её необходимости пару лет назад, и снова напоминаю об этом сегодня. Не откладывайте, не ждите - сделайте контрольную закупку, чтобы проверить свой бизнес

Пока асфальт под ногами не кончится...

На одном из моих семинаров, когда была поднята тема улучшения своего бизнеса и работы с жалобами клиентов, один из участников искренне удивился и спросил: «Левитас, а зачем нужна вся эта морока - работа с жалобами в шесть этапов, поощрение жалоб и тому подобное - если я монополист? Всё равно у нас в городе этот товар могут купить только у меня...»

Пришлось объяснить две вещи. Во-первых, напомнить о существовании скрытой конкуренции, о которой монополисты склонны забывать. И, во-вторых, обратить внимание человека на то, что монополия не вечна.

Рано или поздно на рынке появляется конкурент - и если монополист не озаботился заранее качеством своей работы, лояльностью клиентов и т.п., изрядная часть его клиентов тут же переметнётся к конкуренту. И даже не потому, что конкурент лучше - а из желания отомстить монополисту-халтурщику. Дескать, ты нас раньше не уважал, обслуживал некачественно, деньги драл безбожно, сроки срывал - отольются теперь кошке мышкины слёзы! Если же конкурент будет объективно лучше, будет работать качественно, выполнять работу в срок - в такой ситуации экс-монополист и вовсе рискует вылететь с рынка.

Кстати, тут же мои слова получили подтверждение - другая участница семинара пожаловалась, что с её бизнесом произошло в точности то, что я описывал. Пока её агентство было монополистом на городском рынке, она не слишком заботилась о качестве, работала не напрягаясь, у клиентов было к ней много нареканий, но они всё равно покупали, потому что деться было некуда... А потом появились конкуренты, и клиенты стали разбегаться к ним. Очень быстро фирма потеряла большую часть клиентов и теперь старается удержать хотя бы оставшихся.

Поэтому, если Ваш бизнес сейчас работает «как все», не обольщайтесь тем, что у Вас есть клиенты. Уже завтра их может с лёгкостью увести конкурент, научившийся работать «как надо». Конкурент, в чьей сауне не отключают свет, чья пицца приезжает вовремя, и чьи ремонтники убирают за собой.

Не ждите, пока такое произойдёт с Вашим бизнесом - старайтесь работать «как надо» уже сегодня.

Когда клиент недоволен

Мало того, что работники типичной российской фирмы не умеют работать без сбоев - это бы ещё полбеды - они к тому же не умеют ни исправлять свои ошибки, ни извиняться за них. Возможно, это идёт ещё с петровских времён, когда торговцы пирогами запекали в них всякую дрянь, а если покупатель возмущался, обнаружив в пироге вместо обещанного мяса - кусок тряпки, ему со смехом отвечали: «Конечно, тряпка - а ты за копейку шёлк с парчой хотел, что ли?»

Поэтому даже в ситуации, когда проблему можно легко урегулировать - и отпустить клиента если не довольным, то хотя бы умиротворённым - фирма зачастую либо не делает ничего, либо злит клиента ещё больше. Одним словом, предпринимает всё возможное для того, чтобы покупатель, во-первых, постарался впредь не связываться с ней, и, во-вторых, порекомендовал как можно большему числу своих знакомых избегать этой фирмы.

Хотя, повторюсь, примерно в семи случаях из десяти проблему можно было бы урегулировать достаточно быстро и незатратно. Если бы работники или руководители фирмы умели это делать.

Кстати, а умеете ли это делать Вы? Давайте проверим...

Ситуации для самопроверки

Я предложу Вам несколько реальных ситуаций, случившихся со мной в эту поездку. А Вы напишите мне, чего вправе ожидать клиент в такой ситуации - и как бы поступили Вы, если бы это была Ваша фирма.

Ситуация первая. Якутск, ресторан "У адмирала". Рыбное филе оказалось сырым изнутри. Видимо, повар бросил на сковороду кусок замороженого филе, но жарил его недостаточно долго - под румяной корочкой рыба была холодной и сырой. Что должен был сделать официант, когда я указал ему на эту проблему?
Ситуация вторая. Аэропорт. Рейс в соседний город задерживается на неопределённое время из-за погодных условий. Пассажиры застряли в зале ожидания. Авиакомпания очевидно не виновата, но люди волнуются - многим важно быть на месте до завтрашнего утра. Что может предпринять авиакомпания?
Ситуация третья. В одной из гостиниц, где я останавливался, при выселении мне предъявили счёт за дополнительные услуги. Помимо пользования Интернетом, услуг прачечной и т.п. там фигурировал, к моему удивлению, платёж за звонки на бесплатный номер телефона. Причём оплата за минуту была такая, будто я говорил с Австралией. Как портье должен на месте отреагировать на моё недоумение? Как должен поступить администратор гостиницы, если он получил жалобу по электронной почте?

Итак, если бы Вы были владельцем или администратором этого ресторана, этой гостиницы, этой авиакомпании - как бы Вы порекомендовали своим работникам действовать в такой ситуации?

Как со мной списаться

Пишите мне на адрес a-l@kursy.ru. Если же письмо осталось без ответа или вернулось (что иногда случается из-за ошибок спам-фильтров), Вы можете послать мне письмо через форму на этой странице - такие письма я получаю всегда.

Пишите мне. Предлагайте свои идеи для рассылки. Делитесь своим опытом. Задавайте вопросы. Рассказывайте о себе и своём бизнесе. Пишите!

Всего доброго!

С уважением,
Александр Левитас.

Вы планируете создание бизнеса? Практическое пособие "Спасательный круг для начинающих бизнес" поможет Вам оценить свою идею, выбрать наиболее перспективную из нескольких идей, составить бизнес-план, сократить стартовые затраты и успешно начать бизнес, избежав тех "узких мест", на которых ломают себе шеи 9 из каждых 10 новых бизнесов. Подробнее »

Вы уже ведёте бизнес? Дистанционный (заочный) курс "Партизанский маркетинг" поможет Вам с небольшими вложениями привлечь новых клиентов, поднять отдачу от рекламы, наладить взаимовыгодное сотрудничество с другими бизнесами и в результате поднять доходы Вашего бизнеса. Подробнее »

P.S. Если Вы считаете, что этот выпуск рассылки будет интересен кому-то из Ваших коллег или друзей и может помочь ему в бизнесе - пожалуйста, перешлите ему это письмо.

Письмо автору

Архив рассылки

Подписаться

Подписка по Email

Copyright © Александр Левитас, 2007-06-22. Письма, присланные автору рассылки, могут быть опубликованы в рассылке - в полном объёме или частично - без предварительного уведомления. Если Вы не хотите, чтобы Ваше письмо было опубликовано - пожалуйста, явно укажите это в начале письма. Спасибо.

В избранное

{#template MAIN} <div id="loginForm" style="display:none;" class="subscriberu_popup"> <div class="popup_register"> {#include js_tmpl_auth_reg_tab} {#if $P.login_register_tab == 1} <form class="authentication-form" method="post" action="/MEMBERLOGIN_authen_cred"> <dl class="rg_block_options"> <dt id="js_tap_panel_auth"> <h1>Войти на сайт</h1> {* {#include js_tmpl_auth_reg_button} *} {#include js_tmpl_auth_reg_action} <hr class="logreg_line noPhones"> <div class="logreg_descr noPhones"><p>{#include js_tmpl_auth_reg_descr} </p></div> <div class="logreg_advice noPhones"> Если вы еще не с нами, то начните с <a href="#" onclick="rgNav('js_tab_reg');return false;" class="dashed" data-func="registr">регистрации</a> </div> <br><br> <a class="dashed auth-enter" href="/manage/author/"><b>Вход для авторов</b></a> </dt> </dl> </form> {#/if} {#if $P.login_register_tab == 2} <div class="rg_block_options"> <div id="js_tap_panel_auth"> <h1>Регистрация</h1> <div class="social_reg"> {* <div class="rg_description">{#include js_tmpl_soc_auth_reg_descr}</div> *} {#include js_tmpl_auth_reg_soc} <div class="rg_soc_auth_agree">{#include js_tmpl_auth_reg_agree}</div> </div> <div class="subscribe_reg"> {* <div class="rg_description"> #include js_tmpl_auth_reg_descr </div> *} {#include js_tmpl_auth_reg_action} </div> {* {#include js_tmpl_auth_reg_button} *} <div class="clr"> </div> <hr class="logreg_line noPhones"> <div class="logreg_descr noPhones">{#include js_tmpl_auth_reg_descr} {#include js_tmpl_soc_auth_reg_descr} </div> </div> </div> {#/if} </div> {* <div class="gray_bg register_shadow"></div> *} </div> {#/template MAIN} {#template js_tmpl_auth_reg_tab} <ul class="rg_nav"> <li id="js_tab_auth" class="{#if $P.login_register_tab == 1} rg_active_nav {#/if} rg_first_nav"><a onclick="rgNav('js_tab_auth');return false;" href="">Вход на сайт</a></li> <li id="js_tab_reg" class="{#if $P.login_register_tab == 2} rg_active_nav {#/if}"><a onclick="rgNav('js_tab_reg');return false;" href="">Регистрация </a></li> </ul> <span onclick="hidebo();" class="rg_closed"> </span> {#/template js_tmpl_auth_reg_tab} {#template js_tmpl_auth_reg_action} {#if $P.login_register_tab == 1} {#include js_tmpl_auth_reg_soc} {#/if} <div class="rg_forms"> <input type="hidden" id="login_register_destination" value="{$P.login_register_destination}"/> {#if $P.login_register_tab == 1} <div class="rg_for_input"> <span class="rg_text_inner">E-mail или код подписчика</span> <input id="credential_0" class="js_keydown_selector rg_input_text" data-js_submit="no" data-js_next_input_name="credential_1" name="" type="text" /> </div> <div class="rg_for_input"> <span class="rg_text_inner">Пароль</span> <input id="credential_1" class="js_keydown_selector rg_input_text" data-js_submit="yes" data-js_action="js_loginFormBut" name="" type="password" onkeyup="showAttention(this,!!window.event.shiftKey)" /> <span class="pswd_attention" id="attention_pswd"> <span class="icon_attention"></span> <span class="pswd_attention-text" id="attention-text_pswd1">Русская раскладка клавиатуры!</span> <span class="pswd_attention-text" id="attention-text_pswd2">У вас включен Caps Lock!</span> <span class="pswd_attention-text" id="attention-text_pswd3">У вас включен Caps Lock и русская раскладка клавиатуры!</span> </span> </div> <div class="rg_for_input input-alien"> <span class="chk noPhones"><input id="chk_alien" name="" type="checkbox" /></span><label for="chk_alien" class="noPhones"> Чужой компьютер</label> <a class="forgot_pass" href="/member/totalrecall">Забыли пароль?</a> </div> <div class="rg_for_input"> <em id="auth_msg" class="reg_error"></em> <input id="lf_typeauthid" value="email" type="hidden"> <input type="submit" class="button button-red logreg_submit" id="js_loginFormBut" value="Войти">  <div class="loading loading-cover" style="display: none;"><div class="loader"></div></div> </div> {#/if} {#if $P.login_register_tab == 2} <div class="rg_for_input"> <span class="rg_text_inner">E-mail</span> <input id="arfemail" class="js_keydown_selector rg_input_text" name="" type="text" data-js_submit="yes" data-js_action="js_regFormBut"/> </div> <div class="rg_for_input rg_set_lineh rg_for_input_wide"> <label class="js_tap_panel_checkbox"> <span class="chk"><input name="" id='js_tap_panel_checkbox_terms' type="checkbox" data-js_submit="yes" /></span> Я ознакомился и согласен с <a class="link_txd logreg_accLink" href="/faq/vereinbarung.html">условиями сервиса Subscribe.ru</a> </label> <br /> <label class="js_tap_panel_checkbox"> <span class="chk"><input name="" id='js_tap_panel_checkbox_personal' type="checkbox" data-js_submit="yes" /></span> Нажимая на кнопку "Готово!", я даю <a class="link_txd logreg_accLink" href="/faq/persverordnung.html">согласие на обработку персональных данных</a> </label> </div> {* <div style="float: left;position: absolute;left: 11em;"> <img src="http://www.kupivip.ru/images/vip/logo.png?1604" style="width: 86px; vertical-align: middle;display: block;"> </div> <div class="rg_for_input rg_set_lineh"> <label class="js_tap_panel_checkbox"><input name="" id="js_tap_panel_checkbox_kupivip" type="checkbox" data-js_submit="yes"> Я хочу получать новости о скидках на одежду</label> </div> *} <div class="rg_for_input"> <em id="reg_msg" class="reg_error rg_for_input_wide"></em> <em id="reg_msg2" class="reg_error rg_for_input_wide"></em> <input id="rf_typeauthid" value="email" type="hidden"> <a class="button button-red logreg_submit" id="js_regFormBut" href="#">Готово!</a> <div class="loading loading-cover" style="display: none;"><div class="loader"></div></div> </div> {#/if} </div> {#/template js_tmpl_auth_reg_action} {#template js_tmpl_auth_reg_agree} <div class="rg_for_input rg_set_lineh rg_for_input_wide"> <label class="js_tap_panel_checkbox"> <span class="chk"><input name="" id='js_tap_panel_checkbox_terms_reg' type="checkbox" data-js_submit="yes" /></span> Я ознакомился и согласен с <a class="link_txd logreg_accLink" href="/faq/vereinbarung.html">условиями сервиса Subscribe.ru</a></label> <em id="reg_msg_soc" class="reg_error rg_for_input_wide"></em> </div> {#/template js_tmpl_auth_reg_agree} {#template js_tmpl_auth_reg_button} <div class="rg_butons_socials"> {#if $P.login_register_tab == 1} <a class="rg_btn_soc rg_bs_01 js_tap_panel_selector" action="auth_email" href="#"><span><i></i>Email</span></a> <a class="rg_btn_soc rg_bs_01 js_tap_panel_selector" action="auth_openid" href="#"><span><i></i>OpenID</span></a> <a class="rg_btn_soc rg_bs_02 js_tap_panel_selector" action="auth_vkontakte" href="#"><span><i></i>Вконтакте</span></a> <a class="rg_btn_soc rg_bs_02 js_tap_panel_selector" action="auth_mailru" href="#"><span><i></i>Mail.Ru</span></a> {#/if} {#if $P.login_register_tab == 2} <a class="rg_btn_soc rg_bs_01 js_tap_panel_selector" action="reg_email" href="#"><span><i></i>Email</span></a> <a class="rg_btn_soc rg_bs_01 js_tap_panel_selector" action="reg_openid" href="#"><span><i></i>OpenID</span></a> <a class="rg_btn_soc rg_bs_02 js_tap_panel_selector" action="reg_vkontakte" href="#"><span><i></i>Вконтакте</span></a> <a class="rg_btn_soc rg_bs_02 js_tap_panel_selector" action="reg_mailru" href="#"><span><i></i>Mail.Ru</span></a> {#/if} </div> {#/template js_tmpl_auth_reg_button} {#template js_tmpl_auth_reg_descr} {#if $P.login_register_tab == 1} Для оформления подписки на выбранную рассылку, работы с интересующей вас группой или доступа в нужный вам раздел, просим авторизоваться на Subscribe.ru {#/if} {#if $P.login_register_tab == 2} Для регистрации укажите ваш e-mail адрес. Адрес должен быть действующим, на него сразу после регистрации будет отправлено письмо с инструкциями и кодом подтверждения. {#/if} {#/template js_tmpl_auth_reg_descr} {#template js_tmpl_soc_auth_reg_descr} Или зарегистрируйтесь через социальную сеть. {#/template js_tmpl_soc_auth_reg_descr} {#template js_tmpl_auth_reg_soc} <div class="rg_soc"> {#if $P.login_register_tab == 1} <a onclick="return _checkSocConfirm(event)" href="https://oauth.vk.com/authorize?client_id=3954260&scope=wall,offline,photos,groups,video,audio,email&redirect_uri={location.protocol+'//'+location.host}/member/login/vk/&response_type=code&v=5.15" class="login_register_vk_button"> <span class="login_register_vk_icon"></span> </a> {#/if} {#if $P.login_register_tab == 2} <a onclick="return _checkSocConfirm(event)" href="https://oauth.vk.com/authorize?client_id=3954260&scope=wall,offline,photos,groups,video,audio,email&redirect_uri={location.protocol+'//'+location.host}/member/join/vk&response_type=code&v=5.15" class="login_register_vk_button"> <span class="login_register_vk_icon"></span> </a> {#/if} </div> {#/template js_tmpl_auth_reg_soc}

{#template MAIN} <div id="loginForm" style="display:none;" class="subscriberu_popup"> <div class="popup_register"> {#include js_tmpl_auth_reg_tab} <dl class="rg_block_options"> <dt id="js_tap_panel_auth"> <p class="rg_description">{#include js_tmpl_auth_reg_descr}</p> <div class="clr"> </div> {#include js_tmpl_auth_reg_action} <div class="clr"> </div> </dt> </dl> </div>  </div> {#/template MAIN} {#template js_tmpl_auth_reg_tab} <ul class="rg_nav"> <li id="js_tab_reg" class="rg_active_nav rg_first_nav"><a href="" onclick="return false;" >Регистрация</a></li> </ul> <span onclick="hidebo();" class="rg_closed"> </span> {#/template js_tmpl_auth_reg_tab} {#template js_tmpl_auth_reg_descr} <strong>Пожалуйста, подтвердите ваш адрес.</strong><br><br>Вам отправлено письмо для подтверждения вашего адреса {$P.register_confirm_mail}.<br>Для подтверждения адреса перейдите по ссылке из этого письма. {#/template js_tmpl_auth_reg_descr} {#template js_tmpl_auth_reg_action} <div class="rg_forms confirm_code_from_letter"> <div class="rg_for_input"> <span class="rg_inp_descr" style="width:15em;">Или введите код из письма:</span> <input type="text" value="" id="confirm_code" name="" data-js_submit="yes" data-js_action="js_confirmFormBut" class="js_keydown_selector rg_input_text_conf" > </div> <div class="rg_for_input"><label>Не пришло письмо? <b>Пожалуйста, проверьте папку Спам</b><br /> (папку для нежелательной почты).</label><br /> <a href="" onclick="ajax_recall_code();return false" >Вышлите мне письмо еще раз!</a></div> <div class="rg_for_input"> <em class="reg_error" id="confirm_msg"></em> <a href="#" class="button button-red" id="js_confirmFormBut">Готово</a> <div class="loading loading-cover" style="display: none;"><div class="loader"></div></div> <br> </div> </div> {#/template js_tmpl_auth_reg_action}

Левитас: Больше денег от Вашего бизнеса

Статистика

Больше денег от Вашего бизнеса!

Больше денег от Вашего бизнеса!