Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Фишки системы продаж

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Прибыльные стратегии современного маркетинга" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Ноябрь 2006   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Автор
SergKhan

Статистика

25 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Фишки системы продаж


Четвёртый выпуск

Привет, коллеги-продажники!

После долго перерыва, вызванного непониманием о чём писать и получив отзыв от знакомого, подписавшегося на эту рассылку, решил опубликовать "тайны" продажников :), которые частично я уже выносил на суд в своей рассылке "Всё, что Вы хотели знать о продажах".

Интересно Вам знать (если Вы конечно ещё не знаете) чему же учат этих пресловутых "продажников" на семинарах и тренингах?

Каким таким спосбам и хитрым приёмам заполучения невинных клиентов?

В это выпуске я опубликую кратко схему тренинга менеджеров, работающих на уровне директоров магазинов розничных продаж. (сам по ней готовился, а потом и своих "торговых" готовил)

Итак, если разобрать модель процесса продажи, то это будет выглядеть примерно так:

1. Этап. Подготовка:

∙ Дома (план посещений на день, неделю, месяц),

∙ в офисе (прайс, договор,ежедневный отчёт, калькулятор),

∙ перед началом визита.

2. Этап. Первый контакт (Правило 4 по 20).

Правило 4 по 20 (из чего складывается первое впечатление):

∙ 20 первых шагов (Вы хорошо одеты, у Вас деловой вид, уверенная походка);

∙ 20см Вашего лица (Вы производите хорошее впечатление, улыбаетесь, смотрите прямо в глаза);

∙ 20первых слов (будьте вежливы, представьтесь, говорите чётко)

∙ 20 первых секунд (будьте проще, говорите комплименты)

В начале визита (если он первый) Вы первым делом проводите личную презентацию. Чтобы она была успешной, попробуйте кратко и понятно ответить на вопросы, возникающие у любого здравомыслящего человека, который Вас в первый раз видит:

– Кто Вы?

- Откуда?

- Зачем пришли? Пример: Я, Вася Пупкин, директор фирмы «Добрый день» к Вам по делу. (в начальной фразе обязательно должна быть выгода для клиента основанная на цели визита – в примере её естественно нет :))

НО! До этого (до презентации) обязательно нужно выяснить - Кто принимает решения? Есть ли у него время на общение с Вами (и если есть – то сколько)?

Выяснить – кто принимает решения можно как вопросом в лоб, так и заранее (у секретаря или другого сотрудника фирмы с ответственным лицом, которой Вы собираетесь общаться)

Пример: Ирина (секретарь), а кто у Вас занимается закупкой «нужных товаров»?

- Сидор Никанорыч.

- Замечательно, спасибо Ирина, где его можно найти.

- У себя в кабинете…

Стук.Стук. – Сидор Никанорыч?

- Да.

-Вы занимаетесь закупкой «нужных товаров»

-Да.

-Могли бы уделить мне 5-10 минут?

- Пожалуйста.

Если Вы начнёте представлять себя и то с чем пришли не выяснив, готов ли человек потратить на Вас своё драгоценное время, этим Вы его оскорбите и вызовете внутренний протест, так как своим временем любой человек распоряжается сам (тем более руководитель).


Варианты завязок:

Главный принцип всех завязок для меня звучит так:

«Что естественно – то не безобразно».

∙ комплимент

Пример: « Здравствуйте! Меня зовут … О Боже!!!! Какой великолепный офис! Фантастика! Невероятно! Кто занимался дизайном? Вы? Не может быть!!! Вы Гений!!! Где учились?...» или «Привет! Отлично выглядишь! Спортом начал заниматься или просто настроение хорошее?» или «Видел Ваш склад просто идеальный порядок! Как Вам это удается?»

Здесь важно чтобы Вы обратили своё внимание именно на то, что действительно является предметом гордости Вашего собеседника, а это уже зависит от Вашей наблюдательности. Как тренировать – пробуйте в разговоре обращать внимание на реакцию собеседника – Что вызвало улыбку? При каких словах глаза засветились?

∙ по рекомендации

Пример: « Привет! Иван Никанорыч говорил о Вас много хорошего…»

В моей практике было несколько случаев, когда мне знакомые помогали устроить встречу. Например, как-то один мой приятель узнал, что в фирме «Такой-то» очень формально отнеслись к моим предложениям («Спасибо, если заинтересует перезвоним…» ой-ой-ой :)).

Через день он мне звонит и говорит: «Я разговаривал с директором, он не против с тобой встретиться во столько-то.» Я приехал «Здравствуйте, меня зовут, Ханов Сергей - Вадим говорил, что мы можем пообщаться». Через полчаса мы договорились о сотрудничестве. А через неделю заключили договор. Первый заказ был на 300 000р.

∙ презентация образца

Можно держать то, что Вы хотите предложить (или картинку – только яркую) в руках в процессе разговора – иногда одного этого достаточно, чтобы клиент заинтересовался и начал задавать наводящие вопросы, а Вы, как бы, между прочим будете отвечать.

В принципе вариантов можно придумать кучу - Пишите..., если кто-то что-то может дополнить

3. Этап. Изучение потребностей клиента – исследование. (очень обширная тема поэтому здесь не расскрываю - всё тезисно)

Типы вопросов:

- (открытые (где, когда, что, как),

- закрытые (Вы),

- направляющие (подкатегория закрытых (разве, ведь)).

- Альтернативные вопросы (или техника выбора).

"Метод ежа" (в простонародье - "еврейский" :) – вопросом на вопрос (а зачем Вам это?).

Воронка вопросов.

4. Этап. Презентация:

Преимуществ товара:

∙ Факт

∙ Выгода

∙ Согласие

Выше описана схема, фундамент любой презентации. Вы говорите факт, описываете его выгоду конкретному человеку и добиваетесь согласия. Ничего нельзя упускать.

Факт должен быть ярким, чтобы запомниться.

Выгода привлекает внимание.

И обязательно нужно получить обратную реакцию.

Не стоит гадать – согласен он с тем, что Вы говорите, и устраивает ли это его. Лучше спросить. Верно?

5. Этап. Работа с возражениями (тоже только тезисно пока).

Конечно, Вам будут возражать, иногда, чтобы проверить Вашу уверенность, иногда чтобы показать «дырки в Вашей презентации». Работа с возражениями – один из сложнейших этапов, потому что нужно быстро соображать.

Виды возражений:

Сопротивление изменениям,

Нам ничего не нужно, зачем мне менять поставщика, у нас всё есть.

За этим стоит ярко выраженная инертность и нежелание менять привычки (в той или иной мере свойственно каждому). В данном случае клиенту нужно, чтобы Вы подстроились под его ритм и привычки. Характерно для «старожилов» рынка и крупных представителей своего сегмента. Чтобы что-то сделать они должны увидеть явную выгоду – незначительные улучшения таких не устроят.

Сопротивление расходам.

Это дорого. Новые вложения.

Если клиент сильно беспокоиться в первую очередь о финансах – значит у него их недостаточно (кроме вариантов «скряг»). Обычно характерно или для развивающихся компаний или для «умирающих». И в том и в другом случае неплохо выяснить действительное финансовое состояние. Преодолевается предложением самого необходимого.

Эмоциональное (или агрессивное),

В нашем обществе очень высок уровень агрессии. И с этим приходится считаться. Агрессия – это наши внутренние, зачастую неосознаваемые страхи. Такому клиенту необходимо хоть немного понимания и теплого человеческого отношения. До тех пор, пока им владеют негативные эмоции, он не сможет сосредоточиться на презентации. Если клиент начинает рассказывать вам о своем негативном опыте, выслушайте и получите его доверие. :)

Негативный опыт:

«Уже брали – не понравилось!!!»

Один из самых сложных случаев. (Помните про первое впечатление?) Обычно необходима симпатия, чтобы доверие к Вам пересилило негатив. Здесь всё определяет Ваша уверенность в товаре. (Мало ли что-то, где-то, когда-то было!) важно понять причину негативного опыта – чтобы дважды не наступать на одни и те же грабли.

Возражения ради самоутверждения

Встречаются покупатели, которые хорошо знают ваш товар. Возможно, он когда-то работал в той же области, что и вы. И он горд собой, своими знаниями и ждет признания. Что ж - подыграйте ему, а еще лучше – попросите совета. Спросите его мнение о чем-то, что касается товара, посмотрите на него как на более опытного коллегу. Люди жаждут признания, восхищения по поводу их опыта и знаний. Этими шагами вы приобретете симпатию собеседника, и он охотнее приобретет товар у вас, нежели у ваших конкурентов. Подарите вашему клиенту чувство превосходства.

Возражения, которые не были высказаны

Это опасные для сделки возражения. Они могут свести на нет все ваши усилия. Это те возражения, которые клиент уносит с собой. Их ему помогут разрешить совсем другие люди, возможно, ваши конкуренты. Поэтому вытягивайте возражения из клиента :).

Вообще большинство торговцев потрясающе неумелы в работе с возражениями и претензиями клиентов.

Во-первых, большинство из них ориентируются прежде всего на свою систему координат, свои представления о хорошем и плохом, свои ценности – свою карту мира, как сказали бы психологи. Они проваливаются на первом, самом простом этапе сбора информации и совсем не знают, как подстраиваться к клиенту. Вместо этого они просто вываливают на несчастного покупателя груду информации о товаре, совершая при этом

вторую ошибку – говорят все это они на своем профессиональном языке.

В-третьих, работая с возражениями клиента или отвечая на вопросы покупателя, они, по сути дела, дают ответ самим себе, говорят сами с собой, отвечают на собственные вопросы.

Это происходит потому, что обычный продавец не следит за реакцией покупателя - и это четвертая ошибка.

Даже те, кто пытается вести настоящий диалог с клиентом, совершают пятую ошибку и следят обычно лишь за речью своего собеседника, в то время, как 75% информации лежит на несловесном уровне – уровне мимики, жестов, тембра и скорости речи, а отнюдь не в узких рамках значения слов. Даже когда покупатель поджал губы и говорит мрачным, скептическим голосом: «Да, я согласен, завтра непременно к вам заеду и все куплю», обычный продавец может счесть, что дело уже сделано, и не предпринять никаких попыток дальнейшей работы с клиентом.

6. Этап. Завершение сделки.

Техники завершения:

∙ Прямое завершение (задаётся прямой вопрос)

∙ Метод «альтернативы» (Как лучше сделать – так или так? Лучший вариант – последний)

∙ «Быстрая» сделка (предположим я привезу товар завтра, послезавтра оплатите?)

∙ «Наезд» (поведение такое как будто покупатель уже купил – лучше поставить товар сюда!)

∙ Создание ощущения надвигающихся сложностей (промо-акция кончается, цены завтра повышаются и т.д.)

7. Этап. Администрирование.

Оформление сделки (счёт-фактура, накладная, счёт на оплату, договор, доверенность и т.д.).

Заполнение отчётов (ежедневный, еженедельный, ежемесячный).

Анализ продаж, ведение истории продаж и карты клиента.

8. Этап. Мерчендайзинг.

- Размещение товара на полках (понятие «горячих» зон («Hot zone»)).

- Виды торгового оборудования – стикеры, ленты, стойки, воблеры и т.д. и как оно работает.

- Важность использования мерчандайзинга. – Почему ходового товара должно быть в 2 раза больше? Зачем нужна ротация?

Жду Ваших вопросов и предложений. Пишите...

Сергей Ханов

моя домашняя страница http:\\sd-volgograd.narod.ru

Полезные ссылки:

Видео о личном развитии...
В избранное