На дворе уже стоит осень, а продолжаем отвечать на вопросы, связанные с правами потребителей.

Давайте рассмотрим несколько очень интересных писем, которые пришли ко мне на прошлой неделе.

Первое письмо:

___________________

Добрый день!

Я имею чрезвычайно грусный и поучительный опыт судебных тяжб с Техническим Торговым Центром "Юность" (121354, Москва, Можайское шоссе, 32).

29 июня 1995 года суд г. Йошкар-Ола решил по делу N2-3202/95 взыскать с ТОО "Юность" в пользу меня 3.515.000 руб. и заменить неисправный телевизор "Юность- 42 ТЦ 309 Д". Решение до настоящего времени не исполнено в части замены неисправного телевизора на аналогичный с доплатой. Судебное решение о замене телевизора не выполнено почти 5 лет. В общей сложности, совершив покупку телевизора, я имел возможность пользоваться им всего 20 дней за прошедшие 5 лет с момента приобретения телевизора этой модели.

Мои многократные обращения по телефону к ТТЦ "Юность" на протяжении 5 лет и переписки не привели к исполнению судебного решения ТТЦ "Юность" под разными предлогами. В частности, на письмо главного инженера (исх. 293 от 24.04.97 г.) я сообщал 30.06.97 г.:

1. Ваше указание на цену в зачет стоимости неисправного телевизора в сумме 540.000 рублей на май 1995 года противозаконно. Так в соответствие с п.3 ст.24 Закона РФ "О защите прав потребителей" при расторжении договора расчеты с потребителем производятся в случае повышения цены на товар, исходя из его стоимости на момент предъявления этого требования. В случае если данный товар в продаже отсутствует, цена его определяется (при отсутствии аналогов) с учётом индексов потребительских цен (этого в данной статье нет! - прим. О.К.).

_____________

Вот, что в ней говорится на самом деле:

3. В случае предъявления потребителем требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара в расчет принимается цена товара на момент предъявления потребителем требования об уценке или, если оно добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения о соразмерном уменьшении покупной цены.

В новом Законе речи про индексы потребительских цен нет вообще. Возможно, эта часть (указанная автором письма) была взята из старой редакции Закона. В данный момент она уже не действует.

____________

По прилагаемому документу Госкомстата Республики Марий Эл от 07.06.97 г. N15-27\184 путём умножения цены на май месяц 1995 года получаем:

540.000 руб * 1,075 * ... = 1.083.050 руб. или с учётом деноминации 1.083 руб.

И даже эта цена меньше цены по прилагаемой справке из магазина N8 АО "Спорт культтовары" г. Казань от 26.03.98 г. На телевизор 32 ТЦ 312Д (то есть с меньшим, чем приобретенным мной экраном на 10 см и худшими аналогичными характеристиками), продаваемый ТТЦ "Юность", цена 1.150 (одна тысяча сто пятьдесят рублей).

В результате мною установлено, по вновь открывшимся обстоятельствам, что технический торговый центр "Юность" выступает в данных обстоятельствах в роли не производителя, а продавца. А это меняет обстоятельства дела.

К сожалению, воз и ныне там. Пожалуйста, помогите советом.

___________________

Я не вижу, как меняется дело в случае установления того, что ТЦ "Юность" является не производителем, а продавцом.

Тем не менее, т.к. решение суда вступило в силу, за дело берется судебный присав (или судебный исполнитель), которого и нужно "трясти". Даже если у ТЦ "Юность" нет аналогичных моделей телевизовров, то он должен предоставить Вам в замен иную модель с учетом доплаты. Очень странно то, что судебный пристав за ПЯТЬ лет не может заставить магазин удовлетворить Ваше требование. Спросите в суде, куда можно обратиться в случае, если судебный присав так и не смог заставить ответчика удовлетворить Ваши требования.

К сожалению, это все, что я могу сказать.

Второе письмо такое:

___________________

Доброе время суток, Олег!

Меня интересует такой вопрос: закон запрещает обуславливать приобретение одной услуги обязательным приобретением другой. Однако компании-операторы сотовой связи взымают с потребителя абонентскую плату и плату за каждую минуту разговора. Осуществить разговор, оплачиваемый поминутно, невозможно без внесения абонентской платы. Является ли это нарушением закона?

С уважением, Александр

___________________

Некоторое время назад один из подписчиков уже задавал похожий вопрос. Но вижу, что подобные вещи многих интересуют. Поэтому отвечу еще раз вкратце.

Дело в том, что компания-оператор сотовой связи в данном случае предоставляет Вам одну услугу, а не несколько!

Условия договора (который Вы заключаете) об уплате услуги (уплата абонентской платы, а также поминутная оплата разговоров), не противоречат действующему законодательству, и, следовательно, не являются нарушением прав потребителей.

Третье письмо следующего содержания:

___________________

Здравствуйте, Олег.

Очень заинтересовал Ваш ответ на второе письмо в рассылке N 011. Сейчас, наверное, у многих проблемы с теплом и горячей водой. У нас сложилась такая ситуация: в доме месяцами нет горячей воды, а когда её ненадолго включают - течёт "нечто" неимоверного цвета и запаха. Тепловые сети утверждают, что они к этому безобразию непричастны. Когда пошёл снег - наконец подключили батареи, но они еле тёплые и мы не выключаем электрообогреватель: в доме маленький ребёнок. В результате счётчик накручивает 500-600 кВт за месяц в однокомнатной квартире. И при всём при этом у нас НИКОГДА не делают перерасчёт за коммунальные услуги. Даже при соответствующем указе мэра. Достаточно сложно и обидно платить за услуги, которые нам не предоставляют, особенно если учесть постоянное увеличение тарифов.

В нашем доме был создан кондоминимум, поэтому в службе защиты прав потребителей нам помочь ничем не смогли, сказали, что это внутреннее дело и в суд обращаться также не рекомендовали, тем более, что владельцами квартиры мы не являемся, хотя в ней и прописаны. А управляющий кондоминимумом говорит, что никаких перерасчётов мы не увидим, т. к. он ни с кем не хочет портить отношения. Тем временем в доме на всё стоят счётчики, кондоминимум платит по ним, а жильцы - по тарифам.

Остаётся одно - не платить. В связи с этим хотелось бы задать Вам следующий вопрос: насколько это будет правомерно?

На чьё имя нужно составлять заявление об отказе от уплаты и в какой форме? Извините за сумбурное письмо. Просто за несколько лет мы устали от безрезультатных споров, а съехать возможности пока нет. Т. П.

___________________

В данном случае на лицо грубейшее нарушение прав потребителей, которое встречается - увы! - очень часто. Бороться с этим очень сложно, т.к. в роли ответчика выступает государственный орган. Попробуйте вместе с жильцами (но не один Вы!).

На мой взгляд, Вам (и желающим принять в этом деле жильцам) необходимо обратиться в РЭУ (ЖЭК) с данным вопросом. Не сомневаюсь, что они (работники РЭУ) будут очень сильно возмущаться, но ответить Вам обязаны.

Если же ничего не поможет (даже, написав заявление), т.е. платить Вы будете, а услуги предоставляться не будут, обращайтесь в суд за защитой своих прав. Дело будет решено в Вашу пользу на 100%.

Ситуация, описанная в следующем письме, встречается довольно-таки часто. Я сам не раз в юности попадал в подобные ситуации. Кстати, ни разу после этого не сталкивался с подобной проблемой, т.к. сейчас в кинотеатры хожу довольно редко (а жаль!).

Итак, читаем:

__________________

Здравствуй, Олег!

Ситуация. Утро. Кинотеатр. Покупаю билет в кино. Иду смотреть фильм. Но на входе в зал контроллер говорит: "Вы единственный, кто купили билет. Фильм показывать не будем. Сдавайте билет."

Вопрос: Есть ли тут нарушение моих прав?

Если есть, то как засвидетельствовать, что мне не были оказаны кинотеатром услуги, которые я оплатил?

Илья.

__________________

Интересно, не правда ли?

На самом деле вопрос очень простой. При продаже билета Вас должны ознакомить с инструкцией (или иным документом, утвержденным администрацией кинотеатра). Естественно, билетерша не будет каждому ее показывать или читать. Для этого данный документ должен быть вывешен на видном месте для всеобщего обозрения. Если в нем указано, что для одного или десяти зрителей фильм показываться не будет, значит, все законно. Если же нет, то Ваши права нарушают.

Думаю, что следующее письмо заинтересует многих предпринимателей:

__________________

Доброе время суток Вам, уважаемый Олег!

Хотелось бы получить помощь в следующем вопросе. Он косвенным образом связан с вопросом о правах потребителя.

Речь пойдет о различных сертификациях и аттестациях магазинов, предприятий служб бытового обслуживания и т.д. Осуществляются они санэпидемстанциями, центрами стандартизации, комиссиями и отделами мэрии.

Не знаю, как в других местах, но в нашем городе все эти принудительные операции осуществляются по строго установленным расценкам, изобретенными ими же. Кроме этих расценок, существуют еще и расценки на выезд специалиста для проведения текущей проверки на выполнения соответствия выданного сертификата, с оплатой почасовой работы специалиста.

Хотелось бы знать имеют ли право гос.структуры устанавливать какие либо расценки, являясь изобретателями и монопольными исполнителями всех своих инструкций, и как все это выглядит в сфере прав потребителей, раз уж за это требуют денег.

С уважением, Виталий.

__________________

Ответ на данный вопрос можно отчасти найти в Федеральном Законе "О сертификации продукции и услуг". Дополнительную информацию можно (и нужно!) получить у специальных органов, ответственных за проведение сертификации.

Статья 1. Понятие сертификации

Сертификация продукции (далее - сертификация) - процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям.

Сертификация осуществляется в целях:

• ... содействия потребителям в компетентном выборе продукции;
• защиты потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);
• контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
• подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем.

Сертификация может иметь обязательный и добровольный характер.

Статья 2. Законодательство Российской Федерации о сертификации

Отношения в области сертификации регулируются настоящим Законом и издаваемыми в соответствии с ним актами законодательства Российской Федерации.

Статья 4. Полномочия специально уполномоченного федерального органа исполнительной власти в области сертификации

Специально уполномоченный федеральный орган исполнительной власти в области сертификации в соответствии с настоящим Законом:

• формирует и реализует государственную политику в области сертификации, устанавливает общие правила и рекомендации по проведению сертификации на территории Российской Федерации и опубликовывает официальную информацию о них;
• проводит государственную регистрацию систем сертификации и знаков соответствия, действующих в Российской Федерации;
• опубликовывает официальную информацию о действующих в Российской Федерации системах сертификации и знаках соответствия и представляет ее в установленном порядке в международные (региональные) организации по сертификации...

Статья 7. Обязательная сертификация

1. Обязательная сертификация осуществляется в случаях, предусмотренных законодательными актами Российской Федерации...

2. Организация и проведение работ по обязательной сертификации возлагаются на специально уполномоченный федеральный орган исполнительной власти в области сертификации России...

Статья 8. Участники обязательной сертификации

...Допускаются к проведению работ по обязательной сертификации организации независимо от их организационно-правовых форм и форм собственности, если они не являются изготовителями (продавцами, исполнителями) и потребителями (покупателями) сертифицируемой ими продукции, при условии их аккредитации в установленном порядке и наличии лицензий на проведение работ по обязательной сертификации.

Статья 16. Финансирование работ по сертификации и государственному контролю и надзору

2. Оплата работ по обязательной сертификации конкретной продукции производится заявителем в порядке, установленном специально уполномоченным федеральным органом исполнительной власти в области сертификации России и федеральными органами исполнительной власти, на которые законодательными актами Российской Федерации возложены организация и проведение обязательной сертификации по согласованию с федеральным органом исполнительной власти в области финансов. Сумма средств, израсходованных заявителем на проведение обязательной сертификации своей продукции, относится на ее себестоимость.

Статья 20. Уголовная, административная либо гражданско-правовая ответственность

Юридические и физические лица, а также федеральные органы исполнительной власти, виновные в нарушении правил обязательной сертификации, несут в соответствии с действующим законодательством уголовную, административную либо гражданско-правовую ответственность.

В следующем письме речь пойдет об отложенном концерте Земфиры и последствиях для потребителей:

__________________

Приветствую, Олег!

Очень хотелось бы узнать Ваше мнение по следующей ситуации.

Я приобрел два билета на концерт Земфиры на 16 (кажется) сентября (даже и не помню теперь). Концерт должен был состояться в г.Ижевске на стадионе "Динамо" 16 сентября. Организацией концерта занималась, так называемая, "Ассоциация режисеров-постановщиков". После известных событий на концерте Земфиры в г.Якутске выступление Земфиры в Ижевске было отменено (настоящие причины неизвестны). После чего концерт неоднократно переносился на всевозможные даты, однако до сих пор не состоялся. Естественно, что желание пойти на концерт резко уменьшилось, если не сказать, что оно вообще пропало. Но "Ассоциация режисеров-постановщиков" принимать билеты назад по первоначальной стоимости (100 руб. за билет) отказывается, ссылаясь на понесенные в связи переносом (а может и отмены) концерта убытками и принимает билеты по цене 10 (!!!) руб. за билет. А всю ответственность за срыв концерта возлагает на Земфиру и ее менеджеров.

Я проконсультировался со знакомым человеком, близким к юриспруденции, который сказал мне, что билет является договором между мной и "Ассоциацией ..." , при чем именно "Ассоциация ..." несет риск при проведении концерта - и в итоге они должны возместить мне стоимость билетов.

Так кто же здесь прав ? И каковы шансы все-таки вернуть деньги ?

__________________

Да-а-а... Земфира в последнее время "дает жару". То здесь скандал, то там. То милицию обзывает нехорошими словами, то молодеж под ее руководством получает серьезные травмы, то концерты срывает...

Ваш знакомый абсолютно верно прокоментировал ситуацию. Хотя стоит спросить у дирекции самого стадиона о том, кто несет риск при проведении концерта. По крайней мере, не Земфира точно!

Далее. Ни в коем случае не сдавайте билет. Иначе Вы примите условия, выдвигающие организаторами концерта. Стоит написать претензию на имя директора огранизатора концерта, в котором перечислить Ваши требования, а также упомянуть о том, что в случае отказа в удовлетворении Ваших требований, Вы будете вынуждены подать в суд. Претензия должна быть составлена грамотно со ссылками на ГК РФ (желательно). Как правило, многие пугаются этого и уступают предъявителям.

Если же директор откажет Вам в удовлетворении Ваших требований, перечисленных в претензии, то попросите его расписаться на претензии в том, что он ее получил и ознакомился. Копию можно отдать ему, а оригинал забрать себе. Если директор откажется расписываться в ней (что не исключено) попросите Вашего знакомого-свидетеля (с кем Вы придете), чтобы он расписался и указал, что он свидетельствует о том, директор такой-то отказался принять претензию. Все это должно происходить при директоре. Возможно, он все же удовлетворит Ваши требования после такой "показухи". Если нет - Вам прямая дорога в суд. Билет (который, кстати, подтверждает факт заключения сделки) и претензия со свидетельской копией у Вас есть. Дело выигрышное. Нанимаете хорошего адвоката и - вперед! Моральный вред, кроме всего прочего, Вам возместят...

Здравствуйте, Олег!

Долго думал: писать Вам или нет, но все же решился. Извините, если письмо получилось слишком длинным. Речь пойдет об одной очень уважаемой фирме, которая у нас в Смоленске имеет свой филиал: ОАО "Мобильные ТелеСистемы", или МТС. Я думаю, что вы о ней тоже слышали. У нас она очень широко разрекламирована, да и по центральному телевидению по сравнению с другими "сотовыми" фирмами в основном мелькает ее реклама.

Итак, в один прекрасный день я решил стать абонентом МТС. Следующий материал даю с хронологическом порядке.

(Время работы офиса -  с 9.00 до 20.00 без перерывов и выходных).

1. Четверг, 18.45.

После работы "лечу" туда (кстати на машине около 10 км). В офисе продаж - четыре продавца.Один из них "заявляет": "У меня сейчас из области 4 контракта, я занят, Вася уходит через пять минут (???), Петя - через 15, и т. п. Приходите завтра в 9.00 - у нас никого в это время нет. (Зато у меня времени навалом. :-))". Хотя рабочий день до 20.00.

 2. Суббота 11.30.

Времени в другие дни у меня конечно не было, т.к. я военнослужащий, поэтому я выбрал это время и мы с мамой поехали. Народу было немного, но тот продавец, который нас обслуживал, постоянно отвлекался на разные контракты, вопросы со стороны, и, как оказалось потом (см. ниже), не дал нам гарантийный талон (или его не было в коробке, т.к. она была не запечатана) на телефон и ничего не сказал о гарантии. Я на это не обратил внимание (хотя, как я понимаю, и не обязан был).

 3. Суббота 18.00.

У приобретенного мной "мобильника" выключился дисплей. Все работает, а на экране - ничего.

 4. Воскресенье 12.00.

Пытаюсь дозвониться в службу сервиса. Указанный телефон не отвечает. Звоню в службу продаж. Там  "отвечает" факс. Наконец прорываюсь, и мне говорят, что сервис сегодня работает до 19.00 (!!!). Еду туда. Еще 10 км.

5. Воскресенье 14.00.

Служба сервиса. Представитель посмотрел, и сказал, что сегодня он ничего предпринять не может, т.к. даже база закрыта, приезжайте, мол, завтра с гарантийным талоном!!! А я его в глаза не видел. Ладно. То, что он там сидит в воскресенье для "мебели" - это я тоже понял. Кому нужна такая работа по выходным.

6. Понедельник 14.00.

Приехал в службу сервиса (10 км). Потребовал поменять телефон. Представитель сказал, что они должны отправить его в службу сервиса для проверки причины неисправности. (Как потом оказалось, они отправили его в Москву). Кроме того, сказали, что необходим гарантийный талон, иначе ремонт платный. Диалог:

- А мне продавец о нем ничего не говорил и в коробке его не было.

- А у нас вроде бы продавцы не забывают говорить о гарантии! Поищите у себя дома.

Без комментариев.

7. Четверг 12.00.

Через "пень-колоду" дозвонился до сервиса (через 1 час). Спросил о ходе проверки. Сказали, что телефон в Москве, и они сами позвонят мне, когда он придет. Ну ладно. Жду. Сегодня уже пятница.

Вывод: если фирма "раскрученная", то это еще не значит, что там прилично обслуживают.

Я решил пока не звонить. Пускай звонят сами, а через 20 дней (если я правильно понимаю) "затикает счетчик".

Кроме того, хотелось бы узнать, как решить проблему с гарантийным талоном (то, что продавец его не дал - это 100%. Мама тоже его не видела и ничего не слышала о гарантии). Все документы, кроме талона, подтверждающие факт покупки в их офисе у нас есть. Обязаны ли они выполнить мои требования по бесплатной замене без этого талона. (Кстати, в инструкции про гарантию написано, но о талоне - ни слова).

А пока - ни денег, ни телефона. Спасибо за внимание.

P.S. К слову, пытался дозвониться в службу сервиса с пятницы по понедельник включительно по пяти (!!!) различным телефонам (звонил раз 30, не меньше). Нигде никто не отвечает. Только по одному из телефонов отвечал пару раз сотрудник, занимающийся вопросами финансов. Пытался соединить меня со службой сервиса, но даже по внутренней связи никто не отвечает. Он объяснил это их постоянной занятостью. Интересно, зачем тогда давать телефон службы сервиса (бесплатный, для звонка с мобильного телефона), если он никогда не отвечает. Вот это сервис!

_________________

Вам также следует написать претензию на имя директора (заместителя директора) офиса "МТС", как указано в ответе на предыдущее письмо.

Главное - сохраните документ (кассовый / товарный чек), который подтверждает факт покупки телефона.

Вот, что говорится в статье 18 Закона:

4. В случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить эти недостатки, потребитель вправе по своему выбору потребовать замены такого товара на товар надлежащего качества или соразмерного уменьшения покупной цены либо расторгнуть договор.

Продавец (изготовитель) или выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним организация обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара (что в данный момент и происходит - прим. О.К.). Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

При возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель) или выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним организация обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю) или выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним организации расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

6. Продавец (изготовитель) или выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним организация отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель) или выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним организация отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Статья 20. Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом)

1. Недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены изготовителем (продавцом) или организацией, выполняющей функции изготовителя (продавца) на основании договора с ним, незамедлительно, если иной срок устранения недостатков товара не определен соглашением сторон в письменной форме.

Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества

1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о замене такого товара продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, обязаны заменить такой товар в семидневный срок со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

Комментарии, как говорится, излишни...

_________________

Здравствуйте, Олег.

Проблема следующая: интернет-магазин http://oxiris.com уже больше месяца не высылает мне заказанные и оплаченные книги. При этом не отвечает на письма. Я где-то читала, что у них какие-то проблемы. Какие права я имею как их покупатель? Где мне эти права отстаивать? И каким образом?

Спасибо.

_________________

В соответствии с Гражданским кодексом РФ Вы имеет право расторгнуть договор купли-продажи и требовать возврата уплаченной суммы если магазин просрочил исполнение своих обязательств. Вы имеет также право требовать уплаты неустойки, а также возмещение всех понесенных расходов, связанных с просрочкой исполнения договора.

Отстаивать Ваши права Вы можете через суд, при этом суд определит (если сможет) ответчика. Т.е. если указан адрес или иной способ связи с ответчиком. Вы имеете все права как потребитель. Дополнительно можно посмотреть ответы на приведенные выше письма.

Жду Ваши письма, вопросы, отзывы: russianlaw@beep.ru.

Отзывы и предложения по товарам и организациям присылайте сюда: russianlaw@beep.ru?Subject=Book.

До встречи через неделю!

С уважением,